物流成本控制研究
——以A公司為例

張佳孟 （景德鎮陶瓷大學，江西 景德鎮 333403）

1 物流成本與物流模式

1.1 物流成本

隨著電子科技的發展，電子商務這一新的營銷模式應運而生。然而，阻礙電商企業發展的重要因素之一是高昂的物流成本。所以，物流成本的有效控制成了提高電商企業競爭力的關鍵環節之一[1]。結合我國企業物流成本數據的易得性和核算方法的可行性，物流成本被劃分為以下四項。

倉儲成本：企業內部儲存期間原材料、半成品、成品等產品的進一步加工成本或銷售成本。這主要包括產品的存儲費、保險費、相關資本利息、庫存價格損失及其相關損失。

包裝成本：為了商品如期流轉而提供的必要支出。例如，包裝時帶有泡沫的減壓品、裝飾用的紙板箱。

運輸成本：運輸過程中產生的必要支出。運輸過程屬于物流系統的必要程序，而且是直接聯系電商平臺與物流平臺的程序；一般來說，企業可以選擇自行運輸或者運輸公司承包模式進行運輸。

管理成本：與增加物流價值相關的成本。包括物流系統研發費用、相關信息處理費用、退換貨物流管理費用、相關物流工人工資。

1.2 B2C電商企業

以B2C出口電商企業的物流模式為研究對象，對出口電商的物流風險進行評估，通過分析B2C跨境電商平臺中出口電商企業的物流模式，對物流環節的風險因素進行識別[2]。B2C電商企業往往會根據具體情況從規模、運營成本、戰略目標等方面選擇不同的物流模式。電商企業的物流模式主要有以下幾種。

自營物流：即企業擁有建立自己的物流倉庫和配送中心的權力，并管理整個物流業務流程，包括物流團隊的建設、運輸設施和倉庫的建設、信息研發等。對于企業來說，這些都是投資大、回報期長、技術要求高的項目，而通常是資金雄厚、經營量大的大型制造或批發公司才選擇自營物流模式。

第三方物流：外包或合同物流，即由貨物和需求供應商以外的外部服務提供商部分或全部提供物流服務的運作模式；其是物流業發展到某階段的產物，也是物流的配送手段，國內大多數貿易公司都采用B2C配送模式。

物流聯盟：即企業之間相互信任，共擔風險、共享收益，通過簽訂協議而形成規模效益的物流伙伴關系；其是介于自營物流和第三方物流之間的物流模式。

2 A公司物流現狀

2.1 A公司物流簡介

本文采用案例分析法，以A公司物流為例，在相關理論的簡要闡述下，通過進一步探究，發現A公司物流存在的成本控制問題，剖析原因并針對問題提出建議，以及剖析A公司物流成本控制策略，研究其成功經驗和尚存問題，希望為其他電商企業的物流成本控制提供借鑒。A公司于1998年成立，2004年開始涉足電子商務領域，剛開始聚焦高價電子商品市場，但是隨著該公司的發展，2007年A公司正式涉足物流業，為自己的商品提供特供保障，該物流平臺只服務于A公司的商品；2017年4月，企業物流轉變為物流企業，建立A公司物流子集團，目標是為實現供應鏈的基礎設施建設和降低社會物流成本的發展戰略。

目前，A公司物流擁有龐大的物流網絡，在每個城市都有專屬倉庫，擁有智能倉庫群，真正實現了物品次日達的目標。在物流服務方面，A公司的服務也很到位，包括A公司供應鏈、快遞、快運、冷鏈、云倉、跨境等；在智能科學技術方面，A公司價值供應鏈、供應鏈產業平臺的完美結合為A公司物流環節提供了最優的綜合效率、最科學的算法。為配合合作伙伴、行業、社會的發展，A公司提出共生理念，倡導整合物流企業資源，提高流通效率，打破行業邊界，力促共生共贏。

