關于酒店業內部控制管理的一些思考

陳娟

（西安建國飯店有限公司，陜西 西安 710043）

酒店作為一種服務業，在新時期獲得了較為迅速的發展，改善了人們的生活水平，但與此同時，人們對于酒店服務也有了新的要求。酒店不但要為人們提供餐飲服務，還需要從多個角度出發擴充酒店服務范圍。這一措施雖然可以帶給酒店較多經濟收益，但是也會由于一些因素的影響，引發經營風險。因此，酒店必須要加大力度進行內部控制。但是，根據相關資料調查分析發現，大部分酒店在進行內部控制時效果并不理想，阻礙了酒店的發展。因此，相關人員必須要制定適宜的措施進行改善，為酒店業內控管理工作的有序開展提供參考。

一、酒店業內部控制管理較為常見的風險

酒店業在進行內部控制管理工作時，很可能會由于一些因素的影響引發風險，導致酒店業內部控制管理效果和預期存在較大差距，需要相關人員對其予以充分關注，可以將酒店業內部控制管理存在的風險總結為以下幾類。

（一）業務較為復雜

大部分酒店企業為了增強自身競爭力，提高應對風險能力，需要借助于多種不同業務手段，加強住宿、休閑、商務、美容、餐飲等服務的聯系，使其滿足服務需要。這就導致在新形勢下大部分酒店企業所進行的經營業務復雜程度較高，雖然可以對于企業風險進行一定劃分，但是業務的復雜也會增加內部管理過程中出現風險的概率[1]。

第一，酒店企業標準服務的開展很可能會被影響。因為消費群體具有異質性，并且不同消費人員的需求差異較為突出，并且業務復雜程度較高，在為消費者提供服務時，很難借助于標準流程開展操作。并且，酒店并沒有構建應對突發事件的機制，從某種角度來說，增加了落實內部控制制度困難程度。第二，業務復雜性特點提高了業務操作過程中出現風險的概率。比如說，在旅游旺季，很可能會出現同一業務人員在入住時辦理多種不同業務，而業務人員在辦理過程中出現操作不當情況，增加內部風險出現概率。

（二）采購活動不當

采購活動是企業非常關鍵的管理活動，酒店采購活動作為日常活動，酒店和供應商是否具有融洽的關系能夠在一定程度上決定企業產品采購和酒店所開展的生意。因為采購產品的類型不一，在進行采購時缺乏公開、透明，難以動態地進行監督管控，導致酒店在進行采購時需要投入的資金較多，無法對于風險進行把控[2]。一旦供應商選擇不合理，就會增加采購成本。除此之外，采購環節采購人員的操作不當，也會阻礙企業的經營運轉。

（三）并未做好客戶關系維護

酒店行業的屬性表明酒店在開展經營管理時要將顧客作為關鍵。只有確保消費群體處在穩定狀態下，才能夠在市場競爭中占據優勢。因此，酒店在經營管理過程中，必須要將滿足消費者的潛在需求作為關鍵。

第一，價格因素是消費者挑選酒店的重點所在。因此，酒店必須要考慮到消費者的能力進行分級，從而確保不同消費群體都能夠獲得令自身滿意的酒店服務。通常情況下，酒店價格促銷主要是運用積分、打折等方式。一線員工在開展業務工作時，很可能會出現人為操作不當，徇私舞弊的行為。第二，酒店消費群體短暫性特征較為突出，在確保客戶關系的同時，可能會為了滿足部分客戶的現實需要，導致管理成本提高[3]。

二、酒店業內部控制管理存在的問題

當前，酒店行業在我國發展時間并不久，雖然酒店在發展過程中已經取得了一些成績，并且部分酒店在進行經營管理時效果較為理想。但是，大部分酒店在進行內部控制管理時，仍然有著諸多問題，可以將酒店業內部控制管理較為常見的問題總結為以下幾點內容。

（一）并不具有內部控制觀念

我國酒店行業在開展內部控制時基礎較為薄弱，部分酒店管理人員對于內部控制缺乏認識，甚至認為內部控制難以為酒店的發展提供支持，可獲得的經濟收益較少。雖然部分企業出臺了和內部控制相關規章制度，但是因為其所處的外部環境并不是一成不變的，導致內部控制過于形式化，難以展現出應有價值。

