基于人文關懷的分流管理在門診導診中的應用效果及對就醫體驗的影響研究

劉秋云，唐新蕾，王麗斌

濰坊坊子區人民醫院服務中心，山東濰坊 261200

門診導診作為門診的重要組成部分，其崗位職責發揮的作用越來越大，是指工作者具體工作的內容、所負的責任達到上級要求的標準，完成上級交付的任務[1]。既往研究表明，門診導診是醫院重要的職能部門，承擔著分診、解釋、指引等作用，其服務質量在一定程度上影響醫院的整體形象和可持續發展[2]。常規管理更多地以管理者被動干預為主，導致安全隱患、就診時間長、患者就醫體驗差等問題較為突出，在一定程度上抑制了醫院的可持續發展[3-4]。而基于人文關懷的分流管理則能彌補常規管理存在的弊端和不足，基于人性科學認知，對細微環節進行管理，能優化護理流程、保障管理安全，給予門診患者有尊嚴的管理體驗[5]。本研究主要探討基于人文關懷的分流管理在門診導診中的應用效果及對就醫體驗的影響，選擇2020 年6 月—2022 年6 月濰坊坊子區人民醫院門診導診管理人員16 名作為研究對象，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診導診管理人員16 名為研究對象，根據時間點分為對照組（2020 年6 月—2021 年5 月）和觀察組（2021 年6 月—2022 年6 月）。對照組8 名中男1 名，女7 名；年齡23～54 歲，平均（35.19±4.71）歲；工作年限1～15 年，平均（7.19±1.52）年。觀察組8 名中男2 名，女6 名；年齡24～55 歲，平均（35.61±4.76）歲；工作年限1～16 年，平均（7.21±1.56）年。

選擇同期于本院就診的門診患者164 例為對象，在每種管理模式下對應選擇患者82 例。對照組：男45 例，女37 例；年齡23～81 歲，平均（56.98±3.73）歲。觀察組：男42 例，女40 例；年齡23～82 歲，平均（57.16±3.78）歲。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①為本院門診就診導診管理人員；②管理者工作年限≥1 年，且上崗前進行醫院系統的培訓，并培訓合格。

排除標準：①實習生或輪崗護士；②妊娠期、哺乳期者；③中途外出學習或發生變故者。

1.3 方法

對照組采用常規方法管理。根據醫院的計劃，定期加強護士培訓，讓導診護士對醫院的持久發展有全面的認識；作為導診護士不僅要對自身工作有所了解，亦需要多學習知識、多看書，為自己普及諸多健康知識，為患者提供多元化指導，從而保證醫院的服務質量；根據醫院規模，結合門診就診量增加門診導診護士數量[6]。

觀察組采用聯合基于人文關懷的分流管理。（1）創新護理小組：明確管理目標，護士長牽頭成立護理小組，以護士長為組長，以自愿方式招募組員，包括護師、護師、副主任護師等；護理前強化組員專業技能培訓，考核合格后方可參與護理。同時，護理小組組建完畢后，確立人文關懷的主題“確保門診就診，改善就醫體驗，營造就醫環境”，積極裝飾門診，為患者營造溫馨、干凈的門診大廳，提升其就醫體驗。（2）管理內容：①門診是醫院重要的科室，每天就診患者較多，因此導診護士管理過程中應實現彈性排班，對于就診量相對較大時，增加導診護士數量，減輕工作量、緩解工作壓力。②定期加強護士專業技能培訓，不斷更新知識庫、提升專業技能水平，強化不同儀器、設備的使用方法；作為導診護士，熟悉醫院的不同場所、設備及最新的理論技術，臨床經驗較為豐富，有助于減少患者就診時間，亦可提高醫院的綜合服務質量。③由于門診導診作為患者的第一接觸人，應強化溝通技能培訓，提高其語言溝通和技巧。

1.4 觀察指標

①管理質量：兩組管理4 周后采用通用調查問卷對管理人員管理質量進行評估，評估內容包括：管理方法、管理內容、醫患關系、工作效率、服務態度、就醫秩序，各項總分100 分，分值越高，管理質量越高[7]；②就醫體驗：兩組管理4 周后參考《醫院就診患者就醫體驗調查問卷》，從就醫環境及體驗（6 個條目）、醫患溝通體驗（8 個條目）、醫療信息體驗（7 個條目）、醫療費用體驗（3 個條目）、診療結果檢驗（2 個條目）及醫院整體評價（2 個條目）方面進行評估，每個條目1～5 分，分值越高，就醫體驗越佳[8]。③滿意度：兩組管理4 周后采用通用滿意度調查問卷對管理者（導診態度、導診方法、技能提高）和患者滿意度（患者期望、就醫體驗、服務態度）進行評估，各項總分100 分，≥90 分為滿意[9]。