目前，A公司還積極開拓了海外商品購買渠道，積極拓寬市場，極大增加了企業的市場競爭力。在消費者的后續跟進方面，A公司七年品控，始終把質量放在第一位，開展自用堅守品牌正品保障；在產品售后方面，人工服務始終在線，根據相應商品保證時效，即20分鐘響應、24小時完修；在網站藝術方面，A公司根據時代背景或節假日特色每日優化內容，做到內容流暢的同時抓住人的眼球以吸引消費者，讓消費者增加購買欲望，同時在物流信息背景下，A公司讓消費者明晰自己所購買的商品的物流進度；在大數據統計下，A公司追蹤消費者的購物喜好，實時推送相關信息，提高用戶體驗。

2.2 客戶服務成本控制現狀

根據上述背景，由于A公司開展大規模交易，因此存在不少問題，例如，一些消費糾紛，平臺的數據顯示，2019年上半年受理的投訴案件同比增長12.32%，其中，國內網購投訴占全部投訴的52.62%，在熱點投訴問題中退款問題占22.12%，商品質量問題占9.72%，位居前列。雖然A公司一直以來都認為客戶至上，而且A公司也以自身的綜合實力認真履行該原則，但是不難發現由于訂單繁冗，其用戶滿意度還有待提高。深究其原因，在過程中，A公司對物流全程進行監控，實行“211限時達”“次日達”“極速達”等方法，因此預估用戶的滿意度受其退換貨流程的影響。

目前，A公司依舊是很多消費者電子交易的首個選擇。2019年A公司年度活躍購買用戶數達3.62億，環比截至第三季度末的年度活躍購買用戶數新增2 760萬，更是在“雙十一”這樣的節日里成交記錄創下新高，與另一家具有競爭性的B公司相比，A公司仍在其服務特點和售后保障方面具有很強競爭力。但是為了拉開差距或增強品牌特色，A公司仍然需要與時俱進，積極培養創新意識，以帶給消費者更多體驗感，這樣才能立于不敗之地。

2.3 倉儲物流成本控制現狀

A公司擁有數量龐大的倉庫，截至2022年3月31日，在全國范圍內，A公司物流運營約1 400個倉庫，可謂數量繁多、覆蓋率廣，若把云倉面積算在內，A公司物流運營管理的倉儲總面積約為2 500萬平方米。A公司物流運營的“亞洲一號”智能物流園區，是目前亞洲最大的智能倉庫群。A公司物流大件和中小件網絡已實現大陸行政區縣幾乎100%覆蓋，88%區縣可以實現24小時送達。“亞洲一號”作為B2C行業建筑規模大、自動化水平高的現代化物流中心之一，完美結合運輸線、分揀機、提升機等自動化設備，實現了倉庫功能分區、多層作業，在不同區域進行存儲、分揀、發貨，提高了工作效率，降低了人工成本，極大地推動了A公司的物流運營速度。A公司無人倉主要采用中小件分離存儲理念，主要針對中小件兩種場景進行存儲和揀選。A公司商城倉儲配送系統的配送秩序良好，實施數據驅動下的供應鏈協同網絡，智能預測、精準布局、全年無休。在大促期間，A公司倉儲具備超過3 000萬單的峰值處理能力，庫房能夠做到3天清零。在上海地區，3天之內多數配送站點都可以完成配送任務，5天之內所有站點能達到無積壓貨物。

2.4 配送成本控制現狀

A公司采取針對性對策，劃分為一二線城市和低線城市。由于一二線城市人們的物質生活水平較高，對價格不敏感，并且由于該地區的繁榮發展滋生了很多快遞企業，A公司就把戰略放在服務上，為人們提供針對性需求心理，搶奪市場占有率。隨著發達地區的市場逐漸飽和，低線城市和農村地區成為物流行業的“藍海”，A公司面對“藍海”市場，積極宣傳，大力發展，吸引人才，并給予優惠政策，讓品牌深入人心，推出性價比高的商品。例如，在低線城市開展“A公司幫扶店”，并結合自提店和體驗店開展高校實體店面—A公司派；開展以低線城市為主的“A公司拼購日”并推出“廠直優品”頻道，拓寬低線城市用戶量；2019年A公司推出社交電商平臺“京喜”替代拼購業務，進一步挖掘低線市場的增長潛力。從A公司發布的2019年第二季度報告的數據看來，整體客戶中有一半來自低線城市，新用戶增量中低線城市占七成。

