基于4R危機管理理論下突發公共事件高校學生管理策略研究

摘? 要：高校突發公共事件的發生嚴重影響著學校安全穩定和學生身心健康，4R危機管理理論從危機生命周期的視角出發，為突發公共事件發生后學生管理工作提供了有效方法和實踐路徑。結合縮減、預備、反應、恢復四個階段，構筑“以全員參與為格局的危機預防與消減、以注重實踐為基礎的提前預測與準備、以‘以人為本為核心的應急反應與處置、以和諧穩定為目標的常態化恢復與重建”的管理策略，做好突發公共事件高校學生管理各項工作。

關鍵詞：危機管理理論；突發公共事件；高校學生管理；實踐路徑

中圖分類號：G640? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2023）25-0103-04

作者簡介：郭笑鴿（1990 —），女，碩士，周口師范學院計算機科學與技術學院助教，研究方向為學生思想政治教育。

高校作為人才培養的重要場所，肩負著立德樹人的根本任務，學校安全穩定是開展一切工作的首要條件和必要前提。隨著我國社會加快轉型，涌現出的諸多社會矛盾與高校矛盾相互交織，為高校安全穩定工作帶來前所未有的挑戰。作為一批實實在在的互聯網“原住民”，新時代大學生生活在以信息技術為核心的大數據時代，他們思想活躍、關注社會事務、自我意識較強，但是思想不夠成熟，面對突發狀況往往不夠冷靜，易受負面情緒影響。學生主體的典型特性為高校在預防、處理突發公共事件時的學生管理工作帶來一定難度。如何有效預防和科學處理突發公共事件并保障學生學習生活和心理健康，成為亟須解決的重要問題。

一、高校突發公共事件的定義與特點

（一）高校突發公共事件的內涵

高校突發公共事件主要是指學校在正常運行中突然發生的、嚴重偏離學校運行常態并造成高校日常工作受到影響、對師生安全構成明顯威脅的突然性偶發事件。高校突發事件一般包括群體性政治行為失范、意外傷害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共衛生安全事件、網絡安全事件等［1］。

群體性政治行為失范主要是指師生在面對國際、國內發生的一些政治性敏感事件或者偶發的校園事件時相伴而生的過激的、有一定影響力的行為失范行為。意外傷害事件主要是學生群體之間偶然性的、可能危及學生人身安全的突發性事件。消防安全事件主要是指由于沒有按照相關規定所導致的危害學生安全的事件。心理健康事件主要是指學生心理存在某些不健康或者亞健康狀況并由此引發的突發性危機事件。網絡安全事件主要是指學生通過網絡發布的帶有攻擊性的或者不適言論所引發的群體性恐慌事件。

（二）高校突發公共事件的特征

1. 事件發生無序性

突發公共事件難以準確預測。正如美國學者羅伯特·希斯指出的，“突發事件對于組織和個人來說都是偶發事件，并且無法避免突發事件，組織或個人都有面臨突發事件的風險，只是有些突發事件的風險大，有些突發事件的風險小”［2］。突發事件雖然可以運用大數據技術等手段進行一定的相關性預測，但是對于具體出現哪類事件以及事件出現的時間和地點等都是不能準確預警的，尤其是在中長期預測方面更是無法實現。

突發公共事件無法有效控制。突發公共事件通常是通過反常態的方式出現在人們視野中的“黑天鵝”事件，人們很難按照常規情況和已有經驗進行邏輯性判斷，甚至在環境、輿情等可能涉及因素的微妙變化下，事件會朝向不可預知的方向發展。此類事件發生后，高校的管理層和領導者作為最先面對事件挑戰的人員，在信息不對等的情況下，有效組織人員、科學調配資源面臨困難，動員力和執行力大幅減弱，這就使得前期的可行性方案和已施行預演的有效性大打折扣。

