政府數字化服務效能提高方案分析

陳晨

［摘 要］政府數字化服務效能提高是新時期政府科學執政、民主執政的重要保障。隨著社會對政府服務訴求的不斷提升，政府需要立足于群眾的實際需要，進一步提升服務效能。數字化建設能滿足群眾多樣化的訴求，幫助政府部門探索多元化服務質量提升方案，真正滿足政府建設要求，也可以更好地滿足群眾的客觀需求。文章以此為切入點，深入分析政府數字化服務效能提高方案。

［關鍵詞］數字化服務；服務效能；政務公開

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.061

［中圖分類號］D63［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）12-0188-03

0 ? ? 引 言

政府數字化服務效能提高是指政府部門通過將互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等信息技術同政府政務服務有機結合，全方位提升政府服務水平，打造更為高效的政務和服務模式，以此更好地對接社會公眾的需求。在新時代發展背景下，政府數字化服務效能的提高以為社會公眾提供更好的服務為出發點。文章對此展開系統探討。

1 ? ? 政府數字化服務效能提高的背景形勢

新時期，習近平總書記指出：要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。目前，我國正在大力推進社會主義現代化建設，要求政府服務更加制度化、規范化、科學化，且對其提出了更高的標準。提升政府數字化服務效能，是運用數字技術提升政府服務的現代化水平，并據此推進政府服務模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。同時，我國“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要明確提出，要加強政府數字化建設，提升政府的數字化水平，不斷提升政府服務人民群眾的能力［1］。而政府數字化服務效能提高則是政府數字化建設的重要內容。在新時代發展背景下，政府數字化服務效能提高有賴于技術融合、業務融合、數據融合，以及跨層級、跨地域、跨部門、跨系統、跨業務的協同治理和合作。在這些條件的支撐下，政府可以打破傳統的部門和信息限制，實現數據的深度共享，同時也能推進業務的進一步融合，實現部門協同和一體化運行，真正讓數字技術廣泛植根于政府政務服務工作中，以此全面提升政府服務決策的科學性和服務效率［2］。這樣一來，政府的數字化服務效能才能得到提升，才能真正滿足新時期群眾多樣化的服務需求。由此可見，政府數字化服務效能提高是政府改革的必然選擇，也是建設現代化政府的重要方式。

2 ? ? 政府數字化服務效能提高的現實價值

2.1 ? 提高群眾對政府工作的滿意度

政府數字化服務效能提高，可以大大提升政府的服務水平，進而提高群眾對政府工作的滿意度。政府數字化服務效能提高的目的是滿足人民群眾日益增長的服務需求［3］。在數字化服務效能提高的過程中，政府一方面要加強數字化平臺的建設，另一方面也需要強化數據的收集，從中獲取大量信息，并進行深度分析和評估，形成科學的服務信息，為政務工作開展提供全面的數據支撐。這樣一來，政府能夠及時發現服務過程中存在的問題，了解群眾最迫切的需要。同時，在數字化服務效能提高過程中，政府部門可以借助信息技術手段精簡工作流程，讓政務溝通和政務決策更為高效，也可以擺脫傳統層級制度的束縛，突破部門間的隔閡，實現數據的深度融通，這樣可以提升政務服務水平，進而滿足群眾的服務需求，提高群眾的滿意度。

2.2 ? 有助于政務公開

在當前發展背景下，政務公開已經是政府服務效能提升的關鍵所在。在政府數字化服務效能提高的過程中，政府部門通過進一步應用各種數字化技術手段，提升政務決策、政務執行以及政務服務等各個環節的數字化水平，能夠在數字化管控模式下強化各個環節信息的匯總和共享。同時，政府在數字化服務效能提升的情況下，可以利用信息技術手段了解社會廣泛關注的問題，然后提供精準化服務，并在整個過程中實現與群眾的深度交流，而服務過程中的數據得以留存和開放，這樣能夠更好地保障公眾知情權、參與權、表達權和監督權等［4］。政府在追求數字化服務效能提高的過程中，通過打造數字化服務機制有助于進一步強化政務公開，構建貫穿公共權力應用全過程的公開機制。在數字化技術的支撐下，社會各階層可以進一步了解政府公共政策制定和執行的各項信息，這樣一來，政府治理的透明度更高。不僅如此，數字化服務效能的提高需要政府利用各種信息技術和平臺來調整服務機制，在線上開展各項業務的過程中實現動態化服務，并全方位把控社會主體參與的業務辦理行為，從審批、登記到處理，實現一網通辦，使服務的全過程更加透明，群眾了解的信息更多，政務公開的效果更好。

