可用性視角下用戶信息可視化全鏈路設計研究

■陳 鐘 Chen Zhong

(西安美術學院設計藝術學院，陜西西安 710000）

根據中華人民共和國統計局統計，截止2020年，服務行業產值在全國GDP中的占比已超過55%，伴隨設計生態的發展，以用戶為導向的產品和服務創設逐漸成為主要趨勢[1]。有效的用戶研究對用戶可用性開發，實現核心功能起著重要作用[2]。但由于用戶需求不斷升級與多元化，給服務或產品供應者提出新的問題，即在用戶信息不斷擴容的前提下，單獨和離散的數據加劇了用戶體驗的分析成本，決策者在制定產品和服務策略時將面臨大量抽象數據。亟須一種系統化方法整合用戶數據，呈現體驗情境，傳遞用戶信息。因此，研究依托實際項目，結合不同設計思維與研究方法，探討用戶信息可視化系統優化策略與方向。

1 可用性視角下用戶信息可視化研究基礎

1.1 用戶可用性開發的定義

可用性（usability）研究是以用戶為核心，以用戶需求為目標的設計與研究方法，史蒂夫g 克魯格（Steve Krug）在《Don’t Make Me Think》中認為可用性指用戶在體驗產品或服務時不會產生不良反應和挫折情緒。這意味設計師將通過系列化手段獲取用戶體驗信息并通過協作、研判、聚焦，將需求轉換為可用性內容應用產品和服務中[3]。因此，無論在商業運營、產品設計、服務供應等方面，對用戶的全面認知是利益相關者制定策略時的主要依據[4]。

1.2 可用性開發視角下用戶信息可視化

隨著計算機輔助設計、統計學、視覺設計等學科的不斷發展，具有學科交叉性的信息可視化設計應運而生[5]。信息可視化基于客觀數理研究，借助圖形、色彩、版式、文字等視覺元素合理搭配，利用圖形圖像技術以視覺修辭方式反映客觀規律，表達真實觀念或情緒[6]。相較于常規數據圖示，信息可視化兼具了嚴謹性及美觀性，提供了更加直觀的查閱體驗[7]。此外，用戶數據本身是客觀與孤立的，伴隨著用戶數量的多元化，從業者將處于激增的數據場域中，其復雜性可能導致設計師和決策者在可用性分析時面臨認知割裂和數據層級失衡的問題[8]。因此，部分學者從認知與實踐范式角度討論了信息可視化設計流程[9]。內森g 沙德羅夫（Nathan Shedroff）基于“DIKW可視化模型”從數據來源與信息受眾角度提出信息可視化加工方式[10]。呂曦宏觀視角討論了用戶信息可視化對決策者認知非物質信息的重要性[11]。托馬斯g 圖利斯（Thomas Tullis）和威廉g 阿爾伯特（William Albert）認為用戶數據需要利用藝術化視覺語言籌劃與設計，使得數據被處理為可被識別的視覺信息。由此可見，學者普遍認為用戶數據應當轉化為易于感知的信息內容并以可視化方式呈現[12]，從而協助決策者洞察用戶需求，助力可用性開發。

2 可用性視角下用戶信息可視化的問題

2.1 研究動機與問題

伴隨用戶體驗學科應用擴容，可用性研究已涵蓋公共服務、商業運營等多個領域。但在已有的用戶體驗設計或信息可視化研究中，主要以服務或產品的用戶體驗調查為主，而對于用戶體驗設計師工作方式以及信息可視化受眾體驗相關的定量研究相對較少[13]。為更好地了解不同行業中用戶體驗設計師對用戶信息可視化的整體應用流程，發現可能存在的問題，找尋研究創新機會點，研究依托“DIKW可視化模型”及“半結構化調查法”提出了調查問題提綱：（1）設計師通過什么方式獲取用戶信息？受眾接收信息時認為哪些是重要內容？（2）設計師篩選數據與可視化轉譯的方式是什么？受眾認為用戶信息可視化要點有哪些？（3）設計師是如何傳遞與協作可視化內容？受眾認為存在什么問題？

