基于NLP理念的六步溝通模式在青少年骨科患者護理中的應用

沈曉琴,丁玉琴*,常雪嬌,李 芳

(1.東臺市人民醫院 江蘇東臺224200;2.江蘇醫藥職業學院)

醫療機構開展有效溝通培訓對提升護理人員的溝通能力十分重要[1]。加強溝通交流,能夠構建醫護患相互信任關系,可提高患者的滿意度、治療依從性和生活質量[2]。近年來,護患溝通越來越受到護理人員的重視,尤其是與青少年的溝通[3-4]。青春期患者易傾向于采用消極應對方式,出現較大情緒波動[5]。有效的護患溝通、交流和互動可改善患者的不良情緒,增進其信任感,保證治療及后期康復順利進行[6]。神經語言程序(NLP)由心理學家約翰班德勒創立的一種心理治療模式,臨床廣泛應用以促進醫患溝通[7]。六步溝通模式(C-I-CARE),即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)[8]。宋劍平等[9]漢化并修訂成“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”的醫護人員六步標準溝通流程。本研究探討基于NLP理念的六步溝通模式在青少年骨科患者護理中的應用效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 采用目的抽樣法選取2018年8月1日～2021年8月31日我院骨科住院治療的60例青少年患者。納入標準:①年齡10～19歲;②意識清醒,能夠溝通交流;③患者及家屬了解、同意參與本研究,簽署知情同意書。排除標準:①不能完成本項研究患者;②心理疾病、精神疾病患者;③醫護專業的患者;④第2次住院取內固定裝置的患者。按入院時間將患者分為觀察組和對照組各30例。觀察組男19例、女11例,年齡(14.60±2.51)歲;受教育程度:小學或初中14例,高中12例,大專及以上4例;骨折部位:上肢12例,軀干2例,下肢16例。對照組男19例、女11例,年齡(14.77±2.47)歲;受教育程度:小學或初中14例,高中11例,大專及以上5例;骨折部位:上肢13例,軀干2例,下肢15例。兩組患者臨床資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院倫理委員會批準(編號:2018-dtry-002)。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用傳統說教的溝通模式。護士在護理操作時和查房時進行溝通健康教育,無統一溝通要求。

1.2.2 觀察組 采用基于NLP理念的六步溝通模式向患者宣傳疾病相關知識。主要包括以下步驟:①觀看C-I-CARE短片;②制訂骨科NLP溝通模板;③培訓考核;④將其應用于護理工作中。

1.2.2.1 觀看C-I-CARE短片 組織科室護理人員觀看場景短片,邀請臨床心理學專家、2名副高以上職稱和護理學研究生進行現場分析解讀。

1.2.2.2 制訂骨科NLP溝通模板 禮貌接觸(C):使用他們喜歡的稱呼,與時俱進;熱情介紹(I):主動介紹自己,態度熱情誠懇;詳細解釋(C):解釋自己的來意以及患者需要配合的事項,護理人員找出患者存在的護理問題后,與患者共同設定住院期間的護理目標;主動詢問(A):詢問患者的需要和想法;耐心解答(R):耐心回答患者問題,及時對其身心狀態和對疾病知識的掌握情況進行反饋;禮貌離開(E)。在溝通過程中遵循NLP理念四項原則:a.一致親和。在護理過程中引導患者溝通交流,理解患者的想法和感受,建立親和感。b.目標合理。清晰了解患者關注的問題和想要了解的疾病相關知識,耐心講解,給予正確引導,注意保護患者自尊。c.感官敏銳。注意觀察患者的神色變化,發掘細微處所傳遞出來的信息。d.行為靈活。溝通過程注意靈活變通,給予肯定、贊美,選擇不同的交流方式,如關注微信公眾號、視頻學習、健康教育手冊等,當患者表現出強烈排斥時,應停止溝通,在保障患者安全的前提下離開病房。

1.2.2.3 培訓考核 由護士長組織培訓,共設計8次訓練課程,包含4大主題,每周2次,每次1 h,持續1個月。培訓內容包括:C-I-CARE溝通方式、NLP核心理念、青少年心理特點、語言與非語言溝通等。培訓方式主要采用現場授課、情景模擬、閱讀微信公眾號文章和視頻學習等。要求護理人員兩人一組配合進行角色扮演和臨床情景演練,現場參與者對存在的問題進行分析、討論、改進,每周晨會請有經驗的護理人員分享成功案例,共同學習進步。考核采用理論與現場模擬相結合,各占50%,共100分。

