國有銀行呼叫中心員工績效考核方案優化策略研究

楊文靜 陳培友

［摘 要］伴隨金融體系改革的不斷推進，國內金融環境越來越復雜，如何從人力資源管理中尋找到新的突破口，全面提升內部管理質量，成為國有銀行發展的重點?？冃Э己俗鳛槿肆Y源管理的重要內容，能有效幫助國有銀行增強市場競爭優勢。因此，國有銀行有必要根據市場變化趨勢，靈活調整員工績效考核方案，力求最大限度激發員工的工作潛能，為銀行創造更多價值?；诖?，文章聚焦于國有銀行呼叫中心員工績效考核方案優化，首先闡述國有銀行呼叫中心員工績效考核方案優化的基本目標以及原則，然后重點提出相應的績效考核方案優化策略，以期完善績效考核指標體系，提升員工工作效率。

［關鍵詞］國有銀行；銀行呼叫中心；員工績效考核

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.047

［中圖分類號］F272.92；F832.33［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）12-0145-03

0 ? ? 引 言

我國國有銀行呼叫中心成立時間和績效管理實施較晚，在呼叫中心員工績效考核方案構建、績效考核結果應用方面存在較多問題，導致難以激發員工工作積極性，無法使其有效服務于銀行戰略發展目標。基于此，國有銀行應該重新梳理績效考核方案優化的基本目標，根據方案優化的原則審慎優化呼叫中心員工的績效考核方案。

1 ? ? 國有銀行呼叫中心員工績效考核方案優化的基本目標

1.1 ? 留住高素質人才

人才管理是商業銀行發展的重中之重，高素質人才可以幫助銀行在激烈的市場競爭中站穩腳跟，獲得核心競爭力。針對呼叫中心員工設置績效考核方案時，國有銀行不僅要重視調動員工工作的積極性，還應借助績效考核結果幫助員工客觀認識自身專業素質與業務能力方面存在的不足，進而在后續工作中有意識地提升自己。國有銀行在優化員工績效考核方案時，要著重從財務、非財務兩個維度入手，幫助員工強化優勢、補齊短板，進而提升銀行人力資源整體實力［1］。此外，公平公正的績效考核方案可以讓員工切實體會到一分耕耘一分收獲，在實際工作中更加努力地貢獻自己的能力與智慧，以此實現個人價值，也能讓員工擁有強烈的歸屬感，提升對銀行的忠誠度?？傮w來說，留住高素質人才、提升人才隊伍穩定性是國有銀行優化績效考核方案的重要目標。

1.2 ? 提升銀行市場競爭力

國有銀行戰略目標的達成與績效考核的支持息息相關。銀行屬于服務類行業，人力資源是銀行的核心資源，只有依靠切實可行的績效考核方案，才能實現核心資源的優化配置，促使銀行內部運營效率顯著提升，大幅度降低運營成本，從而提升銀行的競爭力［2］。從金融行業角度來說，人力資源優勢對于市場競爭力的影響會更加顯著，因此國有銀行要根據自身發展現狀、資源現狀，立足于戰略目標，優化各崗位員工的績效考核方案，充分激發出呼叫中心員工的工作熱情，使人力資源管理與金融市場發展相適應，有效提升銀行的市場競爭力。

2 ? ? 國有銀行呼叫中心員工績效考核方案優化的原則

第一，戰略導向原則。戰略目標逐步落地是銀行實現穩健可持續發展的先決條件。對此，國有銀行在優化呼叫中心員工績效考核方案時需要將銀行戰略目標納入考慮范疇，以戰略目標為導向，確保績效考核方案最終可以落實到位，所以呼叫中心員工績效考核方案設定及優化，應將銀行發展戰略放在首位［3］。第二，前瞻性原則。通常情況下，銀行發展戰略由3～5年、10～50年不等，所以員工績效考核方案要從長遠角度出發，包括戰略目標執行階段銀行所面臨的外部環境變化等，都需要制定處置預案。此外，績效考核方案不僅要促進銀行短期效益提升，更要能促進銀行獲得長期效益，所以績效考核方案必須要有前瞻性。第三，公平公正原則。公平公正是績效考核的基礎，不論是績效考核指標設計環節、績效考核方案制訂環節，還是績效考核方案優化環節，都應該謹遵公平公正原則。只有確?？冃Э己朔桨腹焦拍茏寙T工享受到同等待遇，感受到來自銀行的關注，這對于激活員工工作積極性具有重要意義。需要強調的是，公平公正原則并非簡單地實現績效考核高度透明，更重要的是避免“一刀切”的現象。也就是說，銀行呼叫中心應根據市場變化、崗位情況靈活合理地分配工作內容，動態調整績效考核指標及內容，讓每一位員工都能獲得與工作業務能力相匹配的薪酬待遇、晉升機會、培訓機會等。