2. 涉及人員廣泛性

群體能量可能在短時間內聚集。對于突發公共事件而言，一般可以分為前期、中期、后期三個階段，在前期或者中期階段經常出現群體能力在短時間快速聚集的情況，具體表現為：參與學生人數顯著增多；對事件的看法快速升級；學生群體的訴求超出原有的要求范圍或者超出邏輯邊際。

事態的擴散速度呈裂變趨勢。自媒體時代，高校學生作為一批互聯網“原住民”，有著更多的信息獲取途徑和傳播方式，與其他社會成員之間有較為緊密的聯系。信息傳播速度的裂變式增長使得突發公共事件的影響范圍在短時間內擴展蔓延，突發公共事件不斷升級擴大，迅速成為社會熱點，形成輿論漩渦。

3. 產生結果破壞性

荷蘭危機管理專家羅森塔爾從整個社會系統視角定義了突發事件，認為突發事件是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵政策的事件。［3］由此可見，產生結果的破壞性是突發事件的本質屬性。

4. 隱藏危害持久性

隱藏危害難以在短時間顯現。高校的突發公共事件大多是由嚴重違反教育規律的行為所引發，是對規則的一種破壞。與危機事件相關的人員除了涉事學生之外，往往還有相關教師、家長以及學校周邊居民等，事件后果對于此類群體以及有著相同經歷群體的心理影響在一定程度上難以具體量化，難以可視化觀察，由此產生的心理問題很難在短時間內全部顯現。

二、4R危機管理理論

4R危機管理理論是美國學者羅伯特·希斯在《危機管理》一書中提出，他從危機全生命周期提出了縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）4R模式［2］，“減少危機帶來的攻擊力和影響力、強化前期預防預警工作、做好應對危機的處理處置工作、注重危機過后的安撫安置工作”四個階段連續進行，且每一個階段都是后一階段工作開展的基礎。

（一）危機縮減階段

縮減管理是危機管理的核心，貫穿于危機發生前、中、后三個階段。這一部分的重點是從事件發生的環境、結構、人員等方面展開，降低事件發生概率，減少處理風險時間，縮短風險存在周期，降低突發事件帶來的攻擊力和破壞力。

（二）危機預備階段

預備管理主要是事件的預警和監視系統，主要內容是通過這個系統對特定的環境進行監視，及時發現環境中存在的隱患因素。在預警部分，預警開展的效果和預警開展者所開展的預警工作有著直接關系。

（三）危機反應階段

反應管理是危機事件管理中的重要部分，是指管理者運用科學、有效的管理策略應對突發事件，通過信息溝通、策略制訂、決策管理、媒體報道等多個途徑最大限度地減少事件帶來的危害，防止其進一步擴散。

（四）危機恢復階段

恢復管理是在突發公共事件得到有效控制之后所展開的管理工作，其工作內容為組織和人員的恢復。危機恢復管理主要是為了更好地對危機事件進行總結，汲取經驗，避免危機再次發生。

三、基于4R危機管理理論下突發公共事件高校學生管理策略

（一）在縮減階段的管理：以全員參與為格局的危機預防與消減

1. 構建全員參與的立體化協同配合機制

高校突發公共事件的特殊性決定了事件發生后學生管理工作不能僅僅依靠學校的力量，還要依賴社會各界的廣泛參與、協同配合、共同作用，才能將影響力和破壞力降到最小。社會協同配合方面，學校應積極發揮橋梁紐帶作用，爭取與公安消防、醫療衛生、新聞媒體、兄弟院校等部門建立聯系，協同配合，共同推進。學校協同管理方面，學校要充分發揮組織領導作用，保證學生工作部門、宣傳部門、后勤保障部門等加入到校園突發事件的處理中來，在學校層面構建各部門之間的網格化管理體系，從學院層面構建“黨政領導干部—教師/輔導員—學生干部—學生黨員”共同參與的網格化管理體系，由點到面，由面到體，構筑全員參與的工作格局，形成突發公共事件合力，保證作用發揮最大化，提高工作效率。