由于農村地區是新開拓領域，一些問題也浮出水面，訂單處理效率對于企業來說是后續減少成本支出的保障，表現在適當的成本比例和企業訂單處理上。A公司在物流運營過程中產生的支出是公司必須為其日常運營支付的費用。目前，A公司持續在中小城鎮和農村地區進行人員區域投資，但是由于各種物流公司的目標價格都比較低，影響A公司的配送速度，A公司的自身優勢沒有充分發揮，所以A公司的競爭優勢并不明顯。A公司需要進一步對電商企業農村物流配送模式的選擇進行研究。在綜合分析電商自營物流配送模式、第三方物流配送模式、共同配送模式三種物流配送模式以及國內外相關研究的基礎上，A公司應該從企業自身能力、物流配送成本、物流服務質量、外部因素等四方面進行深究[3]。同時，高水平服務通常是一項昂貴的投資，即A公司支付的成本高于同行業的成本。此外，在偏遠地區，A公司倉庫中心需要輻射更廣泛的配送范圍，銷售活動主要依靠員工從基地手工發貨。為實現行政區劃的100%覆蓋，A公司物流體系將進一步擴大，勞動力成本將提高。

本文將剖析電商物流成本管理問題存在的內在原因，并提出相關改進建議，以期為我國電商企業物流成本的管控提供發展思路[4]。

3 A公司物流存在的問題分析

3.1 A公司物流成本存在的問題

A公司在整個運輸過程中，為了達到高質量、高規模的服務，積極擴大倉庫面積，投入大量時間、金錢以及人員力求達到一流服務標準，這樣很容易導致一些農村或者不發達地區的倉庫需求量不高而被閑置，造成資源浪費、資金不合理分配。然而，在一些一線城市訂單需求量大、客戶群體比較多的情況下，為配合用戶商品的需求、增加配送速度，A公司會以固定時間利用裝載車進行商品運輸，時間分別在早上7點、下午14點、晚上18點、夜晚23點。但每個時間段的運輸量卻不盡相同，早上7點運輸車輛滿滿當當，利用率較高，下午14點和晚間18點運輸貨物量差不多達到火車運輸量的一半，但是夜間23點運輸量極少。甚至有些配送車輛僅僅運輸幾件商品，空載率較高，運輸車輛的班次不合理造成運輸車輛的利用率不高。

A公司還根據商品特色建設冷鏈倉庫，這些倉庫極大地保障了商品質量，提高了用戶滿意度，但是同時也需要更多資金進行建造、維護。對于易腐貨物，冷鏈倉庫的位置一般會靠近生鮮生產區以尋找質優價廉的生鮮食品，然而錯誤的選擇會在冷凍物流設備中產生大量浪費。同時，鑒于生鮮食品的季節性和氣候敏感性，在銷售淡季，許多冷庫設施空置。

3.2 A公司存在的售后問題

A公司關于消費者購買商品后的售后問題，對于第三方退換貨請求一般規定為收到商品的7日內，退換貨請求的第三方反饋時間為48小時。但是如果買賣雙方意見不合，賣家有最終決策權，A公司的投訴機制也不完善，對于賣家的懲罰力度小。賣家若同意退換貨后，買家必須自行郵寄商品，這個過程發生問題也容易引起爭議。這降低了消費者的售后體驗感，而面對這樣的體驗，消費者就很容易在下次消費時選擇別的平臺進行交易或者減少在A公司平臺的使用頻率，從而失去消費者的選擇偏好。根據某些問卷調查發現，在經歷A公司不好的售后體驗后，約半數消費者會選擇別的購物平臺消費，甚至部分消費者表示以后不再用該平臺。顯而易見，售后服務的不當會影響客戶的滿意度，嚴重的話會造成客戶流失，同時也增加了人工處理成本、產品損耗成本、運輸成本。因此，自營物流的電商企業應該加大對自營物流服務滿意度的重視，嘗試發現服務過程中存在消費者在乎的問題，以此提升自營物流服務的整體滿意度，從而保持企業的競爭優勢，增強企業競爭力。另外，如何構建自營物流服務滿意度評價指標體系、消費者對自營物流服務的哪些指標滿意和哪些指標不滿意以及自營物流的電商企業如何提升物流服務滿意度是需要解決的問題[5]。