3 ? ? 國有銀行呼叫中心員工績效考核方案的優化策略

3.1 ? 完善績效考核指標體系

國有銀行在完善績效考核指標體系的過程中，需要層層分解戰略目標，然后合理分配給每一位員工?？冃Э己酥笜舜_定需要從財務、客戶、內部流程、學習與成長4個方面入手，對于銀行呼叫中心員工而言，其績效考核指標體系的完善可以按照如下方式進行。第一，合理選擇財務維度指標。在市場經濟條件下，財務維度指標是績效考核指標體系的關鍵，需要基于銀行管理特點，著重考查評價流動能力與盈利能力，考核指標需要包括資產流動性比例、存貸款比率、總資產報酬率、凈資產收益率［4］。第二，合理選擇客戶維度指標。由于國內金融市場改革逐漸深化，金融市場競爭越來越激烈，各商業銀行紛紛采取以客戶為導向的營銷理念，由此可見，客戶對銀行發展的重要性。國有銀行在設計客戶維度績效考核指標時，可以著重關注客戶滿意度、市場競爭力兩個方面，具體指標為客戶滿意度、客戶忠誠度、新客戶增長率、市場占有率。第三，合理選擇內部流程維度指標。國有銀行若要提升呼叫中心員工工作效率與服務水平，需要完善內部流程，績效考核內部流程維度指標設置需要從服務、工作能力、銀行形象、內部控制4個方面入手，具體指標為服務質量、品牌管理、內控合規、工作差錯率。第四，合理設置學習與成長維度指標。人力資源是銀行一切工作的基礎，只有人力資源足夠優質，才能讓銀行在未來市場競爭中占據有利地位。國有銀行需要積極鼓勵呼叫中心員工參與業務能力、專業素質相關的教育培訓，穩步提升服務水平，實現高質高效的工作。針對學習與成長維度的績效考核指標，應密切關注員工需求、員工培訓、員工能力等內容，具體指標設置為員工滿意度、個人業務能力、培訓投入、培訓次數。

3.2 ? 重視績效考核結果的應用

績效考核結果客觀反映了呼叫中心員工在一定周期內的工作表現、工作成效，應用績效考核結果是績效管理工作的重要內容，直接關系員工的職業發展，同時影響績效考核方案后續的改進優化。考核結果的應用，有利于促進銀行健康持續發展。

首先，將績效考核結果與績效獎金掛鉤。國有銀行在將績效考核結果與績效獎金掛鉤時，需要有意識地拉開層次，即充分考慮員工的工作年限、職位、學歷、專業等級證書等因素，以此作為確定獎金額度的依據。具體到實踐中，銀行可以將績效考核結果劃分為A、B、C、D共4個等級，在季度、年度考核中，當呼叫中心員工績效考核等級評定為A時，獎金則要發放標準獎金的1.2倍；績效考核結果為B時，獎金要按照標準獎金的1.1倍予以發放；績效考核結果為C時，獎金按照標準獎金予以發放；績效考核結果為D時，取消獎金。此外，對于績效考核評定結果為D的員工，呼叫中心的管理人員需要及時與之進行面對面溝通，與其共同分析根源，若連續3次績效考核結果沒有改變，則需要通知人力資源管理部門重新考慮員工留崗問題。

