零工經濟下平臺企業用工研究

■王淑杰 大慶市中西醫結合醫院

以美團、淘寶為代表的電商平臺，為我國零工經濟形態的建立創造了條件，同時也對平臺企業用工態勢產生了影響。所謂“零工經濟”是指，作為共享經濟的一種重要組成形式，由工作量不多的自由職業者所構成的經濟領域，在該經濟形態中利用互聯網和移動技術快速匹配供需方，主要包括：群體工作和經應用程序接洽的按需工作這兩種形式。以美團為例，外賣員作為自由職業者，他們借助美團App程序按客戶需求提供外賣遞送服務。從中不難看出，平臺企業通過打造雙邊市場將同時培育了供給方和需求方，其經營效益的好壞直接與供給方和需求方在平臺中數量聚集程度有關，而聚集程度又受到平臺企業用工質量的影響。可見，在零工經濟下研究平臺企業的用工模式，并提出合理化建議尤為必要。

一、背景資料

據國家統計局數據，中國靈活就業人員已經達到2億人。而對于企業來說，隨著傳統產業數字化轉型升級和新經濟的興起，以長期雇用為特征的傳統人力體系，已無法滿足企業在線用工、短期用工等需求，中小企業對靈活用工的需求陡然增加。B、C兩端對靈活用工方式接受度的提高，使得靈活用工市場規模飛速發展。據艾瑞咨詢《2021年中國靈活用工市場發展研究報告》估算和預測，2020年靈活用工市場規模達到6000多億，2021年靈活用工市場規模突破萬億。

當前，新經濟平臺下的滴滴、美團眾包和兼職招聘等，利用快速發展的移動互聯網，推動靈活用工模式由傳統的勞務派遣和外包向眾包、兼職等經濟合作方式變革。2020年7月，為美團、餓了么、KFC等即時配送提供勞動力管理服務的趣活上市，作為新型服務商進入靈活用工行業。除餐飲物流配送外，趣活也提供網約車司機、家政保潔、共享單車運維等場景的勞動力服務。目前，國內這一新興市場的靈活用工業務發展速度和成熟度已超越其他國家。

然而，我國靈活用工尚在不斷發展之中，在面臨許多機遇的同時，也面臨諸多挑戰，比如中國特有的社保稅收政策、大規模的就業人口、高速發展的互聯網共享經濟等。再者，隨著零工經濟規模的不斷擴大，從業者與需求者不斷增多，平臺的匹配機制以及匹配效率會面臨較大的挑戰。另外，靈活用工不規范也是亟待解決的問題，現在靈活用工使用大量的兼職、臨時工、派遣工等，一般沒有簽署勞動合同。雙方沒有勞動關系，相應地會產生較多的勞資摩擦和勞務糾紛。

二、零工經濟形態對平臺企業用工的影響

1.影響平臺企業的用工穩定

平臺企業利用風險投資來培育雙邊市場，需要使供求雙方達到一定的閾值，才能使該雙邊市場形成自我強化的趨勢。同時，由電商平臺之間主業的同質性使然，該平臺企業也時刻面臨著供求資源流失的風險。如，美團與餓了么同為電商平臺，它們所隸屬的平臺企業之間形成了競爭關系，這種競爭關系必然導致其員工數量處于動態波動之中。筆者將這一用工影響歸納為，影響平臺企業的用工穩定。作為雙邊市場結構，用工的穩定與否直接關系到需求方的消費體驗。以美團為例，若是出現快遞員人數的銳減，勢必會降低外賣消費群體的體驗度，進而導致需求方逐步脫離該平臺，最終又會引致外賣供給方離開該平臺。由此所形成的鏈式反應，必然逆著雙邊市場自我強化的路徑而催生出平臺解體的傾向。平臺企業用工穩定問題的發生，部分歸因于平臺之間的競爭使然，部分則歸因于零工所獲得的薪酬回報使然。而且，這種薪酬回報與零工的工作強度存在著正相關關系，所以不能單純關注零工薪酬回報的絕對數。

