基于扎根理論的智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶參與意愿影響因素研究

孫長(zhǎng)智 趙艷蕊 武長(zhǎng)奧

引 言

2020年全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，我國(guó)60歲及以上人口為2.64億人，占總?cè)丝诘?8.7%，與2010年的全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)相比，上升了5.44%。[1]老年人口增長(zhǎng)速度持續(xù)加快，老齡化問題愈加嚴(yán)重，如何將老齡化帶來的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，提升養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，滿足老年人的需求，成為刻不容緩的問題。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的提出，傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)模式已無法滿足老年人的各種需求，智慧養(yǎng)老應(yīng)運(yùn)而生。為此，我國(guó)相關(guān)政府部門頒布了各種支持政策，國(guó)家在2019年出臺(tái)了 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”計(jì)劃，推動(dòng)信息化技術(shù)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)中的運(yùn)用，建設(shè)一批 “智慧養(yǎng)老院”；2021年國(guó)務(wù)院印發(fā)《 “十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，指出要加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)在老年用品方面的深度應(yīng)用，構(gòu)建健康養(yǎng)老智能標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)健康養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展。隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加快，在老年人的養(yǎng)老需求多樣化、個(gè)性化的現(xiàn)實(shí)情景下，積極應(yīng)對(duì)養(yǎng)老問題，了解老年人對(duì)于這些智慧產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度和參與意愿，使智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)更加適老化，對(duì)滿足老年人碎片化的需求，實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都有著重大意義。

通過梳理國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，影響智慧養(yǎng)老用戶參與意愿的因素可以歸結(jié)為促進(jìn)因素、阻礙因素和調(diào)節(jié)因素三個(gè)方面。

一是促進(jìn)因素，這些因素會(huì)直接或間接促進(jìn)老年人對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)的參與意愿。比如楊秋紅借助整合型科技接受模型(UTAUT)通過調(diào)查問卷和回歸分析發(fā)現(xiàn)用戶面臨的有利條件越多，就更容易采納，而且社會(huì)影響、績(jī)效期望和感知信任也都對(duì)老年人參與智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)揮著積極作用；[2]張釗也在該模型基礎(chǔ)上提出了老年人的數(shù)字能力對(duì)老年人智慧養(yǎng)老服務(wù)使用意愿具有促進(jìn)作用。[3]曾建麗、姚興安則基于技術(shù)接受模型(TAM)進(jìn)行了探討，前者發(fā)現(xiàn)感知有用性因素的影響最為顯著，產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)用性是老年用戶首先考慮的因素，[4]后者則認(rèn)為感知易用性的促進(jìn)程度大于感知有用性。[5]洪晨以計(jì)劃行為理論為基礎(chǔ)，經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)老年人的參與意愿會(huì)受到態(tài)度、知覺行為控制變量的顯著正向影響，過去的行為經(jīng)驗(yàn)相比于主觀規(guī)范更能影響老年人的態(tài)度。[6]楊光媚以安德森模型(Andersen)為框架，運(yùn)用多元回歸發(fā)現(xiàn)傾向特征和使能資源對(duì)農(nóng)村老年人養(yǎng)老方式選擇意愿的影響較大，需求因素次之。[7]

二是阻礙因素，包括老年人對(duì)技術(shù)的認(rèn)識(shí)程度與隱私擔(dān)憂等方面。王立劍指出失能老人智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的使用意愿并不高，內(nèi)在原因是自身學(xué)習(xí)能力不夠，外在原因則是智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的應(yīng)用方式?jīng)]有充分考慮到老年人的特點(diǎn)。[8]劉晴認(rèn)為老年人可能會(huì)擔(dān)憂自己的個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全受到威脅，此時(shí)參與意愿會(huì)在其他因素的共同作用下減弱。[9]另外，對(duì)注重隱私的國(guó)外來說，當(dāng)使用技術(shù)為有需要的個(gè)人提供服務(wù)時(shí)，隱私已被確定為利益相關(guān)者的首要關(guān)注點(diǎn)，對(duì)于老年人來說，在使用智慧養(yǎng)老技術(shù)時(shí)，隱私是他們首要考慮的問題之一，F(xiàn)rik A等學(xué)者提到老年人在面對(duì)隱私和安全問題時(shí)，就會(huì)限制或者避免技術(shù)的使用，即其參與意愿會(huì)明顯降低甚者消失。[10]也有學(xué)者另辟蹊徑，把養(yǎng)老護(hù)理人員作為調(diào)查對(duì)象，比如，Xiong C等人發(fā)現(xiàn)在安裝和使用智慧養(yǎng)老技術(shù)時(shí)，易安裝性和可靠性被認(rèn)為是最重要的特征。[11]Moonika Raja同樣認(rèn)可這一觀點(diǎn)。[12]

