面向職能定位的圖書館服務角色實現

摘要：在網絡信息時代，以計算機技術和通信技術為代表的信息技術迅速發展，圖書管理人員的角色與工作功能也在悄然發生改變。文章通過三個螺旋式的轉型期，深入探討了新時代圖書館服務創新的方向，從服務過程驅動、學科驅動、新功能驅動等角度，闡述了新時代圖書館的新職能定位。在探索基礎服務和高端服務定位的過程中，圖書館不斷提升服務質量，以滿足社會發展的需求，實現服務創新的最大化效益并不斷提升用戶體驗，在數字化創新的基礎上進一步加強與用戶的協作。

關鍵詞：職能定位；圖書館；服務角色；實現

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2023）09-0120-04

1新時代背景下圖書館建設和服務創新的意義

隨著信息技術的不斷發展，人們的文化需求也在不斷增多，圖書館要保證新時期的服務質量，就必須以讀者為本，滿足其不同的文化需求，增強與讀者的溝通，提高服務質量，促進事業的長期發展。

1.1要適應讀者閱讀方式的改變

在信息技術的支撐下，知識的傳播領域得到了拓展，人們能夠按照自己的喜好選擇合適的閱讀方法，由被動轉向主動。與傳統的紙質書籍相比，電子書已經成為一種流行的閱讀方式，其可以充分利用碎片化時間隨時隨地閱讀。隨著社會的快速發展，人們更傾向于通過智能手機獲取資料，這也體現了“互聯網+”的流行趨勢。圖書館要充分運用各種形式的多媒體閱讀并不斷進行創新，為廣大讀者提供精準的閱讀服務。

1.2實現閱讀服務的均等化

在現代社會中，普及閱讀是一項重要的文化和精神文明建設措施，能提升國民的整體素養。目前，各地區在經濟、文化等方面的巨大差異，使圖書館的讀者服務質量存在一定的差別，難以實現全方位、精準的服務。在基礎建設比較完備的地區，讀者的閱讀服務更加完善，而邊遠地區的讀者卻無法享有充分的資源。因此，圖書館要與時俱進，利用現代化技術大力推動數字閱讀，突破時間和空間的限制，為讀者提供多樣化、個性化和精準化的服務，并確保自己的文化建設與需求相匹配，努力推動全民閱讀。另外，實施數字閱讀還能極大地減少讀者的閱讀成本，縮小與全國讀者的閱讀差距，改善讀者的閱讀和推廣服務。

1.3提高圖書館的閱讀服務效能

將“互聯網+”技術與圖書館的閱讀推廣相結合，能使讀者獲得更多的讀書機會，降低他們的讀書難度，并能促進手機App、電子閱讀器等新媒體的推廣，通過互聯網技術將閱讀服務與線下閱讀有機結合，為讀者提供在線閱讀資源下載、共享和交流等，加強與圖書館的聯系。另外，“互聯網+”的迅速發展，將會使圖書館閱讀推廣工作的服務領域更加廣闊，所提供的服務將會更加廣泛，可為所有年齡段的讀者提供更加全面的服務。

2新時代圖書館的服務創新

20世紀50年代后期，隨著電腦技術的興起和普及，人們對信息的需求越來越大，信息的傳遞與處理也變得更加迅速，使用者愈來愈多，其運用層次與范疇也變得更加寬泛，目前已成為引領社會經濟發展的主流，并逐漸成為以工業為主的發展方式。新時期，圖書館的復合形態使其服務職能發生了變化，呈現從“業務流程”“學科服務”向“新職能”發展的螺旋式發展，在這種螺旋式發展趨勢下，通過轉變服務功能增進用戶間的協同與合作。

2.1業務流程驅動式服務

基于業務流程驅動式服務，圖書館提出了多種資源咨詢服務，包含分級編制、流動查閱、資源建設、文件查詢、使用咨詢服務和書籍傳播等，這些咨詢服務不需要太多專業知識和能力，而要通過滿足用戶對到館咨詢服務的需求加以實現。因此，業務流程驅動的服務功能和價值體現在用戶訪問次數、查詢次數、文獻借閱情況以及對館藏資源的滿意度上，從而提升了QoS（Quality of Service，服務質量）。QoS指的是利用各種底層網絡技術、網絡安全機制以及解決網絡延遲和阻塞等問題的技術，為指定的網絡通信提供更好的服務。

