基于ACSI模型的老舊小區改造居民滿意度影響因素

龔其玥

摘? ?要：基于美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，展開有關影響老舊小區改造居民滿意度的影響因素研究，其框架包括有關老舊小區改造居民滿意度的三種影響路徑行為關系。研究結果表明，居民期望—改造質量感知—改造滿意度路徑存在顯著性正向影響關系；居民改造質量感知對改造價值感知正向影響關系一般；居民改造期望和改造價值感知對滿意度的影響不明顯。

關鍵詞：老舊小區改造；居民滿意度；影響因素；ACSI模型

中圖分類號：D261? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）13-0068-06

老舊小區改造作為政府為解決民生問題、滿足公眾居住需求，同時也是影響社會和諧與經濟發展的重要民生工程，我國政府一直將改善人民生活品質、加大老舊小區改造等工作放在重要位置，對老舊小區進行改造，才能提升居民的居住條件，提高居民的生活質量。但是目前對老舊小區改造成效的衡量標準仍然是以工程效率為主，缺乏對于老舊小區改造的直接收益者——居民維度來對改造成效進行衡量，以居民對老舊小區改造的滿意程度來評價老舊小區改造的成效，從而導致后續在進行老舊小區改造和維護時缺乏重點。到底將改造的資源投入到哪里能夠實現居民滿意度的最大化？這一研究對未來老舊小區改造工作具有一定參考意義。

一、文獻綜述

在滿意度的影響因素研究方面，有學者對滿意度進行了廣義和狹義的界定，認為廣義居民滿意度是居民對社區服務的心理反應，而狹義居民滿意度是對環境質量的主觀感知[1]。一般來說社區居民滿意度是指居民對社區環境衛生、文化活動以及商業、醫療、教育等配套設施的滿意度，以及人們對社區生活的特定感受，包括歸屬感和鄰里關系等[2]。Goudy認為，社會環境指標是社區居民滿意度評價中非常重要和不可或缺的社會維度，具體分析了影響社區居民滿意度的社會環境指標，包括社區義務、社區參與、社區關系，社區自豪感等[3]。對于滿意度的影響因素涵蓋的范圍逐漸增多，學者們通過不同的方法對滿意度影響因素進行研究，例如有學者對土耳其的兩個社區進行調查，認為社會文化因素是影響社區居民滿意度的主要因素[4]。通過相關調查發現，社區居民的滿意度與社區管理的參與程度密切相關，參與程度越高，居民的滿意度就越高[5]。Sam提出在研究社區居民滿意度時應加入社區環境、社區資源配置等因素并予以重視[6]。國外學者對有關社區居民滿意度的評價方法的研究也逐漸增多，通過DEA法、AHP法、“模糊集合”理論等眾多方法對社區滿意度進行評估，并在居民滿意度的研究中廣泛使用[7-9]。

本文將借鑒已有研究成果，以ACSI顧客滿意度指數模型為基礎，構建起評價指標體系，并通過實證案例分析，探討老舊小區改造的實際成效。

二、理論研究與假設

（一）概念模型構建

本研究借鑒了顧客滿意度模型的研究成果，在深入分析顧客滿意度模型的基礎上，將其引入到居民滿意度的研究中。通過居民對改造結果的實際體驗，與自身對改造的期望相對比，若對實際改造結果的感知高于自身期望，則居民會從改造中得到滿足，這種滿足會影響到居民對政府所制定政策的信任和支持（見圖1）。

圖1? 老舊小區改造居民滿意度概念模型

（二）研究假設

該模型由居民滿意度、居民期望、改造質量感知和改造價值感知組成。居民期望是代表居民在改造前對改造結果和成效的估計；改造質量感知代表居民在改造后的實際體驗和感受結果；改造價值感知代表居民對老舊小區改造相對于“付出”的改造成效的感知水平。

1.質量感知、價值感知與居民滿意。居民對老舊小區改造的質量、服務感知是影響居民滿意度的主要因素，由于老舊小區改造的特點及其改造的復雜性，以各個地市對老舊小區的相關改造指導手冊為基礎，結合需求層次理論，將居民滿意度模型的居民質量感知劃分為五個維度，分別用房屋質量及居住功能、基礎及配套設施、小區環境整治、公共服務設施、信息對稱四個變量來描述，它既包括居民對改造的整體質量感知，同時又包括對分類分層次的詳細感知。例如對房屋質量的外立面改造感知、對老舊小區道路的改造感知等。

感知價值是居民對老舊小區改造的“獲得”和“付出”之間的綜合評價。價值感知受到兩個因素的影響，一個是居民的金錢的“付出”，另一個是老舊小區改造的質量。因此假設：

H1：居民對老舊小區改造的質量感知與其對改造的滿意度呈正相關關系。

H2：居民對老舊小區改造的價值感知與其對改造的滿意度呈正相關關系。

2.質量感知與價值感知。改造質量感知是居民對老舊小區改造的項目、改造的進度以及對改造過程中相關人員的態度的整體感知，對老舊小區改造的整體價值具有直接的影響，因此假設：