三是調(diào)節(jié)因素，或正向或負(fù)向影響參與意愿，包括老年人個(gè)體特征和社會(huì)影響等方面。Sintonen S和Immonen M發(fā)現(xiàn)，當(dāng)老年人僅依靠自身力量難以完成日常生活起居，從而需要借助輔助工具或外界幫助時(shí)，會(huì)更愿意接受智慧產(chǎn)品或服務(wù)。[13]學(xué)者Kadylak T和Cotten S R運(yùn)用橫斷面定量方法調(diào)查了美國(guó)老年人使用新技術(shù)的意愿，他們認(rèn)為，與老年人個(gè)體健康水平相關(guān)的一些變量，例如日常生活工具活動(dòng)(IADL)等限制，與使用一些智能技術(shù)的意愿具有顯著的關(guān)聯(lián)。[14]何迎朝等人認(rèn)為，老年人的健康狀況、居住狀態(tài)、教育程度、對(duì)技術(shù)的熟悉程度等特征或促進(jìn)或阻礙老人對(duì)智慧居家養(yǎng)老技術(shù)的使用意愿。[15]劉煒則證實(shí)了老年人對(duì)使用智慧居家養(yǎng)老的意愿往往會(huì)受到子女或同輩朋友的影響。[16]

綜合來看，學(xué)者們基于不同視角對(duì)智慧養(yǎng)老參與意愿進(jìn)行了諸多卓有成效的研究，但多數(shù)研究大都是從宏觀層面進(jìn)行分析，學(xué)者多選用安德森模型、整合型科技接受模型等，并基于問卷調(diào)查進(jìn)行定量分析。雖然也有從質(zhì)性分析開展研究的，但大多是以智慧醫(yī)養(yǎng)為主題進(jìn)行研究，比如，王昌、李娟等學(xué)者分別探討了智慧醫(yī)養(yǎng)使用意愿和醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)的影響因素，缺乏立足于智慧養(yǎng)老用戶本身也即老年人對(duì)養(yǎng)老意愿及影響因素等問題的質(zhì)性研究。[17-18]因而，本研究選擇扎根理論方法，通過實(shí)地訪談?wù)鎸?shí)展現(xiàn)老年人智慧養(yǎng)老參與意愿的產(chǎn)生過程，客觀反映他們的行為動(dòng)機(jī)，進(jìn)而揭示智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶參與意愿的關(guān)鍵影響因素，最終構(gòu)建理論模型，為今后智慧養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供參考。

一、研究設(shè)計(jì)

本研究以60歲及以上老年人為研究對(duì)象，通過半結(jié)構(gòu)化的訪談方式收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用扎根理論開展探索性研究。

(一)研究方法

扎根理論是由哥倫比亞大學(xué)的Glaser和Strauss提出的一種從資料中建立理論的特殊方法論，它與實(shí)證研究不同，并不存在對(duì)理論假設(shè)的驗(yàn)證，而是一種對(duì)收集的資料進(jìn)行歸納與總結(jié)，從資料中發(fā)現(xiàn)理論的方法論。[19]運(yùn)用扎根理論對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)參與意愿及影響因素進(jìn)行探索，能夠更加全面、真實(shí)地探索出老年人選擇智慧養(yǎng)老的原因，因?yàn)樵谫Y料收集階段，相較于填寫有問題框定的問卷而言，老年人更喜歡日常聊天式的訪談，自由訪談呈現(xiàn)的有效信息更多更完善，能夠有更多的影響因素可以被挖掘出來。因此，本研究借助QSR Nvivo11軟件，運(yùn)用扎根理論的操作性程序?qū)κ占降奈谋举Y料進(jìn)行三級(jí)編碼，即開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，直至理論飽和后，構(gòu)建影響因素的理論框架，以分析各影響因素之間的關(guān)系。