2.2學科服務驅動式服務

以學科服務為導向的學科服務驅動式服務模式，以專業服務和科研服務為核心，將其融入教學和科研實施過程，以數字化產品和科研服務為重點，具有非中介性、認知性、創新性和增值型產品的特征，館員需要具有較高的專業知識和素養。其服務功能涵蓋多個領域，包括提升學生的信息素養、建設機構知識庫、進行情報分析、重塑數字圖書館和移動圖書館的運營能力等。

2.3新型功能驅動式服務

智慧圖書館可提供一系列新型功能驅動式業務，包括情報分析、數據管理、知識咨詢和嵌入式學科咨詢服務，可以拓展業務范圍，并與出版社、智庫等機構融合，為用戶提供更多的業務選擇。圖書館基于調研與咨詢，構建以任務（項目）為中心、以目標與利益為導向、多部門協作的“矩陣”組織架構，采用成本—收益分析與激勵機制，提升館員對工作的信心與評價，形成“輸入—輸出—行為”的良性循環，這是一種內外驅力共同作用于新的功能導向服務的結果。

3新時代圖書館新型基礎服務定位

在新時代條件下，圖書館的服務職能有了較大拓展，由原來單純的數據使用、獲取和傳遞服務，轉變為能夠組織、管理和服務的能力組織、管理和服務，由原來單純的文獻管理向數據管理和服務的方向發展，并且與時代的需要相適應，把IT訓練拓展為創新能力訓練，并將機構知識庫創建工作拓展到圖書資料的編寫和發行工作。圖1展示了其基本業務定位。

3.1知識組織與發現

隨著時代的轉變，圖書館越來越注重知識產權的組織、整理、發現和咨詢，由原來的借閱、推廣、咨詢等方式，向更多的綜合性咨詢方式轉變。這種信息技術業務不僅要滿足用戶的文獻和信息需求，還要組織、分析可視化文獻和信息內容，以便更好地發現知識單元，為使用者創造更優質的知識服務。由于互聯網信息技術資源和數碼信息資源的發展和廣泛應用，使讀者對文獻和信息的依賴程度大大減弱，圖書館服務日益被邊緣化。隨著新技術和新工具的不斷涌現，圖書館可以更有效地利用館藏資源和網絡資源，而第三方平臺的出現使知識組織、發現與咨詢服務成為新時代圖書館的重要組成部分，為讀者帶來更加便利、有效的咨詢服務。

3.2嵌入式知識服務

嵌入式服務是圖書館在轉型過程中的一個重要組成部分，不僅是新時代圖書館的主要服務功能，而且還在不斷發展和完善，以滿足新時代圖書館的需要，為讀者提供更加便捷、高效的服務。圖書館將通過數字技術創新優化嵌入式業務，并通過與用戶的合作實現知識服務的價值最大化。

3.3數據管理與服務

伴隨人工智能和云計算技術的發展，數據的組織、處理、存儲、可視化等也得到了較大發展。2016年，加拿大衛生學院、天然科學與工程研發委員、社會與人文研究委員聯合發布了《三方機構數字數據管理基本原則的申明》，強調要公開提供科學研究資料，以促進科學研究的發展；2018年，歐洲聯盟資助的FOSTER計劃也提出了免費獲取研究資料的要求，以推動科學研究的發展。

3.4圖書館與出版服務

由于國外圖書館的出版和出版業務已得到廣泛的發展，因此，圖書館的出版及服務成為新時代圖書館新的服務職能。2014年，國外已經建立了圖書館協會，旨在提升圖書資源的學術價值，以滿足社會對知識的需求和期望，并為他們提供自己的出版服務。美國研究圖書館協會在2033年的戰略構想中，將圖書館作為重要的發展方向，以滿足讀者的需求。

4新時代圖書館新型高端服務定位

新時代，圖書館利用新技術、新方法和新理念，把信息的研究和分析延伸到智庫的研究和服務中，借助新的圖書資源組織形式實現圖書館的智能服務。新時代圖書館的高端服務定位見圖2。

