積極老齡化視角下智慧養老服務體系設計研究

宋萍

摘要：針對目前我國養老服務發展現狀和智慧養老服務模式中存在的缺陷和問題，利用積極老齡化的理念對智慧養老服務體系進行重塑，促進老年人持續參與社會經濟、文化和精神活動。利用服務設計思維、流程和方法，圍繞服務語境研究、服務需求洞察、服務概念設計、服務設計執行這幾方面展開積極老齡化視角下智慧養老服務體系和服務流程計。整合智慧養老產業中的不同利益方需求，通過經濟價值、社會價值、醫療健康保障、社會養老保障等服務體系融合，重構基于積極老齡化視角下智慧養老服務生態鏈。構建滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實現需求的智慧養老服務模式，優化我國養老服務產業生態鏈和價值鏈，升級現階段我國智慧養老服務模式。

關鍵詞：積極老齡化 智慧養老 服務體系 服務設計 需求層次

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2023）13-0132-04

Abstract：In view of the current development status of Chinas pension service and the defects and problems in the smart pension service model，the concept of active aging is used to reshape the smart pension service system and promote the elderly to continue to participate in social economic，cultural and spiritual activities.Based on the service design thinking，processes and methods，the smart elderly service system and service process plan from the perspective of active aging are developed from the aspects of service context research，service demand insight，service conceptual design and service design execution. Integrate the needs of different stakeholders in the smart pension industry，and reconstruct the ecological chain of smart pension service from the perspective of active aging through the integration of economic value，social value，medical and health security，social pension security and other service systems.By meeting the spiritual needs，respect needs and self-realization needs of the elderly，the quality of life of the elderly can be effectively improved，the ecological chain and value chain of Chinas pension service industry can be optimized，and the smart pension service mode in China can be upgraded at the present stage.

Keywords：Active aging Smart elderly care Service system Service design Hierarchy of needs

引言

目前，我國社會形成以家庭養老、社區養老、機構養老和醫養結合的多元化養老服務體系，而隨著“智慧養老”的概念出現，智慧養老服務成為養老產業新的發展趨勢，智能化適老產品走進千家萬戶，智慧養老在不同的養老模式中提供了方便、快捷、高效和低成本的服務，在一定程度上破解了傳統養老模式中存在的缺陷和問題。但是目前，我國的養老產業還是以解決老年人“健康”問題為主，而對老年人持續參與社會經濟、文化和精神活動中，持續為家庭、社區和社會做出貢獻層面缺少深入的支持。本文以“積極老齡化”為視角，挖掘需求層次視角下智慧養老模式中存在的問題，并且利用服務設計的思維重塑當下我國智慧養老服務體系，構建滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實現需求的智慧養老服務模式。

一、智慧養老在我國養老服務體系中的應用現狀

家庭養老是我國城鄉養老主要模式，占整體養老比例97%；在居家養老模式中，智能家庭醫療設備、遠程安全和健康監控設備、O2O護理服務平臺可以實現老年人日常居家養老中的健康安全監控，家居養老上門護理服務；

社區養老是依賴政府、家庭成員、社會力量為老年人提供養老服務，占整體養老比例7%。社區養老模式中，智慧養老解決方案提供基于地理位置的智能信息服務，包括建設可視化工作站、給老人鋪設“一鍵呼”、周邊老年線上線下娛樂項目，中醫康養進社區等，提供周邊適老化服務，如日間照料服務、適老化餐飲娛樂項目，附近社區衛生中心的預約上門服務。

機構養老是以社會保障制度為根本，由復合型機構如養老院、養老公寓或養老地產等來提供養老資源的一種養老模式，占整體養老比例的3%。機構養老服務模式中，智慧養老主要用于護理監管、數字賦能和提質增效，如智慧養老服務系統實現養老機構數字化管理，提升老年人入住滿意度；智慧床位監管系統讓機構和子女能夠實時獲得老年人的聲明健康指數，提升服務質量；慢病管理和電子圍欄監管系統可以提供規范的慢病管理服務，保證老年人生命安全；

醫養結合則是在老年人居家養老、社區養老和機構養老的過程中，由專業醫療機構提供一系列醫療服務，如日間保健、康復運動訓練、中醫康復、慢病管理等。醫養結合養老模式中，通過信息化平臺，為居家養老、社區養老和機構養老提供簽約醫生服務，實現遠程或線下診療服務。智慧養老破解了傳統養老服務模式的缺陷，為老人提供實時、快捷、高效、低成本的個性化、人性化、智能化的養老服務。