2.3 ? 能為公眾參與服務決策提供保障

目前，我國正在積極推進民主執政建設。想要做到這一點，政府勢必要提高數字化服務效能。數字化服務效能的提高需要政府突破狹隘的執政認知，將公眾進一步引入服務環節中，讓政府的服務決策同社會公眾進行深度融合，這樣才能夠維護民主權利［5］。在這個過程中，政府通過打造完善的數字化服務機制，豐富數字化服務模式，自然可以更高效地對接公眾需求，公眾一方面可以了解政府服務工作的開展狀況，另一方面也可以建言獻策，提出個人見解，而政府可以利用數字化平臺同社會公眾對接，了解公眾呼聲，通過數據信息的采集、脫敏和分析，整合大量數據，并挖掘有價值的信息，將其作為政府服務決策的重要基礎，從而全面提升服務水平，同時，公眾參與政府服務決策的深度和廣度自然也會得到保障。

2.4 ? 有助于規范權力應用

事實上，政府有時與社會公眾之間存在信息不對等的情況，因此一些群眾迫切需要了解政府的相關服務信息。面對這種訴求，政府部門需要在諸多政務工作開展過程中為社會公眾提供相應的信息。而數字化服務效能提高，要求政府部門利用各種數字化技術提升政務執行質量，這一過程會生成各種數據，政府的決策、實施信息等會被客觀記錄下來，相關部門以及社會公眾可以借此進行跟蹤、分析和研判［6］。這樣一來，在信息技術支撐下，社會公眾可以更清晰地了解政府服務狀況，政府則在數字化技術支撐下，提升服務水平，其權力的應用過程也會在數字化技術的支撐下得到記錄，使其必須規范權力的行使。可見，政府數字化服務效能的提高有助于規范權力應用。

3 ? ? 政府數字化服務效能提高方案

服務效能是服務部門在實現服務目標過程中所顯示的能力以及所獲得的服務效率、效果、效益的綜合反映。政府數字化服務效能的提高，需要政府部門提升數字化服務能力，為社會公眾提供更好的政務服務。結合實際訴求，政府數字化服務效能提高可以從以下幾個方面著手。

3.1 ? 打造多方主體參與的數字生態，提升數字化服務水平

政府服務效能的提高是一個長期性、系統性的工程，需要政府長遠規劃，并綜合應用多方力量加以實現。數字化技術的應用，是為了提升政府政務能力，從而為社會各主體提供更高質量的服務。為此，多方主體參與的數字生態，自然是政府數字化服務效能提高的關鍵。想要做到這一點，政府要發揮自身的職能作用，在數字化服務效能提高中注意實現數據的開放，并搭建合理的標準規范，支持社會各主體深度挖掘數據價值，結合政府服務工作需要，建立醫療、教育、交通、住房、安全等重點領域的數據應用標準，并著力推動公眾參與數字化服務應用反饋，強化政務服務熱線、政府網站在線咨詢等服務反饋渠道的推廣，如通過電話回訪、問卷調查等方式了解公眾對渠道的知曉度和渠道的易用性，吸收群眾意見建議，不斷優化服務。這樣一來，政府可以更為精準地對接各方主體的實際需求，了解政務工作需要調整的內容，進而提升數字化服務水平。

3.2 ? 挖掘數字化服務數據，為服務效能提高提供保障

政府要想提高數字化服務效能，就需要有完善的數字化服務機制作為保障［7］。為此，政府在數字化服務效能提高過程中要利用大數據技術等，挖掘各種數字化服務數據，圍繞城市基礎數據資源和共性系統展開建設，形成覆蓋面更廣的數字化信息內容，實現政府數字化建設和城鎮基礎數據資源的融合。這樣一來，政府能夠動態化了解轄區運行的狀況，整合和分析發展中產生的各項數據，并結合群眾的客觀訴求，形成針對性的數據資源，融入諸如數據中心建設、城市感知終端建設和云平臺建設等內容，提升政府在這些環節的服務效能。

