企業(yè)營(yíng)銷稽查對(duì)降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的作用

□ 蘭州 李 滸 等

電力企業(yè)的利潤(rùn)主要來自電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷的好壞將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展。為改善電力營(yíng)銷的品質(zhì)與效益，就必須不斷強(qiáng)化營(yíng)銷稽查的功能，并且在電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理中廣泛運(yùn)用。本文詳細(xì)介紹營(yíng)銷稽查的主要概念和特點(diǎn)，針對(duì)營(yíng)銷稽查對(duì)降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的作用進(jìn)行分析，且列舉了電力營(yíng)銷中常見的風(fēng)險(xiǎn)問題，提出合理化建議，保證營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中發(fā)揮應(yīng)有的作用，為我國(guó)電力企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行提供重要參考依據(jù)。

一、營(yíng)銷稽查

1.營(yíng)銷稽查概念的認(rèn)識(shí)。電力企業(yè)的發(fā)展，既要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)生產(chǎn)、運(yùn)行的管理與控制，又要加強(qiáng)電力營(yíng)銷的質(zhì)量與效益。現(xiàn)代電力的商品化不同于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，即營(yíng)銷者的工作已不是單純的“賣電”，而要精確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)向、協(xié)調(diào)各行業(yè)的分工，使其能夠從商品化中獲得最大的利益。因此，商業(yè)化的電力管制可以幫助保證商業(yè)模式的品質(zhì)和效益。當(dāng)前，由于電力企業(yè)缺少相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，加之市場(chǎng)化進(jìn)程中的一些弊端，導(dǎo)致了企業(yè)資金運(yùn)行的不確定性，致使企業(yè)財(cái)務(wù)狀況不明朗，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的協(xié)調(diào)，造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的提高。此外，通過對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)進(jìn)行改進(jìn)，并使各個(gè)部門間的合作更加緊密，并能夠保證各個(gè)行業(yè)的整體效益。電力營(yíng)銷稽查是一種強(qiáng)大的市場(chǎng)監(jiān)管手段，應(yīng)用營(yíng)銷稽查技術(shù)能夠有效地提升營(yíng)銷稽查的效果，維護(hù)市場(chǎng)規(guī)范，推動(dòng)市場(chǎng)改進(jìn)。為了有效地防止電力營(yíng)銷活動(dòng)中的損失、漏洞，加強(qiáng)內(nèi)部自律，推動(dòng)電力營(yíng)銷的規(guī)范化、制度化。

2.營(yíng)銷稽查的主要內(nèi)容。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)電力資源的總體需求也在不斷增長(zhǎng)。電力營(yíng)銷是電力企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)形式之一，其經(jīng)營(yíng)過程中的各種復(fù)雜因素，使得其在實(shí)施過程中面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)我國(guó)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，可以看出，其與很多產(chǎn)業(yè)有著緊密的聯(lián)系。要使電力營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)效益最大化，就必須制定相應(yīng)的防范措施，以保證營(yíng)銷稽查的正常運(yùn)行，并使之得到有效地執(zhí)行。要加大對(duì)電力營(yíng)銷的稽查，減少風(fēng)險(xiǎn)，既能保證電力企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，又能提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)計(jì)量管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、客戶服務(wù)、抄收用電等進(jìn)行管理與稽查。用電稽查、用電業(yè)務(wù)、欠費(fèi)管理等是二級(jí)指標(biāo)。

3.營(yíng)銷稽查的基本形式。營(yíng)銷稽查的方式包括：常態(tài)稽查、專項(xiàng)稽查。所謂的常規(guī)稽查，就是根據(jù)電力營(yíng)銷的特性，對(duì)其進(jìn)行定期或者非定期的專業(yè)性審計(jì)。專項(xiàng)稽查則是針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)存在的問題制訂相應(yīng)的防范措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行的有效控制，提高供電質(zhì)量。

二、電力營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)分析

1.營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)的不足。電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作大都圍繞著顧客的需求展開，而企業(yè)往往把更多的精力放在電力營(yíng)銷戰(zhàn)略的研究上，而忽略了對(duì)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的控制。

