后疫情時期西安市五星級酒店發展現狀及應對策略

閆思敏 李純青

摘? ?要：近兩年，受新冠疫情的影響，旅游業遭受了前所未有的生存危機，而酒店業作為旅游業的重大支柱也受到了巨大損失。多家酒店接連倒閉破產，許多高端酒店也面臨市場萎靡、生產要素減少、人員流失等嚴重問題。通過了解西安市五星級酒店的發展現狀，分析和研判疫情對西安地區五星級酒店帶來的影響，結合疫情后當下酒店業發展趨勢，提出疫情后西安市五星級酒店的應對策略，以期為行業內五星級高端酒店的復蘇與發展提供借鑒。

關鍵詞：新冠肺炎疫情；西安；五星級酒店；策略

中圖分類號：F127? ? ? 文獻標志碼：A? 文章編號：1673-291X（2023）18-0044-03

引言

2020年初，一場突如其來的新冠疫情給各行各業按下了“暫停鍵”。酒店業作為經濟新常態下實體經濟的重要推動力之一，也遭受了巨大打擊。疫情嚴重時期，很多酒店接近停滯狀態，尤其是高端五星級酒店，由于疫情限制，其度假旅游、商務會議、大型宴會等主要活動被迫暫停或取消，使營業額斷崖式下降，受到了十分嚴重的沖擊。即使在如今疫情常態化情況下，酒店業也很難恢復到疫前水平。根據STR數據顯示，疫情后的酒店營業收入回升不到80%，一些小型酒店因此關閉[1]。西安市作為十三朝古都、國內最佳旅游目的地之一，旅游業也因疫情舉步維艱，酒店入住率呈近年來歷史最低。因此，從西安市五星級酒店著手，根據疫情對其影響提出適應疫情后的營業復蘇策略，以助其力渡難關。

一、西安市五星級酒店現狀

陜西省文化和旅游廳提供的數據顯示，截至2020年5月，西安市一共有15家五星級酒店。經過實地走訪考察，自2020年初新冠肺炎疫情開始后，西安市五星級高端酒店的營業收入主要來自于客房收入和餐飲收入。在疫情嚴重期間，如酒店處于封閉狀態，其客房處于暫停出售狀態，其主要營業收入幾乎全部落在餐飲部。如表1、表2所示，其展現的是疫情前的2019年和疫情后的2022年上半年西安市五星級酒店的平均入住率和平均房價對比。相比疫情之前2019年寒暑假期間西安市五星級酒店客房入住率的80%左右，疫情之后2022年的寒暑假入住率則在50%左右，同比下降了30%。而疫情前的2019年最低月平均房價是579.03元，最高月平均房價是680.81元，疫情后的2022年最高月平均房價才達到566.96元，最高房價比疫情前最低房價還要低，平均房價縮水了30%左右。由此可見疫情給西安市五星級酒店帶來了巨大沖擊。疫情后，西安市五星級酒店客源驟減，酒店客源主要來自市區或周邊地區的散客以及商務客人，還有作為隔離酒店的隔離客人。針對西安市五星級酒店總體營業額大幅度減少，應立刻采取相應措施以減少損失，全面打響“復蘇戰”。

二、疫情下西安市五星級酒店困境分析

（一）酒店收益受損

由于疫情來襲，各地政府都加強了旅游防控措施，以應對酒店客源不斷減少。西安作為旅游城市，受疫情嚴重影響導致酒店業務量斷崖式下跌。各地制定政策鼓勵減少聚集活動，市內熱門景點暫停運營，郊外景區暫時關閉，一些旅游飯店餐飲店因此歇業關閉。因此，酒店業整體需求下降，消費者群體減少，導致大量訂單被迫取消，客房資源浪費，最終營業額受損。此外，大型會議、大型宴會、展覽、培訓等大規模聚集活動幾乎處于停滯狀態[2]。對于西安市的高端五星級酒店而言，其損失還包活跨境商務活動，特別是國際旅游市場暫未全面開放，許多跨國商務接待不能得以恢復，跨國旅游客人也因疫情無法抵達，造成巨大經濟損失，加之五星級酒店每天的人工、水電能耗等“只出不進”，無疑給酒店業造成了重大困境。

