客戶關系管理在中小企業市場營銷中的價值研究

胡永珍

（東陽市恒業鋼帶有限公司，浙江 東陽 322105）

隨著我國經濟社會的不斷發展，中小企業已經成為我國市場經濟的重要組成部分。目前，中小企業已經成為我國國民經濟增長的主要動力。然而，由于我國中小企業規模小、組織結構簡單，市場競爭力嚴重不足。因此，為了提高中小企業在市場競爭中的優勢地位，我們應該通過客戶關系管理策略加強營銷環節的優化。在實際工作中，企業也要充分認識到客戶關系管理對中小企業發展的意義，以及如何通過有效的策略將其應用到實踐中。因此，本文主要分析客戶關系管理在中小企業營銷中的價值，旨在為我國中小企業的發展提供理論依據。

一、客戶關系管理的概念及特點

隨著中國市場經濟的快速發展，客戶關系管理已經成為中小企業營銷過程中不可或缺的一部分。同時，隨著我國經濟社會的不斷發展，中小企業也面臨著日益激烈的市場競爭。企業要想實現長遠發展，就必須提升自身的市場競爭力。在當前激烈的市場競爭環境下，中小企業要想提高市場競爭力，必須更加重視客戶關系管理。因此，客戶關系管理可以為中小企業提供良好的發展環境。客戶關系管理策略的應用可以幫助中小企業降低成本，提高工作效率和質量。同時，通過客戶關系管理策略的應用，還可以幫助企業實現對客戶需求和信息的全面了解和掌握。在客戶關系管理中，還應注意以下幾點：首先，要建立完善的客戶信息數據庫。通過數據庫的建立和維護，確保客戶信息能夠得到全面有效的收集和整理。第二，需要使用先進的信息技術和網絡技術來存儲數據庫。在處理客戶數據時，要采用先進、科學、合理的處理方法。第三，要和客戶建立良好的關系。

1.客戶關系管理的概念

客戶關系管理主要是指對客戶信息進行有效的收集、整理和分析，從而更好地了解和掌握客戶的需求和偏好，并根據這些信息制定有針對性的、切實可行的營銷方案。企業在收集客戶信息時，應采用先進的信息技術和網絡技術對客戶信息進行整理和分析。同時，企業也要加強對客戶信息的利用，并在此基礎上對客戶進行有效的分類和管理。此外，還應采取各種方式加強對客戶需求和偏好的了解和掌握，從而為客戶提供更好的產品或服務。企業在對客戶進行分類時，要根據不同類型的客戶制定相應的營銷策略。此外，企業在實施營銷計劃時，還應采取多樣化的方式和手段來提高營銷效果。比如可以通過電話、郵件、短信等方式與客戶溝通。可以邀請一些潛在客戶到企業參觀、考察或參加產品展示活動；還可以通過召開新聞發布會等形式介紹企業的新產品或新服務。

2.客戶關系管理的特點

通過客戶關系管理策略的應用，可以有效地幫助中小企業制定和實施營銷計劃，并可以提高營銷計劃實施的效果和效益。

客戶關系管理的特點主要體現在以下幾個方面：第一，能夠準確分析客戶。應用客戶關系管理時，可以有效地分析企業與客戶之間的關系，從而實現對客戶需求的全面了解和掌握，可以將客戶需求與企業發展的實際情況相結合。第二，可以有效提高營銷方案的針對性。在制定和實施營銷計劃時，需要充分考慮客戶需求的變化，根據市場需求的變化對計劃進行調整和優化，從而更好地滿足客戶的需求。第三，可以提高企業與客戶的溝通效率。通過客戶關系管理策略的應用，可以有效提高企業與客戶之間的溝通效率，從而增強企業的市場競爭力。第四，可以有效提高企業的管理水平。在調整和優化企業管理時，必須充分考慮客戶關系管理戰略的應用對企業管理水平的影響。在進行客戶關系管理時，可以有效地幫助中小企業提高員工的整體素質和能力，為企業發展提供良好的環境和氛圍，從而促進中小企業實現長遠發展目標。

