基于患者體驗提升的公立醫院人文素養培育實踐

和新穎,王 琛,徐藝境,丁艷霞,韓 真,張一凡

(1 西安交通大學中國醫院發展改革研究院,陜西 西安 710061;2 西安交通大學第一附屬醫院黨委·院長辦公室,陜西 西安 710061;3 西安交通大學第一附屬醫院行風建設辦公室,陜西 西安 7100614 西安交通大學第一附屬醫院醫療保險管理辦公室,陜西 西安 710061)

醫院文化建設是醫院建設的重要組成部分,是醫院發展的軟實力,也是公立醫院高質量發展新文化建設的動力源泉。生物-心理-社會醫學模式下,更加關注生理、心理和社會的綜合因素對健康和疾病的影響,和諧健康的醫患關系不僅是醫院追求的目標,也是構建和諧社會的組成內容。為提升患者就醫滿意度和獲得感,國家衛健委相繼開展了“醫院管理年”“三好一滿意”“改善醫療服務行動計劃”“改善就醫感受提升患者體驗主題活動”等系列活動,旨在進一步加強醫療服務管理,提高醫療服務質量,改善人民群眾看病就醫感受[1-3]。同時,患者滿意度也被納入三級和二級公立醫院績效考核指標體系中,據監測結果顯示,2020年,全國三級公立醫院門診患者滿意度和住院患者滿意度分別為86.51分、91.68分,較2019年提高1.10分、0.67分[4],2021年,全國三級公立醫院門診患者滿意度穩中有升,住院患者滿意度與2020年基本持平[5]。2021年,全國二級公立醫院門診患者滿意度為85.44分,較2020年增加0.21分,住院患者滿意度為89.67分,與2020年相比基本持平[6]。整體來說,患者滿意度基本保持穩定。

醫生服務態度、有效的醫患溝通、護理人文關懷等是影響患者滿意度的重要因素[7]。無論是在護理、影像學檢查、急診、手術等方面,人文關懷都可有效提升患者滿意度[8-10]。患者體驗是從患者的視角出發,聚焦患者在醫院就診全過程的感受,涵蓋患者從診前預約到診后隨訪整個就醫期間感知和觀察到的所有過程,是體現醫院管理及醫療服務質量的重要窗口,患者體驗在醫院質量評價和品牌建設中的重要性也日益增加[11]。從衛生經濟學角度,在三甲醫院醫療能力相當的情況下,患者體驗在很大程度上會影響患者的就醫選擇。

本文基于患者體驗提升的視角,分析梅奧診所“患者需求至上”的核心價值理念實踐和克利夫蘭醫學中心患者體驗辦公室的運轉經驗,并將其應用于西安交通大學第一附屬醫院的人文素養培育,以期為高質量發展背景下公立醫院人文內涵培育和文化建設提供參考。

1 國際知名醫療機構的患者體驗經驗

1.1 梅奧診所

梅奧診所關注患者與醫療機構互動過程中每個環節的感受,并將這些患者體驗感受分為三類:功能類、感官類和溝通類。在這三類感受中,只有功能類感受與醫療技術水平相關,患者體驗大部分來自感性認識。梅奧診所通過在醫院設計中融入更多的自然元素來改善患者的感官類體驗;通過為患者提供“超出期待”的服務,包括開創基于患者體驗的多學科診療模式,為患者帶來更好的醫患溝通體驗。梅奧診所于2013年成立了醫院內部的患者體驗委員會,患者體驗委員會聚焦患者體驗和梅奧診所就醫之旅的績效提高項目,收集患者體驗的反饋,并通過各種培訓班及各部門之間的溝通協調,創建起專注于服務患者的文化[11-13]。

1.2 克利夫蘭醫學中心

2006年,美國克利夫蘭醫學中心在全美率先成立了“患者體驗辦公室”,將“患者體驗”作為其首要戰略,并從2009年開始首次舉辦克利夫蘭患者體驗年度峰會,致力于倡導患者體驗。患者體驗辦公室是一個跨部門機構,注重關注患者的生理、教育、情緒和精神需求,以系統提升患者體驗。患者體驗辦公室一方面積極推行其他醫院患者體驗最佳實踐經驗,圍繞醫患溝通開展多形式的培訓;另一方面持續收集患者體驗反饋,進行相應的梳理分析,形成患者反饋報告,并提出改進措施供醫院領導層決策參考。克利夫蘭特有的“H.E.A.R.T.(hear,empathize,apologize,respond,thank,即傾聽、共情、道歉、回應、感謝)溝通培訓課程”和“REDE”(relationship,establishment,development,engagement,即關系,建立,發展,承諾)溝通模型,通過建立和強化員工的“共情心”,有效地提升了患者體驗[14]。

