政務熱線：深化全過程人民民主的有效路徑

李珂瑩 侯飛

摘要：“12345”政務熱線是接受群眾訴求的有效載體、政府聯系群眾的橋梁紐帶，也將成為群眾參政議政的重要渠道，承擔深化全過程人民民主的新使命。本文對“12345”政務服務熱線進行文本分析，選取自中國文明網的2 377條新聞數據，運用詞頻分析、LDA文本主題分析等分析方法，結合全面發展全過程人民民主的時代新要求，立足于如何進一步優化“12345”職能，鼓勵更多群眾參政議政展開研究，總結了熱線現有的在城鄉差距、公眾參與、平臺受理和考評等方面的不足，并研究得出四點優化路徑：“三會”活動常態化、政策解讀簡明化、數字賦能智能化、熱線體系規范化。

關鍵詞：“12345”；文本分析；全過程人民民主

人民政府為人民，“12345” 政務熱線是政府服務市民的重要窗口。習近平總書記強調“我國全過程人民民主不僅有完整的制度程序，而且有完整的參與實踐”。隨著電子政務的普及和各類政策的大力推進，各地政務熱線的民生服務工作高效高質，致力于打造完善的監督反饋機制。優化提升“12345” 服務水平，能夠讓群眾通過熱線提出自己的訴求，表達自己的意見和看法，更主動地參與社會治理，進一步全方位發展過程民主和成果民主，持續深化全過程人民民主。

一、研究方法及數據來源

本文主要采用的是文本分析方法，是針對文本資料進行兼具定性和定量特色的內容分析?；谖淖帜軌蚍从呈褂谜叩恼J知傾向，認知內涵可以通過經常使用的文字來表達。本文以中國文明網為例，通過檢索關鍵詞“12345”，獲得自2017年1月1日以來的2 694條新聞數據，再通過數據清洗獲得有效數據2 377條。選擇中國文明網，因其專業性強，在網絡新媒體平臺中具有典型性和代表性，且豐富的內容、及時的更新也能為本研究提供足夠的分析樣本。

二、“12345”政務服務的出色成績

對主流新聞媒體中關于“12345” 政務熱線工作內容與情況的報道進行LDA主題文本分析詳見表1。文本主題模型是文本分析領域最受關注的模型之一。LDA主題分類模型是在pLSA模型的基礎上發展而來，[1]是一種更加泛化的文本主題模型。其基本原理是將每個文檔表達為一系列話題的多項分布，根據文檔生成模型以及已知數據，通過反向概率推導求得文檔的話

題結構。[2]

根據聚類效果表中的關鍵字、比重來看，可將主流新聞媒體中關于“12345” 政務熱線的報道分為三個主題?；诖耍梢詣澐譃檎?、群眾、社會三個核心，做進一步分析。

（一）搭建橋梁，提供問政平臺

通過文本主題分析，從“服務” “管理” “工作” “問題” “部門” 等關鍵詞語來看，“主題1” 體現了“12345” 熱線作為政務服務平臺被政府投入實際使用后帶來的更高一級服務效能。熱線問政的低門檻也讓群眾的美好生活訴求更易上達與被認可，發揮了政府與群眾的橋梁紐帶作用，群眾對于政府的信任感也得到鞏固，有利于政府執行各項工作，發揮服務型政府職能。

（二）關注度高，共創和美社會

從關鍵詞來看，“市民”“記者”“居民”“游客”“老人” 等身份類詞語出現頻次較高且相當，可以展現出“12345” 具有廣泛的群眾基礎，這使社會治理的公平性大大提高。另外，“小區”“社區”“公交” 等場景詞語的頻次不低，體現“12345” 深入群眾生活的方方面面，范圍涵蓋廣。群眾也有意愿通過撥打熱線進行意見反饋，積極參與構筑和諧美麗的社會環境。

（三）整合資源，促進高效治理

通過對“主題3” 中“文明”“活動”“創建”“志愿者”“社區”“單位” 等關鍵詞進行分析，可以看出“12345” 在社會治理層面發揮的作用。其工作系統鏈接多方，高效調配資源，在多種生活場景中都彰顯著不可或缺的作用。群眾通過熱線反映訴求，可將個人意見直達上層，避免了與多重治理主體間的直接碰撞以及行政資源的浪費。通過這一過程實現個人意志，推進全過程人民民主建設。

三、“12345”政務服務的不足之處

高頻詞可以在一定程度上反映出文本所述核心，本文通過銳研·云文析提取出有關“12345” 的高頻特征詞，根據研究需要進行取舍后按照出現頻數從高到低選取前100位高頻詞。對文本內容進行關鍵詞統計分析，并根據詞頻的高低來分析文本核心內容和重點。通過詞頻分析法對文本數據進行文本分詞、用詞處理，導入詞頻分析，析出詞云圖詳見圖1。

