模塊化監管體系在后勤服務中的探討與研究

文/無錫工藝職業技術學院 黃昊

一、基本情況

高校后勤建設發展中，主要制約后勤發展的因素是后勤設施設備的運行情況，其中常見的有浴室、洗衣房、飲水器、空調、日常水電木設備維修等，而能夠提供這些服務保障的專業人員除了來自學校專崗負責的教職工、物業中的維修人員，還有更多的來自校外各地的專業廠商，BOT 建設及專業維保最為明顯。BOT 模式已是世界通用的一種基礎設施建設經營管理方式。所謂BOT，即建設——經營——轉讓[2]。

高校的BOT 利用社會資本、校外資源陸續參與并解決校內的基礎設施、基本服務問題，其中專業維保包含在相應BOT 項目運行過程中，以提供服務保障，也會以確保已建項目或平臺的完好運行而單獨存在。

二、問題的提出

隨著高校招生規模的逐年擴大，高校后勤設施的現代化、科技性、多樣性的更新換代，各類BOT 和專業維保的校外服務廠商陸續參與到校內后勤服務保障建設中，對高校后勤服務的建設起到積極的促進作用[3]。根據這種發展趨勢，高校師生日益增長的生活品質及高質量的服務需求和后勤行政業務能力不能同步發展之間的矛盾成監督管理部門要努力解決的主要矛盾。校外服務廠商的接踵而至，監管管理部門本就不富裕的行政人力短缺，以及校外服務商不盡心盡責等，成為制約高校后勤保障服務高質量發展的一大障礙。可見，在后勤隊伍人員建設匱乏的前提下，缺乏監管標準、缺少單位之間的信息溝通渠道，沒有合適的后勤監督管理體系便無法提供可靠的監管，更無法保證校外服務廠商能否為師生提供高質量的服務體驗[4]。

高校后勤服務中的行政主管部門、服務廠商、校內師生分別為責任主體、執行主體、服務對象形成主要框架，服務對象體驗結果取決于服務執行主體的服務質量，而服務質量的保障來自責任主體的有效監管，但面對不同功能的服務執行主體，需搭配不同功能或相同功能不同性能的標準進行功能分析，并在此基礎上劃分設計出一系列功能模塊，責任主體可以通過功能模塊的選擇和組合可以構成能夠針對不同服務類型的執行主體，以滿足不同需求的監管方式[5]，而這模塊化設計將是整個管理體系的核心。因此，模塊化監管這一架構（如圖1），將為該問題提供一定的解決思路。

圖1 模塊化監管體系架構

三、模塊化監管體系研究

通過參照模塊化監管體系工作流程圖（見圖2），可以抓住該體系創新中對象識別、服務標準、考核評價和即時性等四個模塊的組成，幫助我們理解該體系在監管校外廠商帶來的各種服務中發揮的作用。

圖2 模塊化監管體系工作流程

（一）對象識別模塊。根據高校后勤服務對象類別大致可識別為三種監管對象（甲、乙、丙等各類服務廠商）。

甲類：服務對象為學生主體，聚焦學生公寓的各種后勤保障服務的BOT建設。

乙類：服務對象為教職工、學生，聚焦教學樓、圖書館等室內設施設備維修服務。

丙類：服務對象單一，聚焦一些日常工作中有一定專業性業務的職能部門，比如系統維護、平臺維護等專業性的維保服務。

（二）服務標準模塊。使用何種監管方式關乎整個服務質量的體現，常見的監管方式有日常督察及牽頭組織考核兩種。其中日常督察根據監管對象的服務態度、服務效率、服務環境、服務紀律以及服務規范等五標準（見表1），在后續考核評價及即時性模塊中使用。

表1 服務的五大規范標準

考核評價模塊是整個體系中最能體現監督水平的部分，需要行政主管部門根據需監管對象類別牽頭搭建相應的考評小組（見表2），制定考核評分辦法，并結合客戶投訴、問卷調查結果等多元化方式參與測算，最后根據測算結果告知監管對象是否需進一步整改，以提高服務質量。（問卷調查的結果關乎最終考核得分的系數值，為該模塊的外置附屬功能）

表2 考評小組設計

監管對象在校參與后勤保障服務過程中出現嚴重差錯時，服務對象可根據實際情況進行投訴，投訴歸口為負責業務的行政主管部門。行政主管部門本著實事求是的原則，需對投訴內容進行調研，若情況屬實，作出相應處罰。

具體處罰共分為S，A，B，C級四個等級，具體處罰標準可參照表3。

表3 基于投訴內容進行相應處罰

根據表3所述，可具體舉例研究。某一學期，業務監管部門收到投訴8 起，其中核實5 起，可分別定性為C2次，B1次，S1次，其中C級投訴二次便自動升級為B 級，最終可認定B2 次。所以在本期考核得分中應當扣除：2×2+6=10 分，并在相關監管對象的保障經費中扣除：2×50+500=600元的處罰。

（四）即時性模塊。時效處罰為現場督察的一種即時性處罰，因及時性這一特殊性，可認定為一種單獨的模塊，其主要功能是發現服務不佳的現象僅作出相應的金額處罰，而不計入后續的考核結果中，兩種處罰的額度作為后續補充保障服務于師生。

時效處罰額度的公式為：所影響人數×天數×單次消費均額，直接在本期費用結算中扣除。

舉例研究（浴室），某學生公寓洗浴熱水系統因通訊異常，四天未能修復故障，導致20 間宿舍（4 人間）不能進行洗浴等相關生活行為，消費單價5 元/次，根據公式得到：20×4×4×5=1600元。

舉例研究（洗衣），某學生公寓洗衣房因3 號設備損壞一直未能修復，時間長達20天，該幢公寓有10臺洗衣機，損壞比10%，根據損壞比推算該幢公寓影響的學生人數（該公寓總共700 人），700×10%=70 人。根據公式得到，70×20×（3.5+2.5+1.5+0.7）/4=2870 元。其中，洗衣設備分四個價位的消費金額，對應常見的大物洗、標準洗、小件洗、單脫水。

（五）問卷調查。整合高校后勤服務所有甲類的BOT 及專業維保服務，每項服務有2 至3 項調查指標，等級有“滿意、一般、不滿意”三種，其中不滿意需給予有效評價。其中，不滿意數將形成考核結果中考核得分的系數值K。

其中，乙類和丙類服務范圍為行政部門或者非學生群體，可不必額外追加問卷調查。

（六）考核得分。具體公式如下：

TSABC：本期內投訴量；

N：本期內各等級投訴數量；

該考核得分便可作為行政主管部門和各個服務廠商之間約定的協議條件，賦予雙方更進一步調整工作標準及服務質量。

四、結語

制定制度方式方法的創新非常重要，基于模塊化設計理念，在高校后勤服務過程中結合數理知識，充分發揮算法公式的適用性，使得學校職能部門在受到校外服務不佳、師生體驗不好的外部環境及內部人員的不穩定性的雙重壓力下仍能保持相當強的業務能力。每一類校外服務都與其他類型的服務存在共同點，不斷促進對校外服務廠商的管理手段，找到并運用新的機制和實現方式，嚴格執行其工作細節，標志著后勤服務研究中對外管理體系、保障能力以及高質量服務上了一個新的臺階。