(二)數(shù)據(jù)收集

在數(shù)據(jù)收集部分，研究采用半結(jié)構(gòu)式訪談的形式，圍繞 “智慧養(yǎng)老服務(wù)參與意愿”這一主題展開深入訪談。主要從老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的認(rèn)識(shí)及使用情況、參與智慧養(yǎng)老的因素、老人的個(gè)人想法等幾方面進(jìn)行面對(duì)面的訪談，訪談主要圍繞以下幾個(gè)問題進(jìn)行：(1)您曾經(jīng)使用過什么樣的智能養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)？(2)您和您的家人朋友是否使用過智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)？(3)您認(rèn)為什么樣的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)才是最理想的？(4)您對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)有什么期望？(5)您想要使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的原因是什么？(6)您希望智慧養(yǎng)老領(lǐng)域?yàn)槟峁┦裁礃拥男碌酿B(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)？(7)對(duì)于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)的使用或推廣，您有哪些意見或建議？

研究老年人參與智慧養(yǎng)老服務(wù)的意愿是一個(gè)復(fù)雜又特殊的問題，復(fù)雜是因?yàn)槔夏耆藢?duì)于智慧養(yǎng)老的認(rèn)知和了解程度；特殊是因?yàn)槔夏耆四挲g和體質(zhì)的原因，他們的表達(dá)能力可能相對(duì)較差。因此，在進(jìn)行調(diào)查時(shí)要根據(jù)調(diào)查對(duì)象的地域、年齡等因素選擇適當(dāng)?shù)难芯繉?duì)象。本文選取樣本遵循以下原則：年齡≥60歲；對(duì)調(diào)查內(nèi)容有較明確的理解；交流無障礙，可以清晰表達(dá)自己的想法。在開始訪談之前與受訪老人作好解釋說明，在征得他們的同意后，再進(jìn)行全程錄音，以防止談話中的老人感到厭煩，每次訪談時(shí)間控制在20—30分鐘。訪談內(nèi)容無新的主題出現(xiàn)，信息達(dá)到飽和時(shí)訪談停止。由于一些原因，部分訪談對(duì)象采取線上訪談。研究最終選擇了長(zhǎng)春市的23位老人作為訪談對(duì)象。在訪談結(jié)束后，將錄音整理成訪談逐字稿，共計(jì)3.2萬字。其中，男性8人(35%)，女性15人(65%)；60—69歲13人(57%)，70—79歲6人(26%)，80歲及以上4人(17%)；初中及以下8人(35%)，高中1人(4%)，大專5人(22%)，本科及以上9人(39%)；收入為2 000元以下者10人(43%)，2 000—4 000元者8人(35%)，4 000—6 000元者2人(9%)，6 000元及以上者3人(13%)。

二、編碼過程與模型構(gòu)建

在程序性扎根理論指導(dǎo)下對(duì)原始資料進(jìn)行三級(jí)編碼，最終建立理論框架，具體的編碼過程及結(jié)果如下。

(一)開放式編碼和主軸式編碼

開放式編碼的作用在于將零碎的概念語義提煉為具有特定內(nèi)涵指向的初始范疇，實(shí)現(xiàn)對(duì)資料的進(jìn)一步理論化抽象。本文隨機(jī)抽取18份訪談資料，對(duì)18位被訪者用A～R表示，將其文本導(dǎo)入QSR Nvivo11軟件中，摘錄原始資料中與智慧養(yǎng)老參與意愿相關(guān)的詞句，歸納總結(jié)出準(zhǔn)確和有價(jià)值的概念，對(duì)其進(jìn)行提煉抽象形成初始范疇。最終本研究得到115個(gè)初始概念和 34個(gè)初始范疇。主軸式編碼是對(duì)開放式編碼中范疇與范疇之間的主題或類屬進(jìn)一步區(qū)分、聚焦及凝練的過程。本研究根據(jù)范疇間類屬和因果等關(guān)系進(jìn)行分析歸納，共聚合出8個(gè)主范疇，分別為產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品有用性、認(rèn)知能力、感知意識(shí)、情感因素、身體情況、家庭環(huán)境、社會(huì)環(huán)境。具體編碼結(jié)果如表1所示。

