后疫情時代下的社區物流設計方法研究

丁福鴻 王選政

摘要：研究在后疫情時代下智能化的社區物流設計，構建符合時代需求更為合理且高效的社區物流設計方法，從而促進物流服務工具的升級，激發后疫情時代的國民經濟發展動力。以社區居民需求為導向是設計方法研究過程中的核心，通過調研了解社區居民在疫情時代面臨的難題，總結并歸納出社區現存發展問題和居民在疫情下的實際生活需求，結合當下社區物流設計實例分析未來社區物流的發展趨勢。探索后疫情時代的新型社區物流設計方法，使社區物流產品以及社區物流體系得到優化升級，研究開發出符合社區居民需求的智能物流產品設計。該方法可為后疫情時代的智慧物流系統設計和產品設計提供參考 。

關鍵詞：后疫情時代 社區物流 物流設計 智能自動化 數字化

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2023）13-0052-04

Abstract：In order to study the intelligent community logistics design in the post epidemic era，and build a more reasonable and efficient community logistics design method in line with the needs of the times，so as to promote the upgrading of logistics service tools and stimulate the driving force of national economic development in the post epidemic era.Taking the needs of community residents as the guidance is the core of the research process of de-sign methods. Through investigating community samples，we understand the problems faced by community residents in the epidemic era，summarize and summarize the exist-ing development problems of the community and the actual life needs of residents under the epidemic，and analyze the development trend of community logistics in the future combined with the current example of community logistics design.The new community logistics design method in the post epidemic era was explored，the community logistics products and community logistics system were optimized and upgraded，and the intelli-gent logistics product design meeting the needs of community residents was devel-oped.This method can provide reference for intelligent logistics system design and prod-uct design in the post epidemic era.

Keywords：Post epidemic era Community logistics Logistics design Intelligent automation Digitization

引言

新冠肺炎疫情暴發沖擊了全球經濟發展，也深刻改變了人們的出行生活方式，社區已成為疫情時人們的主要活動區域。隨著疫情常態化的進行，社區居民的生活顯現出許多難題，暴露出社區物流系統設計的不足。如何利用設計手段將社區人群需求與社區物流系統有機結合起來，探索未來智能社區物流新模式，將成為后疫情時代下發展國民經濟的關鍵。

一、研究背景介紹

（一）疫情下的社區防控措施

由于疫情在全球范圍內傳播，城市人群的生活方式開始發生改變，社區物流作為保障居民日常生活的重要環節在疫情期間面臨諸多挑戰。這對社區物流配送體系提出了更高的要求，不僅要保證消費者生活物資供應量充足和獲取物資的便捷性，同時也要確保社區物流配送安全性。而在物流服務商優化物流配送終端設計時，也要考慮引用更加智能、便捷的技術手段參與到物流配送環節中，尋求更為高效的解決方式

（二）疫情下的社區物流現狀調研

1.居民消費現狀調研：社區居民的消費方式在疫情期間發生諸多了改變。如圖1所示，由于智能手機的普及極大地促進了網絡購物的發展，中國的網絡購物市場規模和用戶數量呈穩步上升趨勢，而疫情根本性地改變了人們的消費習慣。疫情前，生鮮電商的訂單以年輕消費群體為主，而在疫情發生后，老人的消費方式也發生了改變。由于疫情原因，老年群體的線上購買力得到不同程度的激發。

2.社區物流現狀調研：疫情下居民消費方式的改變極大促進了生鮮電商及社區物流行業的發展。但隨著疫情常態化進行，社區物流商應對突發情況的能力不足的問題凸顯出來，其一是因為社區物流行業內部的競爭加劇。疫情期間，在市場競爭機制的條件下導致各物流平臺的物資數量分布不均和信息不對稱，由于對區域信息掌握不全面導致物資配送不力的情況發生。其二是社區物流運作成本過高。社區物流運作成本包括：倉庫儲存成本、投遞站點建設成本和人力成本。疫情中社區物流面臨的主要問題集中在訂單突然暴增，物流商可用的勞動力資源不足，社區物資配送難、協調難，導致社區物流配送成本的上升。