2. 利用大數據技術提升風險預測精準度

依托學校大數據分析平臺，以學生在校期間吃、住、行、學、德五個關鍵指標為分析維度建立行為分析模型，充分利用大數據分析、挖掘技術為每一位學生描繪“全身畫像”，建立重點關注學生成長檔案，形成教育引導長效機制，有針對性地開展預測預防工作［4］。構建敏感詞匯動態數據庫，對網絡信息進行實時監控，一旦敏感詞匯出現，能夠及時觸發警告系統，輔導員、班主任及時追蹤排查，實施風險評估，做到提前預防、提前介入、提前引導、提前處理。

3. 提升學生危機應對與防范化解意識與能力

認識是行動的先導。強化危機管理意識、提升危機應對與防范化解能力是高校做好突發事件管理的前提。在日常管理中，學校要結合重點人、重點事、重要節點，以安全教育課程教學為載體開展危機管理宣傳教育，提升師生危機應對能力、心理承受能力和隨機應變能力。此外，依托第二課堂開展專題培訓，在實踐中增強防范化解危機的能力，在事件發生后最大限度地減少人身損害和財產損失。

（二）在預備階段的管理：以注重實踐為基礎的提前預測與準備

1. 細化過程性管理，完善應對措施

首先，在網格化管理體系的基礎上，完善應急管理體系架構，進一步細化權責分工，對各項措施進行全面、系統地分析思考，保證應急預案科學性和可行性。其次，建立有效、高效的校內溝通機制，將大數據平臺上收集、整理的信息進行同步推送，在保證信息對等的前提下，各部門以數據為參考，對照負責工作有針對性地開展查漏補缺，提升預案措施針對性和實效性。在精細化本部門預案的同時對其他部門工作也有了一定的認識和了解，保證協同配合過程中有序、平穩地推進工作。最后，建立與學生家長、政府部門、社區之間的溝通渠道，以便事件發生后可以與相關部門人員共同開展學生管理工作。

2. 開展預警和預案演練，強化心理建設

按照相關規定進行突發公共事件預警演練，做到在突發公共事件發生時處置有序、臨危不亂。高校有針對性地開展預案推演，根據預測評價對結果進行判斷，確定事件是否突破警戒線，根據具體結果向學生開展相應的溝通或問題說明，提升學生警覺性和重視度。圍繞以往突發公共事件開展座談會，在學生之間進行觀點的交流、思想的碰撞，共同探討值得被關注或者正確的做法和行為，積極引導學生在突發公共事件發生時保持更為良好的認識、更為樂觀的心理以及采取更為妥善的行為。

（三）在反應階段的管理：以“以人為本”為核心的應急反應與處置

1. 迅速響應，及時啟動危機管理應急預案

在突發公共事件發生后，高校要在第一時間啟動應急預案，在防控指揮辦公室的統一指揮下，有序展開人力、物力調動，全面落實主體責任，構筑起嚴密的安全防線，有效控制事態蔓延。在事件處理過程中要充分運用法治思維，在法律視域下處理高校突發事件，使高校突發事件的管理全程都有明確依據，能充分減少結果的不確定性以及不必要的傷害和損失，降低事件處理的不必要成本［5］。此外，積極尋求社會協同，如出現群體斗毆等需要警察進行協助；出現公共衛生事件需要醫院進行協助；出現火災等災害公共事件需要消防部門協助等，發揮協調機制最大效用，將突發公共事件對學生的影響降到最低。

