網絡購物合同中對消費者的保護對策

張 蓬

貴州民族大學，貴州 貴陽 550025

一、網絡購物合同的概念

網絡購物合同是指在網絡購物中，借助互聯網這一媒介，所形成的一種買賣商品或者提供服務的協議。網絡購物合同是一種電子信息合同，并且具有與書面形式一樣的法律效力。

二、網購合同中存在的問題

隨著網絡技術的發展，人們越來越熱衷于利用網絡購物來獲取自己所需要的商品。這種新型合同締結方式，在給合同雙方帶來方便的同時，也帶來了很多的問題亟待解決。［1］

（一）格式條款的濫用問題

1．在網購合同的形式上濫用格式條款

首先，一些經營者會故意把損害網購消費者合法權益的格式條款或者對網購消費者嚴重不公平的格式條款放在讓消費者不容易察覺的位置，例如合同的尾部或者穿插在非格式條款中。當出現糾紛時，這些經營者能拒絕履行義務，輕松推卸責任。

其次，網購經營者在格式條款中使用的文字字體難以識別、語句避重就輕。日常生活中，消費者一般不會認真閱讀合同條款，經營者就在網購合同的格式條款中故意使用避重就輕的話語來減輕自己的責任，限制消費者的權利；或者使用不常用的文字字體來誤導消費者，損害網購消費者的權利。

2．在網購合同的內容上濫用格式條款

首先，網購經營者利用一些法律漏洞來減輕自己的義務，加重消費者的責任，例如有的經營者會在消費者購買商品時說明“商品有瑕疵不屬于質量問題，不予退換”等，嚴重侵害了網購消費者的權利。

其次，有些網購經營者會在格式條款中使用容易讓人混淆的語言或者使用一些讓消費者難懂的專業術語，以至于消費者不能準確理解格式條款的內容，產生錯誤認識，不能理性消費。

（二）舉證困難的問題

在網購合同糾紛中，舉證環節至關重要，但是舉證困難的情況仍大量存在。網購消費者法律意識薄弱加上舉證能力有限，無法對經營者的商品進行合理的描述和判斷。并且在網購中，一般采用網上支付的形式，消費者很難獲得購物小票、交易發票等憑證，出現網購合同糾紛時很難保存和收集證據。加上網購沒有一套完整的售后服務，出現糾紛時，消費者很難說清糾紛的具體情況，更難以舉出交易憑證。

網購合同糾紛中一般都是消費者承擔舉證責任，消費者只有提供完整的證據才能使自己的權益得到救濟，這個舉證過程不僅漫長，還會大量消耗消費者的時間和精力，所以很多消費者在出現網購合同糾紛時，會選擇默默忍受，不去救濟自己的權利。

（三）信用評價系統失靈

對網購經營者使用信用評價系統，相當于為網購消費者開辟了一條監督批評網購經營者的道路。網購消費者可以合法便利地對商家及其商品發表自己的看法和評價。網購經營者一般也將這些評價和看法當作自己店鋪信譽的一部分，所以一般都會正當合理地經營這些數據。

但在信用評價系統運行過程中，我們經常會遇到經營者雇人進行虛假交易或者雇人惡意“刷好評”的現象。網絡消費者無法觸摸商品，只能靠買家評論、商品銷量這些信用數據來判斷商品的好壞，靠買家的綜合評價來判斷商家的信譽。網絡交易不像線下交易那樣，能讓消費者在與商家的互動中建立起對商家的信任。如果網絡上的無良商家惡意在信用數據上造假，那將誤導消費者對商品做出不正確的判斷。而針對這種現象，網購交易平臺往往選擇不作為或者包庇經營者的行為，如果消費者沒有及時向相關行政部門投訴，由于商家眾多，這些行為很難被行政部門發現和整治，以至于有更多的網購合同糾紛出現。

（四）合同主體法律意識有待提高

在網購合同發生糾紛時，尤其是處于弱勢地位的消費者，一定要增強自己的法律意識，學會用法律手段來正當維權。網購合同糾紛中，消費者舉證困難的現象除了是因為網購合同的特殊性導致的以外，另外一個重要原因就是消費者的法律維權意識薄弱。網購合同糾紛的證據一般是電子數據或者視頻資料，消費者要學會及時收集和保存相關的電子數據，以便發生糾紛時，自己能及時完整地提供證據來維護自己的合法權益。但是在現實情況中，消費者法律意識薄弱，很少有消費者會主動、及時地收集證據，所以網購合同主體的法律意識有待進一步提高。