1.3 評價指標 ①比較兩組疾病相關知識問卷評分。患者出院前1 d填寫疾病相關知識問卷,包括所用藥物及作用、功能鍛煉要點、飲食要點、觀察要點4個維度,每個維度5個條目,每個條目有5個選項,共20個條目,答對一項計5分,共100分。②比較兩組干預前后自我效能感。于入院當天(干預前)、出院前1 d(干預后)采用一般自我效能感量表(GSES)[10-11]進行評估,共10個條目,涉及個體遇到挫折或困難時的自信心。創傷后,情緒如果無法得到較好的排解,會嚴重降低青少年正常的自我效能感,打擊青少年正常生活信心,進而引發心理上的多重并發癥狀[12]。GSES采用李克特4級計分法,各項均為1～4分。對每個項目,被試者根據自己實際情況回答完全不正確(記1分)、有點正確(記2分)、多數正確(記3分)、完全正確(記4分)。各條目分數相加之和除以10為總分,得分越高提示自我效能感越高[12]。GSES具有較好的信度和效度,其克朗巴哈系數為0.873。③比較兩組住院滿意度。于出院前1 d填寫住院滿意度調查表,分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級。滿意度(%)=(非常滿意例數+滿意例數)/總例數×100%。

2 結果

2.1 兩組疾病相關知識問卷評分比較 見表1。

表1 兩組疾病相關知識問卷評分比較(分,

2.2 兩組干預前后自我效能感比較 見表2。

2.3 兩組住院滿意度比較 見表3。

表3 兩組住院滿意度比較(例)

3 討論

護理人員在為患者提供醫療服務的同時讓其感受到護理人員的關愛、尊重與接納[13]。國際醫療衛生機構認證聯合委員會(JCAHO)的研究顯示,溝通障礙已成為60%以上警訊事件的主要原因之一[14]。臨床護理人員更注重程式化的規范操作流程,將與患者溝通交流、健康教育培訓形成規范的工作流程,是扎實推進這項工作的關鍵。醫護人員與患者溝通、健康教育中應用NLP較多,此外,近年來六步溝通模式也有很多文獻報道。

閏春梅等[15]介紹NLP溝通模式,通過五種感官(視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺)形成個人經驗,由語言和非語言溝通系統,程序化執行的一套具體指令,可以理解為需要護理人員投入身心與患者溝通交流。Susie Lu 分享六步溝通模式(C-I-CARE)的服務理念,強調服務原則是為每例患者提供像親人一樣的服務[16],作為護理人員與患者接觸交流的規范流程。本研究將二者融合起來,探討護理人員與患者溝通交流時,既需要全身心投入,又必須有規范流程的新模式。青少年患者生理和心理發展都處于人生關鍵而又特殊時期,遭遇突發事件,易導致偏激行為和挫敗感,甚至對前途失去信心[5]。疾病對患者心理狀態造成的負面影響,往往會超過疾病本身帶來的影響,而患者對于疾病治療的配合度會直接影響疾病的治療與康復[6]。基于NLP理念的六步溝通模式是在C-I-CARE六步標準溝通的基礎上融合NLP理念的新的溝通模式,遵循“一致親和”原則,以患者喜愛的平等交流方式,拉近醫護患距離。良好的親和感會促進他人更好地接納自己,從而建立良好的溝通基礎。與患者共同設定“合理目標”的過程使護理人員清晰了解其真實想法和關注問題,鼓勵患者參與護理管理可以提高其自我價值感和治療信心,增強自我管理能力,從而提高自我效能感[17]。可見,有效的溝通能促使護患互相了解,增強患者對護理人員的信任感和治療信心,有效緩解應激反應,保證護理人員在友好氛圍中進行護理工作,提升護理質量和患者滿意度[18]。根據患者具體情況選擇不同的健康教育方式,既滿足了患者的不同需求,又提高了患者的學習主動性,掌握相關疾病知識及康復訓練要點,增強治療信心,提高依從性。研究結果顯示,觀察組疾病相關知識問卷中所用藥物及作用、功能鍛煉要點、飲食要點、疾病知曉率4個維度評分高于對照組(P<0.05),干預后自我效能感優于對照組(P<0.05),住院滿意度高于對照組(P<0.05)。

綜上所述,基于NLP理念的六步溝通模式能夠促進護理人員與青少年骨科患者溝通交流,提高疾病相關知識認知水平和住院滿意度。但本研究存在局限性,病例太少,基于NLP理念的六步溝通模式是首次研究,兩種模式融合還需要進一步分析并加強護理人員的培訓。