醫療游戲在小兒耳鼻喉科醫患溝通中的應用研究*

楊怡妮,羅遠芳,樊維佳

(1 深圳市龍崗區耳鼻咽喉醫院/深圳市耳鼻咽喉研究所,廣東 深圳 518172;2 深圳市龍崗區春暖社工服務中心,廣東 深圳 518172)

不和諧的醫患關系不僅威脅醫患雙方人身安全,且不利于社會誠信機制的構建,影響醫療衛生事業的發展[1]。如何構建和諧醫患關系成為廣大醫務人員關注的重點。一項關于醫患糾紛產生原因的分析顯示,患者接受診療過程中缺乏來自醫務人員的人文關懷是造成不和諧醫患關系的首要因素[2]。從導致醫患關系不和諧的醫方因素看,分別有63.53%的患者認為醫患溝通不足、57.65%的患者認為醫生的服務態度差、42.35%的患者認為對醫院的醫療技術不滿意是主要因素[3]。可見醫患溝通不足會增加醫患之間的信息不對稱,從而加劇患者對醫生的不信任。

1 呈現問題及需求分析

深圳市龍崗區耳鼻咽喉醫院是一家非營利性耳鼻喉專科醫院。近年來,醫院兒童患者入院人數日益增多,尤其以小兒耳鼻喉科患兒為主。2020年至2022年,患兒入院人數從902人次/年上升至2 419人次/年;手術人數從878人次/年上升至2 313人次/年。目前,小兒耳鼻喉科表現出醫患溝通不足、患兒不配合治療、醫患關系緊張三大問題。

1.1 醫患溝通不足是基礎問題

受治療轉速快、醫護人員人手緊張、兒童溝通載體及技術缺乏等因素影響,小兒耳鼻喉科醫患溝通不足。一是小兒耳鼻喉科患者群體較多,以小兒腺樣體和扁桃體切除手術為主,病床平均周轉期為5天,診斷、治療等環節轉速非常快,這要求患兒及其家屬快速適應。二是醫護人員人手緊張,日常溝通與宣傳教育通常以程序性、事務性、專業性的內容和方式為主,缺乏情感和技巧,難以確保每位患者充分了解疾病治療。三是在溝通載體及技術層面,患者家屬、醫護人員缺少根據兒童發展特點的語言和家屬能夠較容易理解的語言和方式進行溝通介入。

1.2 患兒不依從治療是關鍵問題

小兒耳鼻喉科患兒大多年齡在4至12歲,患兒年齡普遍偏小,據科室不完全統計,70%的患兒為首次住院。患兒及家長對住院流程及手術過程并不了解,在前期調研中,甚至會發現有部分孩子是被“哄”進醫院,并不清楚來醫院的目的。“我是來打預防針的”“我不知道來干什么”“我是來開刀的”各種回答層出不窮。因患兒、患兒家屬、醫護人員等各方缺少有效的溝通,導致患兒對就醫程序缺乏了解,在治療時常出現不配合甚至抗拒等情況,尤其是在安裝留置針、進入手術室和術后喝水等幾個較為困難的時間節點,會給患兒帶來恐懼感和疼痛感。

1.3 醫患關系緊張是焦點問題

醫院小兒耳鼻喉科醫患關系緊張,影響了正常的疾病治療與康復,也導致患者對醫院滿意度評價呈現下滑趨勢。如前所述,醫患雙方溝通不足則醫患關系建立基礎不牢,進而醫患合作錯位,如患兒及其家屬對手術治療、康復理解不夠充分,一旦患兒出現不適應治療、不依從治療等情況時,就會抱怨醫護人員的工作沒做好,造成緊張的醫患關系,進而對醫院的滿意度評價不高。在2021年科室病區調查顯示:患者對醫院的滿意度第一季度為93.45%,第四季度降至89.88%,分析原因發現小兒患者及家屬的意見主要為“醫務人員態度不好”“沒有人情味”和“服務水平不行”三大類(占所有意見的46%)。

綜上分析,小兒耳鼻喉科科室主要有以下三點需求:一是患兒及家屬、醫護均有緩和醫患關系的需求。而調節醫患關系在于處理好醫患溝通不足的基礎問題,以及促進患兒適應及配合治療。二是改進醫患溝通不足的需求。針對醫患溝通不足,缺乏患兒及家屬有效溝通渠道等問題,借助技術和工具,根據兒童發展特點,搭建好玩有趣的醫患溝通平臺,可促進醫患溝通。三是患兒配合治療的需求。通過轉變患兒及家長就醫意識和認知,提升患兒對治療的配合度,減少患兒及家長的焦躁情緒,進而減少術后感染等風險,減少住院時間。