1.3 國內部分醫療機構探索

據中國醫院績效改革研究院的調查發現,高水平的三級醫院已將“滿意度”上升到“患者體驗”管理,從滿意與否的評測,上升到患者的社會心理需求的服務模式創新[15]。北京協和醫院始終堅持“以人民為中心,一切為了患者”的辦院方向,提出“待病人如親人,提高病人滿意度;待同事如家人,提高員工幸福感”,鍛造人文協和,以文化建設凝心鑄魂。浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院致力于打造“有溫度”的醫院,關注服務細節,提供高質效、高標準的就醫服務與就醫體驗[16]。四川大學華西醫院將華西文化和精神作為醫院發展的軟實力和核心競爭力,明確院訓文化的行為準則,強調醫學人文關懷、傳承華西百年文化,堅持“醫學人文素養”的教育理念,致力于培養有溫度的醫生。人文醫院建設,每個醫院都有其獨特的經驗,但公認的是,人文醫院建設需要長期的文化浸潤,并結合醫院實際進行不斷的探索和創新。

2 西安交通大學第一附屬醫院基于患者體驗提升的醫院人文素養培育實踐

西安交通大學第一附屬醫院嘗試通過分時段預約、裝修美化現有就醫環境、完善標識視覺導引系統,設置專用咨詢窗口、推廣互聯網線上診療等途徑,在一定程度上提高了患者的就醫便捷度和獲得感。醫院始終堅持“患者至上”的發展理念,把“患者滿不滿意”作為檢驗醫療服務工作成效的重要標尺,毫不動搖地堅持公益性,把患者服務作為黨聯系群眾、傳遞溫暖的政治高度來抓落實。“十四五”時期,醫院事業進入全面高質量發展的關鍵時期,醫院把人文醫院建設作為彰顯公立醫院公益性和人文精神的重要舉措,把文化建設作為實現醫院高質量發展的突破口和重要抓手,多措并舉探索建立公立醫院高質量發展新文化。

2.1 思路與架構

基于“強化患者需求導向”的理念,醫院成立患者服務中心,為獨立建制的行政管理科室,與行風建設辦公室、門診部、醫務部等部門協同,以“打造高質量患者服務體系,顯著提高患者滿意度”為目標,全面承擔醫院患者服務工作,圍繞患者院前、院中、院后就醫全流程提供服務。

患者對醫療服務的期望內容能否實現,很大程度上影響著患者體驗,患者的期望貫穿于就診全過程,患者期望與現況的一致性,是衡量患者體驗的重要內容。作為區域內綜合發展領先的三甲醫院,醫院在醫療技術、醫療安全、醫療價格等“硬實力”方面已全面領先,為進一步提升患者體驗,醫院聚焦人文素養培育“軟實力”,開展了一系列的探索實踐,并取得了較為顯著的成效。

圖1 基于期望差異的患者體驗影響因素[17-19]

2.2 醫院人文素養培養實踐

2.2.1 構建醫德醫風、醫學人文宣教平臺

醫院近年來通過構建醫德醫風、醫學人文宣教平臺,以教育培訓強化醫學人文素養,從而有效引導醫務人員樹立正確的價值觀,推動建立和諧醫患關系。在實際工作中甄選、識別、培養、選拔了一批具備良好服務意識和業務能力的醫務工作者,打造了一支專業宣教團隊。團隊工作人員基于日常的工作實踐,打磨出以“制度與案例相結合”“感化與激勵相結合”為特色的課程體系,針對臨床一線需求提供培訓,加強對行業作風的宣教。同時依托團隊在醫學倫理學、醫學人文等領域的研究與實踐,構建醫學人文教育的學習、教育和實踐基地。

