智能化環境下高職院校圖書館知識服務優化的路徑探索

陳敏儀

［摘要］文章以高職院校圖書館知識服務實際情況為依據，分析智能化環境下高職院校圖書館知識服務的特征，梳理高職院校圖書館知識服務面臨的問題，并就智能化環境下高職院校圖書館知識服務優化提出針對性的路徑，為高職院校圖書館優化知識服務模式，促進高質量發展提供參考。

［關鍵詞］智能化；高職院校；圖書館；知識服務

大數據、云計算、物聯網、區塊鏈等信息技術在社會各領域的廣泛應用，構建了多元交互、智慧互聯的智能化環境。在此背景下，高職院校圖書館相繼從傳統圖書館、數字圖書館步入智慧化、智能化圖書館時代。在智慧化、智能化技術的支持下，高職院校圖書館知識服務更具精準性、體驗性、開放性、共享性、互動性，師生的知識服務需求和閱讀習慣也由此發生新的變化。碎片化閱讀、推送式閱讀、個性化閱讀、移動式閱讀等成為師生青睞的知識服務新模式，代表師生知識獲取的新動向，這對高職院校圖書館的知識服務提出了更多的挑戰［1］。

在“互聯網+”時代，高職院校圖書館謀勢而動、順勢而為，大力推進智慧化知識服務的進程，在服務功能定位、模式創新等方面深度探索，但仍存在知識服務滯后、脫節于用戶實際需求，服務功能不完善，無法適應外界發展等問題。為了更好地適應高職院校高質量發展的要求，凸顯服務育人的重要功能，彰顯服務價值，高職院校圖書館需要深入探索智能化環境下知識服務優化的新路徑，為職業教育的提質培優和增值賦能提供有力支持。

一、智能化環境下高職院校圖書館知識服務的特征

（一）用戶服務：以需求為基準

“用戶至上”是高職院校圖書館知識服務的價值旨歸。在信息化程度相對較低的時代，用戶對知識服務的需求相對單一，僅限于文獻資源服務，服務體驗較差，是一種被動的服務模式。進入智能化環境后，用戶的閱讀方式日益多樣化，知識需求也日漸多元化，同時用戶不再限于知識需求，而是知識創造和知識生產［2］。對此，高職院校圖書館要堅持需求導向，變被動服務為主動服務，圍繞用戶的需求理念、需求內容、需求方式等進行創新，如完善圖書館空間布局、創新圖書館服務模式、建設專業知識服務資源庫、創建知識互動平臺等，讓用戶悅享知識服務，為用戶提供更有價值的知識服務，增強用戶黏性。

（二）知識服務：以技術為中心

在智能化環境下，高職院校圖書館要聚焦職業教育高質量發展的目標，善用大數據、云計算、物聯網、區塊鏈等信息技術，強化技術賦能服務，增強知識服務的文化黏性，為用戶提供精準化、個性化服務［3］。對此，高職院校圖書館應充分利用大數據、5G、AI等技術，主動挖掘用戶在圖書館知識服務方面的需求，對用戶知識服務需求進行“數據畫像”，包括用戶的知識結構、閱讀偏好、興趣愛好、研究領域等，積極與用戶交流，以服務需求為導向為用戶制訂個性化的知識服務解決方案。同時，高職院校圖書館也要應用各種新技術，圍繞高職院校專業群、產業群、課程開發的需求，整合各類資源，聚合各種平臺，實現各類教育資源的跨界共建共享，為師生的專業發展和職業能力提高提供強大的智力支持。

（三）合作服務：以共享為原則

開放、合作、共享是互聯網的基本特征。在智能化環境下，高職院校圖書館知識服務必須突出合作服務思維，不能僅以自身獨立服務的模式存在。在工學結合、校企合作、產學研深度融合等育人模式創新的條件下，高職院校圖書館知識服務必須突出合作、共建、共享的原則，要善于利用信息技術與政府、企業、行業、社會組織、其他圖書館等開展合作共享服務，突破傳統圖書館的資源壁壘、區域壁壘和知識服務邊界，高度整合行業的資源優勢、政府的信息優勢、企業的經濟優勢等，推動圖書館與外界的雙向互動，這樣既能避免圖書館資源重復建設，又能強化與社會各界的互動，讓用戶共享優質且便捷的服務，發揮智能化環境下圖書館知識服務的優勢和效能［4］。