另外，政府不僅要挖掘各種數字化服務數據，還要積極同各企事業單位等進行深度融合，借助物聯網技術、互聯網、區塊鏈、感知終端等獲取的數據形成統一共享資源，實現實時入庫，對轄區內運行數據進行采集、存儲、清洗、分析、挖掘、應用，整理為政府數字化服務所需的信息，從而為政務開展提供強有力的數據保障。

3.3 ? 借助數字技術對接社會各類資源，提升政府數字化服務的針對性

政府提高數字化服務效能的目標是提升為社會服務的效率。因此，政府在數字化服務效能提高的過程中，需要更好地對接社會資源，以此提供精準化服務。就目前來看，政府的數字化服務需要幫助企業破解發展的難題，為群眾解決各種業務辦理問題，提升辦事效率，提高工作質量，最終惠及全體人民。圍繞這一目標，政府在提高數字化服務效能的過程中要將企業和群眾以及其他社會主體納入進來，實現政企、干群協同建設。在此過程中，政府要搭建相應的信息化系統，形成政府和社會各主體深度溝通的模式。在數字化服務效能提高過程中，政府要積極融入大數據、區塊鏈、5G等新興技術，不斷提升數字化服務的適配性和針對性［8］。同時，政府要積極與科研機構、高校以及社會組織展開合作，建立數字化服務交流渠道，發揮機構和人才的作用，使其為政府服務效能提高出謀劃策，形成更加科學合理的方案。另外，政府要認識到社會公眾對政府服務的新要求，借助數字化技術提升服務的透明度，真正實現政府和社會公眾的良性互動，打造信息共享的新局面，讓數字化服務效能

更佳。

3.4 ? 培養高素質人才，為政府數字化服務效能提高提供人才保障

政府數字化服務效能提高是一個長期過程，這就決定了其需要有專業的人才作支撐。為此，政府要聚焦服務能力的提升，引導公務人員提升數字化服務水平。結合數字化服務效能提升的需求，政府要加快培養高素質的綜合型人才，除了引進人才，也要強化人才培養，讓現有公職人員成為精通大數據技術應用、公共管理能力強的復合型人才，全面提升其解決問題的能力，同時不斷提升公職人員的數字化認知和數字化思維，從而提升其數據分析能力和服務管理能力，在政府各部門內部形成“人人參與、人人盡力、人人共享”的良好氛圍［9］。另外，要讓公職人員掌握相應的技術手段，真正為政府數字化服務效能提高提供人才保障。

3.5 ? 增強數字化風險防范能力，提升政務服務的包容性

政府在提高數字化服務效能的過程中，要增強數字化風險防范能力，避免因風險增多而影響服務效果。政府需要利用數字技術、網絡技術和智能化技術形成良好的服務環境，優化營商環境，方便群眾辦事，但同時也要防止出現潛在的風險。例如，政府在提高數字化服務效能過程中，在審批事務上提升數字化水平可能引發倫理風險。因此，政府要在集成服務審批方面加大投入力度，并注意提升審批算法的公平性［10］。此外，在數字化服務效能提高過程中，政府需要搜集大量個人信息，因此會面臨數據安全和泄露風險，特別是政務服務平臺匯集大量用戶實名認證數據，涉及個人網絡數據、健康數據、財務狀況數據等，如果這些數據被泄露，影響較大。因此，強化個人隱私保護自然也成為政府需要做好的工作。除此之外，政府一定要統籌考慮線上服務和線下服務的漸進式過渡，同步推進服務建設與公眾數字素養教育，以保障政務服務的包容性。只有這樣，才能夠真正提升政府的數字化服務效能。

4 ? ? 結束語

政府數字化服務效能提高是一個長期性的過程。在當前政府大力推進數字化改革的過程中，在推進信息化建設時，政府要加強探索數字化服務效能提高的方案，多角度展開思考，打造多方主體參與的數字生態，挖掘數字化服務數據，同時要突破壁壘，深入對接社會資源，培養高素質人才，增強數字化風險防范能力。此外，政府也要強化數字化監管，提升公共權力使用規范性。只有這樣才能夠全面提高政府數字化服務效能。

主要參考文獻

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［10］張冬梅，閆利光.加速地方政府數字化轉型的對策研究

［J］.北方經貿，2021（9）：9-11，157.