1.5 統計方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件進行數據分析，計量資料符合正態分布，以（±s）表示，進行t檢驗；計數資料以例（n）和率表示，進行χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組管理人員管理質量比較

管理4 周后觀察組管理方法、管理內容、醫患關系、服務態度、工作效率、就醫秩序評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理人員管理質量比較［(±s)，分］

表1 兩組管理人員管理質量比較［(±s)，分］

組別觀察組（n=8）對照組（n=8）t 值P 值管理方法91.49±6.45 84.34±5.61 7.193＜0.001管理內容90.34±6.17 81.24±5.45 6.661＜0.001醫患關系92.24±5.39 82.41±4.58 8.092＜0.001服務態度93.25±6.35 83.35±5.13 6.746＜0.001工作效率89.68±5.21 80.41±4.36 7.329＜0.001就醫秩序90.67±6.73 82.15±5.81 6.334＜0.001

2.2 兩組患者就醫體驗比較

管理4 周后觀察組就醫體驗不同維度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者就醫體驗比較［(±s)，分］

表2 兩組患者就醫體驗比較［(±s)，分］

組別觀察組（n=82）對照組（n=82）t 值P 值就醫環境及體驗22.49±4.34 18.51±3.25 5.215＜0.001診療結果檢驗9.03±0.51 7.23±1.48 10.291＜0.001醫療信息體驗28.54±4.35 22.71±3.26 5.982＜0.001醫療費用體驗11.42±2.15 8.14±1.62 6.219＜0.001醫患溝通體驗29.69±6.54 21.63±5.15 7.435＜0.001醫院整體評價8.41±0.59 6.04±0.46 4.592＜0.001

2.3 兩組管理人員及患者滿意度比較

管理4 周后觀察組管理人員導診態度、導診方法、技能提高滿意度和患者期望、就醫體驗、服務態度滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3、表4。

表3 兩組管理人員滿意度比較［n（%）］

表4 兩組患者滿意度比較［n（%）］

3 討論

陳丹[10]數據調查結果表明，2018 年我國各醫院門診累計人數達到83.1 億次，龐大的就診量遠超過住院患者。近年來，隨著居民生活方式的改變，對門診就醫體驗提出了更高的要求。檢索大量文獻發現，就醫體驗即患者就醫整個過程中的感受、感知，通常和患者滿意度等聯合使用，兩者能在一定程度上反映服務質量，亦可作為管理質量提升的依據，加強門診導診管理，對提升管理質量及滿意度具有重要作用[11-12]。本研究中，管理4 周后觀察組管理方法、管理內容、醫患關系、服務態度、工作效率、就醫秩序評分均高于對照組（P＜0.05），說明基于人文關懷的分流管理能提升醫院門診導診管理質量，保證患者順利就醫。分析原因：人文關懷為“人性照護”管理模式，能讓每一例就診患者生命與健康、人格與尊嚴等得到保護、尊重，為患者提供相應的診療服務時，盡可能滿足患者不同層次的需求，有助于提升患者就醫體驗[13]。本研究中，管理4周后觀察組就醫體驗各維度評價評分均高于對照組（P＜0.05），從本研究結果看出，基于人文關懷的分流管理能提高門診就診患者的就醫體驗。分析原因：基于人文關懷的分流管理側重于對細節的管理，強化流程管理和質量控制，有助于增強就診患者的就醫體驗和幸福感。沈軒等[14]研究表明：基于人文關懷的分流管理能提高患者舒適度，提供科學、合理及便捷的診療體驗；通過彈性服務、結合患者病情分級，能縮短患者等候時間，充分體現了“以人為本”的管理理念。本研究中，管理4 周后觀察組管理人員導診態度、導診方法、技能提高滿意度和患者期望、就醫體驗、服務態度滿意度均高于對照組（P＜0.05），從本研究結果看出，基于人文關懷的分流管理能提高管理者和患者滿意度。分析原因：基于人文關懷的分流管理實施分段預約管理，通過不同的預約方式，能減少醫患糾紛發生率，提高患者檢查的舒適性。

綜上所述，基于人文關懷的分流管理用于醫院門診導診中，有助于提高管理質量，提升患者的就醫體驗，管理人員和患者均獲得較高的滿意度，值得推廣應用。