二、高職院校圖書館知識服務面臨的問題

（一）用戶需求分析有待深入

滿足用戶需求是高職院校圖書館知識服務的根本方向。然而，高職院校圖書館知識服務仍存在被動性、模糊性的缺點，未能主動分析用戶的知識服務需求、對用戶知識服務存在模糊性偏向，導致對用戶知識服務數據信息的分析處理能力不足，與智能化環境下知識服務的精準化、流程化、高效化、個性化不相匹配。在“互聯網+”時代，用戶在接受知識服務過程中會留下海量知識服務需求數據，這些數據具有開放性、動態性、多維度和碎片化的特點，高職院校圖書館需要挖掘和整合這些結構化、半結構化、非結構化數據，以研判用戶需求，并基于此提供個性化的知識服務。然而，從高職院校圖書館現有情況來看，其由于自動化、集成化技術應用不足，對用戶需求分析不夠深入，從而影響了知識服務的質量。

（二）服務模式創新有待完善

知識服務以用戶價值實現為前提，以滿足用戶需求為核心。從高職院校圖書館知識服務層面來看，就是要滿足師生對知識服務的需求，促進師生專業能力、技術技能的發展。然而，從現有情況來看，部分高職院校圖書館知識服務形式較為單一，仍沿用向讀者提供文獻資源服務的較低層次服務模式，在一定程度上缺乏及時追蹤用戶知識服務的效果評價，尚未真正融入解決師生知識服務現實問題的過程。同時，部分高職院校圖書館知識服務存在被動性，基本處于“等用戶上門”的服務狀態，管理理念也相對固化，服務意識較為薄弱。另外，還有一些高職院校圖書館過分強調硬件建設，忽視圖書館的人文性、科技性等軟件建設，導致服務供給與服務需求之間矛盾突出，與智能化環境下用戶服務需求、服務內容、服務模式不相匹配。

（三）館員服務水平有待提高

高職院校圖書館知識服務工作是一項較為專業的工作，需要館員具備專業的知識、較高的涵養、過硬的能力。然而，從高職院校圖書館現有情況來看，其存在比較明顯的問題，主要表現為以下幾個方面。首先，館員年齡結構不合理。一些高職院校圖書館館員平均年齡偏大導致服務創新能力相對欠缺，在一定程度上影響知識服務質量。其次，具有圖書館專業工作能力的館員過少。據統計，高職院校圖書館館員碩士學歷以上人員占比不到30%，具有圖書館專業背景的人員占比低于20%，這些問題影響了圖書館知識服務質量。最后，館員計算機、網絡技能水平較低。在“互聯網+”背景下，館員必須具備扎實的信息技術能力，以適應圖書館的信息化、智能化建設，但從現有情況來看，高職院校圖書館館員信息技術能力相對偏低，難以適應智能化時代的發展要求。

三、智能化環境下高職院校圖書館知識服務優化的路徑

（一）面向用戶需求，明確知識服務定位

在智能化環境下，高職院校圖書館傳統服務模式已無法滿足用戶的知識服務需求，高職院校圖書館必須利用大數據、云計算、物聯網等信息技術深度分析用戶需求，劃分用戶類型，了解用戶需求多元化、集成化、高質量化的特點，以實現對用戶需求的精準定位，為開展高效率、個性化的知識服務夯實基礎。但是，從現有情況來看，高職院校圖書館關于用戶需求知識服務定位仍缺乏精準度，例如：缺乏對用戶知識服務需求的關注；知識服務與育人工作脫節；館員信息技術能力有待提升等，這些都導致圖書館知識服務功能和價值有所弱化。為了解決這些問題，高職院校圖書館必須面向用戶需求來明確知識服務定位。首先，收集用戶知識服務訴求。高職院校圖書館可通過留言板、圖書館App、微信群等渠道與用戶交流，以收集用戶關于知識服務的訴求，并對收集到的用戶訴求進行數據分析、精準研判，基于此為用戶提供個性化服務。其次，促進館際合作。高職院校圖書館可通過校級交流、同行交流、館際交流等方式，了解其他圖書館知識服務定位的做法，學習借鑒，取長補短，結合自身實際創新應用，并強化技術賦能，豐富和優化知識服務形式，推動知識服務走向智慧化、多元化，以滿足用戶知識生產、文化創造、技能發展、學習交流等方面的需求［5］。最后，強化跨界、跨區域合作交流。高職院校圖書館可構建與政府、企業、行業、其他高職院校圖書館資源共建共享機制，強化校內資源與校外資源的聯動，彌補自身在專業化、產業化育人資源方面的不足，為用戶專業發展、技能增強提供優質資源，以及高質量的新型服務。