（二）尚未形成完善的內部控制制度

我國酒店內部控制屬于過程而非結論，想要提高內部控制效果，就必須要相關制度支持下進行操作，確保內部控制可以展現出應有價值。這要求酒店管理層制定控制方案或者是相關政策，從而確保政策或者是程序可以在酒店內部得不到體現。在我國，酒店內部控制最為明顯的問題是其并沒有對于現有的考核和獎懲機制進行完善，和酒店管理人員希望達成的標準存在較大差距，難以展現出內部控制最大化作用[4]。

（三）管理人員尚未形成內部控制理念

在我國，大部分酒店在進行管理工作時，會在內部相互制約，比如說對于酒店內部會計人員和出納人員進行細致分工，這就導致管理人員將補充內部管理制度當作內部控制，這一理解是不正確的。

通常情況下，酒店內部控制的開展不但需要有健全的內部控制制度，還需要考慮到預算、風險以及內部審計等多個方面內容。除此之外，企業在進行經營管理工作時，最為主要的目標是要增加自身經濟收益。因此，酒店領導層會將財務會計制度作為關鍵，但是這一財務會計控制和內部控制是不同的，導致酒店管理人員對于內部控制的重要性缺乏認識。只有將內部控制現有的內容進行優化，才能夠使內部控制展現出應有價值，滿足酒店行業發展需要。

（四）對于酒店文化建設重視度不足

文化對于酒店行業的發展是非常關鍵的。對于酒店行業而言，進行文化建設可以為內部控制效果的展現提供條件。當前，我國大部分酒店雖然已經形成了自身的文化，但是在文化建設時問題較多，導致酒店文化得不到體現，無法為酒店行業的發展提供文化支持。

（五）內部審計存在問題

酒店在發展過程中，想要提高內部控制管理水平，就必須要對于內部控制審計監督機制進行優化。但是，從酒店的角度來說，隨著時間的變動，不論是酒店經營觀念還是業務，都或多或少了出現了變化，這阻礙了酒店內部審計工作的開展。除此之外，我國大部分酒店在內部控制管理中成立了收入審計這一崗位，但是在對于酒店費用進行報銷或者是開展資產管理工作時，并未構建專門的審計監督體系，這就導致酒店所進行的業務活動和內部審計制度并不相關。

（六）預算控制難以被落實到位

預算管理是酒店業進行內控管理工作的重點所在。當前，我國部分企業在進行預算內部控制管理工作時，并不關注預算編制審核。主要可以體現為尚未制定明確的日常經營預算目標，在開展資本性結構支出時，并未分析其是否可行，并且并未將收入預算和酒店情況相關聯。除此之外，在酒店人員進行預算工作時，并沒有分析其中較為常見的風險和預算差距，預算落實和考核缺乏聯系。這就導致管理人員對于預算管理工作缺乏關注，酒店難以達成自身經營目的，很可能會出現無法控制預算的情況。再加上部分酒店可用的預算管理人員比較少，更加無法提高預算的科學性。

三、提高酒店業內部控制管理水平措施

提高酒店業內部控制管理水平，對于酒店行業的健康、長遠發展有著非常關鍵的作用，能夠在一定程度上改善當前酒店內部控制管理存在的不足之處，使酒店行業達成轉型升級目標。因此，相關人員必須要對其予以充分關注，明確當前酒店業內部控制管理過程中較為常見的問題，并將其作為立足點，進行創新，提高酒店業內部控制管理水平，相關人員可以從以下幾點出發進行操作。

（一）加大力度進行文化建設

對于酒店行業來說，企業文化建設和塑造的作用較為突出。因此，酒店在開展文化建設時，不應僅關注表層內容，還需要考慮酒店的內涵所在。除此之外，酒店作為特殊的服務行業，需要防止短期開展文化建設的行為，需要打造完善的文化機制，長期的對于文化進行宣傳，并借助于文化無形的影響員工的行為，確保酒店內部人員可以堅持積極樂觀的心態，確保文化可以和酒店發展目標相適宜。在這個過程中，還需要主動地匯總企業內部優秀文化，并在第一時間優化酒店文化中的不當之處。

（二）合理地應用人力資源

人力資源是企業發展的精髓所在，酒店也是如此。因此，酒店內部人員的整體水平會對于酒店的發展產生較為直觀的影響，這就要求酒店做好對于員工的管理和培訓，因此，酒店人力資源管理部門應該認識到這一工作的重要性，合理地進行人力資源分配。

（三）主動地進行信息化建設

第一，打造完善的會計信息系統。在酒店信息系統內，會計信息系統屬于關鍵構成。通常情況下，會計信息系統需要明確會計電算化過程對于會計信息質量的要求，并對于相關制度進行優化，確保會計信息系統各環節工作能夠有序開展。此外，還應該科學地對于崗位進行劃分，防止出現人力資源過度消耗的情況。