二、后疫情時代下的社區物流設計趨勢分析

（一）物流智能自動化

1.物流倉儲智能自動化：倉儲自動化管理模式升級對社區物流運營起到重要作用。疫情下社區居民線上消費量增多，社區物流業務規模也同步擴大。然而由于疫情原因，倉儲工作人員數量大規模減少，自動化技術飛速發展使相關企業將倉儲物流轉向“無人化”[1]。

目前多數社區物流服務商大量引進智能自動化技術用以倉儲業務。以蘇寧物流為例，近幾年蘇寧物流已開始使用機器人代替人工作業，經過多年嘗試逐漸形成企業自營的閉環無人配送模式，未來將運用自動化技術進一步實現“機器—倉庫—社區”的全流程自動化，提升物流倉儲管理效率，如圖2所示。

2.社區末端物流自動化：疫情時消費需求增加也促進了社區物流配送自動化的發展。首先，疫情使智能快遞柜的普及率得到提升。疫情發生前，一二線城市的智能快遞柜已達40.6萬組，城市快遞末端公共服務站達到8.2萬個。疫情發生后，智能快遞柜特征恰好貼合疫情下社區用戶對配送端的需求，出現了配送流程智能化的發展契機。

其次，疫情也使無人機、無人車等自動化技術引入社區末端物流。如圖3所示，在末端物流方面，以新石器時代無人車為例，該企業無人車是全球首個實現量產落地的物流產品。該公司的主營業務是以L4級別無人車為載體，為客戶提供社區物流無人配送相關服務。相比于高速無人駕駛場景，以新石器無人車為代表的低速無人載物場景由于安全系數較高，因此未來發展具有相當前景。在疫情期間，新石器無人車為社區提供多渠道生活物資供應，社區居民可用手機通過車載顯示屏選購所需生活物資，緩解了物流勞動力和社區物資供應緊張的情況。

（二）社區物流平臺數字化

中國社區物流平臺數字化主要經歷了三個階段的演變過程，如圖4所示，在第一階段，社區物流主要由配送人員為社區內的商業體進行簡單貨物供應。在2010-2020年之間，由于互聯網技術的普及，社區物流出現電商平臺開始提供送貨上門的服務，社區內也開始出現快遞柜、驛站等方便居民取貨的服務工具[2]。在第三階段，面對用戶多元化物流服務需求，物流商及零售商開始重視數字技術在社區物流產業的應用。

隨著云計算、物聯網、大數據等技術興起，相關企業將運用數字化手段實現平臺與用戶的信息互聯互通，提升社區物流系統反應速率，能夠快速響應社區居民消費的需求變化。實現平臺對信息有效管控，并從中分析出用戶的需求特點，使平臺用戶能自主決定收貨方式[3]。

三、后疫情時代社區物流設計原則

在設計社區物流方案之前，除了分析未來社區物流發展趨勢，也要滿足社區居民需求，提高社區物流配送效率。設計過程要以社區居民的需求為核心，提高社區物流使用時的便捷性和安全性。

（一）以人為本的原則作為核心設計導向

社區末端物流設計應根據目標人群需求開展設計工作，以人為本的設計原則應成為設計全過程的核心導向。以用戶為核心進行的物流系統以及產品設計也應當是社區物流體系中的重要環節[4]。

首先，在設計功能時需考慮社區內全年齡段的普適性。社區物流服務商應充分考慮并收集目標社區中人群的老齡化數據，簡化社區居民獲取物資流程。例如，在無人車進入小區配送物流時，考慮到老年人在操作取貨界面的障礙，使用如人臉識別、指紋支付等方式簡化社區老年居民獲取物資的流程。在居民獲取物資時，應當考慮物資實物的體積和重量的大小，由于老年人的身體條件等特殊原因，無人車在功能設計時應預估送貨上門的可行性。其次，在社區物流的售后服務上也應當做到全自動覆蓋，現有社區物流因后期服務水平較低而被詬病，因此應當完善社區物流售后服務機制，優化消費者物流服務體驗。

社區末端物流的產品設計是服務社區消費者的“最后一公里”，商家應充分了解社區居民面臨的困難和需求，為社區居民解決實際問題的同時，也需要保證疫情下社區居民的身體健康，體現出物流設計的人性化特點。