二、需求層次視角下智慧養老模式中的問題

根據馬斯洛需求層次理論，人類需求滿足由從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，低階層次滿足之后會追求更高階需求的滿足。根據國際標準，老年人被劃分為低齡老人，中齡老人、老齡老人、高齡老人和長壽老人。低齡老人占老年群體的55.83%，這部分老年人大多具有知識、經驗、技能的優勢，有著豐富的精神追求，依然有被社會尊重和自我實現的需求。中齡老人占老年群體35%，雖然身體老化程度較高，但依然保持著一定的年輕心態和生活工作能力，有著較高的社交需求和精神追求；老齡老人占老年群體的9.4%，這個年齡階段以上，雖然精神心理狀態與中齡老人階段差別不大，但是身體器官功能減退較大，記憶力和行動力大大降低，不同程度地患有各種疾病，這一階段主要以基本的健康需求和安全需求為主。

目前，我國智慧養老中的養老服務主要以滿足五層需求中的低層需求為主，智慧養老產品以居家安全服務、健康服務、醫療服務、疾病服務為主，而針對老年人精神生活，滿足其社交需求的文化娛樂服務、社交服務較少；針對低齡老人和中齡老人這一部分依然有工作能力且數量眾多的群老年體，能滿足其尊重需求和自我實現的養老服務更少。圖1展示了需求層次視角下我國智慧養老服務體系和增長空間。可以看出，設計和開發更多滿足老年人在情感、尊重和自我實現方面需求的產品是我國智慧養產業發展的方向所在。

三、積極老齡化對老年人需求滿足提升文獻綜述

積極老齡化不僅注重馬斯洛需求層級中的低階需求，更加注重情感需求、尊重需求和自我實現這樣的中高階需求。學者在積極老齡化對老年人需求層次的提升和促進方面做了如下研究：趙玉華等（2016）指出個人社交需求的滿足是實現自我價值、社會參與的前提，對于老年人而言，人際關系與朋友數量對于提升老年人主觀幸福感具有顯著的影響。景君（2020）總結了四個積極老齡化模式，其中，“幸福守門人”模式和“病友會”模式通過老年人互惠互助滿足情感需求，“時間銀行”通過兌換老年人的勞動時間來滿足老年人的自我實現需求。黃永利（2019）認為，無論是經濟方面的社會參與，還是生存方面的社會參與，都是以滿足個人精神需求和自我實現位目標；武宜娟（2021）指出，網絡參與成為中國老年人進行社會參與的重要渠道和形式，利用互聯網進行情感溝通、生活服務、文化娛樂以及才藝展示等精神活動，充分體會老年友好社會帶來的參與感、獲得感和幸福感。積極老齡化是提升老年人情感需求、尊重需求和自我實現需求的最優方案，也是智慧養老未來的發展動力和方向。

四、積極老齡化對養老服務產業生態鏈的優化和重構

在積極老齡化理念的指引下，智慧養老應該通過互聯網+養老模式提供更多滿足老年人情感需求、尊重需求和自我實現需求的線上+線下雙互動的養老產品和服務。本文利用服務設計思維和流程，圍繞服務語境研究、服務需求洞察、服務概念設計、服務設計執行這幾方面展開積極老齡化視角下智慧養老服務體系的設計。