H3：居民對老舊小區改造的質量感知與對其改造的價值感知呈正相關關系。

3.居民期望與質量感知、價值感知。居民的期望與質量感知的關系比較復雜，居民滿意度的高低取決于居民在質量感知與居民期望之間的比較，在較低的居民期望下，若實際的質量感知較高，居民會覺得“物有所值”甚至“物超所值”，此時會具有較高的滿意度。同樣，居民的滿意度是在改造后對改造成果的體驗或感受的過程中，產生對改造成果價值的實際感受，并將這種感知同老舊小區改造前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的。因此假設：

H4：居民對老舊小區改造的期望與其對改造的質量感知呈正相關關系。

H5：居民對老舊小區改造的期望與其對改造的價值感知呈正相關關系。

4.居民期望與滿意度。居民期望與居民滿意度的邏輯關系較復雜，居民期望是居民根據自身的需求對老舊小區改造產生一定的期望值，與改造后居民的實際主觀體驗和感知進行對比，如果改造感知質量超出居民的期望值，居民會傾向于滿意。反之，居民的滿意度會降低，甚至產生不滿意的情緒。因此可以解釋為，當居民對老舊小區改造的期望越高，則居民對老舊小區改造的滿意度就越低。因此假設：

H6：居民對老舊小區改造的期望與其對改造的滿意度呈負相關關系。

三、問卷設計與數據處理

（一）調查問卷設計

居民期望、改造質量感知、改造價值感知、居民滿意度都是不能直接觀察到的潛變量，滿意度研究數據必須通過觀察變量來獲得。根據概念模型（見圖1）使用李克特5級量表來進行評估。問卷涉及描述如下。

一是居民期望。居民期望是指居民在未進行小區改造時對改造結果和成效的一種期望，包括對老舊小區改造的品質性和價值性的評估與預測，當居民的期望與實際體驗差距不大時，將增加居民對小區改造的滿意度，反之，居民的滿意度將降低。二是信息對稱。老舊小區改造是一項特殊的公共服務，加入這一潛變量是由公共服務領域居民的劣勢地位所決定的，這種劣勢地位首先表現為信息的不對稱性，再加上信息公開透明程度和政府信息化建設較為落后，因此導致居民對老舊小區改造的項目和進度的不了解，使得居民的滿意度不高。因此通過3個觀察變量來進行描述，分別為：改造信息是否公開、充分、清晰、真實、有效；與居民之間的信息渠道是否暢通；改造政策的宣傳與落實。三是房屋質量及結構改造。房屋質量及結構改造是老舊小區改造中的基礎類改造，也是居民居住的最基本要素，其優劣直接影響居民滿意度，老舊小區由于修建時間久，存在危險建筑、屋面滲水、樓道破敗等多種問題。其觀測變量為屋面修繕；外立面整治；樓道整修；危房整治；凸窗整治。四是基礎及配套設施改造?；A及配套設施是保障居民基本生活及出行的設施，影響居民居住便捷和舒適程度的指標之一。在本模型中，具體的觀測變量為：文化信息表示系統；地下綜合管網；水管、天然氣管改造；電線電網改造；排水系統改造；道路工程改造；環衛設施完善；消防、安防設施改造；照明設施改造；電力設施改造。五是小區環境整治。居住環境改造的好壞關系到居民生活質量的高低。對居民的生活質量的提升有著十分重要的作用，可通過綠地修復和違建拆除兩個方面來解釋。六是公共服務設施完善。公共設施完善作為影響居民生活質量和舒適程度的指標之一，觀測變量選取公共活動空間改造；快遞設施設置改造；無障礙設施及適老化改造；加裝電梯改造；車位改造；集中充電場所改造（電動車）；社區服務設施（養老、托幼等）。七是改造價值感知。改造價值感知是居民對老舊小區改造的“獲得”和“付出”之間的綜合評價。價值感知受到兩個因素的影響，一個是居民的金錢的“付出”，另一個是老舊小區改造的質量。但由于顯示老舊小區改造中，居民幾乎沒有金錢的付出，因此不考慮這一點，只考慮與之前的生活質量相對比，以及與其他小區改造的生活質量相對比。八是居民滿意度。居民滿意度是居民對老舊小區改造后的整體評價。只通過“對改造結果的整體滿意度”來進行評價。

（二）數據收集與處理

1.數據來源。西安市地處關中平原中部，北鄰渭河，南至秦嶺，其作為“三線”建設時期重點發展起來的工業城市，在發展期間有200多個工廠企業搬遷至西安，這些工廠的落地加速推動了西安的經濟發展。搬遷的工廠企業外加原有的產業基礎以及眾多高校及行政機關家屬院，共同造就了西安市傳統小區眾多的發展態勢。這些建于2000年以前的傳統小區隨著時間的推進，逐漸退化成為老舊小區，已經不能滿足居民的生活需求。西安市老城區位于西安市的中心地帶，是西安市最早發展的行政區域，其人群、老舊小區分布密集。因此本文以老舊小區集聚分布的西安市老城區（碑林區、新城區、蓮湖區）為研究區域，共19個老舊小區作為案例小區進行實證研究。