2.影響平臺企業的用工質量

已知平臺企業的用工方式主要為：零工自愿注冊和第三方勞務公司提供。如，包括滴滴打車和美團打車在內的電商平臺，其在培育供給方時便采取零工自愿注冊方式。如，包括美團外賣、餓了么在內的電商平臺，則由第三方勞務公司為其提供零工。經驗表明，這兩種方式都在不同程度上影響著平臺企業的用工質量。在零工自愿注冊方式中，該零工不僅是勞動力的供給側，也是生產資料（私家車）的供給者。此時的用工質量主要包括：零工的駕駛技術水平、服務意識、車況等。盡管平臺企業對自愿注冊人員有著明確的資質要求，但這種形式要件并無法徹底解決這里的用工質量，因為信息不對稱現象普遍存在。由第三方勞務公司所提供的零工，對于他們的用工質量主要包括：個體能力差異性、崗位意識、情緒控制能力等。顯然，第三方勞務公司在招聘這些零工時難以對其實施背景調查，也難以對他們開展心理測評，且這在零工經濟形態下也必將增大平臺企業的用工成本。

3.影響平臺企業的用工環境

這里的用工環境主要指向“勞資環境”，無論平臺企業用工形態發生怎樣的變化，但都不會改變“雇傭關系”這一用工環境本質。一旦雇傭關系形成，作為零工必然會在出賣勞動力的同時，獲得必然勞動時間所創造的新增價值；而作為平臺企業、第三方勞務公司則會分享零工所創造出的剩余價值。因此，勞資之間所天然存在的矛盾將影響平臺企業的用工環境。由于平臺企業主要采取兩種方式招聘零工，所以一旦出現勞資矛盾，將難以在第一時間建立起勞資雙方見面的協商模式，這將可能使正處于萌芽狀態下的勞資矛盾因時滯而放大，且在自媒體信息傳播的推波助瀾下而被無限發酵。比較而言，由第三方勞務公司提供零工的這種用工方式，更易影響平臺企業的用工環境。甚至，第三方勞務公司在面臨商譽受損和社會輿論壓力下，會扮演類似“工會”的角色來與平臺企業對抗。糟糕的用工環境又將影響用工的穩定性，最后不得不由政府有關部門出面調解。

4.影響平臺企業的用工監管

既然平臺企業面臨著用工質量問題，那么能否仿效傳統企業采取用工監管的方式來給予解決呢？實踐表明，這在實操層面存在一定難度，所以零工經濟形態還影響平臺企業的用工監管。這里的難度在于：（1）平臺企業屬于互聯網企業類型，他們的主業在于培育雙邊市場，并從市場供求雙方中獲得經濟收益，所以這類企業缺乏用工監管的主觀意愿。（2）由企業的用工方式所決定，他們也無法對零工的工作過程實施全流程監管，而主要從客戶反饋中來獲得零工的工作質量信息。然而，一旦客戶給出了負面反饋，也意味著該零工所造成的消極影響已成事實，這將增大平臺企業處理客戶投訴的交易成本。（3）平臺企業所雇用的零工工作于流通領域，因存在著空間割裂現象也加大了用工監管的難度。顯然，依靠第三方勞務公司的用工監管輔助仍難以解決現實問題，且諸多零工也缺乏篤行意識。

三、零工經濟形態下平臺企業適應用工新態勢的思路分析

1.增強用工穩定的思路分析

由于影響用工穩定的原因主要為薪酬回報和工作強度，且隨著工作強度的提高，零工對薪酬回報的預期也將同步提升。因此，增強用工穩定的思路需從合理解決薪酬回報與工作強度間的關系入手。以美團為例，外賣員的薪酬回報主要為每單提成，若是提高每單提成又將影響外賣店的價格競爭力。此時，平臺企業以補貼的形式單方面提高外賣員的每單提成，又會影響平臺企業的經濟收益。然而，包括美團、餓了么在內的電商平臺已十分成熟，即平臺已具備自我強化能力，這就使平臺企業在市場培育初期的價格補貼策略缺乏實際價值。由此，與外賣員的工作強度相聯系建立階梯式的提成制度，則有助于增強用工的穩定。

