大型三甲醫院后勤服務質量評價指標體系構建與實證研究

□ 田思源TIAN Si-yuan 王金良WANG Jin-liang 鄧超DENG Chao 趙伊楠ZHAO Yi-nan 吳洪亮WU Hong-liang孫明月SUN Ming-yue

隨著醫療水平的不斷提高以及改革的持續深入，醫院后勤作為醫院管理的重要部分，已得到越來越多業內人士和專家學者的重視，提高醫院后勤服務質量已成為增強醫院核心競爭力的重要因素[1]，這也對醫院后勤服務的管理工作提出了新的要求和挑戰。通過查閱文獻和實地調研，發現國內多數醫院采用的傳統后勤服務管理模式缺乏應有的監督和客觀的評價指標體系，導致醫院后勤服務得過且過，服務質量良莠不齊，后勤員工服務意識不強，對工作缺乏積極性和創造性，后勤服務工作質量滿足不了醫院的實際需求，束縛醫院的整體發展，因此有必要對醫院后勤服務質量評價指標體系的建立進行探索和研究。

評價指標的選擇

1．構建原則。評價指標的選取是評價醫院后勤服務質量的關鍵步驟，評價指標不僅要具有代表性，更要能夠反映醫院后勤服務的特點[2]，為了保證評價結果的實用性、科學性和準確性，在構建醫院后勤服務質量評價指標體系時，應當遵循以下幾方面的基本原則。(1)整體性原則。醫院后勤服務質量評價涉及到醫院后勤工作的眾多方面，由于服務項目眾多，每個服務需要考慮的因素也比較多，因此構建的服務質量評價指標體系要基本上涵蓋醫院后勤服務的所有內容和特點，選取的指標要有比較高的區分度，避免指標之間相互重疊。(2)可實踐性原則。醫院后勤服務質量評價指標的選取要簡潔化，且以定量指標為主。但是由于醫院后勤服務質量評價指標體系的涉及面廣泛，用戶的服務感受難以準確的衡量，無法做到全部量化，因此可以采取定量和定性指標相結合的方式，為了易于采集評價工作所需要的數據，評價指標的選取要遵循可實踐性原則[3]。(3)目標導向性原則。醫院后勤服務質量評價有著非常清晰的目標導向，其目的是為了鼓勵和引導被評價醫院發現和認識到自己在后勤服務方面所存在的問題和不足，并以此為依據，制定合理的措施，不斷提高自身服務的水平和質量。

2．選取評價指標。根據醫院后勤實際工作，結合SERVQUAL 模型(有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性)和服務“六性”原則[4](功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，選取最合適的評價指標。(1)有形性指標：有形性指標是指反映醫院后勤部門精神面貌的相關指標，包括設備設施的先進性、管理制度完備情況以及工作人員外表形象和行為舉止。(2)可靠性指標：可靠性指標是指反映醫院后勤部門能夠準確地履行所承諾服務能力的指標，包括承諾服務的內容、范圍和完成情況。(3)響應性指標：響應性指標是指反映醫院后勤部門及時回應醫患需求的能力，主要包括提供服務的及時性、準時性和效率性三個方面。(4)保證性指標：保證性指標是指醫院后勤部門工作人員具備完成服務所應有的知識及技能，以及能夠得到用戶信任的程度。(5)安全性指標：安全性指標是指醫院后勤部門能保證醫院建筑內人員、設備和環境安全，免受傷害的能力。基于以上評價指標的選擇，構建了醫院后勤服務質量評價指標體系，共包含5 個一級指標，15 個二級指標，見表1。

表1 醫院后勤服務質量評價指標

指標體系的建立

1．一級指標權重。運用AHP 層次分析法計算一級指標的權重，首先本文選取了部分醫院后勤管理者、醫護人員以及住院患者共計15 人進行結構式訪談，對7 個一級指標進行兩兩比較，通過3 輪結構式訪談最終確定判斷矩陣，并運用SPSS 進行數據分析，分析結果見表2。

