基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練研究

孫 曉（上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海 200125）

0 引言

隨著國際貨運(yùn)代理市場對貨運(yùn)代理人才需求增加，貨運(yùn)代理實(shí)訓(xùn)（以下簡稱貨代實(shí)訓(xùn)）教學(xué)重要性逐漸凸顯，也引起學(xué)界的重視。王俊[1]、陳文莉等[2]、宣玲玲[3]等均認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步加大貨運(yùn)代理教學(xué)實(shí)訓(xùn)設(shè)施，利用實(shí)訓(xùn)軟件強(qiáng)化學(xué)生感性認(rèn)知，提升學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)習(xí)效果；隨著世界技能大賽推出貨運(yùn)代理賽項，鄧金梅[4]、姜湄等[5]、張雯[6]等探討了如何將世界技能大賽技術(shù)規(guī)范融入到貨運(yùn)代理教學(xué)實(shí)踐之中，并提出了改革的設(shè)想；但鮮有涉及沉浸式理論應(yīng)用于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范融入貨運(yùn)代理實(shí)訓(xùn)教學(xué)的研究文獻(xiàn)。

沉浸式教學(xué)為學(xué)生提供一個高度接近現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)場景，使沉浸理論具象化，教學(xué)模式多變，交互性強(qiáng)，學(xué)生在沉浸狀態(tài)中互動、探索、反饋，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，加深對知識、技能的理解，達(dá)到“知行合一”的學(xué)習(xí)境界[7]。目前，貨運(yùn)代理實(shí)訓(xùn)教學(xué)的師資團(tuán)隊缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)能力差；實(shí)訓(xùn)軟件簡單固化，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際崗位脫節(jié)，路徑比較單一，缺乏互動性和開放性，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性低，人才培養(yǎng)的質(zhì)量無法滿足社會需求。而沉浸式教學(xué)可以針對性地解決這一問題。基于此，本文提出沉浸式模擬訓(xùn)練的方法，基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的視角，從貨運(yùn)代理課程實(shí)訓(xùn)的訓(xùn)練系統(tǒng)構(gòu)建和實(shí)施途徑入手，改革教學(xué)方法和教學(xué)手段，真正做到“以學(xué)生為中心、學(xué)做統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

1 基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的構(gòu)建

圖1 顯示了基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的構(gòu)成框架。限于篇幅，重點(diǎn)說明以下兩點(diǎn)：一是本系統(tǒng)如何從世賽貨運(yùn)代理賽項轉(zhuǎn)化而來；二是本系統(tǒng)的層次性。

圖1 基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的構(gòu)成框架

（1）世界技能大賽技術(shù)規(guī)范在貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化與重構(gòu)

世界技能大賽貨運(yùn)代理項目對標(biāo)貨運(yùn)代理企業(yè)崗位需求和工作內(nèi)容，要求選手運(yùn)用綜合技能，在規(guī)定的時間和壓力下完成工作組織和管理、客戶關(guān)系、成本與價格、商業(yè)交易、信息與通訊技術(shù)以及應(yīng)急管理六個模塊的競賽任務(wù)（如表1 所示），體現(xiàn)出極強(qiáng)的實(shí)務(wù)性、靈活性和綜合性，完全對接社會需求。

表1 世界技能大賽貨運(yùn)代理賽項技術(shù)規(guī)范解讀（節(jié)選）

考慮將世界技能大賽貨運(yùn)代理六大模塊直接對接沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)，會導(dǎo)致知識和技能的碎片化，不利于解決貨運(yùn)代理實(shí)踐問題的能力培養(yǎng)，因此，沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)對貨運(yùn)代理賽項的考核內(nèi)容必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化和重構(gòu)，形成完整的崗位模塊和任務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。

（2）貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的層次性

整個沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)模型分為四層次。

第一層：貨運(yùn)代理生態(tài)鏈，也就是基本數(shù)據(jù)層。設(shè)置包括上游供應(yīng)商，貨運(yùn)代理公司架構(gòu)、職責(zé)與規(guī)章制度，下游客戶以及其他相關(guān)市場信息。該層面的信息是所有任務(wù)背景和基礎(chǔ)。

第二層：貨運(yùn)代理崗位層，也就是基本任務(wù)層。將世賽技術(shù)規(guī)范和競賽內(nèi)容融入貨運(yùn)代理實(shí)際崗位中，設(shè)置一系列的典型工作任務(wù)。具體崗位有銷售崗位、操作崗位、單證崗位、客服崗位以及采購定價崗位等工作角色。銷售崗位的典型工作任務(wù)包括客戶獲取、運(yùn)輸方案設(shè)計、報價等；操作崗位的典型工作任務(wù)包括單據(jù)審核、訂艙、裝板箱等；單證崗位的典型工作任務(wù)包括提單的制作與使用、航空貨運(yùn)單的制作與使用等；客服崗位的典型工作任務(wù)包括業(yè)務(wù)操作前客服、業(yè)務(wù)執(zhí)行中客服、業(yè)務(wù)執(zhí)行后客服等；采購定價崗位的典型工作任務(wù)包括獲取供應(yīng)商費(fèi)用信息、定價等。

第三層：設(shè)計解決問題的評價標(biāo)準(zhǔn)和流程。根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容制定這些典型工作任務(wù)的模擬工作流程和評價標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對接世賽貨運(yùn)代理賽項的技術(shù)規(guī)范。該層次每個工作流程都必須對標(biāo)實(shí)際工作思路，是整個系統(tǒng)的核心層，限于篇幅無法完整展開，下一章節(jié)會以報價磋商為例，詳細(xì)闡述任務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑。

