組織心理契約管理對員工情緒勞動的影響

□文/房國新

（鄭州科技學院 河南·鄭州）

［提要］ 員工情緒勞動是促使員工自主工作、提升工作效率的內在動機，組織心理契約管理則是提升情緒勞動的關鍵要素之一。本文建立心理契約、情緒勞動和自我效能感關系模型，實證研究結果發現：心理契約對情緒勞動有顯著的正向影響；高自我效能感在心理契約對情緒勞動的影響中起到顯著的正向調節作用。基于研究結論，就如何加強心理契約管理、提高員工的自我效能感提出管理建議。

引言

近年來，越來越多新生代員工成為勞動力主體，組織間競爭愈發激烈。心理契約憑借著其優勢逐漸得到了組織管理者的重視，作為一種隱形的、非正式的管理方式，心理契約在團隊建設、人才培養等多方面發揮著重要作用。根據相關研究，情緒勞動除了心理契約管理的影響外，還受到自我效能感的影響。本文旨在對心理契約管理、員工情緒勞動和自我效能感的概念界定的基礎上，以自我效能感為調節變量，探究心理契約管理對員工情緒勞動的影響，闡釋三者之間的內在邏輯關系，并分析自我效能感的調節作用。

一、理論基礎與文獻綜述

（一）心理契約的內涵及相關研究。“心理契約”這一概念最先由美國著名心理學家Argyris 提出，他將其界定為一種工人和工頭間隱性的、非正式的默契關系。Kotter（1973）隨后又提出心理契約是個人與組織之間一份內隱的協議，協議的內容包含了對彼此的要求和希望得到的回報。Guest 等（2002）在前任的基礎上，提出心理契約是雇傭雙方對工作中彼此履行義務的主觀感受與理解。國內學者陳加州等（2003）在國外文獻的基礎上，總結概括了心理契約的概念、特點、類型、研究焦點等。綜上所述，本文將心理契約定義為管理者和員工之間存在的一種非傳統契約，雙方在彼此期待的基礎上遵循這份非書面化的契約，通過物質許諾或情感紐帶維系彼此的關系，滿足各自需求，促進共同發展。

（二）情緒勞動的內涵及相關研究。“情緒勞動”這一概念最初由美國社會學家Hochschild 提出，其后，Anne（2014）認為情緒勞動并非進行情緒的自主管理，而是根據環境變化和組織要求進行情緒表達。國內關于情緒勞動的研究起步較晚，胡君辰等（2012）認為情緒勞動是個體按工作規則進行情緒偽裝，并將其劃分為表層扮演、深層扮演、中性調節。雖研究角度不同，但目前大量研究還是以Hochschild 提出的表層勞動和深層勞動兩個維度為基礎展開的。綜上所述，本文將情緒勞動定義為員工在工作場所中高度的情緒投入，員工按照崗位的要求，在特定的場合沉浸式“扮演”一定的角色，這類員工對待自己的工作有更多的共鳴，能做到感同身受。

（三）自我效能感的內涵及相關研究。美國心理學家Bandura（1999）將自我效能感定義為人們對完成任務能力的預期與主觀判斷，且有調節作用。國內學者王丹和董冉（2023）認為自我效能感會影響人們的行為選擇，并區分了高、低自我效能感帶來的不同影響。國內外學者對于自我效能感的定義頗多，但大多數概括其內涵為個人對自己能力、信念等內在要素的一種認知。綜上所述，本文將自我效能感定義為員工在面對工作場所中出現的問題時，對自己是否有能力完成某項特定任務的自信與主觀認知，它通常在很大程度上影響員工的情緒和習得性表現。

二、研究假設與模型構建（圖1）

圖1 概念模型圖

（一）心理契約管理對員工深層次情緒勞動的影響。根據Rousseau（2012）的觀點，組織和員工之間可以建立多種心理契約，如果心理契約和員工的性格特點及崗位要求相匹配，個體對情緒的調節意愿將會增強，從而帶來工作績效的提高和工作滿意度的增強。反之，如果組織和員工之間的隱性契約不適配，員工可能會感到壓力過大，引發對工作的不滿，情緒勞動的意愿降低，甚至會由深層轉向表層，影響組織績效。由此可見，心理契約管理對員工情緒勞動具有重要作用。基于上述分析，本文提出：