（五）缺乏完善的信息披露制度

在網購中，由于網絡的虛擬性和公開性，經營者可以自由發布商品信息，而且經營者掌握著發布什么樣信息的主導權，所以網購經營者與消費者之間存在信息嚴重不對稱的問題，這會加大消費者對網絡購物安全性的懷疑。

在日常生活中，我們線下購買商品時能看到、了解到商家的營業執照，能直觀感受到商家的經營情況和有關信息，而在網購中，我們只看到了經營者發布的關于商品的信息，對網購經營者的情況無從得知，也無法確定網購經營者的身份是否真實，也不知道產品生產商的基本信息，當商品出現質量問題或危害消費者安全的糾紛時，如果經營者和生產者互相推卸責任，網購消費者的權利就很難得到保護。

（六）法律法規不完善

網絡購物雖然發展時間短暫，但是發展速度飛快。我國關于網絡交易的法律法規還不夠完善，且相關規定散見于多部法律法規中，也比較籠統模糊，以至于發生網購合同糾紛時，沒有明確的法律法規依據作為理論支撐。并且我國法律只是籠統規定了網絡交易違法者的法律責任，但是違法者具體要受到怎樣的懲處并無規定。

所以，有關網絡購物合同的法律法規不夠完善是近幾年網購合同糾紛增多的一個重要原因，完善相關法律法規的任務十分緊迫。

三、完善建議

（一）完善格式條款相關規定

1．細化格式條款相關規定

目前，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）關于格式條款方面的規定可以適用于網購合同格式條款的規制，但是對于網購合同格式條款的處理，我國法律沒有明確的規定。我國法律可以將格式條款作為一個專門的章節予以細化規定，立法機關還可以建議最高法出臺有關網購合同格式條款的司法解釋，以便作為日常生活中網購合同糾紛處理的參考。

2．加重經營者違反提示義務的責任

我國《民法典》中規定了格式條款的提供者應當承擔提示說明的義務，但是對不承擔義務的經營者應當予以怎樣的處罰卻沒有明確的規定。我們可以按照網購消費者受到損害的程度來確定網購經營者應當受到的處罰等級，消費者受損害嚴重的，對經營者的處罰自然就重。在法律中加重經營者違反提示說明義務的責任，可以對網購經營者起到警示和約束作用。

（二）明確各方主體的舉證責任

網購合同糾紛中，消費者的舉證責任較重。并且在發生網購合同糾紛的現實情況中，網購經營者與網絡交易平臺往往不配合調查取證，這讓消費者舉證更加困難，所以明確網購合同各方主體的舉證責任十分關鍵。我們應當讓賣方對已經按照合同約定履行了相應質量、數量的商品的交付承擔舉證責任，而買方則對按照合同約定支付了一定的價款承擔舉證責任。

針對網購合同糾紛，還應明確網絡交易平臺和物流公司的舉證責任。網購過程中的交易數據一般都儲存在網絡交易平臺的后臺，所以法律應規定網絡交易平臺承擔的舉證責任。另外，物流公司要承擔商品的損毀或瑕疵不是由運輸工作造成的舉證責任。明確各方主體的舉證責任，就減輕了消費者的舉證責任，才能切實解決網購消費者舉證困難的問題。

（三）建立網購合同雙方信用互評系統

為了有效減少網購合同糾紛，建立網購合同雙方信用互評系統是一項重要舉措。網購合同雙方信用互評系統能讓合同雙方在更了解彼此的情況下進行網購交易，合同雙方可以根據彼此的信用數據來判斷此次交易的安全性和可行性，減少網購糾紛的發生。而且通過此系統，經營者和消費者也會更加注重自己的信用數據的運營，消費者會更加合理地進行網購消費。如今的淘寶等網購交易平臺還只是使用消費者對經營者的單方評價系統，所以我們要大力推廣網購合同雙方信用互評系統的使用，凈化網購市場環境。

