淺談城商銀行營運管理數字化轉型

賴彩霞

（廣東華興銀行中山分行，廣東 中山 528400）

1 引言

技術的發展引領了金融機構的數字化變革。數字化轉型以數據化、智能化為特征，是銀行業的一次產業革命。以支付功能為例，移動支付的“去中介化”給銀行帶來了巨大的沖擊，即便是大型銀行，也難以抵擋互聯網公司的“降維”競爭，城商銀行更是處于劣勢。這種數字化金融服務對銀行業的傳統理念、服務模式、市場生態和競爭格局都產生了顛覆性的影響，城商銀行如何提升核心能力，如何提高運營管理效率，都成為迫切需要解決的重大課題。數字化轉型不是可有可無，而是銀行在激烈競爭的市場中生存和發展的必然選擇。

2 城商銀行數字化轉型的趨勢

2.1 數字化轉型是大勢所趨

近年來，互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等先進科技蓬勃發展，深入滲透到經濟社會各領域。各銀行機構把金融科技作為核心戰略，持續加大對金融科技的投入，特別是后疫情時代，加速推進技術創新、產品創新，努力實現“非接觸”“線上化”“智能化”“生態化”的金融服務目標。中銀協數據顯示，2022 年銀行業金融機構離柜交易筆數達4 506.44 億筆，離柜交易總額達2 375.89 萬億元，行業平均電子渠道分流率為96.99%，銀行業走上了數字化轉型的快車道，向著數字化創新的方向飛速前進。數字中國建設成為未來最大的確定性之一，城商銀行應加快數字化轉型以適應數字經濟社會的新環境。

2.2 構建數字金融新格局是頂層規劃

國家出臺了一系列數字化轉型的政策，逐步構建數字金融的新格局。《“十四五”數字經濟發展規劃》強調“鼓勵銀行業金融機構創新產品和服務，加大對數字經濟核心產業的支持力度”；《金融科技發展規劃（2022-2025 年）》提出“以深化金融供給側結構性改革為目標，以加快金融機構數字化轉型、強化金融科技審慎監管為主線”；《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》指出“數字化經營管理體系基本建成，網絡安全、數據安全和風險管理水平全面提升”。

2.3 互聯網公司入局造成沖擊

隨著大數據、人工智能、云計算等前沿技術在互聯網領域的成熟應用，互聯網企業充分發揮其自身技術能力優勢，將新技術在數據分析、模型搭建、信息保護等方面的數字化能力應用于金融服務領域，為銀行傳統“存、貸、匯”業務帶來服務模式與運營方式的革新。在技術賦能金融業務的同時，互聯網企業在金融領域的探索與技術革新對于城商銀行原有業務板塊與市場份額帶來了不小的沖擊，金融“去中介化”浪潮逐步動搖城商銀行在金融領域的市場地位。

2.4 科技經費投入較快增長

隨著國家數字化轉型政策的出臺及前沿技術在金融服務領域應用的逐步成熟，銀行數字化轉型已經成為國內商業銀行發展的大勢所趨。近年來，國內銀行業在科技領域的投入規模不斷攀升，2022 年已經突破3 000 億元，增幅高達20%以上，一些機構不僅實現了數字化轉型，而且還取得了跨越式的發展。許多城商銀行，如北京銀行、寧波銀行，正在利用其獨特的優勢，積極推進數字化轉型，取得了顯著的經濟效益和社會效益的雙重提升。

3 城商銀行營運管理數字化轉型面臨的挑戰

3.1 數字化轉型資源有限

金融科技的發展需要大量的資源和資金支持，包括技術基礎設施、人力資源、培訓和運營成本等，城商銀行作為區域性金融機構，其規模和資源相對較小，缺乏成熟的開發、測試、運維團隊，很難通過一次性投入大量資金進行全面的數字化轉型。城商銀行雖然擁有多樣化的業務系統，但其科技部門仍面臨著巨大的挑戰，因為他們的系統種類和數量與國有銀行和股份制銀行相差無幾，而且即使開發出一些具有地方特色的業務系統，也無法有效推動城商銀行的發展。

3.2 數據基礎薄弱、治理能力有待提升

數據基礎薄弱，數據管理存在許多問題，很難發揮數據價值。城商銀行目前正在如火如荼地建設數據平臺和收集數據，但仍存在內部數據質量差、外部數據難獲取等問題。城商銀行業務具有單鏈條屬性，部門間難以發揮協同效應，導致數據規則不統一，數據孤島現象嚴重，數據歸集不到位；數據挖掘能力不足，缺少相應的數據整合、治理及分析工具，導致數據價值難以挖掘、數據資產難以利用；數據渠道打通、共享和應用能力不強，難以支撐“數據生態”建設。