第四層：實(shí)訓(xùn)成果實(shí)現(xiàn)層。該層次是實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵層，包括師生角色設(shè)置和收發(fā)功能設(shè)計。

2 基于世界技能大賽技術(shù)規(guī)范的貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練的實(shí)施路徑

沉浸式模擬訓(xùn)練在教學(xué)時間和空間上具有多樣性和動態(tài)性，教師可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生需求的不同，靈活分配教學(xué)時間、選擇教學(xué)空間，便利開展教學(xué)活動。現(xiàn)以典型工作任務(wù)報價磋商為例演示沉浸式模擬訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)路徑，如圖2 所示。

圖2 報價磋商業(yè)務(wù)實(shí)施路徑

（1）角色分配。教師將學(xué)生分成不同的小組，在報價磋商的業(yè)務(wù)流程中，學(xué)生扮演銷售角色，完成報價任務(wù)，教師扮演客戶/超權(quán)限審批角色。

（2）任務(wù)信息發(fā)布。教師以客戶的身份發(fā)出需要報價的任務(wù)信息，包括商品信息、運(yùn)輸時間及其他需求等信息。

（3）報價磋商任務(wù)執(zhí)行。一是學(xué)生扮演銷售根據(jù)任務(wù)信息，到基本數(shù)據(jù)層查詢成本等信息，根據(jù)客戶需求計算并報價，若客戶接受則達(dá)成協(xié)議，若客戶還盤，要求降價，銷售判斷客戶還盤要求是否合理；二是若客戶還盤要求不合理則向客戶說明理由，消除差異獲得客戶理解，達(dá)成協(xié)議。如果差異未消除則報價磋商失敗，需要進(jìn)行客戶維護(hù)；三是若客戶還盤要求合理則判斷是否超出銷售工作權(quán)限，未超出權(quán)限則接受客戶還盤，達(dá)成協(xié)議。超出權(quán)限則申請?zhí)貎r，特價審批通過則接受客戶還盤，達(dá)成協(xié)議；特價審批不通過，則向客戶說明理由，得到客戶理解，達(dá)成協(xié)議；差異未消除則報價磋商失敗，需要進(jìn)行客戶維護(hù)。

（4）訓(xùn)練結(jié)果的評價。貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練的評價主體是教師和學(xué)生，主要由學(xué)生自評、小組互評、老師評價組成，也可以進(jìn)行第三方評價，形成以師生為核心的多元化評價主體。首先是學(xué)生自評。學(xué)生作為沉浸式模擬訓(xùn)練的核心，學(xué)生自評能夠幫助教師對沉浸式模擬訓(xùn)練進(jìn)行改進(jìn)，提高沉浸式模擬訓(xùn)練對學(xué)生的適配度。其次是小組互評。小組互評能夠幫助學(xué)生從不同的角度解決問題，比學(xué)趕幫。再次是老師評價。老師作為沉浸式模擬訓(xùn)練的引導(dǎo)者，老師評價客觀、中肯地體現(xiàn)出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，能夠幫助學(xué)生查漏補(bǔ)缺，全面提升。最后是第三方評價，除師生外的第三方（如企業(yè)帶教老師等）對沉浸式模擬訓(xùn)練效果進(jìn)行評價，幫助師生調(diào)整沉浸式模擬訓(xùn)練流程，更好地貼合企業(yè)實(shí)際工作情境。

整個模擬訓(xùn)練可以在實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，在規(guī)定時間內(nèi)，各小組組內(nèi)自由討論，結(jié)合任務(wù)信息和專業(yè)知識給出各自報價并說明理由，教師對各小組報價做出接受或拒絕的決定。學(xué)生的目標(biāo)是讓教師做出接受報價的決定，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，學(xué)生不斷鞏固和加深對貨運(yùn)代理理論知識的理解與應(yīng)用，觸摸真實(shí)的企業(yè)業(yè)務(wù)，提高職業(yè)認(rèn)知，在沉浸式模擬訓(xùn)練中潛移默化地養(yǎng)成服務(wù)意識。教師在整個模擬訓(xùn)練中，逐漸了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況的差異，因材施教，對知識掌握程度較好的學(xué)生，可以在互動中增加難度，提升技能訓(xùn)練。對知識掌握程度稍差的學(xué)生，有針對性地輔導(dǎo)，逐步提高技能。在沉浸式模擬訓(xùn)練中，師生共同成長，營造出“學(xué)中做、做中學(xué)”的良好氛圍。

3 結(jié)束語

以上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，自貨運(yùn)代理實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)施沉浸式模擬訓(xùn)練以來，培養(yǎng)的學(xué)生在世界技能大賽、全國職業(yè)技能大賽以及在各類省市級的技能大賽的成績十分優(yōu)異，畢業(yè)生受到社會的極大認(rèn)可，近幾年的畢業(yè)生在大型國企和國際知名貨代企業(yè)的就業(yè)率穩(wěn)步提升。教學(xué)中也取得了大量的實(shí)踐成果，得到了職業(yè)教育部門及同行的認(rèn)可。

貨運(yùn)代理沉浸式模擬訓(xùn)練對人才的培養(yǎng)效果顯著，但在實(shí)施過程中的難點(diǎn)也非常明顯。第一，沉浸式模擬訓(xùn)練系統(tǒng)的設(shè)計需要校企緊密合作，不斷更新典型工作任務(wù)，讓學(xué)生時刻沉浸在實(shí)際的工作情境中，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)就業(yè)零距離。第二，實(shí)施沉浸式模擬訓(xùn)練的教師需要進(jìn)行世賽技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)，企業(yè)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的積累也不可或缺，否則實(shí)施過程很難做到真正的互動。