表1 編碼結(jié)果

(二)選擇式編碼

選擇式編碼意在圍繞 “智慧養(yǎng)老參與意愿”這個(gè)核心范疇，厘清核心范疇與主范疇之間的 “故事線”，并構(gòu)建出一個(gè)能夠?qū)⒑诵姆懂牶推渌懂犛袡C(jī)聯(lián)系在一起的理論模型。文章基于開放式編碼和主軸式編碼得到的8個(gè)主范疇進(jìn)行選擇式編碼，如表2所示。

表2 主范疇的路徑關(guān)系結(jié)構(gòu)

(三)模型構(gòu)建

為探究智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶參與意愿的影響因素，本文基于扎根理論三級(jí)編碼路徑關(guān)系構(gòu)建了智慧養(yǎng)老參與意愿影響因素的PUE模型，如圖1所示。該模型整合了智慧養(yǎng)老用戶參與意愿的直接因素與中介因素，涉及表2所示的7個(gè)因果關(guān)系和2個(gè)中介關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上，將8個(gè)主范疇進(jìn)一步梳理為產(chǎn)品、用戶、環(huán)境三個(gè)維度，分別用P(Product)、U(User)以及E(Environment)表示。產(chǎn)品維度包括產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品有用性，用戶維度包括認(rèn)知能力、感知意識(shí)、情感因素以及身體情況，環(huán)境維度包括家庭環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

圖1 智慧養(yǎng)老參與意愿的PUE模型

(四)理論飽和度檢驗(yàn)

為了確保本文所提及各初始范疇的信度與效度，選取其余5份樣本，以扎根理論的相同流程進(jìn)行編碼，檢驗(yàn)有無新概念或類別產(chǎn)生，以驗(yàn)證18位訪談?wù)叩脑L談資料的理論飽和程度。結(jié)果表明，新增訪談資料所獲取的信息開始與之前的重復(fù)，不再有新的概念出現(xiàn)，對(duì)于確定范疇與理論構(gòu)建沒有發(fā)生變化，由此認(rèn)為模型已達(dá)到理論飽和。

三、理論模型闡釋

參照上文表2主范疇的路徑關(guān)系結(jié)構(gòu)以及圖1智慧養(yǎng)老參與意愿的PUE模型，結(jié)合訪談?dòng)涗泴?duì)模型進(jìn)行如下具體闡釋。

(一)產(chǎn)品維度

老年人對(duì)產(chǎn)品感知的易用性和有用性直接影響智慧養(yǎng)老的參與意愿。

首先，產(chǎn)品易用性主要包括便利性、交互流暢、自動(dòng)模式、有形性及與其他產(chǎn)品關(guān)系五個(gè)方面。便利性是指對(duì)老年用戶來說使用起來操作簡(jiǎn)單，攜帶方便，如被訪者M(jìn)認(rèn)為 “確實(shí)是很省事，簡(jiǎn)單地按兩下就行了”。交互是否流暢也反映了產(chǎn)品是否容易使用，如被訪者K說到：“我家里有一個(gè)按摩椅，它不僅會(huì)和你對(duì)話，還會(huì)根據(jù)手勢(shì)識(shí)別你想要進(jìn)行的操作，也能像智能手機(jī)一樣觸屏，點(diǎn)幾下就行。”智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或者服務(wù)的自動(dòng)功能也是老年用戶非常看重的一項(xiàng)，被訪者E表示：“如果我的身體出現(xiàn)了異常，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并通知工作人員或者孩子，告訴他們應(yīng)該如何去調(diào)節(jié)。”在有形性方面，由于老年用戶本身生理功能的衰退，字體大小和界面簡(jiǎn)潔是老年人非常在意的一方面。另外，當(dāng)配套產(chǎn)品或服務(wù)不易使用時(shí)，老年人參與意愿也可能沒有那么強(qiáng)烈，被訪者K提到，當(dāng)遙控器不好操作的話他也不太想使用智能電視了。

