讀者對圖書館館員的信任度研究*

史玉珍

(漯河醫學高等專科學校圖書館,河南 漯河 462000)

1 背景

在全民閱讀背景下,圖書館館員與讀者建立和諧、信賴的關系是圖書館事業發展的基礎,如何提升讀者對圖書館館員的信任度是圖書館亟須考慮的重要問題。因此,圖書館館員應盡量了解和滿足讀者的心理需求,引導讀者了解圖書館、走進圖書館、利用圖書館,與讀者建立信任關系,使圖書館的功能作用得以充分發揮,推動圖書館事業的發展[1]。

2 研究意義

通過了解讀者與圖書館館員信任關系及影響這種信任關系的因素,圖書館可發現讀者在與圖書館館員建立信任關系過程中存在的問題,及時擬定應對措施,如更新圖書館軟硬件設施、改善圖書館服務環境、提升圖書館館員的服務創新能力等。本研究旨在探究讀者對圖書館館員信任度的相關問題,以期圖書館館員能夠在日常工作中多與讀者進行溝通,了解讀者的心理需求,提升讀者對圖書館館員的信任度。

3 讀者和讀者信任度的概念

讀者指到圖書館閱讀、學習的人,他們擁有平等使用圖書館資源和服務的權利,既是圖書館真正的主人,也是檢驗圖書館館員工作質量的質檢員。信任是人類社會交往的基本準則,是一種態度或主觀的傾向。人們很早就開始研究人與人之間的信任關系,圖書館應重視這種信任關系,在開展服務的過程中,鼓勵圖書館館員與讀者建立良好的信任關系,以提高讀者對圖書館的利用率[2]。

4 讀者與不同圖書館館員的關系

公共圖書館與高校圖書館的主要服務對象不同,公共圖書館的服務對象主要是社會公眾,涉及人群較多,讀者對圖書館館員的信任度各不相同,情況復雜。公共圖書館館員在與讀者溝通的過程中需要用到較多的溝通技巧,與讀者建立信任關系的難度較高。高校圖書館的服務對象主要為校內師生,由于同處校園環境,圖書館館員與師生彼此熟悉,且都具備較高的文化素質,彼此溝通難度較低,與公共圖書館相比更容易建立信任關系。

5 影響讀者對圖書館館員信任度的因素

影響讀者對圖書館館員信任度的因素包括讀者因素、圖書館館員因素、圖書館環境因素等。

5.1 讀者因素

高校圖書館的讀者主要為高校師生,整體素質較高,與圖書館館員彼此熟悉,容易建立良好的信任關系。公共圖書館讀者的素質參差不齊,難以與圖書館館員建立信任關系,信任危機時有發生,亟須圖書館館員與讀者共同努力,相互包容、幫助,積極建立信任關系。

5.2 圖書館館員因素

不同圖書館館員的受教育水平不同,素質參差不齊,讀者服務水平存在差異,導致讀者對不同圖書館館員的信任度存在差異。

5.3 圖書館環境因素

圖書館的環境分為外部環境和內部環境,讀者對圖書館環境的熟悉程度能夠直接影響他們對圖書館館員的信任度,良好的環境有助于讀者與圖書館館員建立信任關系。

6 讀者與圖書館館員建立信任關系過程中存在的問題及應對措施

6.1 讀者與圖書館館員建立信任關系過程中存在的問題

目前,讀者在使用圖書館過程中反映的主要問題是對圖書館館員的不信任、不滿意,即信任危機問題。讀者信任危機的產生有多方面的原因,筆者認為主要原因是讀者對圖書館提供的資源和服務不夠滿意,進而產生對圖書館館員的信任危機。此外,圖書館館員或讀者的素質不高也是產生讀者信任危機問題的原因。

6.2 問題應對措施

當讀者對圖書館館員產生信任危機時,圖書館應采取一系列措施,提升讀者對圖書館館員的信任度,具體措施如下:一是對圖書館館員提出更高的要求,提升他們的整體素質,引導他們平和地解決與讀者的矛盾糾紛,使讀者認同圖書館館員形象,與圖書館館員建立良好的信任關系,進而提高圖書館資源的利用率。二是提升圖書館館員的業務能力,使他們既能快速、合理地解決讀者提出的問題,又能及時針對讀者的投訴建議改進服務方式、豐富服務內容,提高讀者滿意度。三是引導圖書館館員掌握互聯網技術,拓寬溝通交流渠道,使他們能夠充分考慮讀者的感受。四是引導圖書館館員注重自身外在形象和肢體語言,掌握有效的溝通技巧,努力獲得讀者的信任,與讀者建立信任關系。

7 讀者對圖書館館員信任度的提升建議

7.1 提升圖書館館員的服務創新能力

隨著信息技術的不斷發展,圖書館傳統的資源借還服務已無法滿足讀者的需求,亟須圖書館館員掌握一定的信息、網絡技術,提升服務創新能力,提高認知和服務水平,在盡量滿足讀者需求的同時,與讀者建立良好的信任關系。圖書館是讀者的“第二課堂”,讀者的信任和依賴是圖書館館員順利開展服務工作的前提條件,只有讀者與圖書館館員建立良好的信任關系,圖書館才能充分發揮其應有的功能和價值。

7.2 圖書館館員要了解讀者的知識信息需求

圖書館館員應了解讀者到館的目的,即讀者的知識信息需求。因此,圖書館館員應與讀者進行溫和、有效的溝通,通過交流等方式獲取他們的知識信息需求,并以此為基礎開展優質高效的文獻信息服務。讀者如果在圖書館館員的引導下快速獲得所需的知識信息資源,就容易與圖書館館員建立信任關系[3]。為了滿足讀者的知識信息需求,圖書館館員應對館藏資源進行整理、分類,方便查找;提升自身溝通能力,及時了解和滿足讀者的知識信息需求;定期對讀者的知識信息需求進行調研,全面掌握館藏資源分布情況,提高工作效率。

7.3 圖書館館員要了解讀者的心理需求

心理學是醫學的分支學科,心理活動又稱心理現象或心理因素,是心理過程和個性心理特征的總結。圖書館館員要想與讀者建立信任關系,就必須主動了解讀者的心理需求,在學習心理學常識的基礎上掌握讀者的心理活動,化身心理咨詢師為讀者答疑解惑。圖書館館員可通過了解讀者心理需求的方式,深入理解讀者的想法、做法,為他們提供貼心的服務,進而建立良好的信任關系,在館內營造和諧、美好、溫馨的氛圍。