（二）強化技術賦能，創新知識服務模式

在智能化環境下，用戶的知識服務需求朝個性化、碎片化方向發展。究其原因，現代社會生活節奏加快，信息海量負載，用戶必須善于在海量信息中獲取有價值的信息資源，由此碎片化閱讀、個性化學習應運而生。鑒于此，高職院校圖書館只有創新知識服務模式，對智能化環境下的知識服務進行深入分析，才能為用戶提供高質量的知識服務體驗。因此，高職院校圖書館可通過知識服務平臺創新服務模式。譬如依托圖書館微信公眾號建設新功能，利用大數據、云計算等技術在微信公眾號后臺接口接入人工智能服務，實現人機對話、人機交流，為用戶提供人工智能服務，并方便圖書館改善服務方式，提高服務質量［6］。同時，高職院校圖書館要強化技術賦能，在微信公眾號中開發各類新功能，如查詢、借閱、預約、游戲娛樂、信息推送、文獻資源、訂閱推送、在線學習、互動交流等服務，讓用戶通過微信公眾號便可盡享知識服務。為了滿足用戶的知識服務需求，高職院校圖書館在精準分析用戶需求的基礎上，也可通過微博、微信公眾號、微信朋友圈等向用戶精準推送優質內容，在整合推送內容時考慮用戶的閱讀偏好、手機流量情況等，不宜推送圖片過大、視頻過長的內容，避免用戶因獲取知識服務而產生流量費用。此外，高職院校圖書館還要注重館內環境建設，在隔音、采光、通風等空間布局上營造人文氛圍，利用機器人導航、AI翻譯等為用戶提供文化氛圍濃厚的知識服務環境，彰顯知識服務的人文性、科技性。

（三）善用多種措施，打造專業館員隊伍

智能化時代對高職院校圖書館館員的素質能力提出了較高的要求，如高尚的職業道德素質、過硬的圖書館專業素質、以人為本的服務意識、熟悉掌握計算機網絡技術等，如此，其才能適應智能化環境下高職院校圖書館發展的形勢［7］。然而，從現有情況來看，一些高職院校圖書館館員隊伍存在年齡結構不合理、專業館員偏少、信息技術能力較低、服務意識較薄弱等問題，館員隊伍建設極為迫切，而高職院校圖書館打造專業館員隊伍可從以下三個方面入手。首先，優化館員隊伍結構。高職院校圖書館應結合高職院?！半p高”建設，制訂人才引進計劃，引進高學歷、高層次人才，不斷充實圖書館的人才力量，并為人才發展提供優質環境，以留住人才，也可向學校提出申請，從其他學院、部門中調配年輕、專業的人員加入館員隊伍，實現館員隊伍優化配置。其次，提升館員專業素質。高職院校圖書館要對新入職的館員開展崗前培訓，包括信息技術、圖書分類、圖書排架、讀者服務等方面，讓館員快速適應服務角色，熟悉工作內容，并為館員創造培訓機會，如校級同行觀摩學習、圖書館專業學術會議、專業培訓、企業掛職鍛煉等，讓館員緊跟時代步伐，更新專業知識和技能，進而提高知識服務質量。最后，轉變館員服務觀念。高職院校圖書館要加強對館員讀者服務職業道德的培訓，針對用戶知識服務反饋的問題進行重點剖析，引導館員將熱情、周到、高效、負責作為行動指南，自覺為讀者解難、解憂，提供優質知識服務。

［參考文獻］

［1］孫洪斌.新媒體環境下高職院校圖書館閱讀推廣服務創新的實踐與思考：以鹽城工業職業技術學院圖書館為例［J］.河南圖書館學刊，2019（09）：45-47.

［2］胡浪.“雙高”建設背景下高職院校圖書館的功能與定位研究［J］.情報探索，2023（05）：113-119.

［3］濮靜蓉，秦捷英.高職院校圖書館資源需求與使用的調查分析及對策研究：以蘇州農業職業技術學院圖書館為例［J］.無錫職業技術學院學報，2023（01）：53-60.

［4］汪蓄，高松.智能化環境下圖書館業務與服務創新發展：以天津海運職業學院圖書館為例［J］.天津職業院校聯合學報，2022（12）：111-117.

［5］湯麗媛，段洪俊.面向區域聯盟的高職院校圖書館“學科+”服務體系構建研究：以江蘇省為例［J］.圖書情報導刊，2022（12）：1-8.

［6］朱兼白，劉利芳，沈國強.“雙高計劃”背景下高職院校圖書館發展模式的創新：以“童書館”建設為例［J］.辦公室業務，2022（22）：108-110.

［7］屈秀偉.產教融合和校企合作背景下高職院校圖書館服務改革與創新探索［J］.河南圖書館學刊，2022（07）：70-72.