其次，產(chǎn)品有用性是指智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)可以切實(shí)滿足老年人的養(yǎng)老需求并解決生活中的實(shí)際問題，它包括服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效期望、實(shí)用性、可靠性、精準(zhǔn)反饋及時(shí)效性六個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量主要指整體服務(wù)水平，主要包括服務(wù)的態(tài)度、專業(yè)性、透明性與個(gè)性化服務(wù)，是老人參與智慧養(yǎng)老的重要因素。服務(wù)質(zhì)量是老年用戶使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)的重要?jiǎng)訖C(jī)，這與廖楚暉提出的交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量是用戶參與意愿直接影響最大的兩個(gè)感知質(zhì)量因素的觀點(diǎn)一致。[20]績(jī)效期望是老年人希望從智慧養(yǎng)老服務(wù)中獲得的效果，有的老人希望可以有機(jī)器按時(shí)提醒他吃藥，常年獨(dú)居老人則希望服務(wù)平臺(tái)可以提供婚介服務(wù)。實(shí)用性是一個(gè)影響參與意愿的非常重要的因素，被訪者B說：“一些智能養(yǎng)老產(chǎn)品花里胡哨的什么都有，但一些功能我們并不需要。”在可靠性方面，被訪者I提到，某養(yǎng)老院的人員因未正確使用智能設(shè)備，導(dǎo)致一位老人摔倒在地而骨折。一些訪談對(duì)象談到了精準(zhǔn)反饋的問題，如被訪者F說：“準(zhǔn)確把我的身體狀況反映給孩子。”另外，在危險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)警及時(shí)、救助及時(shí)也是參與意愿的直接影響因素。

(二)用戶維度

孟令琪在用解釋結(jié)構(gòu)模型對(duì)老年人采用智慧養(yǎng)老服務(wù)的意愿進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)用戶基礎(chǔ)變量對(duì)老年群體的學(xué)習(xí)行為和自我認(rèn)知具有直接相關(guān)性。[21]同樣的，本文也發(fā)現(xiàn)老年用戶的個(gè)體特征直接影響用戶智慧養(yǎng)老的參與意愿，并將其概括為認(rèn)知能力、感知意識(shí)、情感因素以及身體情況四個(gè)范疇。

第一，訪談對(duì)象的認(rèn)知能力主要體現(xiàn)在個(gè)人偏好、認(rèn)知思維、既往經(jīng)歷及信息知識(shí)四個(gè)方面。個(gè)人偏好中的好奇心與時(shí)尚性都會(huì)驅(qū)使老年人樂于去使用智慧產(chǎn)品或服務(wù)。在認(rèn)知思維范疇，老年人由于自身的觀念比較保守，所以就會(huì)排斥這些高科技產(chǎn)品。在既往經(jīng)歷范疇，老年人的文化程度較高則更易于接納智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)。在信息知識(shí)范疇，老年人的信息素養(yǎng)比較低，鑒別能力不足，這些因素都會(huì)造成其參與智慧養(yǎng)老的意愿較低，如被訪者C表示 “一些手機(jī)軟件每天在通知欄中發(fā)布各種信息，不知道哪些是真的”。這也與何迎朝研究結(jié)果一致，即：互聯(lián)網(wǎng)使用是老年人使用養(yǎng)老服務(wù)的決定因素之一。[22]

第二，訪談對(duì)象的感知意識(shí)主要體現(xiàn)在感知成本、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及預(yù)防意識(shí)三個(gè)方面。價(jià)格是老年用戶接受智慧養(yǎng)老的首要條件障礙，高感知成本在一定程度上阻礙了老年人智慧養(yǎng)老的參與意愿，因?yàn)楸辉L談對(duì)象中大部分老年人的經(jīng)濟(jì)情況目前僅能支付日常生活開支，如被訪者G表示 “有些智能產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)格特別高，我們就望而止步了”。老年用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)特別強(qiáng)，他們很清楚地知道科技的發(fā)達(dá)會(huì)帶來隱私泄露等問題。疾病對(duì)每個(gè)人來說都是不可忽視的，老年人對(duì)疾病的防范意識(shí)則會(huì)提升智慧養(yǎng)老意愿，被訪者E提到 “現(xiàn)在潛在的病特別多，能做到?jīng)]病先治，小病提前就能干預(yù)，那就特別好了”。