（一）積極老齡化視角下智慧養老服務體系語境研究

服務語境研究是指明確智慧養老發展的現狀和問題后，梳理和構建完善的智慧養老服務生態鏈和價值鏈，為后續智慧養老服務設計提供實踐框架。積極老齡化視角下的智慧養老產業生態鏈是指為老年人提供精神、尊重和自我實現需求滿足而進行相互協作的產業及其之間的協作關系。在智慧養老服務平臺的整合下，行業之間由原來的互不關聯向跨界合作、相互依存、價值共創的關系轉變。首先，智慧養老平臺利用互聯網和信息技術，將政府養老服務機構、公益機構、社區和能為老年人提供工作機會的企業需求信息整合，利用智慧養老服務終端發布基于地理位置和個性化需求的返聘、專業顧問、創業、再就業、做義工等服務社會和他人的機會，讓老年人盡可能進行經濟價值創造和社會價值的創造，進而滿足老年人精神文化和自我尊重的需求，實現個人價值。其次，針對老人年在社會參與中面臨的健康和財務風險，智慧養老平臺可以整合醫療、保險等機構的服務資源，為其提供個性化、智能化醫療健康保障、社會養老保障以及財務風險保障，免除老年人社會參與的后顧之憂，智慧養老服務平臺則可以為醫療和保險機構提供大數據服務，幫助其精準把握老年用戶特征和需求，優化服務質量。再次，智慧養老服務平臺可以為老年人提供深入和豐富的社會參與服務，如針對老年人的信息資訊服務，天氣、交通出行、在線學習等；為老年人提供面向老年群體的社交平臺，方便老年人結交朋友、參與網絡社交活動；為老年人提供線上線下文化娛樂活動和信息，豐富老年人的精神生活。最后，智慧養老服務平臺聚合的老年人群消費群體，還可以為社區超市、老年產品和服務供應商、經銷商提供大量的商業機會，激活了智慧養老生態鏈中的價值鏈，如圖2。

（二）積極老齡化視角下智慧養老服務體系需求洞察

需求洞察階段，需要明確智慧養老產業中利益相關者的需求、動機和行為，以及智慧服務生態鏈中上游服務提供者的流程和具體限制，在此基礎上制訂全面可執行方案。智慧養老服務生態鏈中的核心價值鏈——老年群體的社會參與價值鏈中，需求方是老年群體，供應方則是企業、政府機構和社區。

1.老年群體社會參與需求洞察：通過李健、郇宜飛、連至煒、劉明翔等學者針對老年人社會參與現狀的調研發現，目前，我國老年群體的社會參與分高參與型、低參與型和家庭照顧型三種情況，其中高參與型群體占比僅11.7%，家庭照顧型老年群體占33.6%，而低參與型老年群體則占比最高，達到54.7%，可以看出我國老年群體社會參與程度較低，尤其是具有社會參與條件的身體健康老年人中，有一半的老年人屬于低參與型群體。圖3通過用戶體驗旅程圖形式列出了老年群體社會參與的目標、行為、各階段情緒、痛點和老年人社會參與服務機會。

通過整理老年群體社會參與用戶體驗旅程圖，不難發現，在老年人社交活動、社區服務參與和再就業的生活場景中，都存在著由于老年人社會關系缺失、身體機能下降造成的社會參與嚴重不足。智慧養老服務平臺應盡可能利用互聯網、大數據、物聯網、人工智能等技術，整合社區、企業、醫療機構、保險機構等服務組織，為老年人提供了豐富的社區社會文化活動，提供線上線下一體化的社交、社區服務、再就業服務。

2.智慧養老服務提供者的需求：目前，我國的智慧養老產業尚處于起步階段，養老產品和服務集成平臺還是以政府主導的社區和機構提供，產業鏈中缺少最重要的一環——用人單位的參與，未能形成有效的商業運作模式。主要原因是當前的智慧養老偏重于滿足老年人生理、健康和安全需求，養老產業鏈中的服務提供商集中在健康服務、生活服務、醫療服務方面。一方面未能深入挖掘老年群體社會參與的根本需求，另一方面也不清楚用人單位對老年人群的招聘需求。近年來，劉明翔、段雅純、李文等學者對我國老年人再就業的現狀及社會需求進行了深入的研究，總結了在我國老年人就業的主要途徑是企業、社區和政府組織機構，表1總結了這三類用人組織對老年人再就業的崗位需求。

（三）積極老齡化視角下智慧養老服務體系概念設計

在明確了積極老齡化視角下的智慧養老生態鏈和利益相關者需求之后，利用互聯網新技術、新模式進行智慧養老平臺服務創新設計，提高老年群體的社會參與度，從經濟層面和精神層面提高老年生活質量，滿足其情感需求、尊重需求和自我實現需求。圖4展示了在整合了老年人、社區、用工單位、保險公司、醫療機構等相關利益者的需求、數據和信息之后，對現有養老服務生態體系進行的重構和優化設計。

在智慧養老大數據和服務平臺中，老年人作為終極服務對象，通過信息輸入、交互行為信息記錄，如搜索記錄、點贊、關注等信息，在平臺中形成老年人就業需求大數據、健康大數據、社交娛樂需求大數據；這些大數據會精準地推送給企業、社區、醫療機構以及保險機構。