（二）以科學合理為原則構建物流配送體系

在構建設計社區物流配送體系時，應當以科學高效為準則確保各環節合理性。只有在完善的物流體系設計基礎上，社區物流末端才能發揮出最大效益。

線上平臺方面，智能物聯網技術發展將提高社區物流服務質量。通過社區云端數據平臺，物流運營商會及時掌握社區居民需求的動態數據，根據獲取的數據調整物資供應量。線下平臺方面，智能倉儲管理技術也將引入線下配送，提升各環節的服務效率。此前由阿里巴巴開發的菜鳥物流供應鏈能夠做到產品—倉儲中心—物流通道—買家的全閉環管控，從消費者下單、運輸再到配送整個過程運用無線射頻識別、電子標簽等智能技術對貨物進行實時追蹤，電子自動訂貨等物流自動化系統來提高物流配送的效率，提高了物流資源的利用率[5]。

對于后疫情時代下的社區物流，科學合理運用用戶數據，構建科學合理的社區物流配送體系和全面完整的社區物流網絡將成為未來物流發展的關鍵。

四、后疫情時代的社區物流設計方法

（一）后疫情時代社區物流設計流程和方法

為了滿足社區居民生活需求，社區物流除了需要使用人工智能、物聯網等技術手段解決效率問題，還需優化物流機制。在進行具體方案設計之前需構建物流設計方法，保證設計流程合理性，讓社區物流在使用過程中發揮更大的社會效益，為用戶帶來更優質的使用體驗。

如圖5所示，社區物流應通過定義場景、考察調研和分析數據構建用戶需求模型，發現用戶的產品使用痛點。在規劃和設計解決方案前整合用戶需求，優化現有社區物流系統，以用戶需求為核心進行相應的云端平臺和產品功能設計，并建立用戶反饋機制，在物流產品服務后期收集用戶優化建議，為后期物流產品設計優化提供良好基礎。

（二）用戶需求

在社區物流設計之前，設計者首先需要確定目標用戶的范圍，通過調研考察等方式采集目標用戶的活動特性以及所在區域的特征，建立用戶需求模型。由于社區物流針對社區居民有不同類型的需求特性，因此在調研與分析的過程中，設計者需要依照采集的信息將各類需求進行分類，構建出目標用戶需求模型，獲取社區物流目標用戶在物流功能需求上的構思。

對于疫情下的社區物流而言，用戶需求主要分為安全性、便捷性和多樣性三種類型。首先社區物流需要從線上線下兩端保證用戶使用的安全性，確保用戶線上平臺數據安全，防止個人數據的泄露。其次在物流產品使用中需要提高便捷性，考慮到社區內老年居民行動不便、界面操作障礙等特殊情況，無人車功能設計上需引用自動化技術以減少用戶的取貨時間成本，簡化操作界面，使產品更易于老年人使用。最后社區物流應保證用戶對產品的多樣化需求，利用線上數據平臺分析用戶的需求特點，根據需求合理調配產品供應量，保證生活產品的多樣化供給。

（三）物流配送系統設計

現有社區物流在進行物流配送時往往由倉儲物流商將貨物發往分布在各個社區內的物流網點，由用戶自行前往物流網點提取。然而受疫情影響，物流網點模式因增加了感染病毒風險而不被提倡，另一方面，物流網點的形式也降低了物流的配送效率，增加了物流商的運營成本。而隨著后疫情時代下智能社區和智能物流的興起，構建與之相應的社區物流配送機制將成為提高物流服務水平的關鍵點。

1.社區物流信息體系化：物聯網技術的發展是構建社區物流信息體系的基礎，在社區物流配送過程中，商家和用戶可使用視頻識別、人像識別等技術實現對物流信息的快速讀取。隨著相關技術發展，社區物流也應圍繞用戶需求構建智能社區物流平臺。如圖6所示，用戶在發起需求信息后，由數字庫采集分析用戶需求數據，為社區物流數字平臺輸出用戶需求報告以便提高物流服務商的服務質量，同時也為用戶提供多層次、多方位的物流產品品類。同時線上平臺也會依照用戶需求量的大小，對物流信息進行分類篩選，根據快遞商品的類型、距離遠近提出最優配送方案。