為了更好地處理小兒耳鼻喉科呈現的問題及滿足需求,醫院引進醫療游戲理念,以“醫生+護士+社工”多學科跨專業團隊模式,通過開展主題游戲促進醫患溝通,改變醫患信息不對稱,使患者理解醫療程序過程,進而達到構建和諧醫患關系的目的。

2 應用理論及介入計劃

醫療游戲由來已久,是一種幫助兒童緩解緊張情緒的就醫體驗實踐游戲,適用于兒童就診、住院治療等場景。這種游戲治療技術包括壓力免疫、宣泄、壓力管理、自我表達焦慮或恐懼、醫療知識的直接教學和應對技巧。醫療游戲還有“修通”的功能,即讓兒童記住和重復緊張的就醫體驗,并通過創造積極的就醫結果(游戲角色戰勝了疾病和痛苦)來獲得掌控感[4]。醫療程序準備游戲是以兒童可理解的游戲方式,解釋醫療程序,并在游戲中理解、模擬、聚焦、掌握應對疾病治療疼痛及產生困難的策略[5]。

針對醫院小兒耳鼻喉患兒及其家屬的問題及需求,醫院組建“醫生+護士+社工”多學科跨專業團隊,以“患兒為中心”,引進兒童醫療游戲理念,采用兒童喜聞樂見的游戲方式進行服務設計。服務設計將小兒耳鼻喉科患兒的住院過程分為入院準備、術前輔導、術后康復等三個環節,并根據不同環節中患兒及家長問題設計全流程服務進行干預,詳見表1。通過親子故事會向患兒及家長講解從入院到出院可能會經歷的一系列醫療事件,并解釋會發生什么以及會有怎樣的感受;通過闖關游戲卡發放、日常跟進及正向榜樣示范降低患兒和家長的術前恐懼和擔憂;通過評估闖關任務的完成情況及表彰獎勵,提升術后患兒的護理依從性,降低術后感染風險。醫療游戲貫穿整個過程,并以游戲作為“溝通平臺和路徑”,增加醫患之間的有效溝通,提供更多的人文關懷給患者,達到構建和諧醫患關系的目的。

表1 服務介入分析表

3 介入過程

基于“醫生+護士+社工”多學科跨專業團隊的基礎,科室發揮團隊成員各自專業優勢,多次進行專題研討,設計服務方案。最終確定以患兒樂于接受的繪本故事講演、闖關升級等游戲形式進行服務設計,并輔以兒童醫療游戲繪本、闖關邀請卡、闖關游戲卡等創新工具,以一種比較直觀且易操作的工具推動服務進行。同時,科室修訂患兒住院服務流程,將常規住院流程,設計為闖關活動,把住院期間各項檢查、治療、護理等變成闖關游戲,激發患兒的興趣,改變患兒的思維。在患兒入院時進行前置性的游戲輔導,通過繪本故事講解、引導患兒情緒表達等環節加入,降低患兒就醫恐懼,促進就醫配合。

3.1 入院準備:發放活動邀請卡,舉辦親子故事會

在辦理入院手續時,接診護士給患兒及家長發放活動邀請卡,告知活動形式和內容,邀請參加活動。根據患兒的就診情況,固定在每周入院人數最多的周一定期開展“小勇士大闖關”親子故事會團體活動。將所有入院患兒集中在科室開展服務。一方面患兒及家屬可以通過繪本故事了解住院的原因,住院期間流程及注意事項,并在故事講述過程中,通過“如果不想變丑,我們要怎么辦?”“剛進入醫院,你覺得小哥哥是什么感覺?”“故事里的小哥哥經歷了哪些關卡?”及“你覺得這些關卡難嗎?有什么辦法可以幫助小哥哥?”等問題的提出、患兒討論和解疑,讓患兒設身處地,投射自己的情感,了解住院的基本信息、程序和手術的過程。

另一方面通過團體活動,讓患兒及家長有個平臺進行交流,因每個人住院進程并不一致,部分患兒可在此作為榜樣示范,“安裝留置針的時候我覺得一點都不疼,我一滴眼淚都沒掉”。部分患兒在團體活動找尋到情感共鳴,“我哭了一小下”,此時社工會進行回復“沒關系,如果真的覺得痛,哭一下也是允許的”。“是的,我也只哭了一小會兒就沒哭了。”接納患兒的每一種情緒,同時也會讓患兒集思廣益找尋方法如何解決。團隊提前與患兒及家長做好溝通和疏導,讓其在整個住院過程有個心理預期,在日后遇到此環節,可以更好溝通和應對。