二、客戶關系管理對中小企業發展的重要意義

客戶關系管理對中小企業的發展具有重要意義，不僅能提高企業的市場競爭力，還能為企業創造良好的經濟效益。在實際工作中，客戶關系管理可以提高企業控制市場資源的能力，從而使其在市場營銷中占據有利地位。在中小企業的營銷過程中，客戶關系管理應該是主要的工作內容。在實際工作中，通過優化客戶關系管理策略，可以更好地發揮自身的價值。因此，為了充分發揮客戶關系管理對中小企業發展的意義，我們應該加強對它的研究和分析。同時，在實際工作中，也要根據中小企業的情況，制定科學合理的客戶關系管理策略，使客戶關系管理更好地應用到實際工作中，為企業的發展創造良好的條件。

1.提高企業市場競爭力

在市場經濟條件下，客戶對于企業發展具有十分重要的影響作用，同時也是企業進行市場營銷的主要對象。中小企業經營期間，直接營銷所生產出的產品，能夠在使企業發展獲得確保的同時打造良好品牌。對于中小企業來說，市場營銷極為關鍵。通過市場營銷能夠切實將企業產品、服務等引入到市場中，并且高質量營銷模式能夠對市場空間進行拓展，增加產品在市場份額當中的所占比例，促進經濟效益的進一步提高。而客戶是市場營銷的核心，因此客戶關系管理不僅是企業發展的重要動力，同時對于中小企業生產經營也有著非常重要的作用。

2.提高客戶滿意度

在企業發展過程中，顧客滿意度是衡量企業營銷效果的重要標準，也是其發展的基礎。在客戶關系管理中，對客戶的分析可以使中小企業的營銷更加合理并且通過對客戶關系的分析，中小企業可以更好地了解客戶需求，從而提高客戶滿意度。在實際工作中，通過客戶關系管理，企業可以更好地了解客戶需求，進而為他們提供更好的服務。在信息掌握的情況下，可以制定更合理的營銷策略。同時也能使企業根據市場需求進行產品生產和研發。從而使企業的產品更加符合消費者的需求，進而提高消費者對企業的滿意度和忠誠度，為企業創造良好的效益。

3.為企業創造良好效益

在客戶關系管理過程中，我們可以通過對客戶信息的分析來制定有針對性的策略，從而為企業創造更多的經濟效益。在實際工作中，中小企業應重視客戶關系管理的發展，并將其作為重要的營銷策略之一，這樣才能在市場競爭中占據有利地位。同時，我們可以通過分析客戶關系來優化營銷策略。比如可以通過對客戶信息的分析來優化營銷方案，讓中小企業更好地滿足客戶需求，提高自身經濟效益。此外，還可以通過對客戶信息的分析來確定產品的價格，使企業獲得更多的利益。同時，通過對客戶信息的分析，制定科學合理的服務方案，使企業在市場競爭中獲得良好的優勢。

三、客戶關系管理對市場營銷的影響

當前我國企業經營銷售處于初級階段，從中小企業運行情況出發，其在市場運行中占據有利地位并取得了明顯成效，而在產品層面推出了和市場需求相符合的新產品。客戶服務過程中，依照客戶購買量區分客戶級別，并展開差異化服務，可以給予客戶更為優質服務，進而提高客戶自身感受。

1.加強市場調研

隨著社會的不斷發展，企業在營銷過程中也面臨著激烈的競爭。為了在激烈的市場競爭中取得優勢地位，企業必須加強市場調研，及時把握市場需求。客戶關系管理可以幫助企業了解所面臨的市場環境，通過分析市場需求來提高產品質量和營銷服務水平。此外，在開展客戶關系管理時，還可以有效地調查消費者需求，及時了解消費者需求的變化。這不僅能使企業更好地了解消費者的需求，還能增強企業對消費者的吸引力，為企業的發展奠定基礎。