第二，酒店高層領導人員要加大力度構建信息化系統。企業管理人員需要認識到構建信息化系統在酒店中的關鍵性，確保信息化建設可以在酒店管理和內部控制中展現出應有價值。因此，高層領導人員需要從多個角度出發進行戰略分析，主動構建信息化系統，并在第一時間解決信息化系統構建過程中存在的不足。需要注意的是，酒店信息化系統的建設需要有專家作為支持，需要酒店管理人員作為支持。因此，酒店高層管理人員的支持和理解是打造信息化系統的重點所在。

（四）做好收益管理工作

第一，要主動進行培訓，并主動運用酒店業收益管理模式。雖然當前有著較為健全的機制和行之有效的方案，但是酒店內部人員并沒有嚴格按照要求落實這一工作，這就導致酒店難以獲得預期效益。在開展培訓時，需要考慮到以下兩點內容：一是要有針對性地對于收益管理手段進行培訓，確保內部人員可以正確認識收益管理，并了解需要堅持的原則。二是要確保內部人員可以熟練地應用收益管理軟件。在這個過程中，還要組織負責收益管理系統和收益管理理念的員工參與到學習之中，從而使收益管理現實工作、政策、系統等都能夠為同一個目標而奮斗，也就是要在減少酒店資源投入的同時增加經濟收益，提高其社會影響力。

第二，要對于酒店員工進行績效考核，并對于現有的獎懲制度進行完善。酒店各部門在進行工作時，需要從員工現實情況出發，對于員工的行為表現進行考核，并將考核結果告知給工作人員，主動地和其進行溝通，確保其可以認識到自身的表現和考核標準差異，并幫助員工優化自身工作方案，提高員工工作效果，使相關工作更加高效開展。除此之外，要對于表現優異的員工進行物質和精神上的鼓勵，并為其提供晉升渠道。在這個過程中，還需要對于表現較差的員工進行懲處，比如說對其崗位進行調整或者是減少薪資報酬，從而增強其競爭意識，為酒店的發展提供服務。酒店還應該幫助員工制定職業生涯規劃，從而使其了解到今后發展方向，更具生機與活力，打造出整體實力較強的內部隊伍。

第三，優化內部控制審計制度。在對于內部控制審計制度進行優化時，相關人員可以從以下幾點出發進行工作：其一，酒店負責人需要對于設計組織進行完善，并成立專門的管理設計部門。在這個過程中，不但要提高審計權限，還需要在酒店中構建完善的內部監督機制，展現出內部控制最大化作用。其二，要對于現有的設計手段做出調整。在對于審計手段進行優化時，需要加強業務質量檢查、財務審計、專項審計和常規審計的聯系。也可以理解為，在對于審計方式進行優化時，酒店領導人員、財務人員和審計工作者需要打造出內部控制管理隊伍，并加大力度進行經營審計。并在這一過程中，從多個角度出發落實內部控制，增強酒店經營運轉能力。其三，要制定適宜的措施，把控業務風險。在這個過程中，可以定期或者是不定期地進行審計工作，從而增強飯店經營運轉能力。

第四，做好預算控制。首先，提高預算管理和管理人員對于預算的重視程度。在開展預算編制時，為了保障收入目標是科學的，就必須由管理人員做好財務分析。為了了解到各項預算的收入和支出情況，就必須要對于酒店預算情況進行動態把控，嚴格地進行監督管控，防止超出預算的行為出現。其次，要了解到酒店預算，對于預算人員績效考核體系進行優化。在對于預算人員進行績效考核工作時，需要將考核和預算相關聯，并對于責任主體進行考核。只有如此，才能夠提高酒店內部控制水平，確保所開展的預算編制是科學的。

四、結束語

我國酒店行業經過了一定時間的發展，已經配置了較為現代化的硬件設備，并且也對于國外成功酒店的經驗進行了學習，有效提高了酒店的服務能力。但是，隨著世界經濟一體化趨勢的進一步深化，國外酒店獲得了較為迅速的發展，這增加了我國酒店業發展的壓力。因此，酒店業要加大力度開展內部控制和管理工作，從而滿足酒店可持續發展需要。需要注意的是，酒店內部控制并不是短時間能夠完成的工作，需要系統全面的展開分析，明確其中較為常見的問題，并有針對性地做出優化。