零售藥店執業藥師藥學服務勝任力評價及提高建議*

張守釵，余 佳，施 航，沈國芳△

（1. 浙江省杭州市上城區市場監督管理局，浙江杭州 310020； 2. 浙江省杭州市食品藥品檢驗研究院，浙江杭州 310022）

零售藥店是藥品流通領域的終端，具有分布廣泛、市場化程度高、服務靈活等諸多優勢，與醫療機構藥房互為補充，在個人醫療保健方面發揮的作用越來越大［1］。隨著“雙通道”政策的實施、醫保支付制度改革等持續推進，以及人們對醫療保健的認知不斷提升，公眾對自身健康的關注及用藥安全意識不斷增強，要求享有用藥知情權，了解用藥相關知識，合理用藥呼聲日益高漲，藥學服務質量越來越受到關注，故藥店僅作為購藥場所已很難滿足公眾需求，執業藥師藥學服務能力將成為未來零售藥店發展的核心競爭力［2］。藥學服務勝任力，是指藥師向公眾提供直接、負責任、與藥物使用有關的服務，以期提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，改善與提高公眾生活質量所應具備的知識、技能、態度、特質及動機等的總和［3］。執業藥師是零售藥店必須配備的專業技術人員，在保障藥品質量安全、指導公眾合理用藥、促進公眾健康權益等方面發揮著不可替代的作用，其勝任力直接影響著藥學服務的質量和水平。但目前關于零售藥店執業藥師勝任力方面的研究鮮有報道。在此，以浙江省杭州市上城區零售藥店執業藥師為研究對象，評價其藥學服務勝任力并分析影響因素，據此提出可行性建議及對策，以期為增強執業藥師藥學服務勝任力提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機抽樣法，以杭州市上城區零售藥店在冊執業藥師為研究對象，并估算樣本量，樣本量=調查問卷條目數×（10～15）×［1 +（10%～20%）］［4］。本研究調查問卷共27 個條目，初步取條目數10 倍的樣本量，考慮到可能有無效問卷，將樣本量擴大10%，估算最終樣本量為297份。

1.2 方法

采用問卷調查法，調查內容包括零售藥店執業藥師的基本信息和藥學服務勝任力。基本信息包括藥師的性別、年齡、婚姻狀況、學歷、專業、供職藥店類型和在藥店從業年限。藥學服務勝任力自評問卷依據《藥師藥學服務勝任力評價標準（試行）》［3］編制，內容包括個人素養（5個二級指標）、基本知識（5個二級指標）、基本技能（6個二級指標）、專業知識（4個二級指標）、專業技能（4個二級指標）和內驅力（3 個二級指標）6 個一級指標及27 個二級指標。采用Likert 5級評分法，“非常不符合”“不太符合”“一般符合”“比較符合”“非常符合”分別賦值1，2，3，4，5分。分值越高表明該指標勝任力越強。自評問卷總體信度Cronbach's α系數為0.941，表明信度較佳。

1.3 統計學處理

采用SPSS 17.0 統計學軟件分析。計量資料以±s表示，兩組間比較行t檢驗，多組間比較行單因素方差分析；計數資料以率（%）表示。采用多元線性回歸法進行多因素分析。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實際發放調查問卷325 份，回收有效問卷302 份（涉及藥師302人），有效回收率為92.92%。零售藥店執業藥師基本信息見表1，其中大專為大學專科，本科為大學本科（下文同）。執業藥師藥學服務勝任力自評問卷總平均分為（4.29 ± 0.89）分。一級指標中個人素養得分最高，基本知識得分最低。二級指標得分較低的5個指標（按分數由低到高排）依次為外語知識、統計學知識、采集與分析信息能力、藥物治療評價能力和藥物治療管理能力。詳見表2。單因素分析結果顯示，年齡、學歷、供職藥店類型和在藥店從業年限對零售藥店執業藥師藥學服務勝任力有顯著影響（P＜0.05），見表1。

表1 零售藥店執業藥師基本信息及藥學服務勝任力影響因素單因素分析（n=302）Tab.1 Basic information of licensed pharmacists in retail drugstores and the univariate analysis of influencing factors of pharmaceutical care competence（n=302）

表2 零售藥店執業藥師藥學服務勝任力指標得分（±s，分）Tab.2 Scores of pharmaceutical care competence indicator of licensed pharmacists in retail drugstores（±s，point）

