基于網絡文本分析的南灣猴島景區旅游服務管理路徑探析

鄧雨柔

（貴州師范大學國際旅游文化學院，貴州貴陽 550000）

一、研究樣本與數據選取

（一）研究樣本選取

南灣猴島是中國唯一的熱帶島嶼獼猴自然保護區，地處于海南省陵水縣的南灣半島，總面積約10.2 km2，島上有眾多珍稀動植物，森林覆蓋率高，景色秀美，因有2 000 多只國家重點保護獼猴生活于此而得名。景區以保護原生態環境為前提，有限度地合理規劃與建設景區，如今的猴島景區逐漸成熟，已成為具有多樣旅游活動的著名生態旅游區，吸引了眾多游客[1-2]。

（二）數據選取和研究方法

本文以2017 年12 月至2023 年7 月游客在攜程旅游網站上對南灣猴島度假區及猴島公園的點評為原始數據。經過人工處理與篩選，篩除相同用戶與無關評論內容后共收集到2 984 條在線評論。再借助ROST CM 6 軟件對所獲取的文本數據進行詞頻分析，選取全部評論中排名前30 的高頻詞，初步了解游客對于南灣猴島景區旅游服務管理的感知情況，然后進行社會語義網絡分析與情感分析。

二、數據分析

（一）高頻詞分析

用ROST CM 6 軟件對南灣猴島景區的網絡評論文本進行詞頻統計，將排名前30 位的高頻特征詞及詞頻由高到低梳理出來（見表1）。

表1 南灣猴島景區評論高頻詞匯

由表1 可知，出現頻數最多的是“猴子”，有2 410 次，這說明猴子是南灣猴島景區的最佳吸引物。“纜車”“表演”“索道”等高頻詞的出現，說明景區內的游樂項目引發了游客的關注，纜車上可以觀看猴島的自然風光，滿足了游客的審美需求。“呆呆”是指呆呆島，呆呆島作為高頻詞出現，是因為呆呆島與猴島有聯合套票，游客可以根據自身實際需求選擇購票。呆呆島與猴島形成了較好的聯動效應，成為游客參觀猴島之外的另一選擇。“性價比”“門票”等高頻詞體現了游客對于門票費用的看法，部分游客認為門票收費較高，性價較低。“小朋友”“小孩”則說明景區的游客群體以親子出游類型居多。“注意”“安全”“接觸”等高頻詞反映了景區內存在挑逗與喂食猴子的行為，景區安全問題受到重視。“三亞”“陵水”則表明游客對景區所處地理位置的認知。“排隊”“人員”“服務”“管理”等高頻詞反映了游客對于景區旅游服務管理方面的重視與感知，如景區排隊管理與人員問題。其中“好玩”“有趣”“值得”說明游客對南灣猴島景區的整體感受是良好并值得肯定的。總體來看，南灣猴島景區仍以動植物與自然風光為主要旅游吸引物，景區旅游服務管理相關工作急需優化[3]。

（二）社會語義網絡分析

運用ROST CM 6 軟件中的“社會網絡與語義網絡分析工具”，剖析分詞后的網絡文本內容，了解高頻詞背后的內涵，通過節點與線條形成網絡結構圖，刪除無關單獨節點后形成高頻特征詞網絡結構分析圖，如圖1 所示。

圖1 南灣猴島景區游客評論語義網絡分析圖

從圖1 可知“纜車”“猴子”“表演”是高頻詞，同時“纜車-猴子-表演-孩子”又構成了整個語義網絡的核心關系鏈，反映了游客聚焦于猴子、表演與纜車，尤其重視旅游體驗感。此外，“好玩”“值得”“有趣”等詞直接表達了游客的游玩感受，景區的游玩項目備受游客好評。與“景區”密切相關的有“人員”“排隊”等詞，烘托出景區在排隊管理與人員管理方面有所欠缺。與核心關鍵詞“猴子”聯系緊密的詞有“安全”“注意”“接觸”等詞，說明游客有強烈的安全意識。“性價比”“門票”等詞表明景區應合理調控收費，創新旅游項目，提升游客旅游體驗感，增加性價比優勢。

（三）游客情感分析

采用ROST CM 6 軟件中的“情感分析”功能，分析評論內容中游客前往南灣猴島景區的情感傾向，情感傾向包括積極情緒、中性情緒、消極情緒三個屬性。由此得出南灣景區游客情感分布表，如表2所示。