（四）增強網購消費者的法律意識

網購消費者如果能主動自覺地學習和了解有關法律知識，那網購合同糾紛就能明顯減少，我們要善于運用法律武器來保護自己的權益不受侵犯。如果我們不了解與網絡交易有關的法律知識，當我們買到假冒偽劣商品時，就根本不知道如何救濟自己的權利，只能自認倒霉。但是如果我們了解相關法律知識，就可以放心購買自己心儀的商品，即使買到假冒偽劣商品或者有缺陷的商品，我們也知道如何維護自己的權利。

相對于電子商務經營者來說，消費者無疑是一個弱勢群體。［2］在網購中，消費者要時刻保持警惕心，以提高經營者對網購合同糾紛的重視程度。網絡環境中，消費者要不斷提高法律保護意識，讓經營者不敢對消費者有所欺瞞。我們只有做到知法守法，才能更好地參與到網購交易活動中。我們要以身作則，并且監督他人，為凈化網購市場環境、促進網絡交易市場向公開透明的方向發展貢獻出自己的一份力量。

（五）加強網購經營者的信息披露程度

網購交易平臺應加強對經營者的準入資格審查。網購經營者應向網絡交易平臺提供自己真實的身份信息，網購交易平臺對經營者披露的信息進行嚴格審查，如果符合條件，將經營者登記在冊，予以其準入資格，經營者才可以在網購交易平臺進行商品銷售。如果發現經營者提供虛假信息或者有欺詐等行為，網絡交易平臺可以立即將此經營者的商品下架，并向有關行政部門舉報。

相關的行政部門對網絡交易市場的監管可以引入實名制的管理辦法。這樣可以讓網購環境與線下交易環境接近，讓網購合同雙方更加了解彼此的信息。實名制度要嚴格用在經營者一方，以便網購消費者對經營者有足夠充分的了解。

我國相關法律也可以對經營者信息披露的具體義務做出規定，經營者們要按照統一的標準披露商品信息，發布商品的真實圖片和真實介紹，公布商品的真實銷售地點，也要公布經營者的有效聯系方式，以便網購消費者能及時找到經營者來處理網購合同糾紛。

（六）完善相關法律法規

要想使網購合同糾紛迅速減少，完善相關法律法規迫在眉睫。我國立法要根據網絡交易的特點，在經營者的信息披露義務、行政部門的監管責任、網購合同主體的舉證責任、經營者的準入資格審查等方面，做出明確具體的規定。法律還要對違反規定的主體需要承擔的責任和遭受的處罰予以規定，這樣才能對違法者起到震懾作用，能有效減少網購糾紛的發生。完善相關法律法規，也能夠為網購消費者的維權過程提供理論依據，更能規范行政部門的監管措施，為網絡監管提供法律保障。

（七）開通網絡投訴通道，擴寬消費者的維權途徑

網絡購物因為其本身的方便、快捷性而被大眾所喜愛，但正是由于網購快捷性的特點，致使出現網購合同糾紛時，如果采用像線下購物那樣的投訴解決方式，不能快速有效地解決糾紛。所以我國相關行政部門可以開通網絡投訴通道，以網絡自身的快捷性來解決網購合同糾紛，也能讓網購消費者多一條維權途徑。網購投訴平臺能將糾紛的處理結果快速反饋給消費者，以便網購消費者能快速解決相應問題。網絡投訴通道也讓網購消費者在維權時有更多的選擇權，還能節省網購消費者的時間和精力，讓網購消費者的權益得到及時救濟。

四、結語

隨著互聯網的發展，網絡購物也得到了發展。［3］但是網購給人們帶來便利的同時，也會給網購合同的雙方主體帶來各種各樣的糾紛。并且我國對于網絡購物合同的研究尚不充分，我國也沒有專門規制網絡交易的法律法規，法律理論不夠完善，實踐過程中缺少有效監管，網購消費者在網絡交易中處于弱勢地位，在引發網購合同糾紛時難以使自己的權利得到救濟。針對這些疑難問題，我們可以通過完善相關法律法規、明確網購合同各方主體的舉證責任、開通網絡投訴通道、加強行政監管、建立網購合同雙方信用互評系統等方式，使網購合同糾紛得到有效解決、消費者權益得到有效保護。隨著時代的進步，網絡交易市場會逐步朝著公平公正、健康有序的方向發展。希望本篇文章能為營造一個穩定和諧的網絡購物運行環境、促進我國網絡經濟的蓬勃發展貢獻出一份微薄之力。