2. 加強引導，建立流暢的信息宣傳發布渠道

高校學生作為互聯網時代主要的信息傳播者，在出現突發公共事件后，網絡輿論會以裂變形式迅速擴散。有效控制事態蔓延最好的方式就是及時、準確地發布事件最新進展和權威信息公開。根據英國危機公關專家里杰斯特（Michael Regester）提出的3T原則；以我為主提供情況（tell your own tale）、盡快提供情況（tell it fast）、全面提供情況（tell it all）［6］，輔導員要及時了解學生的具體情況和思想狀況，掌握網絡輿論發展態勢，有效運用官網、微博、微信等平臺進行信息發布、事件報道，打破謠言干擾，切斷謠言傳播渠道，掌握網絡輿論主導權，占領網絡宣傳教育主陣地，營造良好的網絡輿論氛圍。輔導員還應積極挖掘事件發生期間學生中的典型案例和優秀做法，樹立標桿，在學生中間形成良好的示范引領作用，實現一個人帶動一批人、影響一個區域的作用。

（四）在恢復階段的管理：以和諧穩定為目標的常態化恢復與重建

1. 立足實際，全力做好“三個重建”工作

突發事件得以控制后，危機管理者要開始考慮危機恢復工作，盡快將組織的人、財、物恢復到正常的狀態。對此，羅伯特·希斯提出了PICPIC恢復策略，即計劃（planning）、信息（information）、核心（core）、人 （people）、整合（integration）、持續性（continuity）［7］?；謴碗A段的工作在遵循以上策略基礎之上，要著力打造好“三個重建”工作——心理重建、信心重建、形象重建。

心理重建。針對此次涉事學生，高校要有效發揮心理健康教育部門作用，構建“學校—院系—班級—宿舍”四級心理干預體系，通過心理咨詢、心理治療的手段開展心理援助和疏導工作，盡可能消除突發事件對學生的負面影響，幫助學生形成理性平和、積極向上的健康心態。

信心重建。對于此次事件涉及的師生給予及時的人文關懷，通過團體輔導的形式開展心理援助和疏導工作，定期跟蹤回訪，及時解決因此事產生的其他問題，幫助他們重建信心。受此影響的相關設施設備（如消防設施、高?；A設施等）的恢復工作要同步推進，保證正常運行，正常的校園生活有助于師生及早恢復正常心態，形成樂觀情緒。

形象重建。學校要充分發揮官方媒體作用，建立起一支校園新媒體運營隊伍，及時報道突發事件善后工作的處理結果、整體進展以及針對此類事件接下來的改進措施等，穩步推進學校形象重建工作。在此過程中，要充分發揮網絡意見領袖的作用，加強網絡輿論的正向引導，營造良好的輿論氛圍。

2. 查漏補缺，開展突發公共事件的總結反思

在突發公共事件的干預和處置過程中，高校要及時對學生展開全過程的跟蹤回訪，注意學生心理和行為變化，做好過程記錄，做到特殊學生“一人一檔”。認真細致做好后續總結和反饋工作，查找應急預案存在的不足并及時完善；對突發公共事件的起因、性質、影響等方面做好記錄分析，從中總結經驗，給出更為完善的整改意見，以書面的形式制作出報告，提升受突發公共事件影響后的恢復力。

參考文獻：

［1］ 向晉文. 危機管理視域下高校突發事件管理探析［J］. 高教探索，2017（03）：30-34+40.

［2］ ［美］羅伯特·希斯. 危機管理［M］. 王成，譯. 北京：中信出版社，2001：14+21.

［3］ Rosenthal Uriel，Charles Michael T，ed. coping with crises：The management of disasters，riots and terrorism. Springfield：Charles C. Thomas，1989，10.

［4］ 孟亮，張光磊. 基于4R危機管理理論的高校安全防控體系構建［J］. 當代大學教育，2017（04）：91-96+113.

［5］ 羅亮. 提升高校思想政治工作隊伍重大疫情應急管理能力探究［J］. 思想理論教育，2020（03）：107-111.

［6］ 李朝暉，趙彥莉. 網絡環境下高校突發事件的輿論形成與引導研究［J］. 教育評論，2014（02）：78-80.

［7］ 黃宗喜. 輔導員應對高校突發事件的策略研究——基于危機管理的4Ｒ理論視角［J］. 教育評論，2015（05）：79-81.

（薦稿人：胡磊，河北師范大學副教授）

（責任編輯：莫唯然）