3.2 術前輔導:跟進闖關游戲卡,緩解術前擔心

親子故事會結束后,社工會邀請患兒加入小勇士大闖關游戲,通過完成系列闖關任務,獲得勇士勛章,成為“醫院小勇士”。此部分以患兒及家長自愿參加為原則,科室不強制要求。在術前患兒及家屬最為關心的是“手術疼不疼”“手術會不會有風險”“手術過程是怎樣的”。部分患兒及家屬存在諸如“做手術就是切喉嚨”等不正確認知。通過布置家庭作業,如觀看醫院手術視頻和實地參觀手術室等環節,讓患兒和家屬更充分了解手術室環境、手術過程及相關注意事項,回應問題。

在跟進闖關游戲卡時,社工會特別關心手術前患兒和家屬的狀態,詢問手術前任務的完成情況,并給予及時肯定和幫助。同時,社工通過整合社會資源,在病房設立圖書角,提供圖書借閱服務,豐富患兒住院生活,分散注意力。并發揮同伴榜樣的示范作用,聯動術后的患兒,自愿以“過來人”的身份分享治療及康復經驗,降低患兒及家屬的手術前恐懼,提升其信心和就醫依從性。

3.3 術后康復:評估住院配合度,給予禮物獎勵

因術后喉嚨傷口疼痛,患兒往往變得安靜、虛弱或暴躁,不愿喝水和開口說話。這是非常重要的康復節點,如術后護理不到位,往往會引起感染,延長住院治療時間,加重患兒疼痛。因此,工作團隊會特別關注術后康復問題,通過藥物緩解、心理疏導等方式幫助患兒。

在藥物緩解方面,依據患兒的狀況給予相應鎮痛處理,如口含冰塊、霧化吸入、頸部外敷冰袋等,必要時給予鎮痛藥物。心理疏導方面,通過播放動畫片、講故事、畫畫、聽音樂等方式轉移注意力,同時就患兒的術后喝水和開口說話的問題,在設計闖關任務時,會特別提醒和強化此部分的重要性,以對話方式展開心理輔導“今天的喝水任務完成了嗎?很棒哦,最后一個任務快要完成了哦,馬上就要成為小勇士了!加油!”護士每天就患兒日常任務完成情況進行溝通,并給予評價和鼓勵,提升患兒的自我效能感。

最后,根據住院流程,闖關卡共設置13項任務,根據患兒配合情況,會設計1～5分評分,1分最不配合,5分最配合。以此考核患兒的配合度,對于患兒住院期間配合度高的,科室頒發“小勇士”稱號,并獎勵禮品,這也給患兒整個住院疾病治療畫上圓滿句號。同時,工作團隊將“小勇士”塑造成科室最亮眼、最受追捧的“明星”,帶動越來越多的患兒參與“小勇士大闖關”系列醫療游戲,引導患兒在潛意識深處撒下“理性、勇敢、積極”戰勝疾病的種子。

4 效果評估

項目實施以來,醫院組織了一支“醫、護、社”跨專業團隊,以會議、培訓、演練等方式進行團隊建設,明確了醫、護、社三方工作分工與合作,截至2023年6月,項目累計開展“小勇士大闖關”團體活動16場次,服務人數506人次,具體服務效果如下:

4.1 形成一套“小勇士大闖關”操作流程及實體工具,促進醫患溝通

項目形成了一本關于小兒腺樣體扁桃體切除術講解繪本《小勇士快樂大闖關·咽喉篇》及配套使用工具如闖關游戲卡、創關邀請卡等,可以多次循環使用,惠及更多患兒及家屬。通過實體工具以及系列游戲的操作,促進直觀的對話與交流,促進醫患進行更有效果的溝通。

4.2 促進患兒適應疾病及治療,提升患兒就醫配合度

根據工作團隊統計“活動滿意度反饋表”顯示,患者及家屬對活動滿意度達到98%。而根據統計闖關卡完成情況,患兒住院各項目的配合度顯著提升,配合度評價達到95%。通過改善患兒入院服務全流程,拓寬了患兒適應疾病及治療的方法,達到患兒無憂入院、快樂就醫目的。