（二）人力資源面臨挑戰

在疫情期間，酒店業務量處于長期萎靡狀態，酒店業人才流動率普遍上升，這對于酒店人力資源管理來說是一個巨大的挑戰。作為人員密集型產業，在疫情特殊時期，由于服務行業的特殊性，直面客戶會使員工產生心理負擔，畢竟酒店工作存在潛在風險，一旦疫情外露，酒店就會遭受巨大損失。所以，一些員工為了規避風險而離開了工作崗位，導致酒店人才流失[3]。對于五星級酒店而言，酒店管理層必須平衡好收益下滑和人力成本的關系，在經營不景氣的情況下也要考慮員工的生存發展問題，因此如何妥當處理人力資源問題也成為了西安市五星級酒店的難題。

（三）酒店營銷模式發生改變

受到新冠疫情影響，傳統的面對面營銷模式成為短板。應政府要求，疫情期間要保持社交距離、減少外出就餐頻率，在餐廳就餐也要保持安全距離，酒店會議婚宴等也受到限制。然而，五星級高端酒店的服務理念主要就是一對一精細服務，對待客人要周到細致并且親自傳遞服務，這意味著以往服務方式和疫情影響所帶來的大環境相互沖突[4]。傳統的酒店營銷模式如大型婚宴等活動因為疫情暫緩或取消，這樣的營銷模式已經不能滿足消費者的需求。因此，酒店應根據市場變化來調整營銷策略，合理利用互聯網平臺開啟線上線下營銷模式，加快改革步伐，努力增加酒店營業額。

三、疫情后西安市五星級酒店的復蘇策略

（一）優化管理策略

五星級高端酒店具有高成本和高收益的特點。對于新冠疫情所帶來的挑戰，酒店應該在優化管理上進行升級，將人、財、物等合理分配，實現最大程度上的成本控制。例如，在疫情封閉期間，酒店可以降低燈光、空調、水電等利用率，減小消耗，實現效益最大化[5]。在人力成本方面，可以讓員工提前休年假，減少開支，節約人力成本。由于酒店業的性質，酒店員工加班已成家常便飯，建議采用“清加班”的方式（即還掉之前加班累計的天數）來緩解。此外，疫情期間對優化品牌宣傳工作也不能掉以輕心。要和客人保持聯系，讓客人了解酒店的最新動態，比如分享酒店消殺的視頻圖片等，維持與客人的關系并及時問候客人，為之后的復工打好基礎。這樣，既可以維穩老顧客，也可以打好品牌吸引新顧客。

（二）人才建設策略

在后疫情時期，酒店應做好人力資源管理工作，保證團隊有效且高效運轉。作為服務行業，除了服務好顧客之外，其團隊人才建設也是酒店的必修課。酒店對于員工來說是第二個家，要做好對員工的人文關懷，讓員工對酒店有信心，更要讓員工有歸屬感[6]。疫情易使員工產生焦慮、恐懼情緒，因此對于酒店來說，員工的壓力管理也極為重要。在員工居家辦公時，酒店可以利用線上培訓，多購買壓力管理及心理學相關課程供員工學習，并合理安排學習時間。除了常規的業務培訓、語言培訓以外，還建議多設置一些運動打卡項目，即使居家辦公也要勞逸結合，保證身心健康。也可以利用騰訊會議等方式在線上進行會議或者活動，舉辦趣味問答，以獲得獎勵的形式激勵員工積極參與互動，增加團隊的凝聚力。充分認識員工的重要性，以實現西安市各大五星級酒店人才隊伍的建設。