2.數據描述性統計。論文調研采用問卷及訪問的形式，共發放問卷512份，收回有效問卷470份，有效率為91.8%。描述性統計結果見表1。

3.數據信效度分析。對信度的檢驗一般采用Cronbach α系數作為問卷信度檢驗的衡量指標，通過對照Cronbach α系數來檢驗結果的可信程度。通常認為Cronbach α信度系數大于0.8，則表明信度結果良好，本文數據信度檢驗的結果為0.919，表明問卷信度良好。效度檢驗結果如表2所示，KMO值大于0.9，并且Bartlett球體檢驗結果顯著。

表 2? 調查問卷的KMO和Bartlett的檢驗結果

四、模型檢驗與結果分析

（一）模型檢驗

1.模型擬合度檢驗。結構方程模型參數估計方法有很多，如極大似然估計、加權最小二乘法、廣義最小二乘法等，其中極大似然法是最常用的方法，估計結果比較準確，本文利用Amos 23軟件采用極大似然法對結構模型進行參數估計，根據數據處理的結果，結構模型的擬合度指標如下表所示。

從上表可以看出，模型與數據的擬合程度處于可以接受的范疇。相對卡方值為2.015，符合標準；RMSEA值為0.047，也符合標準；IFI、TLI、CFI的值都大于0.90，處于可以接受的范圍，所以模型擬合度很好。

2.模型估計檢驗。根據在老舊小區收集的調研問卷，采用居民滿意度評價的結構方程模型進行數據分析（見圖2）。觀測變量與潛變量之間的非標準化路徑系數估計值如表4所示。表中，路徑系數被設定為1時，不需要顯著性檢驗，對應的標準誤差、臨界比、顯著性水平（P）均為空白。

（二）模型結果分析

由下頁表5可以看出，各潛在變量之間相互影響，其中居民期望、改造質量感知（房屋質量、基礎設施、小區環境、公共設施、信息對稱）、改造價值感知對滿意度有直接影響，其中居民的期望和價值感知的滿意度直接影響最小，但是居民期望對改造質量感知和改造價值感知有著較明顯的影響效應。那么可以說，居民在老舊小區改造前，對于改造質量和改造價值有期望，當改造的成效可以滿足居民的期望時，居民會感到滿意，但是滿意度不會大幅度提升。并且由于居民的個體差異，對于改造的滿意度的衡量標準也不同，從而導致滿意度較低。從表中可以看出，改造價值感知和改造質量感知會對居民期望形成間接效應，從而提升居民滿意度。同時通過居民期望的間接效應，也會影響居民的改造價值感知。

在居民滿意度效應表中，改造質量感知和改造價值感知是影響老舊小區改造居民滿意度的主要因素。因此根據以上的模型分析結果，研究假設均成立。

第一，改造質量感知（房屋質量、基礎設施、小區環境、公共設施、信息對稱）與居民滿意度呈正相關特征，假設H1成立。改造質量感知是居民對改造項目和內容的具體感知，是居民評價老舊小區改造的主要因素。通過對老舊小區改造質量的主觀感知，居民認為改造后體驗和服務質量較高時，居民滿意度更容易獲得較大的提升。

第二，改造價值感知與居民滿意度呈正相關特征，假設H2成立。居民對老舊小區的價值感知顯著性結果一般，但是改造后居民的滿意度高于改造之前的滿意度的假設得到了支持。

第三，改造質量感知與改造價值感知呈正相關特征，假設H3成立。與改造前相比，只要改造后居民通過對改造項目及內容的感知后，認為改造后的生活質量得到了提升，那么就能夠對改造價值感知產生正向影響。

第四，居民期望與改造價值感知、改造質量感知呈正相關特征，假設H4、H5成立。居民期望對改造質量感知和改造價值感知有著較明顯的影響效應，那么可以說，居民在老舊小區改造前，對于改造質量和改造價值有期望，當改造的成效可以滿足居民的期望時，居民會感到滿意，但是滿意度不會大幅度提升，即居民期望與居民滿意度之間呈現負相關關系，因此假設H6成立。

五、結束語

通過老舊小區改造居民滿意度路徑分析研究發現存在居民滿意度關鍵影響因素路徑（居民期望—居民改造質量感知—居民滿意度）。因此，老舊小區在改造時應充分考慮居民需求，并以此為基礎制定改造措施。當居民對改造后的小區在實際體驗感知時獲得了較高質量感知時，居民的滿意度也會獲得明顯提升。本研究的研究對象為西安市的老舊小區居民，研究范圍存在一定的局限性，在將來進行相關研究時，需要擴大研究范圍級樣本數量。

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