假設1：心理契約管理對員工情緒勞動有著顯著的正向影響

（二）自我效能感的調節作用。自我效能感高的員工通常對自己完成任務的能力有充足的把握和自信，他們對新環境有較強的適應調節能力。組織履行心理契約后，自我效能感高的員工感受到較高的滿意度后會通過情緒勞動給組織創造更大的價值，在工作中表現出強烈的組織認同感和較高的專注度。而自我效能感低的員工通常在面對不確定因素時信心不足，如果心理契約達不到預期，這類員工的工作動力可能會降低，情緒勞動的意愿會減弱，工作績效受到影響。綜合以上分析，本文提出：

假設2：員工自我效能感在心理契約管理和情緒勞動之間起調節作用

三、變量測量與問卷設計

（一）心理契約的測量。本文將心理契約采用學術界廣泛應用的三維度測量方法，即交易維度、情感維度、自我發展維度，測量題目包含了工作環境、報酬、晉升等心理契約的7 個內容。量表采用Likert 式5 點計分法，其中，1 表示非常不同意，2 表示不同意，3 表示不確定，4 表示同意，5 表示非常同意。

（二）情緒勞動的測量。情緒勞動問卷參考了Diefendorff 情緒勞動量表中深層表現的測量內容，并根據本文的論證內容對題目進行修改，形成情緒勞動的調查量表。量表采用了Likert式5 點計分法，1 為非常不同意，2 為不同意，3 為不確定，4 為同意，5 為非常同意。

（三）員工自我效能感的測量。員工自我效能感的問卷部分借鑒了Schwarzer 等編制的一般自我效能感量表，并根據需要對題目進行了修改，形成關于自我效能感的完整測量表。量表仍采用Likert 式5 點計分法，以1～5 分計分，1 為非常不同意，2 為不同意，3 為不確定，4 為同意，5 為非常同意。

四、實證分析

（一）問卷的發放與回收。問卷采用電子問卷線上收集，按照一份問卷內選擇80%及以上相同的答案為篩選標準，剔除無效樣本后得到有效問卷147 份。調查樣本基本信息如下：從性別上，男性占25.9%，女性占74.1%；從年齡上，20 歲以下占12.2%，20～30 歲占55.1%，30～40 歲占11.4%，40 歲以上占21.3%；從學歷上，本科以下占15.1%，本科占72.7%，研究生占12.2%；從工作單位性質上，企業占27.9%，國家行政機關占23.8%，事業單位占23.8%，其他占24.5%。

（二）信度和效度分析。信度分析即檢驗數據的可靠性，本次分析使用的是Cronbach’s α 值對信度進行檢驗，分析得到心理契約、情緒勞動、自我效能感的Cronbach’s α 系數分別為0.932、0.896 和0.878，可以看出，涉及的各變量測量項的信度值均高于0.8，因而樣本數據具有較高的可信度，符合數據分析的要求。

效度檢測即檢驗數據的有效性，本次分析采用的是KMO檢驗和Bartlett 球形檢驗，將調研問卷劃分為四個維度，分析得出KMO 值為0.861，大于0.8，且Bartlett 球形檢驗中P 小于0.05，反映出本次調查的效度較好。

（三）相關分析。將心理契約管理、員工情緒勞動和自我效能感的各個測量項進行中心化，各個變量之間的相關系數如表1 所示。（表1）

表1 變量相關系數一覽表

結合所提假設，從表1 中可以看出，心理契約和情緒勞動之間的Pearson 系數為0.556，并呈現出0.01 的顯著性水平，說明心理契約和情緒勞動之間有著顯著的正相關關系；自我效能感和情緒勞動之間的Pearson 系數為0.525，并呈現出0.01 的顯著性水平，說明自我效能感和情緒勞動之間有著顯著的正相關關系，初步驗證了假設1。下文將進行回歸分析，進一步驗證其他假設以及變量之間的影響程度。

（四）回歸分析。進一步分析心理契約對情緒勞動影響關系情況、自我效能感對情緒勞動的影響關系情況。同樣，此次分析對自變量、因變量等做中心化處理。

從表2 可知，心理契約對情緒勞動的回歸系數為0.636，擬合優度R2值為0.310，意味著心理契約可解釋情緒勞動的31%變化原因，X 的顯著性P＜0.05，且F=65.019，P=0.000＜0.05，說明心理契約會對情緒勞動產生顯著的正向影響，由此驗證了H1。自我效能感對情緒勞動的回歸系數是0.527，擬合優度R2值為0.275，且F=55.121，P=0.000＜0.05，說明自我效能感一定會對情緒勞動產生影響關系。（表2）

