省級技術平臺服務需求變化帶來的媒體融合發展思考
——江西廣播電視臺“贛云”平臺服務情況調研報告

□張宇 雷晴

縣級融媒體中心是國家在基層的服務與治理平臺，在大多數縣級媒體基礎薄弱、投入有限的情況下，很多地方采取了通過省級強勢媒體集中資金、人才、技術優勢打造省級融媒體技術平臺，向縣級融媒體中心提供內容服務、技術支撐、運營聯動的方式，讓縣級融媒體中心在信息技術和平臺功能配置方面直接得到賦能提升?？h級融媒體中心在近幾年的媒體深度融合實踐過程中自身建設需求有怎樣的發展變化，省級融媒體技術平臺如何更好地為縣級融媒體中心提供服務，筆者試著以江西廣電“贛云”平臺為例展開調研分析。

調研對象

“贛云”平臺是江西廣播電視臺深入學習貫徹習近平總書記關于媒體融合發展重要講話精神，根據黨中央關于加快推進媒體深度融合發展的決策部署，按照省委宣傳部的指示，利用云計算、大數據、人工智能、5G+虛擬現實等技術自主開發的融媒體中心省級技術平臺。支撐省級媒體、市縣（區）融媒體中心和廳局行業單位開展媒體服務類、黨建服務類、政務服務類、公共服務類、增值服務類等業務；支撐宣傳管理部門對省域內縣級融媒體中心的統一宣傳管理和內容監管；支撐各級融媒體中心的通聯協作，實現央級、省級、市縣級融媒體中心的聯合報道和新聞內容交換。

截至2022年12月底，“贛云”用戶包括江西省45家市、縣（區）級融媒體中心及廳局行業單位。本次調研的1萬余條服務需求數據均由江西廣播電視臺網絡視聽中心“贛云”項目部按照“條條有記錄，件件有回應”的要求記錄收集，并以首問責任制向縣級融媒體中心用戶提供需求響應全程服務，網絡視聽中心產品研發部和運維保障部提供技術研發及運維支撐服務，網絡視聽中心內容采編、視頻組、視覺包裝組提供融媒內容協作聯動服務。

調研方法

采用數據統計分析和現場座談交流等方式展開調研。為使調查數據更具普遍參考意義，筆者選取2019年7月1日“贛云”平臺用戶達到20家開始，至2022年12月31日止，共計12723條服務響應記錄。在這些記錄中，“贛云”團隊在24小時（當日）內完成響應的占比達到92%，響應完成標準為解決完畢后向用戶反饋并獲得用戶認可同意。其他約8%的服務需求未能在一天內解決，主要是由于這些需求較為復雜，涉及到需求評估、制定解決方案、組織進行開發或經費投入等復雜成本支出。例如某項平臺新功能，某場活動線上線下聯動結合，以及極少數暫時不可復現的問題場景。

2023年上半年，調研小組先后到吉水縣、新干縣、井岡山市、廣昌縣、蘆溪縣、潯陽區、都昌縣、袁州區、蓉江新區、廣信區等地，分別與當地宣傳部門和融媒體中心負責人、一線工作人員現場座談討論、交流了解情況。

調研情況

一、縣級融媒體中心對省級技術平臺的服務需求情況

（一）整體需求量逐年增加。江西廣播電視臺組建了“贛云”平臺服務團隊，通過微信、QQ、電子郵件、服務電話等方式，向平臺用戶提供7×24小時全年無休的貼心服務，指定專人負責對接響應客戶提出的各類需求，包括但不限于：平臺系統的應用、技術支持、升級迭代和功能開發，提供網絡直播技術支撐與保障、響應并提供優化建議、發起或協作活動聯動等融媒體平臺綜合服務，并實時監控平臺的運行情況，及時發現并排除故障。

從表1可以看出，隨著市、縣（區）級媒體進一步深入融合發展，各家融媒體中心對為他們提供服務的省級技術平臺的要求也在不斷提高，需求數量在逐年增加，按類別平臺服務團隊將之歸為三大類：日常服務類、技術類和運營類需求。

表1 2019年7月—2022年12月贛云服務整體情況一覽表

（二）日常服務類需求占比最高。2019年下半年至2022年，“贛云”平臺收到用戶的日常服務類需求記錄有9570條。按年分別為415條（半年）、2065條、2900條和4190條。需求量不僅逐年增加，而且在所有服務需求中，日常類服務需求是比例最高的，占比達到75%。