2.提高用工質量的思路分析

零工的工作質量高低不僅與他們的文化水平有關，也與其工作內容和工作強度有關。提升零工的文化水平依賴于全社會的努力，當前需針對零工的工作內容和工作強度有計劃地提高用工質量。由于平臺企業用工方式主要分為兩種，且這兩種用工方式又與不同的產權關系存在聯系。因此，這里需要分類做好崗前培訓和在崗心理疏導等工作。以美團打車為例，通過梳理客戶的投訴內容可知：中途撤單、車內環境糟糕、中途拼車等為主要事由。以美團外賣為例，外賣配送地點不符、配送時間不符、與客戶溝通方式欠妥等為主要投訴事由。那么，這就應在用工質量問題的成因分析基礎上，給予事前和事中質量控制。

3.改善用工環境的思路分析

在“以人民為中心”的零工經濟發展中，平臺企業需努力改善用工的勞資環境，且應將精力放在解決勞資糾紛調解、勞動補償和賠付之中。由于平臺企業實則為電子商務運營企業，他的主業在于培育和維護雙邊市場運維的正常秩序，所以在及時處理勞資糾紛上存在著對接難題，進而也就存在著處理延遲現象。同時，部分零工由第三方勞務公司委派，這就使處理該部分零工的勞資糾紛存在著“踢皮球”的現狀。可見，優化平臺企業的組織架構，以及對第三方勞務公司實施績效考核，應成為當前改善用工環境的實施路徑。

4.完善用工監管的思路分析

在前些年發生在滴滴打車平臺的刑事案件，已經超出了用工質量的控制范疇，所以還需完善用工監管來確保客戶和平臺權益不受侵犯。以美團打車為例，客戶在接受共享司機的服務時，系統軟件語音會提醒客戶系好安全帶，并對車內的語音進行記錄。然而，這種程式化的告誡模式并且難以確保用工監管的落地。因此，建立平臺方、需求方、供給方三方聯動的用工監管機制則有待嘗試。

四、零工經濟下平臺企業用工合理化模式構建

1.多維度提高零工的工作滿意度

（1） 以非薪酬回報提高零工工作滿意度

根據馬斯洛的“需求層次理論”可知，為了提高零工的工作滿意度，可通過滿足其“情感的需要”和“尊重的需要”來實現。筆者將此稱為，以非薪酬回報提高零工的工作滿意度。以美團外賣為例，平臺企業與第三方勞務公司可按季度合作評選出：優秀員工獎、新人獎、委屈獎等，以電子榮譽證書的形式向入圍零工發放，并在全國性的美團外賣員工平臺中發布上述信息，以提升零工的團隊歸屬感和職業存在感。

（2） 以階梯式提成提高零工工作滿意度

不少的零工群體來自農村，他們面臨著養家糊口的巨大壓力；還有部分零工來自城市的中低收入人群，他們存在著提高自身經濟收入的良好遠景。為此，平臺企業應以階梯式提成來提高零工的薪酬回報，以提高他們的工作滿意度。以美團外賣為例，平臺企業可將24小時劃分為若干的時間區間，根據不同時間區間中的訂單密集度，設計出不同的提成比例，且訂單密集度與提成比例呈負相關關系。而且，超出標準提成額度的費用由客戶支付。

2.建立心理干預和末位淘汰制度

（1） 以線上培訓實施全過程心理干預

正是由于零工面臨著來自各方的工作和生活壓力，這才使其在工作中難免出現質量問題。為了穩定零工隊伍，平臺企業應以線上培訓的方式對零工實施全過程心理干預。如，平臺企業可按地區組建在線培訓群，在線上培訓中可為零工講授實施自我心理干預的方法，并在線分享同行在面臨壓力和委屈時的自我干預案例。另外，還可以組織線上交流活動，使零工能夠感到自己并不孤獨，且使他們能夠共同面對相似的遭遇和困境。