表2 回歸分析結果一覽表

（五）調節作用分析。檢驗自變量與調節變量的乘積如何影響因變量。分析前同樣對各類變量做中心化處理，然后分析自我效能感與心理契約的乘積對情緒勞動產生的影響，具體結果如表3 所示。（表3）

表3 調節效應分析結果一覽表

從表3 中看出，心理契約與自我效能感的交互項呈現出顯著性（t=-2.155，p=0.033<0.05）。意味著心理契約對情緒勞動影響時，調節變量在不同水平時，影響幅度具有顯著性差異，由此驗證了假設2。

為了更直觀地展示自我效能感在不同水平時心理契約對情緒勞動的影響差異狀況，本文以自我效能感的高-低水平（平均值±一個標準差）來繪斜率圖，從圖中可以看出心理契約管理對于情緒勞動影響時，自我效能感在不同水平時影響幅度具有顯著性差異，具體如圖2 所示。（圖2）

圖2 自我效能感調節效應圖

從圖2 中可以看出，高自我效能感在不同水平時斜率均為正。自我效能感越低，斜率越大，回歸線越陡峭。當心理契約管理加強時，自我效能感越高，員工對情緒勞產生的影響程度越大，說明高自我效能感在心理契約與員工情緒勞動的關系中起顯著的正向調節作用。

五、研究結論及建議

（一）主要研究結論及討論

1、心理契約對情緒勞動的影響。從問卷調查分析的數據來看，心理契約對情緒勞動有顯著的正向影響，驗證了假設1。這給各類組織提供了啟示：傳統契約固然重要，但是心理契約管理的作用不容忽視，組織可以通過加強心理契約的建設提升員工的工作滿意度，培養員工的主人翁精神，使其增強工作時的情緒投入，在情緒勞動時更具有主動性。

2、不同程度的自我效能感所起的調節作用存在差異。本文以員工自我效能感為調節變量，分析心理契約與調節變量的乘積對情緒勞動的影響，得出以下結論：高自我效能感在心理契約對情緒勞動影響中起到顯著的正向調節作用，驗證了假設2，明確了高自我效能感所發揮的正向調節作用，拓展了研究視域，同時也啟示各類組織應當努力提高員工的自我效能感，使其在心理契約與情緒勞動的關系中更好地發揮作用。

（二）研究啟示及建議

1、加強心理契約管理建設，重視管理人員的素質培養。心理契約是組織管理中的重要內容，其如何運用直接影響到員工工作體驗感與自身利益，進而影響組織績效。在新生代員工逐漸成為主體的背景下，心理契約管理應從多方面進行建設，除了提供公平公正的薪酬待遇、績效考核等，更需要加強組織氛圍、價值觀認同等精神層面的建設，了解員工對心理契約的要求，讓員工感受到信任和歸屬感，有效提升組織和員工之間的黏度，進而形成穩定的契約關系。

2、搭建有效的溝通橋梁，加強對員工思想與訴求的動態關注。組織應努力搭建有效的溝通渠道，不是僅僅停留在機械傳達工作要求上，而應該做到從內心深處真正尊重員工的意見與想法，及時了解員工的訴求。首先，組織可以建立形式多樣的信息交流平臺，鼓勵員工提意見，并形成有效的解決方案，提高員工的組織忠誠度和工作滿意度，完善員工的情緒勞動體系。其次，當組織發生變革時更應加強與員工的信息互通，盡力解決員工的急愁難盼問題。同時，防止員工受虛假信息、小道消息的影響，以規避對組織穩定以至于產生心理契約違背的風險。第三，鼓勵員工參與式管理，更多地提出對組織發展有益的建議，與此同時使員工感受到自己被認可的主人翁意識，最大限度地調動其工作的積極性。

3、提高員工的自我效能感，培養員工對組織的忠誠度。對不同員工應該分別采取不同的管理管理和激勵方法。對高自我效能感的員工可以采用目標設立法。這類型員工由于本身自我效能感較高，在面對不確定因素的情況下仍然能夠付出足夠的努力，組織可將目標進行分解，引導員工逐級實現目標。而對于低自我效能感的員工，除了運用心理契約管理外，還應利用典型人物和經驗激發其自信心，提升其自我效能感，促使其明晰自我定位，揚長避短，最大限度地為組織服務。