日常服務類需求，主要是指融媒體中心用戶在日常工作中遇到的關于平臺軟件的使用和操作方面的答疑或說明需求，以及相關政策咨詢、信息的溝通與傳達。我們將此類需求按響應服務的方式（渠道）分為線上咨詢、電話答疑、上門/遠程指導三大類。

（三）技術類需求數量趨于平穩。2019年下半年至2022年，“贛云”平臺收到用戶的技術類需求記錄有1331條，按年度分別為286條、330條、317條和398條。平臺服務團隊將此類需求分為功能開發、意見建議、提報Bug三個類別。此類對平臺功能、新技術開發的服務需求，在所有服務需求中占比約為11%。

相比較而言，“贛云”平臺向用戶正式提供服務的前半年時間內，收到的技術問題，如發現Bug（網絡用語，指計算機程序或硬件系統中的錯誤、故障或缺陷）、功能完善等類服務需求較多，隨后逐漸減少，這主要是由于某些需求被用戶提出需求，平臺響應解決完畢后，會自平臺層面完成一次面對所有用戶的功能版本迭代升級，使之不會再成為其他用戶的問題，但隨著縣級融媒體中心的發展，用戶對平臺新功能、新技術、新應用開發方面的需求越來越多，總體呈此消彼長態勢，因此用戶對技術類的需求量整體趨于平穩。

（四）運營類需求增長明顯。2019年下半年至2022年底，“贛云”平臺收到用戶的運營類需求記錄有1822條，按年度分別為110條、273條、517條和922條。我們將此類需求分為互動服務、網絡直播、協作聯動三個類別。縣級融媒體中心用戶對運營類活動的技術支撐需求在所有服務需求中占比約14%。

二、省級融媒體平臺對用戶日常服務需求的響應情況

2019年下半年至2022年，“贛云”平臺響應用戶日常服務類需求中，通過線上咨詢方式予以響應的有4952條，通過電話答疑溝通響應的有1901條，通過上門/遠程指導方式響應的有2717條。

據統計，線上咨詢是“贛云”團隊與用戶建立的使用頻次最高的服務方式，相較于其他兩種服務渠道和方式，線上咨詢量占到一半以上。線上咨詢服務方式是指通過微信、QQ等即時通訊工具以及電子郵箱等渠道即可完成用戶需求的響應；電話答疑類是指通過線上溝通后需要進一步明確的各類問題以及臨時性或需要緊急溝通的需求，由用戶和服務人員之間直接通過電話完成的服務響應；上門/遠程指導是指通過前兩種方式不足以充分滿足用戶需求，必須要“贛云”團隊技術、運維或協作保障人員趕至用戶現場當面溝通處置的情況，或者至少需要通過視頻連線、遠程桌面等方式才能完成的服務響應。

隨著用戶日漸多樣和復雜的需求，可以看到的是“贛云”平臺面對用戶的服務響應次數也在逐年加速增長，其中特別是需要更多人力、物力和溝通成本的上門/遠程指導服務響應次數不斷增加。

三、縣級融媒體中心對技術服務的需求情況

2019年7月—2022年12月贛云技術類需求統計情況（見表2）。

表2 2019年7月—2022年12月贛云技術類需求統計表

（一）縣級融媒體中心用戶對功能開發的需求顯著增多?！摆M云”平臺為滿足不同用戶根據自身業務開展過程中提出的新功能及應用開發需求，充分利用省級技術平臺的服務器、帶寬、CDN資源優勢，由項目經理、技術開發人員組建了專門團隊進行用戶需求共性研判，通過自主開發相應的互聯網應用，最終以產品的形式分享給用戶使用。通過省級平臺的聯動優勢，持續為各級融媒體中心用戶提供好產品、好應用?！摆M云”平臺2019年至2022年分別進行了大小功能技術升級1112次、1417次、430次、742次，保持了省級融媒體平臺的省內技術領先地位。

例如疫情期間，“贛云”團隊專門開發了江西首個匯集直播官方課表、點播名師微課程的“云端”線上教學平臺“云課堂”提供給所有縣級融媒體中心用戶的官方客戶端使用，并協調省臺掌握的“大中小屏”矩陣資源覆蓋全省，為江西省700萬中小學生停課不停學提供保障。據統計，“云課堂”電視端點擊量超12億次、移動端點擊量超3.5億，同時在線用戶最高達305萬。