2.節(jié)能產(chǎn)品的電力營(yíng)銷存在的問題。電量管理、電費(fèi)回收、線路損耗管理是電網(wǎng)運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。所謂的電價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理，就是指是否能夠嚴(yán)格地根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，對(duì)用戶的用電量進(jìn)行分類和收費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)管理的風(fēng)險(xiǎn)則是由于測(cè)量誤差、抄錯(cuò)、違規(guī)用電等原因引起的電能損耗。要防止此類問題，必須建立和完善有關(guān)的制度，確保各管理環(huán)節(jié)的行為真實(shí)、可靠，并加大對(duì)竊電行為的稽查。

3.支持服務(wù)體系的風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、安全和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前電力企業(yè)面臨的最大問題。服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是指通過對(duì)客戶的投訴、舉報(bào)進(jìn)行科學(xué)、合理的處理，針對(duì)客戶的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。在服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)方面，電力企業(yè)在與用戶簽訂電力合時(shí)要對(duì)雙方的安全責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，并根據(jù)具體情況制訂相關(guān)的管理制度和措施。由于不同的市場(chǎng)條件下，不同的電力企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的理解上也有不同，而且大部分電力企業(yè)的服務(wù)觀念都比較落后，這就導(dǎo)致了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)形象風(fēng)險(xiǎn)。

4.缺乏對(duì)營(yíng)銷稽查的正確了解。在電力營(yíng)銷活動(dòng)中，由于營(yíng)銷稽查的時(shí)間相對(duì)較短，使得營(yíng)銷稽查人員對(duì)自身工作的理解存在一定的偏差，最終影響到電力企業(yè)的營(yíng)銷稽查工作。首先，企業(yè)的營(yíng)銷稽查管理者會(huì)越來越多地關(guān)注對(duì)使用者的監(jiān)控，造成對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)格控制，使得整個(gè)電力營(yíng)銷工作的效率低下。其次，由于部分市場(chǎng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)還使用了相對(duì)落后的檢測(cè)手段，在對(duì)電力營(yíng)銷人員所提供的資料進(jìn)行分析、檢測(cè)后，往往不能保證產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，造成企業(yè)的成本投入，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利的影響。

5.市場(chǎng)監(jiān)管制度的不健全。目前，電力企業(yè)仍存在著營(yíng)銷稽查管理制度不健全的問題，具體表現(xiàn)為：一是電力企業(yè)開展了營(yíng)銷稽查工作，但沒有及時(shí)改進(jìn)自己的管理制度；二是對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷稽查管理缺乏有效的控制；三是對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷稽查管理缺乏有效的控制，阻礙了市場(chǎng)監(jiān)督的有效解決，制約了電力企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，直接影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

三、營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的主要作用

1.營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能。電力營(yíng)銷的主要特征是營(yíng)銷范圍廣、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，為此必須在電力營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)有關(guān)的信息進(jìn)行細(xì)致地分析與研究，以便能夠及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息，并據(jù)此建立起相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。作為營(yíng)銷稽查機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)電力營(yíng)銷的市場(chǎng)行為進(jìn)行科學(xué)、合理稽查，通過全面稽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握電力營(yíng)銷中的問題和缺陷，并加以解決，有效地防止了因電力營(yíng)銷而導(dǎo)致的虧損。

2.營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估功能。營(yíng)銷稽查一旦發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，就需要對(duì)其潛在的危害程度進(jìn)行全面評(píng)估。通過對(duì)電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)科學(xué)、合理應(yīng)用，對(duì)電力營(yíng)銷中潛在風(fēng)險(xiǎn)的概率、風(fēng)險(xiǎn)的頻率、風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生、風(fēng)險(xiǎn)的影響等進(jìn)行分析，并且按照不同的權(quán)重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行劃分，一旦出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)事件就要根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)其進(jìn)行科學(xué)、合理處理，既能保障電力營(yíng)銷的效率和質(zhì)量，又能減少浪費(fèi)問題。