目前，隨著A公司電商自營物流體系的逐步發展與完善，A公司也有很多管理風險要面對。A公司管理者往往要按地域管理，物流任務重、時間緊而且人員多，高層管理者若離職，不僅會導致公司經營利潤的損失，而且培訓新管理者的成本也會增加，這極大增加了勞動力成本。

4 A公司物流成本控制建議

4.1 自建物流利用率優化

4.1.1 發揮訂單集合超大物流中心的輻射效應

利用A公司龐大的高新技術、先進的信息系統，對倉庫倉儲、運輸、分揀等自動化的控制系統進行布局，然后聯動各個主要“亞洲一號倉”的信息管理系統，在終端總信息控制臺實行協調與控制，提高物流的周轉速度；充分發揮超大物流倉庫的利用效率，根據產品類型關聯聚合社會商家的物流需求，最大化倉庫利用率，降低閑置成本，依托超巨型物流中心對周邊城市的外展效應實現商品貿易。

4.1.2 對外開放A公司物流

日訂單量與配送能力的差異是自身物流出現空置的直接原因；通過打通A公司的物流，可以增加企業利潤，同時滿足提高社會物流資源利用率、降低社會物流成本的愿望。

4.2 完善逆向物流過程的控制

如果將退換貨事件看作整體流程，則可以以退換貨事件的發生和解決為界限采取控制措施。

4.2.1 事前控制

嚴格選擇第三方供應商，確保產品質量，減少因產品質量下降而發生退貨。商品營銷變得真實可靠，消除虛假宣傳，縮小實物與期望之間的差距；采取合理的指導措施，減少沖動消費。

4.2.2 事中控制

在銷售方和購物者之間，完善第三方物流制度，打通A公司的監控渠道，基于此建設的完善機制可以實現消費者將貨物直接退還給分銷商，或者由物流機構上門取貨，減少不必要的責任糾紛的目標，有利于劃清責任。由分銷商做出評估之后，A公司掌控退款控制權。

4.2.3 事后控制

設置商品回收評估機制，對因質量問題而退回的產品進行評估，設置倉儲中心，對回收物進行篩選；設置評估中心，將商品的具體問題反饋給銷售方，力求積極溝通以完善商品質量，持續跟蹤，積極跟進貨物改進機制，力求從根本上解決問題。對于棄置商品進行折賣或者捐贈，樹立社會責任意識，提高品牌形象。

4.3 人力資源優化

加強與第三方物流的合作。對于一些非必要倉庫建立地區，由于訂單需求量較少或者利潤率不高，會出現偏遠地區建設倉庫難或者地況不熟悉而派送程度難等的情況。企業可以采用外包形式降低成本，這樣才更加符合成本效益原則。企業需要結合自身實際情況，根據自身的企業規模、企業的營收能力、出口目的地等因素選擇自建跨境物流、第三方跨境物流或者跨境物流聯盟模式[6]。

建立合理的人才管理制度。針對各個目標地區的具體情況，以人力資源部門為主導，完善標準化人才招聘流程，在公司員工的日常管理中弘揚合作、欣賞、勤奮、責任的企業文化，降低員工流失率；定期進行員工培訓，解決普遍性問題，提高員工的專業水平，減少冗余員工；完善評級制度，建立績效考核制度。

推進智能供應鏈平臺的發展。科學、嚴謹地測量倉庫位置、倉庫布局和智能設備建設，以及商品配送網絡和渠道，提高效率，降低成本。為合作伙伴提供大、中、小商品配送的完整解決方案、完整的供應鏈服務，如產品采購、倉儲和配送。