醫學人文教育培訓主要圍繞三個方面展開:第一,守規矩。即通過制度和案例,要求受訓者掌握行業行為規范并運用到工作中。醫學人文教育理念堅持正面教育和反面教育并重。正面教育主要是引導學員通過學習國家、省、市級、院級、部門頒布的行風建設相關文件,加強學員的規則意識,督導學員在工作中遵守法律法規和規章制度。反面教育即以反面案例作為警示,敲響違紀違法、違反衛生行業制度的警鐘,提醒學員引以為戒。第二,重修養。多數醫療糾紛并非醫生醫學技術水平問題,而是醫患之間溝通不暢導致的各種矛盾所致。因此對于醫生的醫學人文素養培訓是非常必要的。人文教育培訓課程體系納入了醫患溝通、醫務禮儀、社會心理等不同領域的課程。第三,愛患者。醫學人文教育培訓還包括了對受訓者心理感化和激勵的感性教育。即通過社會主義核心價值觀、醫德醫風和職業態度與職業幸福感的教育喚醒并強化受訓者醫者仁心的醫學職業精神。

2.2.2 探索面向醫務人員的醫學人文傳播模式

醫學人文教育理論與實踐結合不夠緊密,是目前人文醫院建設較為普遍存在的問題。如何抓住醫學人文精神的核心和本質并進行有效傳播,筆者團隊針對醫學人文精神傳播內容與模式,聚焦四個方面進行探索:第一,醫學人文由誰來傳播;第二,醫學人文精神如何傳播;第三,醫學人文傳播效果如何科學測評;第四,內化的精神如何轉化為醫學人文執業技能。研究主要為了實現兩大目標,其一是探索內容豐富、形式活潑、針對性強的以醫學人文精神為教育主題的課程內容;其二是探索醫務人員易于接受、樂于接受、效果明顯的醫學人文精神傳播模式,最終達到醫學人文精神具象化、教育培訓內容實用化、傳播途徑方法生動化、人文宣教隊伍專業化的效果。

為探究面向醫務人員的醫學人文傳播機制中的內容、方式方法、隊伍建設問題,研究團隊采用文獻研究法、問卷調查法、訪談法、案例研究法等多種研究方法,對醫學人文精神進行了概念剖析,對醫院醫學人文精神的傳播現狀作了深度調研,并預測開展“醫學人文精神”教育的有利條件和不利因素,研究醫學人文精神宣教主題在內容探索和傳播模式上的反饋效果。基于調研分析的結果,醫院構建醫學人文教育的組織管理架構,管理團隊分工明確、相互協作、高效配合,統籌負責醫學人文教育活動。醫學人文教育管理隊伍由院領導、相關職能部門負責人、院內外專家團隊、管理人員組成。院領導和相關職能部門負責人負責教育決策、統籌資源;院內外專家作為顧問專家和培訓實施的參與者。作為顧問角色,人文專家團隊負責指導制定人文教育體系大綱,理論和實踐專家在培訓實施過程中具體執行,承擔傳授課程和實踐指導的職責。另外,管理人員協助貫穿培訓全流程的管理。在培訓需求調研階段,團隊須根據醫務人員最迫切的培訓需求制定階段目標,擬定教育培訓課程。培訓結束后組織教育質量調查,跟蹤培訓效果,對培訓活動進行總結分析,以期持續改進。

中國醫師協會的醫師人文醫學執業技能培訓體系也給醫院醫學人文教育提供了很好的課程設置思路。醫學人文教育團隊結合醫院實際和教育實施可行性、參與度,打造了以醫務人員醫學人文勝任力和提升患者就醫體驗為導向的醫學人文教育培訓課程體系。課程主要分為四個模塊,分別是依法執業、人文關懷、環境調試、醫患溝通。依法執業是醫務人員行為底線、診療技術規范,屬于人文素養的最基本要求。人文關懷課程將人文醫療、人文照護落實在患者服務中,在認知層面塑造醫務人員尊重患者的理念和對生命的敬畏,在實踐層面深化醫學實踐中對患者的理解和共情。環境調試主要調節醫務人員的心理,培養他們適應醫療行業這個特殊的高科技、高情感、高風險環境。幫助他們消除職業倦怠和角色沖突。醫患溝通課程主要幫助他們提升與焦慮、敏感的患者之間溝通的軟技能,增強他們的沖突處理能力。