2.降低銷售成本

在傳統的營銷模式下，企業需要花費大量的人力、物力和財力來銷售產品。而客戶關系管理可以降低銷售成本。首先，在客戶關系管理模式下，企業可以通過對客戶信息的分析和整理，制定更加科學合理的營銷策略。其次，營銷策略制定后，還可以通過數據分析了解客戶對產品的意見和需求的變化，及時掌握消費者需求的變化。這不僅可以為企業產品研發提供指導和方向，還可以及時了解消費者需求的變化。

3.提高工作效率

在傳統的營銷模式下，企業的營銷信息是員工自己收集、整理、匯總的信息資料。因此，員工在收集、整理和匯總信息時容易出現遺漏或錯誤。通過客戶關系管理模式，可以實現信息共享和溝通，提高了員工收集、整理和匯總信息的效率。此外，在客戶關系管理模式下，員工還可以通過客戶反饋來優化和改進營銷策略。因此，可以有效地提高工作效率。

4.提高服務水平

通過客戶關系管理模式可以提高工作效率和服務水平。首先，通過對客戶反饋信息的分析，得出市場需求的變化。其次，通過客戶反饋信息對產品進行改進和完善。最后，通過客戶反饋信息提高服務質量。

5.增加企業收入

在傳統的營銷模式下，企業需要花費大量的時間和精力去調查和分析市場，但是客戶關系管理模式可以幫助企業節省時間、精力和財力，從而增加企業收入。

四、客戶關系管理中存在的問題

1.管理理念落后，管理機制不健全

雖然我國的客戶關系管理發展較晚，但已被許多中小企業所重視。然而，在實際工作中，仍有許多中小企業沒有認識到客戶關系管理的重要性，沒有把它作為核心目標，只是簡單地把它當作一項行政工作來對待。而且中小企業的管理者大多是企業的兼職員工或高管，缺乏專業知識。這也導致客戶關系管理在實際工作中的實施與預期目標差距較大，無法有效發揮客戶關系管理在營銷中的價值。

2.缺乏專業人才團隊

雖然我國越來越多的中小企業已經開始重視客戶關系管理，但總體來看，我國中小企業的客戶關系管理還存在很大的問題，尤其是專業人才的缺乏。盡管越來越多的中小企業已經意識到客戶關系管理對企業發展的重要性，并在不斷完善客戶關系管理機制，但許多中小企業仍然沒有意識到其重要性。因此，在實際工作中還存在很多問題，導致客戶關系管理效果不佳。

3.缺乏相應的信息技術支持

目前，我國許多中小企業已經意識到客戶關系管理對企業發展的重要性，但由于資金、技術等因素的影響，無法實現客戶信息的有效獲取。同時，許多中小企業沒有配備相應的信息技術支持設備，無法為客戶關系管理提供相應的服務。這也使得進行客戶關系管理非常困難。

4.缺乏有效的評估體系

目前很多中小企業在優化客戶關系管理時，制定的考核體系不夠科學、合理和完善。導致很多中小企業沒有把實施客戶關系管理作為考核標準之一。

五、加強客戶關系管理的有效策略

在市場競爭日益激烈的今天，企業之間的競爭主要是基于客戶資源。誰能擁有更多的客戶，誰就能在市場競爭中處于有利地位。客戶資源是企業競爭的主要載體，企業只有掌握了客戶資源，才能帶來更多的效益。因此，企業應該更加重視客戶關系管理，通過科學合理的管理方法來提高企業的市場競爭力。但是在實踐中，由于中小企業規模小、組織簡單，在客戶關系管理方面還存在很多問題。此外，中小企業在開展營銷活動時也要充分考慮自身的實際情況和市場競爭環境，通過對市場需求的調查分析，制定科學合理的客戶關系管理策略。只有這樣，中小企業才能更好地應對市場競爭環境的變化，為自身發展創造良好的條件。