第三，情感因素主要包括精神慰藉、提升自我、心理狀況及滿意度四個(gè)方面。左美云教授指出，智慧養(yǎng)老一方面是提高老人的生活質(zhì)量，一方面是要讓老年人過得更幸福。[23]因?yàn)椴糠掷夏耆碎L(zhǎng)期獨(dú)自生活，日常的娛樂游戲和聊天陪伴是他們所需要的。提升自我是指老人希望在智慧養(yǎng)老的參與中找到自己余生的價(jià)值，如被訪者D提到，他作為志愿者的事跡：“我學(xué)會(huì)使用后會(huì)教鄰居使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品，我覺得蠻驕傲，也重新在工作中找到了價(jià)值和意義。”老人退休在家，有人會(huì)產(chǎn)生離開群體的失落感、孤獨(dú)感，有人會(huì)產(chǎn)生對(duì)死亡來臨的恐懼等心理。滿意度是老年用戶對(duì)使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，是需求被滿足后情感上的愉悅感，被訪者G則表示 “能從這些智能設(shè)備里獲得幸福感”。

第四，身體情況主要包括身體素質(zhì)與健康管理兩方面。身體素質(zhì)范疇是指老年人體質(zhì)強(qiáng)弱的外在表現(xiàn)，老人由于上了年紀(jì)，身體各項(xiàng)機(jī)能會(huì)有所下降，不少老人會(huì)因?yàn)樽岳砟芰Σ蛔慊蛘咄饶_不便而使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)。健康管理范疇是對(duì)自己的身體健康狀況比較注重，一些老年人非常關(guān)注養(yǎng)生保健，平日里更加注重鍛煉身體的老人參與智慧養(yǎng)老的意愿相對(duì)較高，如被訪者F認(rèn)為 “要多在社區(qū)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施讓我們鍛煉身體”。

(三)環(huán)境維度

環(huán)境維度中的家庭環(huán)境范疇可以直接影響老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的參與意愿。家庭環(huán)境范疇主要包括子女影響、親友影響、居住情況及網(wǎng)絡(luò)支持四個(gè)方面。在子女影響方面，被訪者B表示：“因?yàn)槠綍r(shí)白天我自己在家比較多，孩子們都要去上班，他們沒有辦法給我太多的關(guān)照”。老人極易受到身邊同輩的影響，親友推薦是他們樂意使用智能設(shè)備的因素，被訪者C表示 “我用這個(gè)軟件啊，還是隔壁王姐跟我說的呢，她前兩年就開始用了，我們經(jīng)常在一起聊天，就聊到了這件事。她感覺用這個(gè)東西非常方便，就推薦我也用用”，而且老人長(zhǎng)期獨(dú)居的情況使得他們?cè)敢馊ナ褂眠@些服務(wù)以保證健康。當(dāng)家庭網(wǎng)絡(luò)情況無法支持老人去安裝一些智能設(shè)備時(shí)，他們則無法使用，被訪者H表示 “很多智能化產(chǎn)品都需要聯(lián)網(wǎng)，家里沒有這個(gè)條件”。

