“評”出廣東好服務

■文 廣東省交通運輸廳 張儒波 田焰 黃景欣

沈海高速開陽段圣堂服務區（全國首個貨運主題服務區）

截至2022年末，廣東省高速公路總里程超過1.12萬公里，連續9年位居全國第一。廣東省交通運輸廳緊緊圍繞努力建設“人民滿意、保障有力、世界領先”的交通強國目標，積極探索中國式現代化的廣東路徑，通過服務質量評價方式，筑牢信用體系建設基礎，結合《廣東省高速公路運營管理辦法》要求，研究建立了高速公路和服務區運營服務質量評價體系，開展了兩年一度的評價工作。

廣東省通過開展高速公路和服務區運營服務質量評價工作，堅持以評促建、以評促管、以評提質，以高水平目標為導向、反饋問題為導向和評價結果為導向，夯實信用體系建設基礎，找準廣東高速公路運營服務高質量發展著力點。

廣東省大力提升全省高速公路和服務區的運營服務水平，目前全省路網整體運行更加安全、暢通、平穩、有序，特別是服務區運營管理服務水平得到較大提高，取得廣大出行者的認可，多次獲得交通運輸部，廣東省委、省政府領導的表揚和肯定，正在全力開創廣東高速公路運營管理高質量發展新局面。

評價辦法

一套評價體系

廣東省交通運輸廳通過不斷調整優化高速公路和服務區運營服務質量評價標準，建立了覆蓋全省運營滿1年的高速公路146個路段和229對服務區（含停車區、加油站，下同）的運營服務質量評價體系。運營服務質量評價的內容包括公路養護質量狀況、聯網收費設施完善度、聯網收費服務、收費站服務水平、路段通行服務、服務區服務水平等指標，通過對七大類46項103條各類運營服務質量細化標準，使評價工作全面化、可量化、具體化，通過對各評價對象的排名高低，夯實交通信用建設的基礎，促使各評價對象查漏補缺，提升運營服務水平。

評價體系表

兩種評價方式

廣東省高速公路和服務區運營服務質量評價工作通過線上和線下兩種方式開展。線上評價工作主要包含公眾網上滿意度調查問卷、二維碼掃碼評價、電話調查問卷等方式。線下評價工作主要包含對高速公路路面、沿線環境、收費站、服務區、停車區和加油站的現場檢查評價和第三方評價單位開展的現場問卷調查。通過線上和線下兩種評價方式，確保了評價工作更加全面、多角度、多渠道。

三方評價單位

廣東省高速公路和服務區運營服務質量評價工作由廣東省高速公路服務質量評價委員會（以下簡稱“省評價委員會”）、各地級及以上市交通運輸局、第三方評價單位分別開展，各單位依據職責和評價指標體系，對有關單位開展評價。

其中，省評價委員會負責組織對聯網收費設施完善度（含骨干傳輸網）、聯網收費服務、路網運行管理水平、收費站服務水平及服務區服務水平等進行分組評分。廣東省公路事務中心負責對全省各高速公路的公路養護質量狀況，以及高速公路經營管理單位對服務區投入資金統計等進行評價。各地級及以上市交通運輸局按照屬地管理原則負責對所轄收費站和服務區的服務水平進行評分。第三方評價單位通過組織現場調查和公眾滿意度調查等手段，對收費站服務水平、服務區服務水平、路段通行服務進行評分。

四類評價層級

廣東省高速公路和服務區運營服務質量評價體系從上到下把省、市級交通運輸主管部門、行業管理協會、各高速公路和服務區經營管理單位和廣大出行者緊密聯系在一起。廣東省交通運輸廳確保評價工作充分發揮政府部門的統籌作用、行業組織的自律作用、各高速公路和服務區經營管理單位的主體責任及公民監督權，促使各單位更加緊密地聯系出行者，更加優質地服務出行者，推動廣東省高速公路運營服務高質量發展。