此外，社區數字平臺與數字庫通過獲取實時交通道路信息為物流智能終端提供最優的配送方案，從而提高物流配送效率。社區物流信息體系化不僅提升了物流服務服務水平，同時也推動了信息技術的普及。

2.物流無人車功能規劃：目前在國內多數地區以人工配送物流為主，隨著智能化物流技術的發展，物流服務商應提供能夠與用戶產生雙向互動的無人車優化用戶服務體驗。

如圖7所示，無人車作為第一觸點，首先應當具備服務應用系統，通過自動化平臺和AI交互技術為用戶提供便于操作的交互界面，簡化服務流程，同時無人車應配備數據分析傳輸系統，以便無人車可以利用用戶互動數據掌握消費端需求的數量變化，及時為倉儲物流提供用戶商品品類需求信息。其次，應當配備信息感知系統，系統通過車身傳感器和熱感識別器可以幫助無人車獲取實時路況信息，提高配送效率。同時用戶也可以從線上平臺實時觀察所在社區的居民消費數據變化，實現精準配送[7]。最后，物流無人車在外觀設計上應采用明亮的色彩搭配方案，在合理的色彩外觀設計影響下會降低用戶對無人車的恐懼感，提升用戶視覺體驗。在產品造型設計上應多采用圓角造型設計，一方面會增加用戶在產品使用過程中的信任感，另一方面減少因碰撞而造成的身體傷害。

以快遞無人車代替人工配送具有諸多優勢，從用戶服務角度看，無人車可實現高效的無接觸配送，同時能夠實現不間斷配送。從商家角度看，無人車可節省物流配送成本，節省企業人力開支的同時實現精準服務。

以用戶體驗為核心設計的物流無人車功能突出了智能化和數據共享的兩大特點，使物流無人車成為商家與用戶雙向溝通的媒介，及時了解用戶的需求和對社區物流功能的期望，實現對社區物流服務的重塑，從而提升用戶的體驗感。

3.構建用戶反饋機制：商家在為用戶提供服務過程中也應建立用戶反饋機制，做到服務流程全覆蓋。由用戶輸出物流服務優化意見，物流云端數據庫對反饋信息進行收集分析形成用戶反饋報告，同時數字平臺為物流服務商提供優化指導及技術支持，以便讓物流服務商優化相關服務，形成良好的用戶反饋機制。社區用戶可利用線上平臺及時向商家溝通反饋物流信息，例如有快遞破損情況發生或有優化服務的建議時，用戶可以直接與商家溝通，縮短時間成本，形成社區物流的實時反饋機制，保證了社區用戶消費全流程體驗感。

反饋機制不僅能夠提高社區物流服務質量，而且在用戶反饋過程中也為形成綠色物流網絡帶來了契機。用戶在進行相關商品退換貨等反饋行為時能夠為物流商提供大量可回收的快遞包裝材料，而物流平臺可對用戶實行獎勵機制調動用戶采集回收快遞垃圾的積極性。同時無人車也可以對社區內廢棄的快遞垃圾進行定點回收。通過線上物流平臺對快遞商品的數據跟蹤，精準統計出社區的快遞垃圾數量，進而由線上物流平臺與無人車進行配合，物流無人車將回收的快遞垃圾進行分類后送至商家手中，既完成了材料的回收，又為企業帶來了額外的經濟效益。

結論

后疫情時代下的社區物流創新設計研究期望通過新型社區物流設計方法能夠提高社區物流服務質量，為社區居民構建一個快捷舒適的物流使用場景。推動智能自動化物流產品設計創新，既提高了社區物流產品配送效率和用戶體驗，同時也為社區物流供應鏈向數字化轉型提供了基礎。作為設計者應當以社區物流產品設計為抓手，以社區居民的需求為導向優化社區物流的配送體系設計。建立社區線上平臺與線下自動化物流產品設計聯動的運作機制，能夠有效避免物流產品服務脫離消費大眾，提高社區物流服務大眾的價值。疫情時的居民特殊需求為智能物流技術發展帶來了契機，后疫情時代的社區物流設計方法需要引入數字化技術優化物流服務流程以及用戶使用體驗，保證物流配送效率及安全性，提高社區物流相關產品設計的服務水平，為社區居民提供安全舒適的社區物流使用環境。

參考文獻

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