表2 一級指標層次分析結果

從表2 可知，針對有形性、可靠性、響應性、保證性、安全性總共5 項構建的判斷矩陣進行層次分析，分析得到特征向量為0．334、0．668、1．67、1．264、1．064，對應的權重值分別為6．679%、13．357%、33．393%、25．286%、21．286%，結合特征向量可計算出最大特征根為5．01，利用最大特征根值計算得到CI 值為0．035，用于后續一致性檢驗，結果見表3。

表3 一致性檢驗結果

2．二級指標權重和最終指標體系

2．1 問卷信度、效度檢驗。一級指標下的各二級指標權重的計算采用熵權法，以表1 中的二級指標為基礎制作網絡問卷，調查按照“非常不重要、比較不重要、一般、比較重要、非常重要”進行數據采集，主要面向醫院職工、入院患者及家屬，共回收問卷281 份，并運用SPSS 軟件進行信度和效度檢驗，詳見表4、表5。

表4 問卷數據信度分析

表5 KMO和Bartlett的檢驗

從上表可知：信度系數值為0．998，大于0．9，說明研究數據信度質量很高。針對“項刪除后的α 系數”，分析項被刪除后的信度系數值沒有明顯提升，說明題項均應保留，進一步說明研究數據信度水平高。針對“CITC 值”，分析項對應的CITC 值全部均高于0．6，說明分析項之間具有良好的相關關系，也說明信度水平良好。

效度主要是檢驗調查問卷設計的是否合理、有意義，KMO 值用于判斷是否有效度，通常認為KMO 值在0．7 以上且Bartlett 球形度檢測p值小于0．05 時通過檢測，從表5 可以看出KMO 值為0．827 并且通過了Bartlett 球形檢驗，表明調查問卷各因素間具有較好的相關性，研究數據效度較好。

2．2 熵值法計算權重。基于問卷調研數據，通過SPSS軟件運用熵值法對一級指標下的各二級指標的權重進行計算，再將一級指標權重與其對應的二級指標權重相乘，得出二級指標綜合權重，最終醫院后勤服務質量評價指標體系如表6 所示。

表6 醫院后勤服務質量評價指標體系

從表6 可知，各一級指標中，權重最高的三個指標分別為響應性、保證性和安全性，說明醫護工作者、患者及家屬對醫院后勤服務的響應速度、保證力度和安全保障較為看重，有形性權重最低，說明被服務方對外在形象等方面相對不敏感。各二級指標中，綜合權重最高的三個指標分別為后勤部門能建立與報修科室或人員溝通的有效渠道，后勤員工要具備充足的理論知識和熟練的業務技能以及后勤部門能給予員工有效的支持和培訓，使他們的工作更好開展，醫院提升后勤服務質量也應從這些方面集中發力。

服務質量評價指標體系實證研究

以北京市某大型三甲醫院為研究對象，采用問卷調查的形式對其后勤服務質量進行評價，共發放調查問卷60 份，回收有效問卷55 份，結果見表7。

表7 某三甲醫院后勤服務質量評價

1．服務質量分析

1．1 整體評價。整體評價主要是對醫院后勤服務的整體服務質量進行評價，根據問卷調查數據，運用SPSS 軟件計算得出5 個評語“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”的權重值分別是0．097、0．071、0．118、0．366、0．348，結合最大隸屬度法則可知，最終綜合評價結果為“比較滿意”。

1．2 一級指標評價。一級指標評價主要是對有形性、可靠性、響應性、保證性、安全性5 個一級指標進行分別評價，對比評價結果找出研究對象的服務質量提升點，具體評價結果見表8。