一級指標個人素養一級指標二級指標誠實守信認真負責愛崗敬業服務意識嚴謹有序images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s得分4.86±0.38 4.80±0.42 4.81±0.43 4.77±0.46 4.75±0.48 4.80±0.44 4.21±0.77 4.41±0.66 4.06±0.85 2.85±1.09 3.31±1.12 3.77±1.09 4.09±0.91 4.38±0.68 4.55±0.62 3.72±1.05 4.54±0.67二級指標學習發展能力images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s專業知識基本知識相關法律法規知識臨床醫學知識藥物治療學知識藥學專業知識images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s心理學知識藥學計算知識計算機知識外語知識統計學知識images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s專業技能處方調劑能力藥學咨詢能力藥物治療管理能力藥物治療評價能力images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s基本技能臨床思維能力解決問題能力團隊合作能力采集與分析信息能力溝通協調能力內驅力影響力成就感同理心images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s得分4.43±0.76 4.29±0.85 4.60±0.56 4.33±0.68 4.20±0.88 4.34±0.75 4.37±0.74 4.56±0.58 4.47±0.66 3.80±1.07 3.77±1.14 4.15±0.97 4.32±0.75 4.37±0.72 4.57±0.55 4.42±0.69

以表1中差異有統計學意義的因素（執業藥師的年齡、學歷、供職藥店類型及在藥店從業年限）為自變量，以執業藥師藥學服務勝任力自評問卷總平均分為因變量，進行多元線性回歸分析。自變量賦值情況見表3。結果學歷和供職藥店類型對總平均分有顯著影響（P＜0.05），詳見表4。

表3 自變量賦值情況Tab.3 Assignment of independent variables

表4 零售藥店執業藥師藥學服務勝任力影響因素多元線性回歸分析Tab.4 Multiple linear regression analysis of influencing factors on the pharmaceutical care competence of licensed pharmacists in retail drugstores

3 討論

3.1 藥學服務勝任力現狀

調查結果顯示，該區域零售藥店執業藥師藥學服務勝任力整體水平較好，受訪執業藥師自認為基本能勝任本職工作。一級指標得分從高到低依次為個人素養、內驅力、專業知識、基本技能、專業技能和基本知識，且以后3項的得分較低。

基本技能：是執業藥師提供藥學服務所必須具備的專業技術方法與工作能力，涉及臨床思維、解決問題、團隊合作、采集與分析信息、溝通協調、學習發展等方面的能力。基本技能水平會影響專業知識和專業技能的發揮，從而影響藥學服務質量。藥學服務是一項專業性、技術性較強的工作，面對疾病譜的變化、藥物研發技術的發展、藥學模式的更新、患者需求的變化，執業藥師要通過不斷學習以更新自己的知識和技能，結合患者的病歷等資料，應用臨床思維模式進行綜合分析，必要時通過團隊合作解決問題，得出最優的藥物治療方案；與患者良好溝通，從而提高患者用藥依從性、減少藥品不良反應（ADR）發生及提高療效［5］。本次調查中各藥師基本技能得分偏低，其中二級指標“采集與分析信息能力”得分在所有二級指標中居倒數第3 位，勝任力水平較低。執業藥師應具備醫藥信息收集整理、檢索和分析等能力，通過多渠道、多方式獲取信息，如參與專題學術交流，了解藥學前沿知識和先進理念，進一步開闊視野；查閱臨床指南、專家共識及相關文獻，獲取臨床用藥證據，歸納整理形成指導藥學實踐的有效信息，從而做出合理的判斷與選擇，為患者提供最優的用藥建議。

專業技能：二級指標中各藥師在處方調劑能力和藥學咨詢能力方面得分較高，提示相應勝任力較強。可能因為這兩項工作是執業藥師日常工作的主要內容，也是藥店及執業藥師十分關注和重視的服務內容。一項調查研究表明，53.33%和72.67%的執業藥師表示1周內每天均提供處方調劑和藥學咨詢服務［6］。各藥師在藥物治療管理能力和藥物治療評價能力方面得分較低。藥物治療管理以患者為中心、以藥師為主導，可幫助患者優化藥物使用、降低ADR 發生風險［7］。執業藥師應主動參與患者的藥物治療管理，為患者合理用藥、優化藥物療效提供專業服務［8］。有研究顯示，良好的藥物治療管理服務在減少用藥錯誤、提高患者用藥依從性、降低再入院率和住院費用等方面的作用顯著［9-12］。隨著人口老齡化的加劇，糖尿病、心腦血管疾病、癌癥及慢性呼吸系統疾病等慢性病的患病率逐年上升，患病人群基數不斷增大，慢性病多病共存已成為普遍現象，大部分患者需長期甚至終身服藥，給社會和家庭帶來沉重的經濟和醫療負擔，加強慢性病管理迫在眉睫［13］。因此，通過藥物治療管理評估患者藥物治療的有效性、安全性和經濟性，提供合理的藥物治療方案，達到有效、安全且經濟的目標，以最小治療風險來獲得最大效益，是執業藥師亟待提升的能力。