3.3 數字化復合型人才匱乏

城商銀行規模相對較小，內部人才培養成本高、周期長，思維模式受限，人才轉化效果不佳；外部招聘市場中復合型人才供不應求，需要與互聯網及金融科技公司進行人才競爭，銀行留存人才優勢不明顯。由于缺乏兼具業務和技術知識的復合型人才，科技和業務兩條線缺乏有效溝通和協作，線上和線下渠道缺乏有效整合和創新。這使得數字化轉型缺乏有效的團隊協作和執行力度，以及經營理念的更新換代，從而嚴重影響了數字化轉型的進程和效果。

3.4 缺乏網點業務下沉空間

普惠金融政策的深入實施，促使國有銀行和股份制銀行紛紛進行業務下沉，通過金融科技手段將零售業務拓展到全國各地，通過銀政合作的方式對區域產業發展提供金融支持，這對城商銀行的優質客戶造成了明顯的擠出效應。同為區域銀行的農商銀行可以通過高密度的服務彌補農村金融服務不足，將業務進一步下沉到農村地區，但城商銀行的經營范圍主要集中在城市及周邊地區，業務缺乏進一步下沉的空間，需要與國有銀行和股份制銀行進行直接競爭，因此，相比農商銀行，城商銀行面臨的競爭壓力更大。

3.5 反詐風控能力不足

隨著互聯網的普及和通信技術的發展，各種電信網絡騙局和手段不斷翻新，對銀行資金的安全、社會聲譽甚至正常運作構成了嚴重威脅。然而，城商銀行的欺詐風險管理工作還處于早期階段，欺詐風險管理的定位還不夠明晰，成熟的欺詐風險管理理念和一體化管理架構尚未形成，管理方法相對滯后，無法滿足當前欺詐風險預防和管理的嚴峻需求，迫切需要系統地研究銀行欺詐的風險，并積極探尋應對之策。

3.6 產品服務同質化嚴重，缺少差異化特色

城商銀行與其他同業相比，在產品服務上高度同質化，無法滿足客戶的多樣化需求。隨著銀行存款利率和貸款利率的放開，銀行的凈息差逐步收窄，城商銀行中間業務收入占比低，對于息差收入的依賴度更高，處于非常不利的競爭地位。此外，城商銀行的信貸產品單一，缺乏針對中小微企業和“三農”的特色化產品。因此，城商銀行需要加強金融創新和服務能力，以提升競爭力。

3.7 數字化轉型過度依賴外包，難以適應金融業數字化轉型趨勢

雖然大多數城商銀行正在努力提升網絡系統和整合后臺計算流程，但他們往往只能依賴外包或外部供應商，這就導致了數字化轉型的效果不佳，缺乏內化的營運網點。這使得銀行內部員工無法熟練使用數字銀行系統，許多流程相對復雜，不注重用戶體驗，缺乏人員溝通，非常煩瑣。一線員工授權不足可能會使用戶在辦理業務時體驗不好，城商銀行采取的是自上而下的管理模式，因此，其授權和服務必須經過多層次的審核和發布，總行又無法與一線客戶建立良好的溝通，從而導致其在系統建設、制度建設等方面缺乏實地的調研。

4 城商銀行營運管理數字化轉型的對策

4.1 加強數字化運營網絡的開發運用

城商銀行需要在科技投入上適當傾斜，包括硬件設備和軟件系統的更新，以及對互聯網大數據技術的研究和應用。通過制定符合銀行實際的金融科技發展規劃，確保數字化轉型過程沿著適當的步驟和節奏推進，加強運營線路智能系統的開發，建立更為完整的客戶服務系統和電子服務系統，最大限度地提高用戶辦理業務的滿意度，并及時收集客戶反饋意見，不斷優化系統操作。

4.2 以數據為要素，驅動業務和經營數字化

城商銀行數字化轉型要深挖數據要素價值，實現金融數據、政務數據和第三方數據的互聯互通和有效整合，加強數據質量管理，提升數據創造價值的能力。在經營管理方面，要以大數據為基礎，提高數據分析與挖掘能力，實現從經驗決策到數據決策的轉變。在渠道產品方面，提高對客戶數據的整合、分析能力，強化客戶精準畫像、智能營銷、智能服務等體系。