（三）創新營銷策略

1.疫情的來臨使傳統的五星級酒店營銷模式發生了改變。首先，傳統的線下營銷方式已經被互聯網平臺所代替。現在盛行的銷售渠道包括酒店官網、OTA渠道等，比如攜程網以及去哪兒網、小紅書、抖音等[7]。對比傳統營銷渠道，自媒體的營銷成本更低、宣傳力度更大、效果更好、顧客接受度更高，更適應當下市場節奏。在結合線上營銷之時，可以利用渠道進行推送、曝光。有些五星級酒店就與大眾點評、美團等平臺合作，在疫情期間以外賣形式銷售其餐飲，取得良好效果。

2.在與平臺合作的同時，大力促銷商品，創新銷售方式。例如，有的五星級酒店實行套餐包價，即包含客房和餐飲券，給予優惠的價格讓顧客購買。還有的酒店在粉絲群發放粉絲福利，比如發放一些團購券、盲盒、節日禮盒之類的產品，吸引更多顧客購買甚至壯大粉絲群體。五星級酒店還應緊跟時代潮流，利用“美食節”宣傳酒店特色，618大促以及雙十一大促也可以成為酒店自救方式。

3.各大五星級酒店積極響應號召，與政府合作。因為五星級酒店設施設備齊全、規模龐大，可以利用酒店資源成為隔離酒店，或者為醫護人員提供休息場所。酒店也可以與政府、金融等相關部門進行協調溝通，爭取更多優惠政策，共同努力提升收益[8]。

四、結束語

隨著進入后疫情時期，國內酒店業逐步進入恢復期，但面對疫情防控仍不能松懈。雖然西安市五星級酒店受疫情影響嚴重，但只要根據市場未來趨勢積極應對，實行酒店優化管理，建設優秀人才團隊，積極抵御風險，創新營銷策略，擴大顧客群體，提供高質量服務，最終實現西安市五星級酒店復蘇的時日可期可待。

參考文獻：

[1]? ?李昱春.疫情防控常態化對國際酒店業的影響及復蘇策略[J].商業故事，2021（8）：48-49.

[2]? ?陳夢馨，韓兆鈞，殷嘉汶，等.新冠肺炎疫情下中國酒店業危機管理研究[J].中國市場，2020（26）：57-58.

[3]? ?黃秋霞，高維全.新冠肺炎疫情對桂林高端酒店的影響與對策分析[J].中小企業管理與科技，2021（26）：113-115.

[4]? ?王衛濤，張一燕.我國疫情形勢下的智慧酒店發展啟示[J].山西廣播電視大學學報，2020（1）：7-10.

[5]? ?方圓.淺析新型肺炎疫情對酒店業的影響[J].投資與創業，2020（3）：155-156.

[6]? ?曹崢.后疫情時期酒店服務營銷策略思考[J].商業經濟研究，2020（22）：69-71.

[7]? ?章勇剛.淺談新冠肺炎疫情下酒店開展危機管理四點建議[J].福建茶葉，2020（3）：304-305.

[8]? ?業云.疫情影響下酒店行業的變革方向[J].中小企業管理與科技，2020（30）：62-63.

Impact of The Epidemic on Five-star Hotels In Xian and Recovery Strategies

Yan Simin1， Li Chunqing2

（1.Xian Vocational Technical College， Xian 710077， China; 2. Northwest University， Xian 710075，? China）

Abstract： Affected by COVID-19 in the past two years， the tourism industry has suffered an unprecedented crisis of survival， and the hotel industry as the crucial part of the tourism industry has also suffered huge losses. Many hotels have been though bankrupt one after another， and many high-end hotels are also facing serious problems such as sluggishness， reduction in production factors and turnover. The article demonstrates the development status of Xian five-star hotels， and analysis the impact of epidemic on them. Therefore， the countermeasures of five-star hotels in Xian after the epidemic are put forward which will provide guidance for the recovery and development of five-star high-end hotels in the industry.

Key words： COVID-19; Xian; five-star hotels; strategies

[責任編輯? ?柯? ?黎]