1.制定科學合理的市場營銷策略

企業要想在市場競爭中獲得優勢，就必須制定科學合理的營銷策略。根據企業類型的不同，營銷策略也不同。對于中小企業來說，應該更加重視客戶關系管理，根據市場需求，充分考慮市場競爭環境，制定適合自身發展的營銷策略。在制定營銷策略時，要從產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等多方面入手。此外，制定營銷策略時要充分考慮產品定位、產品質量、產品價格等因素，也要避免同質化現象。只有這樣，中小企業才能在市場競爭中獲得優勢。比如，中小企業可以針對不同的客戶群體制定不同的價格策略，根據客戶對產品質量的需求確定產品質量標準，并在此基礎上制定相應的促銷計劃。中小企業通過制定科學合理的營銷策略，可以獲得更多的客戶資源，實現自身的可持續發展。

2.注重對客戶信息的管理

為了有效提高中小企業客戶關系管理的質量，必須重視客戶信息的管理。首先，在中小企業的營銷過程中，要注意收集和整理客戶信息。在目前的市場環境下，很多企業為了節約成本，忽略了客戶信息的收集，導致企業無法了解更多的客戶信息和客戶不同階段的需求。因此，中小企業應加強客戶信息的收集，使企業在保證信息安全的前提下，全面準確地了解市場需求。其次，要注意客戶信息的分類整理。目前，很多中小企業在開展營銷活動時，由于缺乏對客戶信息的分類整理，無法根據客戶信息制定有針對性的營銷策略。分類整理時應遵循以下原則：一是要注重對企業自身條件的分析。中小企業要根據自己的實際情況來分析，包括自身實力、財務狀況、人力資源等。二是要注重對市場需求的分析。中小企業在開展營銷活動時應充分了解市場需求的變化，包括市場規模、市場份額、消費者特征、消費群體等。最后，要重視對消費者信息的分析。在當前的市場經濟下，消費者的信息越來越受到中小企業的重視。因此，中小企業應重視對消費者信息的分析，通過對消費者信息的分析，了解不同階段消費者對產品和服務的需求。只有這樣，中小企業才能更好地滿足消費者的需求，提高消費者的滿意度。

3.明確目標市場和產品定位

企業的服務、產品都是面向客戶的，中小企業要在轉變資源投放策略的同時在市場調研中注重人力資源投入。在對市場現實情況進行了解和掌握的前提下制定市場營銷規劃，因此對于中小企業，需要在認知自身現實情況的同時對人群需求進行充分思考如潛在客戶、目標客戶源等。另外，企業還需要掌握市場發展趨勢，強化對于市場風險的判斷能力，在做出準確預期的同時使市場營銷的方向感獲得強化。營銷工作期間，要系統性分析產品情況，并注重營銷活動支持的強化。在知識以及技術層面，需要確保用戶和產品之間創建穩定聯系，使消費者能夠充分信任中小企業。在推廣現代化新型產品的過程中，相關技術人員需要盡可能滿足消費人員需求，給予其相應的技術服務，切實在增強產品推廣力度的同時使產品滿足消費者需求。不僅如此產品推廣是現代化中小型企業競爭的一大優勢，因此需要盡量占據互聯網市場。憑借互聯網營銷方式組織展開營銷活動，不僅可以降低利潤，同時還可以使消費者意識到中小型企業的具體產品為后續銷售活動以及營銷工作，進而深入到客戶群體當中。

4.加強對員工素質的培養

隨著時代的發展，我國各行各業對人才的需求越來越高，中小企業發展中越來越認識到了創新市場戰略的重要作用，并且各企業在現實行動中也會對這一理念進行應用，使傳統單一銷售模式產生轉變。企業只有不斷引進高素質人才，才能為發展注入活力。客戶關系管理作為一種新的管理模式，不僅需要專業技術人員，還需要具有一定職業道德的員工。因此，中小企業要想提高市場競爭力，必須重視員工素質的培養，通過培養員工良好的職業道德和專業技術能力來提高市場競爭力。