其次，將績效考核結果與員工職業發展規劃相關聯。國有銀行應該為呼叫中心員工建立專業序列，并且與管理序列并行，根據績效考核結果針對員工專業序列職位等級確定員工職位晉升、職位排序，給予員工職位晉升的希望，促使其在崗位工作中踏實鉆研、盡職盡責［5］。與此同時，通過調整崗位的方式，將員工配置到更加合適的崗位上，在銀行內部樹立標桿，做到人盡其才、才盡其用，以員工隊伍建設助力銀行轉型發展。

3.3 ? 加強績效考核組織保障

國有銀行是金融市場的重要主體，在優化呼叫中心員工績效考核方案的同時，有必要完善組織結構、組織制度，為績效考核方案的優化及落地提供保障。首先，建立績效考核工作例會制度。工作例會以季度為周期，會議內容圍繞上一季度績效考核工作的開展情況進行客觀全面評價，并科學研判銀行未來的運營方向以及呼叫中心的運行情況，需要及時調整完善績效考核指標，使之與銀行整體形勢相適應，為員工接下來調整工作重點、目標提供參考依據，促進銀行戰略目標的達成［6］。其次，建立領導小組。銀行應盡快成立以呼叫中心主任為組長、副主任為副組長、職能部門負責人為成員的績效考核領導小組，負責基于銀行客觀情況，采取員工座談、個人訪談的方式了解員工的真實需求，進而編制可行性強的績效考核方案，組織執行績效考核等工作，并在行長辦公會上反饋績效考核結果。

3.4 ? 建立績效考核執行保障制度

制度的生命力在于執行，執行的基礎在于可行。績效考核方案優化是一項系統性工程，方案可以在執行中不斷優化調整。前提條件是要讓績效考核方案有效執行，所以銀行可以建立績效考核執行保障制度。該制度要能有效約束績效考核范圍內的各個部門與員工，對于各部門的工作內容、職責范疇作出詳盡說明，設定可量化的績效考核標準，重新梳理各項業務工作流程，明確短期工作任務與長期工作目標以及對應的工作執行標準。依靠共同的目標、價值觀，引導銀行呼叫中心全體員工、齊心協力，將個人職業發展同銀行戰略發展聯系起來，激發員工的內生動力與創造力［7］。如此一來，經過長期積累，銀行呼叫中心內部便能逐步形成富有特色的文化，同時也讓績效考核方案更具人性化、規范性、科學性。

3.5 ? 建立績效考核信息反饋機制

國有銀行應在統籌戰略發展目標的基礎上，將分解后的戰略任務合理分配給部門、個人，用績效考核指標體現銀行戰略目標，加強部門之間、崗位之間的信息交流［8］，建立績效考核信息反饋機制，以便及時發現績效考核方案實施階段遇到的各種問題，為方案優化改進奠定基礎。完善的信息反饋機制有利于強化銀行的管理效能，也是有序落實績效考核方案的重要因素。銀行需要通過應用現代信息反饋機制，提升部門之間的溝通協作效率，實現對內溝通、對外協調。對內，可以廣泛收集員工意見，傾聽員工心聲，通過溝通獲得員工的意見［9］；對外，有利于銀行樹立良好的形象。此外，銀行方面需要開通“員工心聲”信箱，讓員工反饋績效考核執行階段的意見或者建議，并陳述具體理由。同時，安排專門人員定期整理匯總意見，提煉出有探討價值的意見，在行長辦公會議上展開集體討論，大家協同規劃改進績效考核方案。除此之外，待績效考核結果出來后，要第一時間在銀行內部宣傳板或者官方網站公布，采取不記名問卷調查的方式，了解員工對于績效考核結果的看法、反饋意見，用于后續績效考核方案優化的參考［10-11］。

4 ? ? 結束語

面對金融市場的新挑戰，國有銀行呼叫中心需要通過科學的管理手段來增強銀行的競爭力，根據目前市場形勢精簡結構、減少人員冗余、控制成本，打造高素質員工隊伍，激發員工的工作積極性，以此達到提質增效的目的。國有銀行應該高度重視呼叫中心員工績效考核方案的優化設計，通過完善績效考核指標體系，重視績效考核結果的應用，加強績效考核組織保障，建立績效考核執行保障制度，建立績效考核信息反饋機制等方式，努力提升呼叫中心員工的工作績效水平，為廣大客戶提供更優質的服務。

主要參考文獻

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