3.營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)把控功能。對(duì)電力營(yíng)銷中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)、合理的管理，是營(yíng)銷稽查的重要內(nèi)容。在營(yíng)銷稽查的過程中，營(yíng)銷稽查應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)員工建立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，強(qiáng)化電力企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為電力企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過對(duì)營(yíng)銷稽查，建立一套行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，既能保證市場(chǎng)的正常運(yùn)行，又能促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4.營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的強(qiáng)化制度功能。對(duì)電力企業(yè)來說，建立一套科學(xué)、合理的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，是降低電網(wǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、保障電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要保證。在電力營(yíng)銷的運(yùn)作中，電力企業(yè)要把營(yíng)銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)管理思想和方法有機(jī)地結(jié)合起來，建立一套切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則和目標(biāo)，對(duì)電力營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了全面分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的防范措施。作為供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)、客戶滿意度和電力企業(yè)信譽(yù)的建設(shè)，充分發(fā)揮市場(chǎng)審計(jì)所具有的識(shí)別營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的功能，快速地構(gòu)建具有潛在市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理評(píng)估系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化。

5.營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量功能。營(yíng)銷稽查與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)整合營(yíng)銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心、計(jì)量自動(dòng)化等諸多數(shù)據(jù)，構(gòu)成了一個(gè)全面的信息監(jiān)測(cè)與顯示平臺(tái)，利用稽查工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能的采集，對(duì)樣本進(jìn)行縱向交叉，對(duì)員工進(jìn)行稽查，確保審計(jì)工作的有的放矢。電力市場(chǎng)的突發(fā)事件是不可避免的，尤其是大規(guī)模停電給工商戶造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。如果不能及時(shí)的啟動(dòng)和檢修，那么一定范圍內(nèi)的居民和企業(yè)的生產(chǎn)用電都會(huì)受到影響。除了經(jīng)濟(jì)損失之外，也導(dǎo)致電力用戶負(fù)面情緒較大，不滿意供電企業(yè)的辦事效率、檢修能力等。利用營(yíng)銷稽查與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，能夠?qū)τ脩籼峁┩暾挠秒娏啃畔ⅲ瑢?duì)電力結(jié)構(gòu)、電力特性等進(jìn)行綜合、分析，形成科學(xué)的稽查取樣計(jì)劃，為用戶提供科學(xué)的用電指導(dǎo)，減少用電的損失。全面實(shí)施營(yíng)銷稽查，全面監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)過程和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，能提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

四、營(yíng)銷稽查降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的途徑

1.強(qiáng)化精益化管理，開展全面審計(jì)專題剖析。其一，要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)銷售過程進(jìn)行閉環(huán)管理，保證對(duì)市場(chǎng)銷售過程的跟蹤和監(jiān)督。其二，實(shí)行閉環(huán)的稽查監(jiān)控，從監(jiān)控到最后的評(píng)估閉環(huán)，做到細(xì)致的在線監(jiān)控、精確的在線稽查、精細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)改善，進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)的精益管理。其三，對(duì)“量?jī)r(jià)費(fèi)損”進(jìn)行了細(xì)致的稽查，保證了銷售活動(dòng)中的各種收益都能及時(shí)回籠。加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)主體的多渠道搜集，并將其與企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)、監(jiān)控分析、內(nèi)容審計(jì)、顧客投訴等緊密聯(lián)系起來，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。其四，通過每月的市場(chǎng)主體比較，深入挖掘市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的問題；要強(qiáng)化與歷史資料的對(duì)比分析，建立動(dòng)態(tài)的整理工作機(jī)制，強(qiáng)化高風(fēng)險(xiǎn)主體的分級(jí)。

2.加強(qiáng)全過程管理，確保營(yíng)銷稽查落實(shí)到位。首先，要明確各部門的職責(zé)，合理配置人力、物力，保證各部門之間的監(jiān)督。各部門經(jīng)理要提高自己的職責(zé)，明確自己的職責(zé)，保證部門的正常運(yùn)行。各單位都要提高自己的稽查意識(shí)，重視稽查措施的執(zhí)行，充分發(fā)揮稽查的功能，以達(dá)到防微杜漸的目的。其次，重視收集反饋信息。在電力營(yíng)銷稽查工作中，應(yīng)重視對(duì)客戶的反饋，并根據(jù)客戶的反饋制定下一步工作方案。運(yùn)用電力營(yíng)銷稽查與監(jiān)測(cè)技術(shù)，建立健全的信息回饋機(jī)制，提高對(duì)市場(chǎng)反饋的收集與整理能力，及時(shí)上報(bào)，以便于電力企業(yè)及時(shí)、全面地了解和把握客戶的要求，并根據(jù)客戶的意見進(jìn)行處理，最大限度地解決客戶的問題。再其次，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷審計(jì)工作的管理。運(yùn)用電力營(yíng)銷稽查與監(jiān)測(cè)技術(shù)，既要強(qiáng)化運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的儀器，又要重視提高稽查人員的專業(yè)素質(zhì)。逐步建立健全的電力營(yíng)銷監(jiān)管體系，提高供電市場(chǎng)的運(yùn)行效率。