基本知識：得分最低的一級指標，其二級指標外語知識、統計學知識得分在全部二級指標中較低。說明執業藥師對這兩方面知識重視程度不夠，且存在短板和盲點，提示執業藥師要全方位適應零售藥店藥學服務崗位，除對藥學、醫學相關知識等進行系統學習外，還應加強相關基本知識的學習與應用。藥店執業藥師在實際執業中，對于外語、統計學方面知識的需求較低，因此常易忽視這兩方面知識的鞏固與提升。外語是一種學習和交流工具，執業藥師具備一定閱讀外文資料、專業文獻和外文藥品說明書的能力，方能及時了解國外醫藥的新動態、新技術、新知識，學習借鑒國外先進的藥學知識和藥學服務模式，以不斷改進和完善藥學服務質量。基本外語口語交流能力也是對藥師的新要求，杭州作為國際旅游城市、亞運之城，需為大量外國友人提供服務，當然也包括藥學服務，這需要執業藥師提高自身外語交流水平。統計學是收集、整理和分析數據的方法，可將收集到的數據進行量化分析、總結，作出判斷和預測，為科學決策提供依據和參考。藥店經營活動中形成的顧客基本信息、用藥咨詢記錄、電子藥歷和處方、ADR 報告、藥品銷售等數據資料，具有一定的地域性、原始性和客觀性特點，定期對其進行統計學分析，充分挖掘其價值并有效利用，將使藥學服務更精準，進而促進消費者用藥依從性和疾病治療有效性的提高；同時也能為藥物流行病學、藥物經濟學等醫藥學科方面的研究提供有用的第一手資料。

3.2 藥學服務勝任力影響因素分析

本調查結果顯示，本科及以上學歷執業藥師占比不足30%，符合我國執業藥師學歷偏低現狀，這主要與其準入門檻較低有關，同時存在執業水平良莠不齊的現象，無法滿足社會對藥學服務的需求［14-15］。中專、大專、本科及以上學歷3 個層次勝任力得分逐級升高，且不同學歷層次得分差異有統計學意義。一般而言，不同學歷層次者接受院校教育的深度及廣度不同，初始學歷越高其理解和學習能力越強，接受新知識的速度更快［16］。執業藥師學歷水平越低越擔心自身藥學服務能力不足［17］，越不利于執業藥師隊伍專業素質和執業能力的提升，在一定程度上難以滿足公眾日益增長的合理用藥需求，難以適應行業發展的需要［18-19］。高學歷執業藥師，接受教育的年限更長，知識儲備更豐富，本科以上學歷人員通常還經歷過一定科研訓練，在信息查閱、統計分析、邏輯思維等方面的能力更具優勢，更易解決藥學實踐中的難題，具有更好的勝任力表現。

本調查結果顯示，單體藥店的執業藥師藥學服務勝任力得分顯著低于連鎖藥店。可能是因為單體藥店更注重銷售業績、缺失企業長期規劃和發展，職業獲得感相對差，員工缺乏歸屬感，影響勝任力的整體表現。連鎖藥店具有共同的企業文化、經營理念、服務規范和完善的質量管理體系，培訓體系完整，學習氛圍濃厚，個人發展空間大，執業藥師更有歸屬感和獲得感，特別是一些大型連鎖企業，發展前景好，能在待遇保障、培訓提升和成長空間方面提供更有效的支撐，對執業藥師更具吸引力，從而提升其工作積極性。另外，連鎖藥店為顧客提供的藥學服務內容及其形式等更全面、更具特色，也有助于執業藥師藥學服務勝任力快速提升。

3.3 建議與對策

3.3.1 嚴格準入監管

優化執業藥師考試制度，適當提高學歷和專業要求，選拔更“優質”、更“專業”的人才加入執業藥師隊伍。執業藥師的掛靠現象嚴重影響了零售藥店藥學服務質量，給安全用藥帶來一定風險。因此，要堅持依法依規配置使用執業藥師，除嚴格注冊審查外，加強事后監管，核查社保繳納、工資發放、考勤記錄、履職記錄等情況；同時，借助面部識別考勤、指紋審方、遠程視頻巡查等數字化技術手段，核實其在崗履職情況，杜絕執業藥師“代考勤”“代上崗”等現象，確保執業藥師真正在崗履職；依法嚴厲查處執業藥師掛靠行為，予以撤銷注冊證書，列入信用管理黑名單，關聯藥店同步予以查處，涉及醫保藥店的同時通報當地醫保管理部門，提高違法違規成本，倒逼藥店規范經營秩序和執業藥師執業行為。