（二）縣級融媒體中心用戶對平臺的意見建議量穩定?！摆M云”平臺十分重視用戶的反饋，對用戶提出的合理化意見建議進行收集、分類、研判，對影響面廣，用戶反映強烈的問題集中力量優先處理；對類同的優化建議進行合并處置，并第一時間迭代給全平臺用戶使用；對偏個性化的意見建議進行進一步的調研并請產品經理介入形成相對完善的產品設計方案后再行處置。

例如，“贛云”三年多共記錄了用戶提出的確實能對平臺及團隊工作有提升改進作用的意見和建議217條，平臺都第一時間按照意見建議的合理性、緊急程度、用戶影響范圍進行緊急程度排序，快速形成協同任務鏈交予技術開發支撐團隊實施。

（三）“贛云”平臺存在的Bug越來越少。只要軟件在迭代，Bug就永遠不會消失，和所有平臺一樣，在測試和用戶使用過程中被陸續發現?！摆M云”平臺的Bug數從上線初期的200余個已逐年減少到2022年底的40個?！摆M云”團隊對平臺Bug的態度是發現一個解決一個，尤其避免那些線上影響范圍大的、涉及關鍵功能點的事故對用戶開展正常業務產生實質性的影響，由此也反映出“贛云”平臺在處置軟件Bug方面的能力和決心。

四、縣級融媒體中心對運營服務的需求情況

2019年7月—2022年12月贛云運營類需求統計情況（見表3）。

表3 2019年7月—2022年12月贛云運營類需求統計表

（一）縣級融媒體中心用戶對互動服務需求不斷增多。“贛云”平臺持續完善各項功能，確保在省內處于技術領先優勢，為向用戶提供更優質的服務，平臺對用戶提出的個性化、定制化互動需求十分重視，團隊專門成立了開發小組攻關提供定制化服務響應，針對媒體融合的趨勢和特點，通過技術創新，開發一批可讀、可視、可聽、可互動、可分享、可感受、可體驗的新形態融媒技術應用和產品。同時不斷加強對互動服務的支持力度，為用戶提供專業的活動及專題策劃、指導。

例如，為分宜縣融媒體中心專門開發智能推送、智能抓取、智能積分、智能社區、客戶端直播帶貨商城、支付結算系統、小程序端口、AI功能等，實現模塊化部署。協同用戶建立“主播+廣播”運營模式，建立主播人才庫，聚集鄉賢、能人、網紅、“五老”力量共同推動平臺建設，把形式辦活、把內容做優，打通宣傳工作“最后一公里”，幫助用戶強化后臺數據分析，為當地黨委政府建設數字鄉村提供決策參考。

“贛云”團隊指導協助上饒市廣信區融媒體中心承接多輪政府主辦的消費券發放活動，每場活動都會吸引近十萬市民參與搶券，期間廣信區融媒體中心客戶端的用戶活躍度在“江西縣融APP排行榜”排名躍居縣級融媒體中心的全省第一名。該類需求逐年呈增長態勢，至2022年達到473條。

（二）縣級融媒體中心用戶網絡視頻直播需求平穩?！摆M云”平臺積極協助用戶開展網絡視頻直播活動，并指導用戶完善直播應急預案，嚴格按要求采取網絡視頻直播報備制度，對通過報備申請的網絡視頻直播安排專人進行技術保障和內容監看，以確保安全播出。

近三年受疫情影響，各地融媒體中心組織的各類活動受到影響，網絡視頻直播活動類需求數量未有大增大落情況。

（三）縣級融媒體中心用戶對更多模式賦能需求顯著增長?！摆M云”平臺最大限度地集合江西廣播電視臺全媒體資源和傳播矩陣力量，形成跨域跨屏聯動，推動內容和產品的全網、全媒分發，對各級融媒體中心用戶的重點選題、重點產品進行協作聯動推廣。

通過由“贛云”平臺策劃實施大型活動，邀請用戶積極參與，為其提供整套策劃執行方案，并作為共同承辦單位在本地范圍內自主招商、自主運營活動分賽區賽程，通過聯動有效提高縣融活動策劃執行力，實現社會效益和經濟效益雙豐收。