社會(huì)環(huán)境范疇主要包括社會(huì)交往、疫情影響、保障服務(wù)、社會(huì)趨勢(shì)、宣傳推薦及政策支持幾個(gè)方面。首先，社會(huì)環(huán)境可以通過家庭環(huán)境間接影響老年人的參與意愿。社區(qū)群是人際交往的重要途徑，被訪者R表示 “我們還經(jīng)常在微信群里交流，社區(qū)誰家有啥事就都能知道，經(jīng)常有人在群里發(fā)些小視頻，給我們推薦他們使用的智能產(chǎn)品”。突發(fā)衛(wèi)生事件在給所有人生活造成沖擊的同時(shí)，也使得原本就處于弱勢(shì)群體的老年人得到的支持減少。一些子女為讓在家的父母享受到醫(yī)療救助，則幫助父母加入了智慧養(yǎng)老平臺(tái)，以便讓平臺(tái)隨時(shí)在線診斷其身體情況。因此，社會(huì)環(huán)境范疇中的社會(huì)交往和社會(huì)背景可以通過家庭環(huán)境所涉及的親友影響與子女影響，對(duì)老年人參與智慧養(yǎng)老的意愿產(chǎn)生間接影響。其次，社會(huì)環(huán)境可以通過產(chǎn)品有用性間接影響老年人的參與意愿。智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或平臺(tái)向老人提供基礎(chǔ)養(yǎng)老設(shè)施，保證服務(wù)人員數(shù)量的供給等保障服務(wù)，通過老年人對(duì)產(chǎn)品感知有用性來間接影響參與意愿，如被訪者H表示：“有些養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理人員不夠，也不夠?qū)I(yè)，有時(shí)候一個(gè)人每天就要服務(wù)十幾個(gè)老人。”訪談中多數(shù)人認(rèn)為，與其他產(chǎn)品相比，現(xiàn)在的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)是大眾認(rèn)可、社會(huì)普及的，肯定自有它的好處。宣傳推薦可以提高產(chǎn)品知名度，有被訪者表示 “可以多社區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，推廣這些產(chǎn)品和服務(wù)，讓大家可以體驗(yàn)到智慧養(yǎng)老服務(wù)的用處”。政府的一些支持政策會(huì)間接影響到老年人參與智慧養(yǎng)老的意愿，被訪者提到 “咱們政府也要多頒布一些有實(shí)際意義的政策，采取一些優(yōu)惠措施，讓經(jīng)濟(jì)情況不那么好的我們也能使用”。從而，政策支持對(duì)老年人使用智慧養(yǎng)老服務(wù)具有支持作用，同時(shí)，這一結(jié)論也證實(shí)了曾起艷提出的社會(huì)層面的補(bǔ)貼等激勵(lì)政策有利于意愿與行為一致的結(jié)論。[24]因此，社會(huì)環(huán)境范疇中的保障服務(wù)、社會(huì)趨勢(shì)、宣傳推薦及政策支持通過產(chǎn)品有用性所涉及的服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效期望及實(shí)用性，對(duì)老年人參與智慧養(yǎng)老服務(wù)的意愿產(chǎn)生間接影響。

四、結(jié)論與建議

本研究基于23份訪談資料，運(yùn)用扎根理論方法對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶參與意愿的影響因素進(jìn)行分析，凝練出3個(gè)維度、8個(gè)主范疇和34個(gè)初始范疇，構(gòu)建了智慧養(yǎng)老參與意愿的PUE模型，具體包括產(chǎn)品、用戶、環(huán)境3個(gè)層面，并對(duì)其模型中展現(xiàn)的因果和中介關(guān)系進(jìn)行了具體闡釋。通過編碼結(jié)果以及對(duì)模型中各影響路徑的分析，筆者從以下幾方面總結(jié)了提升智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶參與意愿、促進(jìn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議。

第一，增強(qiáng)智慧養(yǎng)老的宣傳力度。我國(guó)老年居民傳統(tǒng)觀念根深蒂固，大多數(shù)老年人對(duì)智慧養(yǎng)老模式的認(rèn)知程度較低，仍然選擇傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，他們對(duì)運(yùn)用高科技的智慧養(yǎng)老會(huì)產(chǎn)生一種恐懼心理，因此需要科學(xué)的宣傳和普及。社區(qū)可以定期組織工作人員，向老年人傳授智慧養(yǎng)老概念以及一些現(xiàn)代養(yǎng)老思想，宣傳智慧養(yǎng)老對(duì)他們自身的好處，來增加智慧養(yǎng)老的吸引力。同時(shí)，社區(qū)可以舉辦一些養(yǎng)老講座或者文體活動(dòng)，增加一些智慧養(yǎng)老的體驗(yàn)活動(dòng)，并教授如何使用其產(chǎn)品，讓老年人面對(duì)面了解和親身體驗(yàn)到智慧養(yǎng)老的益處。從前文編碼結(jié)果來看，家庭環(huán)境與同輩親友對(duì)老人參與智慧養(yǎng)老意愿的影響非常大。與老年人相比，子女們更容易接受新事物，對(duì)智慧養(yǎng)老有比較客觀的認(rèn)識(shí)，所以子女可以加強(qiáng)與父母的溝通，將智慧養(yǎng)老的相關(guān)信息提供給父母；另外，同輩之間有著相似的養(yǎng)老需求，所以可以利用親朋好友推薦的方式加強(qiáng)宣傳力度。