市場經濟的發展進步，人力資源建設在中小企業經營中的作用日漸凸顯，健全體制、科學的人員分配是其發展的關鍵因素。中小企業市場營銷工作的落實對于人才體系建設的要求相對較高，因此中小企業需要及時健全優化自身營銷體制機制，并定期組織企業營銷人員展開專業培訓，培訓結束之后為了能夠了解有關人員對于培訓內容的掌握情況，企業可以在個人業務能力評估中將營銷知識納入其中，對于能夠掌握營銷知識的工作人員，其具備一定的業務辦理能力，二者之間呈正比，憑借這一方式對工人薪資進行確定，能夠使企業運營的公正性以及公平性獲得確保，調動員工的工作積極性以及熱情，使其積極主動參與營銷培訓，并在現實業務辦理中加以應用。另外中小企業要對內部管控進行及時完善，緊跟時代發展潮流，在保障日常銷售有序性的同時對企業競爭機制進行科學調整，促進團隊工作人員質量水平的整體性提高，進而創建出一只專業、優秀的營銷團隊。中小企業為了能夠促進營銷質量的提高，需要健全完善營銷體系，強化各部門關聯協調，提高工作人員積極主動性。在服務客戶的過程中，需要給予其優質服務，進而實現預期經營目標。管理過程中，需要健全完善定位體系，協調企業和客戶關系，減少矛盾產生并創建客戶經理制度，使客戶服務的準確性獲得充分展現。這樣一來可以提高客戶和企業間的親密度以及忠誠度，因此相關工作人員需要增強自身業務素養和水平，及時接受培訓，提高營銷隊伍綜合素質，促進中小企業經營工作的有序展開。

首先，中小企業要制定完善的客戶關系管理制度，并嚴格執行。同時，要加強對員工職業道德和專業技術能力的培訓，使他們充分認識到客戶關系管理對企業發展的重要性此外，我們應該更加重視員工的教育和培訓，使他們能夠積極參與客戶關系管理。其次，中小企業應該建立科學合理的績效考核體系。績效考核是企業評價員工的重要依據之一。只有保證員工在工作中能夠認真負責，積極配合企業進行客戶關系管理，才能提高企業的市場競爭力。因此，中小企業應根據自身發展需要，制定科學合理的績效考核體系，對員工進行嚴格考核。最后，中小企業要為員工提供良好的工作環境和條件，讓他們充分發揮自己的價值。只有這樣，才能充分發揮其在客戶關系管理中的自身價值。

5.構建客戶關系管理系統

中小企業可以通過構建客戶關系管理系統來加強對客戶信息的收集和分析，從而更好地把握客戶需求，提高營銷水平。首先，中小企業要通過對市場信息的分析和研究，制定科學合理的營銷策略，明確產品的市場定位和目標客戶，通過對客戶需求的了解，使自己的產品更具競爭力。其次，中小企業要建立完善的客戶信息管理系統，全面掌握客戶信息。企業可以通過對不同類型的客戶進行分類，提高中小企業對客戶信息的管理能力和水平。此外，中小企業還應加強對銷售人員的培訓和管理，提高他們對客戶信息的綜合分析能力。中小企業可以通過給員工提供更舒適的辦公環境來激勵員工，讓他們更好地投入工作。

六、結語

主要分析了中小企業營銷中的客戶關系管理策略，從客戶關系管理對中小企業發展的重要性、中小企業營銷中實施客戶關系管理策略存在的問題以及中小企業加強客戶關系管理的有效策略三個方面進行了詳細分析。得出結論：隨著經濟和社會的不斷發展，企業之間的競爭越來越激烈。客戶關系管理作為提高企業市場競爭力的有效手段，對我國中小企業起著非常重要的作用。因此，作為中小企業的管理者，我們應該充分認識到客戶關系管理在中小企業發展中的作用，制定合理有效的客戶關系管理策略。只有這樣，才能更好地提高中小企業的市場競爭力，為其可持續發展打下堅實的基礎。