例如，江西廣播電視臺網絡視聽中心策劃組織的《江西少年詩詞大會》已連續成功舉辦五季，總曝光量突破3億人次，宣傳覆蓋人數直攀1千萬。2022年第五季活動在今視頻APP的答題系統平均日活躍用戶量超5萬人，最高日活超15萬人，逐步成為“江西最權威、全國有影響”的青少年詩詞文化活動。2023年起該活動正式通過“贛云”平臺向合作用戶賦能，新干、蘆溪等縣級融媒體中心積極承辦當地縣級賽事。

隨著類似更多模式的賦能聯動，“贛云”用戶對與省平臺一起共同開展活動協作，包括重大主題宣傳融媒聯動的積極性大為提高，特別是2022年以來該類需求超過網絡視頻直播需求，接近縣級融媒體中心互動服務類需求。

調研思考

通過觀察縣級融媒體中心近幾年的發展需求變化，人們可以清晰地看到，在全媒體時代推進媒體深度融合的進程中，“贛云”及平臺用戶作為探索者和踐行者，已經從最初的以生產端的媒體內部整合，建設中央廚房和全渠道分發的早期建設階段，發展到以各自側重的傳播對象為目標，找準各自優勢，突出互動式、服務式、場景式融合的深入發展階段。省級融媒體技術平臺更應從以下多個方面著手，為縣級融媒體中心進一步高質量發展提供更大助力。

一、省級平臺要更加重視自身的技術領先建設。在以新技術引領驅動的媒體深度融合發展改革過程中，云計算、大數據、人工智能、5G+虛擬現實等技術的運用不僅拓寬了全媒體傳播的渠道，更讓用主流價值導向駕馭“算法”成為可能。立足于服務于市、縣（區）的省級融媒體技術平臺，要在習近平總書記關于媒體融合發展重要指示精神的指引下，牢牢堅持正確政治方向、輿論導向和價值取向，始終保持對新技術的敏感，積極推動新技術的快速應用，開展人工智能領域的研究和開發，提升平臺的智能化水平，加強內容傳播與先進技術的融通共享，幫助縣級融媒體中心充分利用現代信息技術優勢，不斷提升傳播力、引導力、影響力、公信力，助力縣級融媒體中心用戶持續鞏固自身陣地，擴大主流聲音，取得競爭優勢。

二、省級平臺應策劃研發更多樣化的模式賦能。省級融媒體技術平臺不僅要繼續為用戶做好技術賦能，還要積極從用戶需求的角度出發，深入挖掘不同場景下人民群眾的各類需求，在省級媒體強大的內容創造、運營活動能力加持下，不僅要為縣級融媒體中心提供新聞+政務服務商務賦能服務，還應為用戶量身定制，打造更多樣化的新聞+社區+活動+運營等全方位、多維度模式賦能，從而真正幫助縣級融媒體中心把自有客戶端，建設成為廣大人民群眾喜歡來、喜歡看、喜歡“點贊、收藏、轉發”的自主輿論陣地，更好地擔負起媒體深度融合、高質量發展的實踐重任。

三、省級平臺需為縣融提供更貼近實際的培訓服務。在與縣級融媒體負責人、工作人員座談時筆者發現，基層縣級融媒體中心對解決實際問題，特別是一線實際操作比如采編拍、攝錄燈等實用專業技能方面的培訓需求最為迫切。

省級融媒體技術平臺還可利用省級媒體優勢，與例如頭條、騰訊、百度等流量平臺和科技公司開展培訓交流，取長補短分享彼此的經驗和知識；積極與國內重點高校相關院系合作，針對一線實際需求開發例如融媒體仿真實操沉浸式培訓平臺，以提升省級平臺培訓縣級融媒體服務基層的能力水平，幫助縣級融媒體快速適應全媒體時代的發展需求。

同時，省級融媒體技術平臺還應根據不同縣級融媒體的不同情況，以基礎課程和定制課程相結合，采取“多帶一+手把手+面對面”“上門+跟班”等多種方式為縣級融媒體中心提供更靈活有效的培訓服務。

目前，按照此次調研成果指導“贛云”改進平臺功能、提升服務能力已初顯成效，江西省融媒體中心發布的《全省縣融APP排行榜》顯示，贛云服務的縣（區）融媒體中心客戶端日均活躍用戶數獲得明顯增長：2023年2月份全省第1、3名，3月份全省第1、2、4名，4月份、5月份、6月份連續三個月的全省第1、2、3名的縣級融媒體中心均是“贛云”服務用戶。