2.2 研究方法

研究人員利用問卷法調研了92名用戶體驗設計師并收回有效樣本84份，并以深度訪談法采訪設計師12人（表1），受試對象男女各半，涉及服務設計、交互設計、視覺設計三個領域。同時仍對用戶信息受眾進行問卷調研（表2），調研人數總計15名，收回有效樣本14份，受試對象男女各半，涉及互聯網企業、儀器制造企業、文化傳播等領域。

表1 用戶體驗設計師問卷與訪談分析

表2 用戶信息可視化受眾問卷分析

2.3 研究結果

調查結果可見，大部分用戶體驗設計師和企業受眾認為信息可視化能夠直觀呈現用戶行為數據，提升用戶洞察效率。但結合受眾反饋與已有研究發現，現有用戶信息可視化仍面臨潛在風險。首先，盡管網絡調研與書面數據回顧成為數據采集與篩選的主要方式，但模式化問卷或閉合性訪談可能難以激發用戶深層思考，引發前饋與反饋單一與重復，這一問題在訪談時同樣被提及。同時，由線條、圈層、體塊組成的分析類圖表概括性較強，但相比行為映射類圖表受眾需要花費更多時間理解，這可能由于部分分析類圖表對用戶與環境間的層級互動關系表達有限，疏忽了真實需求場景和情緒信息，使受眾難以共情用戶行為。此外，即使大部分設計師會驗證可視化內容準確性并對內容及時更新，但由于時間或項目分配等外部因素影響，可能導致用戶信息滯后，引發用戶認知失真或理解異化，服務或產品的可用性開發受限。

由此可見，現有信息可視化設計的主要的矛盾點在于：（1）用戶類型的不斷變化導致信息的獲取方式需要更新，信息結構應被合理組織。（2）信息維度激增，多樣化的信息類別需要設計師利用不同方式整合為易于識別的視覺系統。（3）由于信息受眾接受程度差異，設計師仍需要考慮可視化的傳達方式與可能存在的問題。

3 全鏈路設計賦能用戶信息可視化的可能性

3.1 用戶信息可視化設計改良的必要性

為盡可能解決設計過程中矛盾點，在可用性視角下不僅需要設計師關注視覺設計環節，而且應完善信息與受眾之間的傳達與協作過程，以全流程設計視角促進受眾對用戶知識的認知與協作。因此，在設計思維與學科壁壘被不斷拓展與打通的背景下，借用其他領域優勢理論改良與優化用戶信息可視化設計程序，以全局化視野直觀揭示并傳遞用戶對產品或服務運行中的系統反饋，引導決策者高效獲取信息群之間的關聯本質成為用戶信息可視化設計的主要趨勢。

3.2 用戶信息可視化設計與全鏈路思維的耦合性

全鏈路是在互聯網環境下滋生出的商業運營思維，即在方案創設過程中以整體化全局方式，對相關者、場域、環境、傳播等方面進行系統思考。聚焦“全通路、全客群、全場景、全層級、全協作、全評估”的思維模式，倡導從業者參與到用戶洞察、方案產出和驗證迭代過程中[14]。這為用戶信息可視化的改良提供啟示，基于全鏈路設計思維并結合可視化存在問題，研究提出用戶信息可視化六大階段，即：“全采集—全用戶—全結構—全轉譯—全傳達—全驗證”，分別與全鏈路思維六大階段耦合關聯且逐級遞進，其依據目的及相關性可歸納為“挖掘認知、視覺轉譯、溝通協作”三個核心維度并凝練成“用戶信息可視化——全鏈路設計”關聯模型（圖1）。其中，一層對應關系代表通過不同渠道、方式全維度地獲取與篩選不同用戶原始數據，并認知、理解客群行為；二層對應關系意味依托多種可視化語言將用戶數據轉化為結構化可視信息；三層對應關系體現信息傳遞的階梯性與準確性，且主張設計師對內容共同分析與驗證。該模型倡導以視覺方式系統呈現不同情境下用戶與產品或服務間的抽象互動關系，使決策者依托直觀視覺權重制定合理解決方案，提升可用性開發效能。