多數游客的情感感知以積極情緒為主，但是消極情緒的占比也較高，這對南灣猴島景區的未來旅游發展、游客重游意愿會產生一定的影響，結合游客評論的具體負面情感內容分析，發現存在這些問題：第一，部分游客認為景區門票價格較高，票價與游玩體驗不匹配，性價比低；第二，猴島交通管理差，缺乏指引標識，基礎設施落后；第三，未構建完善的安全保障體系；第四，猴子表演商業化嚴重，存在商品推銷、虐待動物等不良行為；第五，排隊與人員管理等問題。

三、南灣猴島景區旅游服務管理中存在的問題與解決路徑

（一）南灣猴島景區旅游服務管理中存在的問題

1.景區基礎設施急需改善

旅游景區的基礎設施展現了景區的外在形象與風貌，景區想要長期發展，必須建立良好的景區形象。南灣猴島景區的基礎設施建設急需改善。首先是景區的交通管理工作，如缺乏明顯指示標識，存在模糊不清的多條出入通道，交通收費混亂的問題。其次，景區缺乏現代化智能基礎配套設施，無語音導覽牌，流量監控系統，游客中心建設落后。

2.景區排隊管理有待加強

排隊等待是接受正式服務的前提，對顧客形成消費體驗和對服務系統的整體評價有著直接的影響，排隊管理可以有效解決擁堵問題，增強游客的消費體驗感[4]。猴島景區缺乏有效的排隊管理措施。首先，景區未根據承載力對游客數量進行調控，無法合理分流，導致大量游客聚集。其次，景區存在本地人違反規則的插隊行為，員工未起到明確的監督作用，導致排隊秩序混亂，游客與當地人產生矛盾情緒。

3.工作人員素養有待提升

服務人員是展示景區良好形象的重要一環，服務人員素養包括服務意識、安全意識、企業意識等[5]。南灣猴島景區的服務人員素養有待提升。首先，景區工作人員缺乏服務意識，服務態度較差，出現與游客發生爭執，態度惡劣的現象。其次，工作人員的安全應急能力有待提升。由于游客與猴子接觸發生的安全事件頻發，部分游客反映工作人員缺乏安全意識，安全應變能力弱，安全處理工作不及時。

4.景區過度商業化

景區未合理設計并開發以“猴”為主題的旅游產品，僅靠猴子表演賺取經濟利益，且節目表演存在推銷字畫的不良行為。游客因為表演慕名而來，結果字畫推銷在前，猴子表演在后，極大地降低游客的旅游滿意度，使游客獲得對景區的不良感知。

（二）南灣猴島景區旅游服務管理的優化路徑

1.完善基礎設施

南灣猴島景區應該及時修復或更新基礎設施，引進智慧設施設備。首先，景區應完善游覽設施與引導系統，如設立有效警示牌、智能講解碼，完善特殊人群的服務配套設施，健全導游服務，建立智慧游客中心。其次，景區完善旅游交通基礎設施體系，規范旅游交通標識牌，設置生態停車場，合理調控停車收費，上報有關部門嚴管本地人攔路收費的不良行為，減少游客出行阻力，為游客增添出游便利性與舒適性。

2.優化景區管理

首先，景區要根據環境承載力對游客數量進行合理分流。例如，游客通過乘坐纜車與乘船進入猴島，排隊時管理人員應根據擁擠情況引導游客進行合理分流。其次，景區要制定排隊規范并安置在景區顯眼處，嚴管插隊行為，避免因排隊產生游客與本地人對立行為。再次，景區應將景區相關收費標準透明化，對異地游客實現零歧視舉措，明確劃分景區內部與景區外部的界限，限制出入口，使其具有唯一性，對景區逃票與不良收費現象進行嚴格監管。

3.提升員工素養

員工是展示景區旅游服務質量的核心人物，直接影響游客對景區的第一印象[5]。首先，景區要定期對員工進行旅游服務管理知識培訓，使其充分掌握服務質量、服務技能等相關技能與理論知識，并采取多種考核標準，使培訓內容落到實處，采取精神激勵與物質獎勵激發員工的積極性。其次，景區要加強安全教育培訓，強化安全意識。客觀分析人猴接觸行為，是提高旅游服務管理和保障游客安全的必要措施[6]。景區要經常性開展內部安全檢查工作，制訂有效的應急預案，將安全教育放在第一位。

4.明確發展主題

景區要可持續發展，必須避免過度商業化現象，使游客對景區有良好的感知。南灣猴島景區要創新設計開發以“猴”為主題的旅游產品，彰顯生態文明，禁止過度推銷行為。一方面可以設計“猴主題”的文創產品、創意活動等，宣傳景區的同時創造經濟效益[7]。另一方面要合理規劃購物區域，避免內容交叉造成過度商業化現象，影響游客二次出游意愿。