五個評價階段

廣東省高速公路和服務區運營服務質量評價工作分五個階段開展。第一階段為自評，各高速公路和服務區經營管理單位開展自查自糾，對照評價標準整改提升有關運營服務工作；第二階段為互評，由省評價委員會組織相關高速公路和服務區經營管理單位進行現場交叉互評，第三方評價單位同步開展線上和線下公眾滿意度調查；第三階段為核實，由省級交通運輸主管部門核實各單位評價上報結果及評價工作開展情況；第四階段為公示，省級交通運輸主管部門將核實的結果對內部和社會多輪公示，并對外公布評價情況；第五階段為整改，各有關單位對公示和評價中發現的問題進行整改，對評價排名靠后的路段和服務區進行通報、約談。

調研結果分析

廣東省高速公路和服務區運營服務質量評價工作自2014年開展至今已有8年。最近一期于2021年開展，評價采用現場調查和公眾滿意度調查相結合的方式，通過多種渠道共收集路段滿意度樣本177861份、服務區滿意度樣本151126份，評價內容涵蓋高速公路路段、收費站和服務區等服務水平、服務質量。調查結果顯示，廣東省高速公路和服務區運營服務質量總得分率為94.83%，全省高速公路路段、收費站和服務區的平均得分率高于90%，全省路網整體運行安全、暢通、平穩、有序，助力廣東加快高質量建設交通強國先行示范省。

參評單位數量

路段運營服務質量檢查總得分率情況

現場調查方面，評價人員參照《廣東省高速公路2020-2021年度運營服務質量評價實施細則》對路段和服務區進行檢查評分，現場檢查總得分率為96.92%，其中路段、收費站和服務區得分率分別為98.38%、95.86%和98.51%，均高于95%。

公眾滿意度評價方面，廣東省交通運輸廳邀請體驗過廣東高速公路相關服務的出行者完成滿意度打分，得分結果顯示，公眾對廣東省高速公路和服務區運營服務質量整體滿意度高達90%。其中，公眾對服務區餐飲、路段路面清障和收費站的站容站貌最為滿意。

出行者滿意度逐年提升

評價結果顯示，廣東省高速公路和服務區公眾滿意度從2016年的86.27%，提升到2022年的94.83%，全省高速公路路段、收費站和服務區的總滿意度均高于90%，特別是高速公路服務區的公眾滿意度得到較大提高。

服務區評價得分情況

評價工作至今，有5對服務區被交通運輸部評為“全國百佳示范服務區”榮譽稱號，20余對服務區被評為“全國優秀服務區”，其他服務區全部達標。這些成績表明，“十三五”以來，廣東持續推進高速公路運營管理標準化及現代工程管理理念和制度研究、推廣、應用工作，提高了高速公路的用戶體驗和服務水平，在建設交通強國先行示范點的路上，在信用體系建設方面，彰顯了萬公里高速公路背后的廣東力量。

讓公眾滿意的交通才是真正高質量的交通，運營服務質量評價就是高速公路和服務區經營管理單位的“期末大考”，由出行者當“主考官”打分，直接反映公路一線工作是否做到位、做得好。廣東省交通運輸廳在今后廣東現代化公路建設的奮進新征程上，將繼續以評價調查工作為高速公路運營服務內容的指向標，發揮以評促建、以評促改的關鍵性作用，不斷加強責任心、進取心，推動公路發展與群眾利益同頻共振。同時，評價方法將不斷提升科學性、規范性，采用多維、多點、多方位的途徑切實掌握全面情況。

未來，廣東高速公路和服務區運營服務質量評價工作將在出行者積極參與的過程中，不斷探索助力公路高質量創新發展新路徑，持續優化評價內容，不斷創新執行力、戰斗力，不留死角、不漏盲點，如實掌握反映高速公路運營服務質量全貌，不斷深化時代感、使命感，緊盯公路運營服務的深刻變化，為廣東高速公路打造一流設施、一流管理、一流服務而不懈努力。