4.3 搭建人才梯隊，注重科技與業務融合

數字化復合型人才短缺是制約數字化轉型的最主要因素，城商銀行要堅持外部人才引進和內部人才培養兩手抓，加速升級人員知識與能力結構，激發員工成長意識，搭建數字化人才梯隊。同時，注重科技與業務的高度融合，設置專門的數字化崗位，該崗位人員既能對同一業務條線不同產品需求進行抽象整合，提取共性需求，同時能與技術人員對接，讓技術人員深入理解需求，以快速實現產品推新、流程優化、服務升級，更好地響應市場需求。

4.4 夯實線下渠道數字化建設

城商銀行的網點是其線下主渠道，為了更好地滿足客戶需求，近年來，許多城商銀行都在推進智慧銀行的建設，對線下渠道進行智能化升級或改造。通過自動柜員機，實現業務線上化、自助化辦理，并利用語音助手、OCR 識別、數字員工等先進技術，提高交互服務能力，提供更好的客戶體驗，打造智能化、體驗化、特色化、營銷化的“智慧廳堂”。同時推動線下業務移動化，打造綜合移動工作平臺，通過移動展業工具為客戶提供上門服務，解決客戶不愿或無法去銀行的問題，由“坐商”模式向“行商”模式轉變，為客戶提供更加便捷、有溫度的線下金融服務。

4.5 建立大數據實時風控反詐平臺

整合和利用行業內外的大數據資源，構建一個貫穿多條業務線、整合行業內外資源的實時反欺詐互聯網平臺。推進智能風控能力建設，搭建集數據、模型、規則于一體的風控中樞，建立實時的縱深防御，賦能信貸、反欺詐、反洗錢等各類業務場景。利用區塊鏈、云計算等技術建立黑名單、反洗錢、反詐騙的風險識別和預警模型，建立全生命周期管理機制來推導、應用、評價退出數字化模型，在事前、事中、事后有效智能鑒別防控風險，提高風險管理前瞻性和主動性。

4.6 重塑業務流程，提升服務效率

城商銀行可通過打造數字化運營體系，推動存、貸、匯等一系列業務流程智能化、遠程化、便捷化發展。持續推進無紙化平臺、智能平臺、金融服務升級改造，重塑業務流程、簡化憑證傳遞，提升客戶服務體驗，節約運營成本。建設完成機器人流程自動化、客戶免填單、聯動簽約、生物識別、客戶畫像等系統，改進服務流程，提高運營效率。通過建立涉及金融產品、金融服務各環節相關的信息系統，創建一個動態化的管理機制，不斷優化流程，以確保綜合運營和管理體系的可行性和長期有效性。

4.7 扎根本地，快速響應客戶需求

城商銀行在復雜的經營環境中必須迅速響應客戶的需求，并不斷推陳出新，以滿足客戶的金融需求。在與大型銀行業務普遍同質化的情況下，服務響應速度與質量成為城商銀行在本地制勝的關鍵要素之一。城商銀行擁有極其優越的資源配置，其管理層級少，決策鏈極其緊湊，而其運作模式也極其靈活，服務范圍也極其廣泛，能夠迅速響應本地客戶的需求。這使得城商銀行擁有了自身的優勢，在此基礎上，城商銀行可以實施組織結構的改革，突破傳統的部門界限，通過流程重塑或數字化工具，提高流程效率，進一步鍛造和提升組織敏捷度。

4.8 建立一個安全、高效、互利共贏的金融服務生態

城商銀行要與各類市場主體依法合作，不斷探索和創新服務模式。數字化生態建設有利于推動全行業發展，激發銀行數字技術的創新活力，提高服務、內部治理水平，與合作伙伴、客戶實現雙向賦能，進而提升自身競爭力。通過梳理行業優秀數字化轉型標桿案例，加大優秀數字化轉型案例展示力度，甄選行業口碑較好的第三方咨詢機構，利用其先進理念和技術優勢，共同參與支撐技術設施建設，在做好風控隔離的前提下，與其他金融同業共享部分數據、設施和資源，依托其他銀行同業，共同成立數字化轉型產業聯盟，加強與上下游合作伙伴的交流與需求對接，構建無界融合、良性互動、優勢互補的開放金融場景生態圈。

5 結論

數字化轉型是一項長期性、系統性的工程。在數字經濟的浪潮下，城商銀行要以戰略為導向，做好全局規劃和頂層設計；以客戶為中心，豐富數字金融產品和服務；以數據為要素，驅動業務和經營的數字化；以技術為支撐，打造敏捷的前臺、強大的中臺的技術架構；以人才為基礎，注重科技與業務的融合，進一步推進渠道、產品、營銷、運營、風控、管理的“數智化”應用，助力數字化轉型行穩致遠。