智慧養老大數據平臺可將老年人就業意向和企業發布的用工需求進行精準匹配和個性化推薦，大大提升老年人再就業成功的機率，同時，這些就業需求和用工需求大數據也可作為保險公司設計老年人再就業保險服務的依據，推出適合不同類型就業老人的保險服務，解決老年群體再就業后顧之憂。除了創業、再就業等形式的社會參與，智慧養老服務平臺還可以向社區老年人推送生活區域附件的社區用人信息，提供專業技能要求不高的志愿者服務或有償社區服務，充分發揮老年人人生及社會經驗豐富的優勢，提升低學歷老人的社會參與度。

針對老年人就業的技能、素質、文化的缺失，社區在獲取老年人就業意向數據和企業用工數據以后，可以提供更有針對性的老年就業培訓服務。同時，企業也可設計線上線下的定向就業培訓，提升老年人就業幾率。

智慧養老服務平臺為老年人提供自媒體賬號運營服務功能，通過適老化的界面設計提供豐富網絡社交、婚戀服務。社區和政府組織通過智慧養老服務平臺推送文化娛樂活動信息，鼓勵和吸引周邊老年人群參與線下組織的文化娛樂活動，緩解老年生活的孤獨寂寞，提升老年人對精神生活和社交生活的追求。

智慧養老平臺在企業用戶信息和老年就業需求信息的基礎上推出面向老年人再就業提供的醫保服務、法律保障服務；同時也給為老年人提供再就業的企事業單位提供稅收減免和政策性補貼在線服務。

智慧養老服務平臺作為第三方服務機構，建立良好的養老服務產業生態鏈離不開商業價值鏈的打造。老年在線商城則將老年產品及服務供應商和老年消費群體集成智慧養老服務平臺中，利用大數據向老年人個性化推薦所需的產品和服務，提供基于LBS的O2O生活服務，提升老年人的生活便利性。同時，智慧養老平臺產生的大數據可以形成精準的老年人群畫像，通過信息流廣告和搜索競價的模式為供應商提供廣告服務，智慧養老服務平臺通過廣告收入建立了良好的商業生態。

（四）積極老齡化視角下智慧養老服務設計執行

積極老齡化視角下的智慧養老服務體系中，涉及到老年群體、企業、社區、政府組織、醫保機構、保險機構、商家等多個利益相關群體，利用服務藍圖描繪智慧養老服務體系和服務流程，確保智慧養老服務中的每個服務提供者了解服務過程的性質，控制和評價服務質量以及合理管理顧客體驗等，如圖5所示。老年群體在進行社會參與過程，可劃分為三個主要階段，社會參與前、社會參與中和社會參與后。老年群體在社會參與前，往往會經歷沒有社會參與意愿、不了解社會參與渠道，以及由于缺少技能和素質導致無法深入參與社會；在準備參與社會的過程中，老年群體往往經歷會尋找社會參與機會、再就業求職、參與社區文化活動等階段；在社會參與后，老年群體會尋求社會參與過程中健康、經濟保障，同時，由于消費能力的提升，需要更多的適老化產品和服務。

在智慧養老服務藍圖中，包含前臺和后臺兩個部分，智慧養老服務實施的主要載體是智慧養老服務前臺，可針對各個階段的主要問題為老年人提供平臺解決方案，包括在社會參與前為老年人提供社交網絡服務、社區線上宣傳服務、崗前技能培訓服務；在社會參與中為老年人提供個性化智能化崗位推薦、線上求職服務、社區文娛體信息推動服務；在社會參與后，為老年人提供醫療保險服務、創業扶持服務和適老化產品供應服務。

為了確保智慧養老服務平臺的運營，在服務藍圖中明確了各個階段行為背后需要的后臺行動，這些行動由老年用戶、社區、政府、企業、商家和醫療保險機構提供，而在這些行動背后，則有相應的系統和數據確保服務模式的運行。

結語

積極老齡化視角下的智慧養老服務體系利用服務設計的流程和方法，圍繞服務語境重構了積極老齡化視角下的智慧養老產業生態鏈和價值鏈，通過服務需求洞察分析了積極老齡化視角下智慧養老產業鏈中利益相關者的需求，并據此對智慧養老產業服務體系進行了設計，通過服務藍圖描繪了積極老齡化視角下的智慧養老服務體系和服務流程。積極老齡化通過滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實現需求，有效地提升了老年人的生存質量，優化了我國養老服務產業生態鏈和價值鏈，升級了現階段我國智慧養老服務模式。

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