表8 一級指標評價結果

結合最大隸屬度原則，由表8 可知，北京市某大型三甲醫院后勤服務有形性的評價為“非常滿意”，可靠性的評價為“非常滿意”，響應性的評價為“比較滿意”，保證性的評價為“比較滿意”，安全性的評價為“比較滿意”，通過對該醫院后勤服務質量的整體評價和各一級指標的評價可以得出，該醫院后勤的服務質量總體較好，但更重要的是要看到在服務中存在的不足之處，比如響應性、保證性和安全性的評價結果為“比較滿意”，是指標當中需要提升的部分。

1．3 服務質量結果分析。首先，可靠性指標反映的是醫院后勤承諾服務的內容、范圍和完成情況，是醫院后勤服務的基本屬性，目前該醫院在居住、飲食、照護、出行、環境等方面的服務相對完善，在保證基本服務功能的同時，該醫院也在拓展自己的個性化服務并不斷創新，因此用戶對該指標的評價較高。其次，該醫院后勤的工作人員著裝統一，定期接受文明禮儀培訓，加之用戶對外在形象等方面相對不敏感，因此有形性指標獲得評價同樣較高。再次，安全性包括了人員安全、環境安全、設備安全三個方面，該醫院是大型三甲綜合醫院，龐大的業務量對醫院后勤安全管理造成很大壓力，在實際操作過程中還存在諸多問題，導致安全性指標獲得的評價較低。最后，龐大的業務量帶來大量的服務需求，該醫院由于專業人員的缺乏，以及服務內容和服務標準的欠缺導致在服務的保證性和時間性方面還有提升空間。

2．服務質量提升對策。針對該醫院在后勤服務方面所存在的問題和不足，制定合理的措施，不斷提高其后勤服務的水平和質量。

2．1 搭建“一站式”報修平臺和設備全生命周期管理系統。在大數據、物聯網、5G 等新技術深度賦能的背景下，智慧醫院理念正逐漸為后勤服務提供可行性方案，例如建立后勤服務“一站式”報修平臺，集中提供信息收集、意見整理、任務派單、跟蹤處置、信息反饋的全過程服務，提升后勤服務的及時性、準時性和效率性；搭建集設備運行、維護、評價于一體的醫院后勤設備全生命周期管理系統，可以為設備維護管理以及更新、報廢提供決策輔助[5]，實現后勤設備全方位管理，確保其能夠更加安全穩定地運轉。

2．2 加強員工專業培訓。后勤部門可采取多種形式的培訓模式來幫助員工適應用戶對醫院后勤服務提出的新要求，如入職培訓、崗前培訓、技能培訓、提升培訓等，在工作中加強員工管理，提升人員素質；伴隨醫院高質量發展進程，醫院后勤部門對于崗位人員的專業素養要求越來越高，醫院可以圍繞后勤服務崗位職能，同高校緊密聯系，做好專業人才儲備，推動后勤人才梯隊建設，切實提升后勤工作質量[6]。

2．3 制定SOP 標準化作業流程。該醫院后勤工作人員包括醫院職工和外包服務人員，其專業素質、文化程度、理論水平均不相同，面對醫院各項管理制度，不同的人對各項制度的學習理解程度存在差異，會造成每個人員的執行力差異化，容易引發管理混亂現象[7]，因此需要加強對各項作業流程的控制，制定醫院后勤服務SOP 標準化作業流程，制定出統一、明確的工作原則與依據，明確各崗位具體職責，將管理中的關鍵控制點進行量化與細化，為工作人員提供出標準的指導文件，引導統一管理統一行動，提升醫院后勤服務工作質量。

結論

通過定性與定量相結合的方式設計醫院后勤服務質量評價指標體系可以改善以往醫院在后勤服務管理過程中模糊的考核管理制度，有利于構建科學的、合理的、公平的服務質量評價流程。被評價醫院也可以通過運用后勤服務質量評價指標體系發現和認識到自己在后勤服務方面所存在的問題和不足，并以此為依據，制定合理的措施，不斷提高自身服務的水平和質量。