4.3 獲得多方的正面評價,提升患兒就醫滿意度

項目有效處理了醫患溝通不足、患兒不適應及配合治療等痛點問題,患兒及其家屬等各方對項目贊不絕口,當醫患關系向好態勢發展,患兒就醫滿意度大大提升。截至2023年5月,工作團隊收到錦旗20余面,表揚信10余封,還收到了患兒贊揚醫務人員的繪畫作品。2022年第一季度至第四季度病區患者滿意度從94.60%提高至98.40%;全院患者滿意度從89.92%提高至93.45%,排名從全區第15名升至第1名。2023年度本服務獲得由龍崗區衛健局頒發的“最佳護理服務創新獎”。

5 總結

本文以醫療游戲作為介入醫患溝通問題的方法,面向醫院小兒耳鼻喉科患兒及其家屬,在患兒的入院準備、術前輔導、術后康復三大階段,展示了“醫生、護士、社工”跨專業團隊如何聯動開展“小勇士大闖關”系列服務的過程,醫療游戲是怎樣在醫患溝通中發揮作用的,以下為實務操作的經驗總結及反思:

5.1 醫療游戲有效促進醫患溝通以及緩和了緊張的醫患關系

醫療游戲充當了醫患溝通的實用媒介,以游戲場景營造、角色扮演、游戲闖關、游戲獎勵等方式促進醫患溝通以及建立和諧關系。首先,以兒童的視角及需要營造游戲場景,將科室、病房、治療室等比喻為游戲的關卡,引導科室患兒融入游戲場景中,幫助患兒從一個陌生的醫療環境轉換至其所熟悉的游戲場域,促進了醫患建立了良好的合作互動關系。其次,發揮兒童的游戲主角的作用,以通俗易懂的游戲語言與科室患兒進行對話,比如將安裝留置針比喻成安裝加油站,將睡眠監測形象地比喻為變成蜘蛛人,這些能引起患兒的興趣,激發患兒正向、積極、勇敢戰勝疾病的動機,從而更好地適應疾病并配合治療。再次,游戲闖關即為處理疾病治療的各個階段及主要任務,在兒童游戲闖關的過程中,結合繪本等載體與科室患兒展開對話,如提問“你今天闖關成功了嗎?得到多少個勇士勛章的拼圖?”“你覺得繪本里的哥哥來到醫院是怎樣的感受?”“有什么阻礙你成為小勇士的,需要我幫助你嗎?”等,促進患兒思考疾病治療過程的收獲體會,以及表達感受、宣泄情緒,減輕由疾病治療帶來的壓力。最后,當兒童游戲順利闖關,即為科室患兒舉行“小勇士”頒授儀式,進行游戲獎勵,以進一步激發患兒的自我效能感。至此醫療游戲在不知不覺中悄悄地發生著大大地改變,讓疾病治療的全過程變成一次游戲化的闖關,令原本冰冷的治療變得更加溫馨,也讓和諧的醫患關系持續整個住院過程。

5.2 醫療游戲在醫患溝通應用中不足及改進方向

醫療游戲經過在醫院小兒耳鼻喉科的應用,還存在應用場域范圍窄、介入患者的類別分類模糊、應用疾病治療類型單一、“醫、護、社”跨專業團隊服務模式機制建設缺乏等不足。首先,醫療游戲主要在醫院的小兒耳鼻喉科試點落地,因目前只在一個科室全面推開使用,對于如何復制推廣至其他臨床科室以及如何取得實效還需深入探索及討論,相信通過已有的應用及驗證的基礎上,未來會逐步拓展醫療游戲的應用場域。其次,醫療游戲介入患者的類別分類模糊,前來科室就醫的兒童年齡不等,認知理解能力、行為表現及需要表達各有不同,如何更好地區分服務,還需要在未來的應用中進行更加精細化的劃分。再次,醫療游戲應用疾病治療類型單一,因目前醫院的小兒腺樣體和扁桃體切除手術的患兒較多,所以主要開發了這兩項疾病治療的醫療游戲,在沉淀形成一定的服務經驗后,將根據臨床呈現的問題及需求導向,拓寬應用醫療游戲的疾病治療類型。最后,醫療游戲下的“醫、護、社”跨專業團隊服務模式實現了從無到有的突破,但跨專業團隊的聯動及合力有待進一步加強,團隊的醫療游戲操作能力也有待進一步提升,未來需要倡導醫院高層,建議逐步完善醫療游戲的機制建設,從制度層面保障各方協同,促進能力提升,從而更好地推動開展相關服務,讓醫療游戲實實在在地促進醫患溝通,助力構建和諧的醫患關系。