3.綜合創(chuàng)新的審計(jì)監(jiān)測(cè)方法。首先，強(qiáng)化隊(duì)伍意識(shí)，實(shí)行統(tǒng)一管理，發(fā)揮省級(jí)電力企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化基層隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力，提升審計(jì)隊(duì)伍的專業(yè)能力。對(duì)營(yíng)銷稽查監(jiān)管工作進(jìn)行了合理地劃分，并結(jié)合審計(jì)人員的實(shí)際情況，確定了職責(zé)和職責(zé)范圍，保證了審計(jì)監(jiān)督的全面性和系統(tǒng)性。對(duì)臺(tái)區(qū)進(jìn)行治理，建立了現(xiàn)場(chǎng)核查和后臺(tái)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)的稽查監(jiān)測(cè)方法，提高了監(jiān)測(cè)工作的有效性。其次，要加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，建立動(dòng)態(tài)的審計(jì)監(jiān)督和分析機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，確保審計(jì)監(jiān)督工作的質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)的審計(jì)監(jiān)督，對(duì)電力營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行全過程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為電力營(yíng)銷工作提供可靠的數(shù)據(jù)和有效的問題解決辦法，縮短電力營(yíng)銷過程中的問題處理時(shí)間。

4.規(guī)范業(yè)務(wù)過程，對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對(duì)供電質(zhì)量和供電安全的要求也越來越高，這就需要不斷地完善和優(yōu)化供電服務(wù)，以滿足不同用戶的需求。供電企業(yè)在開展市場(chǎng)服務(wù)的時(shí)候，必須要從客戶的角度出發(fā)，不斷地完善電力營(yíng)銷服務(wù)，從各個(gè)方面來控制服務(wù)質(zhì)量。為了提升用戶的使用效率，縮短用戶辦理用電的時(shí)間，主動(dòng)回應(yīng)用戶的要求，把用戶的各項(xiàng)工作都做得很好，這樣才能更好地提升用戶的使用滿意度。例如，當(dāng)用戶提出要安裝一臺(tái)新的電表的時(shí)候，裝表人員在當(dāng)天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關(guān)手續(xù)，保證客戶的用電需求。銷戶的客戶撥打電話后，相關(guān)的電力人員第一時(shí)間去客戶家中拆表、結(jié)算電費(fèi)等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。

5.加強(qiáng)考核，強(qiáng)化服務(wù)管控 。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程管控，加大客戶投訴管控力度，強(qiáng)化投訴調(diào)查、分析、整改、考核等環(huán)節(jié)閉環(huán)管理。針對(duì)出現(xiàn)的投訴事件，召開分析會(huì)，對(duì)客戶的投訴和意見逐一進(jìn)行分析，通過重點(diǎn)解決共性問題和有針對(duì)性地解決特性問題，使客戶反映的問題盡量得到及時(shí)、有效地解決。將已發(fā)生的投訴事件以及其他單位發(fā)生的投訴作為典型案例進(jìn)行分析，舉一反三，努力控制投訴數(shù)量。對(duì)發(fā)生的投訴事件，嚴(yán)肅責(zé)任追究，嚴(yán)格整改落實(shí)。

營(yíng)銷稽查是電力企業(yè)降低電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要措施，能否有效地開展?fàn)I銷稽查，不僅關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展，也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電力營(yíng)銷中存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)電力企業(yè)的盈利有很大的影響。市場(chǎng)審計(jì)能夠?qū)﹄娏I(yíng)銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)、合理估計(jì)，對(duì)電力營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制與管理。作為電力企業(yè)，在發(fā)展的實(shí)踐中，為了保證電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須充分發(fā)揮市場(chǎng)審計(jì)的功能。可見，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行安全稽查，既能增強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，又能起到預(yù)防作用。