圖1 “用戶信息可視化——全鏈路設計”關聯模型

4 用戶信息可視化全鏈路設計策略研究

4.1 策略輸出

基于可用性視角，對應“用戶信息可視化——全鏈路設計”模型研究提出“三層六階”的設計策略，并以泳道圖形式構建策略模型（見圖2）。設計策略包含三層維度，六階內容，以及相應設計方法與工具，設計行為與可視化概念圖示，且每個階段可根據溝通結果處于動態調整與驗證狀態。

圖2 “三層六階”設計策略

4.2 策略解構

4.2.1 “認知層”——全維度采集與組織

全維度采集策略指利用多種用戶研究方法，多角度獲取用戶數據，該部分由多元挖掘與數據組織兩個階段組成。需要設計師與利益相關者溝通確認可視化目標并扎根于用戶身處的整體體驗情境中，根據實際場景創新性利用多種用戶研究方法激發用戶群體反饋欲望。挖掘各類用戶與系統、場域、環境間的互動關系，收集用戶行為過程與反饋數據。此外，由于該階段用戶數據量較大，需要根據項目主題與受眾需要組織與清洗數據，排除干擾內容，梳理用戶與產品或服務中復雜交織的行為關系，形成組織化的用戶信息與可視化大綱，為可視化設計奠定基礎。

4.2.2 “轉譯層”——信息可視化的層級表現

可視化層級表現指利用視覺方式轉譯用戶信息并整合為易于閱讀的層級化可視內容。該部分由視覺共性構建與分層映射創設兩個階段組成。視覺共性意味著多維信息在可視化呈現時需要明確信息優先級與視覺組織框架。可優先建立相對共性的視覺標準以提升信息連續性與易讀性，如統一信息層級中顏色、形狀、文字等元素統一設計手法[15]。此外，分層映射則需要通過“一般化—特征化—類型化”的逐級方式對信息進行視覺整合（表3），即：（1）有效分解用戶在各場景中的體驗環節與過程，可利用場景式流程地圖凝練用戶與物質、服務、場景之間的互動本質；（2）融合以柱狀圖、環狀圖、桑基圖等幾何權重圖表表現用戶分布與頻率等特征信息，呈現用戶行為特征化或指標性信息；（3）根據需求相關性框定可視化內容維度與邊界，降噪或剔除無效信息形成可視化用戶聚類，以視覺推理或視覺敘事方式細化不同類型用戶行為過程，便于受眾共情用戶體驗，獲取用戶洞察。

表3 可視化分層映射圖表類別示例

4.2.3 “協作層”——可視化內容的傳達與評估

傳達與評估策略指依托視覺敘事邏輯將集成的可視化內容根據優先級有序地進行系統性傳遞，并對可視化結果進行測試。該部分由階梯化傳達與評估迭代兩個核心組成。階梯化傳達需要優先考慮受眾對項目或用戶的認知背景，分析并形成受眾信息接收架構，通過宣講、活動、焦點小組等方式，以翻閱、標記、游戲等不同方式利用多元載體由淺入深的階梯化傳達用戶知識，引導受眾逐步沉浸于用戶所處的體驗情境、信息場域、情緒語義中，打破受眾信息繭房，提升團隊溝通協作效能。同時，由于用戶體驗情境的變動可能導致數據異化，信息失真或傳遞誤解等問題出現。為確保可視化內容的合理性，需要根據項目目標，與決策者共同評定可視化存在的問題，提出迭代方案或機制[16]。促使可視化內容成為且易于識別、協作的可視化系統，為用戶可用性開發奠定基礎[17]。

5 實例驗證

以某設計類作品集服務機構為研究對象，該項目旨在提升設計類學生申請海外大學研究生時作品集準備階段整體體驗感。項目以“用戶信息可視化—全鏈路模型”為依據，通過設計實踐驗證“三層六階”全鏈路設計策略的合理性。