4.1智庫研究與服務

隨著學科專業業務的發展，智庫和圖書館之間的交叉作用日益明顯，圖書館利用其豐富的學科專業信息資源，為用戶提供更加全面、專業的學術咨詢服務，并通過整合和推送智庫信息資源，為用戶提供更加完善的學術研究保障。隨著技術和環境的不斷完善，圖書館和智庫將會在資源建設、咨詢、學科服務、信息系統和傳統文化服務領域進行深度融合，從而大大提升圖書館的信息研究和分析能力，為社會發展提供更多支持和幫助，并擁有智庫的研究和服務功能。

新時代，圖書館智庫應充分利用其豐富的知識資源，運用先進的智能技術，強化數據挖掘、可視化、專家組織以及專家信息管理等功能，提升信息研究與分析的品質，讓用戶能夠獲得高品質的智囊團服務，從而使其成為技術顧問或專家。為更好地發揮自身作用，圖書館應不斷深化其服務內涵，強化與嵌入式知識服務的結合，構建智囊團數據庫，在新時代充分利用圖書館對專門知識的管理和發現功能，提高智囊團服務的知識性，使其超越傳統的信息資源服務方式；通過深入挖掘圖書館的學科分析服務功能，將其融入智庫的分析體系，并以第三方服務評估機構的模式對其進行全面、客觀、準確的評估和分析，提升智庫的服務水平，并以分析報告的形式對其進行評估。智庫研究和服務應以螺旋式上升的動力為基礎，充分利用智慧圖書館的資源、技術、平臺以及專家隊伍，進行專題研究，對行業研究領域以及其背后的深層次原因進行深度挖掘，最終形成更加完備的智庫研究成果。

4.2智慧服務功能

智慧服務可以提供多種服務功能，如認知組織與發掘、情報研究與解析、數據管理與咨詢服務、知識產權咨詢服務等，以現代數字化技術的創新和協作精神讓用戶全面感知圖書館的智能化技術，從而更好地滿足用戶的需求，提高服務效率。

智能咨詢服務是一種基于智能技術的服務模式，其以圖書館為基礎，實現專業知識咨詢服務、人才推介、資訊查詢和數據收集等功能，同時更加注重用戶體驗，如預約服務、3D打印技術等，以適應用戶的個性化需要，提升服務效能，提高服務水平和用戶滿意度，促進智能咨詢服務的發展。隨著圖書館的智能化發展，智慧服務實踐和觀念的探索將會不斷推動智慧服務的發展，特別是用戶體驗的提升將會帶來螺旋式的增長趨勢。

未來的智慧服務將繼續以用戶需求為核心，加強資料挖掘、分析與可視化，以數位方式提供資源保障，并提供協作性知識服務；將用戶體驗作為驅動因素，運用數字化技術和智能系統、平臺、設備等硬件，提升用戶外部感官體驗。

5圖書館職能體系化建設進一步發展策略

5.1以文獻數據收藏傳承為基礎

圖書館要將數據基礎功能充分發揮出來，強化對文獻數據等基本要素的聚集，建立一個數據存儲集聚中心功能區，對數據存儲、保存等數據資源進行全面開發，建立數據產品和服務可持續發展的創新機制，滿足用戶對數據、產品和服務的個性化需求，對數據生態環境進行優化。

5.2以數據文獻資源共建共享為目標

圖書館建設要立足于共享發展的要求，加強制度、機構、平臺、系統的共享，建立一個以數據資源為核心的多元化、網絡化、綜合性的共享平臺，實現圖書館資源共享的網絡全面布局、智能管理、一體服務、綠色發展的目的。在圖書館建設中，最重要的是建立一個網絡平臺，突破行政障礙，加強網絡干線、資源互通、基礎設施與需求終端之間的有效銜接。

6結語

新時代，圖書館不僅要保持原有的業務，而且要通過采用復合式服務形式，在外部技術發展的推動下實現跨越式發展，并根據用戶的需求不斷賦予新的服務內涵。圖書館要致力于提供全面的服務，包括數據、情報、智庫、智能和智慧服務，滿足用戶的需求，提升其使用體驗，并將服務的價值從外部需求轉變為內在價值和效益驅動的內需發展。

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（編校：周雪芹）

收稿日期：2023-08-14

作者簡介：王莉（1982—），四川省圖書館館員。