2.2.3 開展醫院服務效能提升訓練營

為充分提升醫院服務效能,醫院人文教育團隊開發了醫學人文教育課程,同時也是省級繼續醫學教育項目——醫院服務效能提升訓練營。團隊首先深入醫院主要場所進行實地調研,并對工作人員進行訪談,發現醫院服務現狀的不足體現在四個方面:服務之“心”即服務意識;服務之“相”即工作中的職業化著裝規范;服務之“境”即服務接待流程和現場環境;服務之“言”:即醫患溝通,職場溝通,投訴受理。針對這些問題,教育團隊精心設置了以提升患者體驗和員工價值感為導向的服務形象打造、服務行為訓練、服務溝通技巧、服務風險防控和服務場景演練系列課程。

為保障質量,訓練營開展了小班教學模式,培訓班培訓時長為3天。培訓課程中包括了理論教學、實踐教學、禮儀指導等內容。課程采用創新的教育培訓模式,將理論與實操、沉浸式學習與思考相結合,融合理論講授、案例分析、視頻賞析、實地調研、互動分享、撰寫服務劇本、場景模擬演練等多樣化手段,讓醫務工作者收獲愉悅的學習體驗。通過“小劇場”幫助他們身臨其境地感悟醫療服務的內涵;深入醫院場所的“沉浸式體驗”,促使他們主動發現問題、提出解決措施,跳出服務人員的角色,從被服務者的角色看醫院服務,從而增強對患者的共情感。通過傳授醫院服務禮儀、醫患溝通、醫患關系處理等方面的知識和技巧,提升醫務工作者的服務意識,塑造職業親和力。為保證學員培訓效果,訓練營采用積分制方式,對學員進行分組;在各環節設計小游戲、小比賽,在組別之間和組員之間形成合作與競爭機制,充分調動學員的積極性。在結課儀式上,組織學員進行匯報表演和感悟分享,對訓練營傳授的課程進行凝練和升華,通過評選優秀學員樹立學習標桿。

2.3 效果

醫院人文素養培育是一項系統文化建設工程,患者體驗的提升受多方因素的綜合影響,基于患者體驗提升的醫院人文素養培育的實踐效果是一個長期浸潤、逐漸顯現的過程。短時期內雖難以量化或者通過數據指標看到顯著的改變,但在營造人文環境氛圍及醫院相關評價指標中已初見成效。

第一,醫院人文素養培育營造濃厚人文文化氛圍,激發、引領和帶動醫務人員對患者極端熱忱的態度,有助于構建和諧的醫患交流氛圍,提升患者就醫獲得感、幸福感。根據醫院醫德醫風考評系統不完全統計,2020—2021年度,醫院收到感謝信/錦旗提名表揚人次分別為3 756人次和4 846人次,增長幅度達29.02%,受表揚人次的增加說明受表揚的醫務人員隊伍在逐漸擴大,患者在就醫過程中體驗到醫務人員“超出期望”的感動服務的比例也有穩定的提升,患者的就醫體驗感有一定提升。

第二,醫院第三方社會評價調研報告中顯示,醫院2020年和2021年的品牌忠誠度得分分別為91.35分和93.26分,增長1.91分;在國家三級公立醫院績效考核指標體系中,據監測結果顯示,醫院2020年和2021年住院患者滿意度為91.00分和91.92分,增長0.92分。數據顯示,患者對醫院的滿意度和品牌忠誠度總體上保持較為穩定提升的狀態。

第三,醫院常態化組織開展病員座談會征求患者對醫療服務的意見建議及評價,患者整體上對醫務人員服務意識、醫患溝通、人文關懷等保持有較為積極的反饋;在醫院社會監督員明察暗訪調研中及日常醫院窗口單位行風巡查工作中,因工作人員服務意識、醫患溝通技巧等引發矛盾沖突的現象及投訴數量總體呈下降趨勢。

3 結語

患者體驗是從患者的視角,來衡量評價其感知到的醫院服務質量,是醫院全方位管理水平的一個縮影。在我國公立醫院“緩進則退、不進更退”的發展形勢下,患者仍是醫院醫教研及學科發展的基石,提升患者體驗,吸引更多的疑難危重患者,打造醫療高地,也是三甲醫院的功能定位所需。西安交通大學第一附屬醫院在充分學習借鑒梅奧診所、克利夫蘭醫學中心及國內醫院的患者體驗經驗的基礎上,探索基于患者體驗提升的醫院人文素養實踐,有效地提高了醫務人員的人文意識和溝通服務能力,改善了患者的就醫體驗,其實踐經驗為公立醫院人文素養培育提供了新的參考和借鑒。