5.1 學生信息采集

基于“認知層”策略，對培訓機構及相關利益人展開實地調研及深度訪談，以了解作品集培訓系統相應業務模塊及目標。選取26名學生進行調研（男性13名，女性13名），基于調研提綱和問卷設計，線上反饋平臺搭建等工具準備，通過用戶訪談，問卷調查，行為“跟蹤”，游戲卡片等方法探索學生在不同場景下的體驗、需求及反饋并形成文本信息（圖3）。此外，通過與利益相關者溝通得出信息閱讀秩序。據此分出3個層級且每個層級的洞察信息量按照學生行為階段控制在10個以內。一級為學生五大行為階段及具體動作。二級為不同階段內學生動機與需求比重。三級為學生聚類分析及類型行為模式，形成信息與可視化大綱（圖4）。

圖3 學生信息采集策略

圖4 學生行為信息與可視化大綱

5.2 學生信息可視化設計

以結構性方式對學生文本信息進行可視化轉移并形成信息集合。（1）以矢量圖形與場景插畫的藝術化呈現學生經歷的主要階段，利用定向三維的仿生圖形隱喻化展示學生體驗場景與步驟（圖5）。（2）以層級性色彩與圖形對重要體驗節點與數據變量進行設計，利用直方圖、環狀圖等可視化圖表呈現學生各階段的分布比重、以強調學生在不同階段的需求重點、比重與目標（圖6）。（3）利用桑基圖分析需求比重并合并相關性，依次導出計劃類、奮斗類、探索類3類學生聚類模型。從動機、經歷、情緒三要素出發，呈現不同類型學生與場景和服務交互時的所思所想（圖7）。通過以上方式明晰學生特征信息與可用性開發權重。

圖5 學生行為主要階段

圖6 學生在階段中需求重點、變量與權重

圖7 學生聚類模型及各類學生具體行為動機、經歷與情緒

5.3 學生信息可視化內容傳達與更新

利用信息受眾地圖將受眾歸類為決策層、銷售代表、培訓教師和學生四大類。以先導海報，信息手冊，學生行為手冊作為可視化內容傳遞載體，通過組織或參與“溝通工作室”，焦點小組，公開日活動等方式逐級傳遞可視化內容，引導受眾理解與認知學生在尋找機構時的交互方式、體驗情緒、需求喜好等重點信息（圖8）。

圖8 可視化內容階梯化傳遞及傳遞方式

此外，為評估學生信息可視化的易讀性與準確性，在傳遞完成后選擇5名信息受眾及5名尚未閱讀識別信息的利益相關者對信息內容進行評估。評估測試按照5人一組混編，并記錄兩組受試者所花費的閱讀時間（表4）。測試結果可見，與文本閱讀相比，受試者識別可視化內容節約將近1/3的時間。1名受試者認為可視化內容高度符合學生實際情況，6名受試者認為相對準確地呈現了學生尋找培訓機構的全過程及動機、需求、情緒等信息。3名受試者擔心在后期開發產品或服務時可能會出現學生信息滯后等問題。針對這一問題設計師將主要數據映射在FineBI與“圖表秀”數據協作平臺，便于對學生信息進行持續更新[18]。

表4 可視化內容耗時評估

6 結語

研究基于可用性視角，提出“用戶信息可視化——全鏈路設計”這一概念，并依據模型及策略完成相應可視化實踐案例，較為詳細地論證了全鏈路思維對用戶信息可視化的賦能過程。

在體驗至上的時代背景下，無論將來在產品和服務可用性開發中用戶研究以何種面貌出現，其主要方式仍將依托視覺認知，以形象化描述解釋用戶抽象無形的感受信息，以非文本可視化作為思維外化的分析方法與工具系統地揭示用戶行為。期望文中提出的設計思維方式能為用戶洞察獲取，受眾理解效率提升，可用性研究發展提供一定的參考價值。