3.3.2 創新優化培訓

優化培訓內容，注重實用性：堅持“以需定學”的原則，確定培訓內容和重點，解決培訓與需求脫節問題，如通過問卷調查了解培訓需求；整合優質資源，組織醫藥高等院校、醫療機構及大型零售連鎖企業藥學服務領域方面的專家，開發內容實用，貼近藥學服務實踐的課程教材、專題微課、案例小視頻等培訓資料，執業藥師結合形勢要求、崗位特點、能力短板、知識盲區、興趣專長及個人發展需要進行“自助點餐式”選課，變被動學習為主動學習，以積極的態度接受培訓，增加培訓的實際效果，有力推動在培訓中取得更大收獲。

實施差異培訓，提高針對性：堅持“差異化”培訓方式，通過“精準滴灌”，以更合理、科學的舉措，充分調動藥師學習的興趣，解決被動參與培訓的困境。以執業藥師崗位勝任力提升為目標，綜合考慮培訓對象年齡、學歷層次、專業類別及從業年限、所在藥店類別的不同，有區別地確定課程內容，采取小班化、專題化、研討式等多種方式和專題講座、案例教學、考察交流等多種形式，開展精準化、個性化培訓，增強教育培訓的針對性。

創新培訓模式，突出實戰性：堅持“以用定訓練”的原則，增加實踐技能的考核要求，全面提升執業藥師的綜合素質［20］。依托實訓基地，開展藥學服務項目化實踐技能考核，以案例演繹、情景模擬的形式，讓執業藥師在仿真環境中開展“沉浸式”交流、“體驗式互動式”考核，不僅能增加學習的趣味性，還能提高解決實踐問題能力，從而彌補其實操技能不足的短板，使其能快速適應崗位而發揮作用。

3.3.3 激勵關懷幫扶

企業要堅持以人為本的理念，注重人性化管理，增強與員工的情感聯系和思想溝通，盡力滿足其學習、晉升、待遇等個人需求，增強執業藥師工作的積極性和穩定性，盡可能減少人員流動帶來的不利影響。行業協會組織可開展執業藥師職業技能競賽、年度評優評先等活動，對優秀執業藥師予以獎勵，對其供職藥店予以行政審批優先權，并可作為藥店信用等級評定、醫保申請的重要考量因素，促使藥店積極主動地留住優秀執業藥師，從而穩定執業藥師隊伍。與醫藥高等院校合作，鼓勵執業藥師參加學歷教育，完善執業藥師知識結構體系和內容，彌補執業藥師在藥學基礎課和核心專業課知識的不足，提升學歷和專業能力，以適應執業藥師工作的需要。與人力社保部門對接，把執業藥師與職稱掛鉤，提高執業藥師的職業保障和薪酬待遇，可考慮將優秀的執業藥師認定為高層次人才，使其享受購房資助、落戶、醫療等多方面的優惠政策，提高執業藥師崗位的含金量，增強藥師職業的吸引力，激發執業藥師的工作熱情，從而進一步確保藥學服務質量的提升。

3.3.4 政策支持引導

通過規范性文件、審批制度改革舉措等政策支持企業通過加盟、兼并、重組等形式整合單體藥店，提高藥店連鎖率和規范化水平，發揮連鎖企業品牌效應、規模成本、質量管理方面的優勢，有效地增強消費者對零售藥店的信任度和忠實度，提高藥店的經濟效益，從而吸引優秀執業藥師，通過資源良性競爭機制，改善藥店執業藥師數量不足及服務水平不高的現狀［21］。全面落實藥店分類、執業藥師分級管理，實施零售藥店差異化配備執業藥師，進一步提升藥店、執業藥師的專業化程度。建立科學的執業藥師崗位勝任力評價體系和執業行為規范、藥學服務標準，規范發展藥學服務，實現零售藥店藥學服務的同質化，提升藥學服務水平。探索建立藥學服務項目標準和以藥學服務項目收費為主的補償機制，體現執業藥師的服務價值，激發執業藥師的潛力和工作熱情，從而自覺提升藥學服務水平。

3.3.5 自我素質提升

執業藥師作為安全用藥的“守門員”，責任重大，要主動接受繼續教育培訓，不斷提高藥學專業水平和服務能力，順應時代發展帶來的機遇與挑戰，滿足公眾日益增長的藥學服務需求，為公眾安全合理用藥保駕護航。積極主動開展藥學服務，拓寬服務空間，豐富藥學服務項目，細化藥學服務內容，提高公眾知曉度，樹立執業藥師的專業形象和服務品牌，如走進社區、家庭、養老機構，走到公眾身邊，積極宣傳合理用藥知識，指導公眾健康生活，體現自身專業價值；嘗試設立藥學服務工作站、作為簽約家庭藥師，進一步拓展服務渠道，提供精細化藥學服務。借助互聯網信息化手段，如微信公眾號、直播課堂、智慧藥學平臺，突破時間、地域限制，使公眾享受全時段、專業化、個體化的遠程藥學服務。