通過對高頻詞的分析，可以發現目前“12345” 政務熱線平臺在助力實現全過程人民民主方面仍有阻力。

（一）缺乏普及，城鄉差距較大

客觀來講，“12345” 體系在農村基層和全社會的普及具有存在的必要性。高頻詞中“城市”“市民”“城管” 等詞的大量出現，與“農村”“村民”“農民” 等詞的缺失形成強烈對比，凸顯出熱線平臺存在“普及度城市重農村輕，使用群眾市民多農民少” 的現象，在調研中發現部分村民不知道這一發聲窗口，農村居民對熱線平臺和熱線功能的了解都有所欠缺。

（二）缺乏界定，基層任務繁重

從圖1可見，“12345” 熱線平臺受理內容繁雜，包含各類基本民生，也側面反映出受理權限缺乏界定。公眾的投訴各式各樣，甚至存在不實的惡意投訴，此類情況造成了行政資源的浪費。熱線工作涉及單位部門廣泛，受理問題更有復雜性，導致權屬劃分不清，造成工單受理緩慢，很多不屬于街道、社區職責范圍內的問題被移交到基層，使基層任務繁重，處理效率降低。[3]

（三）缺少考評標準，工單質量不佳

從高頻詞中“問題”“投訴”“整治”“行動” 等詞語可以看出群眾反映的消極情緒。熱線體系目前仍需要完善，規范程度不夠，處理流程也未標準化，在推動問題解決上需要科室自己去了解情況、咨詢有關單位，一定程度上反映了制度規范和考評標準仍不夠嚴格合理，導致承辦單位重視程度不夠，從而產生工單辦理質量不高的問題。

四、“12345”政務服務的優化路徑

全過程人民民主，顧名思義，強調的是民主的人民性、全面性、過程性，這種民主實踐活動強調中國共產黨的領導，堅持正確的政治方向，堅持以人民為中心，堅持人民至上，是人民當家作主的理論、原則、制度、程序、技術等諸多要素在社會主義政治建設各領域、各方面、各環節的充分實踐。[4]結合分析，提出以下四點優化路徑。

（一）“三會”活動常態化

“三會” 制度是從社區居民自治實踐中生長出來的全過程人民民主。通過圍繞社區文化活動，打造屬于“12345” 宣傳的“三會” 制度。通過聽證會、協調會、評議會，鼓勵群眾發表自己的意見和看法，給予群眾信心。除此之外，可以將民主參與的知識通過電影放送、書籍閱讀、書畫贈送等文化活動傳達到社區居民中，讓文化惠民、文化樂民。

（二）政策解讀簡明化

加強政府和群眾之間的信息交流，通過對政策的宣傳和對“12345” 熱線作為參政議政渠道的積極引導，便于群眾最大限度理解政策，并通過熱線提出自己的建議。同時，要注重宣傳的廣泛性和針對性，對政務服務進行全方位、多角度、深層次的宣傳推介?？梢試@社區進行黨群干部培訓，在定點宣傳欄投放資料，也可以在社區活動時進行宣傳。

（三）數字賦能智能化

政府部門可以充分利用目前搭建的政務系統和熱線知識庫，加大“互聯網+政務服務” 平臺的建設力度，聯動科技企業提供技術支持，扎實做好知識庫上傳、審核、修改、調度等各項工作，為推進智能化建設、便利民意反饋奠定堅實基礎。還要消除數字鴻溝，讓更多的群眾學會使用政務服務平臺進行監督和反饋、參與全過程人民民主。

（四）熱線體系規范化

推動全過程人民民主，不僅要讓群眾主動參與，更要形成“推力”。建立國家標準的目的是明確部門工作，落實績效考核效果，規定工單承辦時間，完善訴求人和承辦部門的反饋機制，進而能夠切實完成工單，提升熱線效能及承辦部門的辦理效果。保障好熱線解決群眾訴求的基本功能，在此基礎上建立群眾信任，推動群眾使用熱線積極建言獻策。

五、結束語

新時代，新背景，政務熱線也被賦予了新使命。本文基于實地調研和新聞大數據對“12345” 政務服務熱線進行文本分析，追求客觀性及真實性，提出優化“12345” 職能，讓政府更好地傾聽民聲、匯聚民意、汲取民智和回應民愿，使群眾在民主問題上有獲得感、成就感，助力全過程人民民主的實現。熱線也將以初心引領，堅持其便民利民的宗旨，讓民意通達，讓治理落實，成為助力社會治理、深化全過程人民民主的有效路徑。

參考文獻：

[1] 王宇榮，項國雄.留守兒童媒介形象的差異化建構：基于新聞、評論文本的分析[J].現代傳播（中國傳媒大學學報），2019， 41（06）：17-23.

[2] 邱明濤，馬靜，張磊，等.基于可擴展LDA模型的微博話題特征抽取研究[J].情報科學，2017，35（04）：22-26+31.

[3] 李群弟，葛斌.習近平關于全過程人民民主重要論述的總體性視野與原創性貢獻[J].社會科學動態，2022（09）：32-38.

[4] 肖立輝.全過程人民民主的理論邏輯與體系框架[J].人民論壇，2022（01）：57-62.