第二，推動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)平臺(tái)的適老化。目前，智慧養(yǎng)老存在叫好不叫座的現(xiàn)象，通常是在技術(shù)上越來越精進(jìn)，但是卻不符合老年人的實(shí)際需求。企業(yè)在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要實(shí)時(shí)關(guān)注老年人的現(xiàn)實(shí)需求，讓智能產(chǎn)品更適老。老年人由于身體機(jī)能衰退，身體素質(zhì)不如以往強(qiáng)健，很多老人的視力、聽力等都會(huì)下降，這就要求企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要盡可能簡(jiǎn)化操作步驟，從用戶的體驗(yàn)感入手，向老人提供易于理解、直觀簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)資源，比如可以制作使用方法的視頻，讓老人循環(huán)播放。姚興安指出，對(duì)不同特征類型的老年人應(yīng)制定不同方案加以區(qū)別對(duì)待，實(shí)現(xiàn) “精準(zhǔn)養(yǎng)老”。[25]因?yàn)槔夏耆说男枨蟾鳟悾@就要求智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)要在滿足基本養(yǎng)老功能的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，有些健康老人由于長(zhǎng)期獨(dú)居，孤獨(dú)感強(qiáng)烈，他們最主要的需求不是日常生活幫助，而是情感上的慰藉，對(duì)此，養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以提供聊天陪伴，也可以舉辦一些文體活動(dòng)，以期減少老人的孤獨(dú)感。

第三，降低老年用戶所擔(dān)憂的各種風(fēng)險(xiǎn)。如果智慧養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格太高，再加上老年人自身節(jié)省的消費(fèi)觀念，就會(huì)因費(fèi)用太高而對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)望而卻步，因此，要降低老年人的成本風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，要根據(jù)價(jià)值規(guī)律和供求合理定價(jià)；對(duì)于政府而言，制定相關(guān)老年人智慧養(yǎng)老的政策，提供一定的補(bǔ)貼與福利，降低老年人擔(dān)憂的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于老人信息辨別能力較差，他們對(duì)于安全與隱私問題特別關(guān)注，很多老人由于害怕泄露隱私而不愿使用智慧養(yǎng)老服務(wù)。因此，要降低老年人所擔(dān)憂的安全與隱私風(fēng)險(xiǎn)。政府的作用極其重要，要加強(qiáng)信息安全的立法，與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行多方位監(jiān)管，以保障智慧養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)安全，增強(qiáng)老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的信任感。社區(qū)也要幫助老人培養(yǎng)良好的信息甄別能力，積極開展相關(guān)講座，幫助老年人掌握智慧養(yǎng)老服務(wù)的操作步驟，提高老人的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，增強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的安全感，提高智慧養(yǎng)老的使用意愿。

在理論意義上，本研究運(yùn)用扎根理論方法進(jìn)行探索，彌補(bǔ)了智慧養(yǎng)老參與意愿定性研究的不足，可以為智慧養(yǎng)老服務(wù)參與意愿的指標(biāo)提供相關(guān)借鑒；在現(xiàn)實(shí)意義上，本研究提出相關(guān)建議，為提升智慧養(yǎng)老服務(wù)的參與意愿提供了參考，對(duì)推動(dòng)國(guó)家智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有所助益。作為一項(xiàng)初始性的探索研究，本研究還存在一些不足之處。本文的樣本覆蓋面較少，未來計(jì)劃選取更加廣泛的樣本；編碼過程獲得的初始概念和據(jù)此建立的理論模型還需要進(jìn)一步驗(yàn)證，未來將運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的研究方法來彌補(bǔ)不足。