（2） 建立綜合評價體系實施末位淘汰

這里也需指出，個別進入零工崗位的人員存有“掙快錢”的心理，且又缺乏崗位服務意識和精神。對此，平臺企業需建立綜合評價體系以實施末位淘汰制度。筆者建議，需以違規次數作為末位淘汰的基礎數據。以美團外賣為例，若是某外賣員當天出現三次（或以上）的時間逾期，平臺可給予其實施崗位預警；若出現連續兩天出現當天三次（或以上）的時間逾期，平臺則可給予其在崗培訓的機會；若后續表現仍無法達到平臺要求，且客戶投訴頻率較高，則可與第三方勞務公司協商終止其外賣配送資格。

3.組建勞資關系協調和輔助部門

（1） 分區組建勞資關系協調部門

平臺企業借助互聯網技術在全國乃至全球范圍內培育雙邊市場，所以在改善勞資環境時需根據零工的區域分布，分區組建勞資關系協調部門。該部門主要為以個體身份自愿注冊的零工提供勞資協調服務，如加入美團打車平臺的司機。這里關鍵在于解決分區問題，即以怎樣的區域作為單元來組建勞資關系協調部門，既能滿足零工維權的需要，又能節約平臺企業的組織運行成本。以國內雙邊市場為例，可依照國家所設立的經濟區（經濟圈）作為分區依據，如以“哈長經濟圈”作為分區依據。

（2） 分區組建勞資關系輔助部門

針對那些依托第三方勞務公司進入零工崗位的人員，平臺企業應分區組建勞資關系輔助部門。該部門所起到的職能為輔助第三方勞務公司與零工間的勞資協商，并立足于維護零工的勞動權益，與第三方勞務公司協商賠償或補償方案，以承擔平臺企業的社會責任。這里的分區依然可以按照經濟區和經濟圈來設立，為了降低平臺企業的組織運行成本，該部門可與勞動關系協調部門合并。

4.實施客戶舉報獎勵的外控機制

（1） 加強外部治理機制設計

平臺企業在不斷完善和優化App系統的同時，還應加強外部治理機制設計。傳統企業的外部治理機制主要為，利用職業經理人市場來建立對在職經理人員的壓力，并利用產品市場來反饋職業經理人的工作業績。由于零工經濟屬于共享經濟范疇，無職業經理人的崗位設置，所以平臺企業應依靠市場輿論反饋來監管零工工作，以及督導第三方勞務公司的人力資源管理工作。

（2） 建立客戶舉報獎勵制度

具體就“市場輿論反饋”而言，應建立客戶舉報獎勵制度。具體而言，平臺企業在App功能設計中應為客戶提供舉報通道，并以實名制向平臺企業反饋零工的違規事項，平臺企業則在第一時間與客戶建立線上聯系。平臺企業在獲取相關證據和了解事由后，可借助大數據分析來測評該零工違規行為的實然性，以防止客戶借舉報之名牟取私利。同時，平臺企業也可以建立客戶“黑名單”制度，以保障零工獲得良好的工作環境，使其形成工作質量控制的篤行意識。

五、結語

以美團、淘寶為代表的電商平臺為我國零工經濟形態的建立創造了條件，同時也對平臺企業用工態勢產生了影響。平臺企業通過打造雙邊市場將同時培育了供給方和需求方，其經營效益的好壞直接與供給方和需求方在平臺中數量聚集程度有關，而聚集程度又受到平臺企業用工質量的影響。為此，應以非薪酬回報提高零工工作滿意度、以階梯式提成提高零工工作滿意度、以線上培訓實施全過程心理干預、建立綜合評價體系實施末位淘汰、分區組建勞資關系協調部門、分區組建勞資關系輔助部門、加強外部治理機制設計、建立客戶舉報獎勵制度。