基于智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)的汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)研究

康銀瑞

(蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院, 甘肅蘭州730070)

良好的汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)提升品牌價(jià)值、吸引客戶(hù)具有重要的作用,但當(dāng)下汽車(chē)售后服務(wù)的模式還不能很好地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求,常見(jiàn)問(wèn)題如汽車(chē)4S店維修費(fèi)用較高、汽車(chē)維修廠(chǎng)技術(shù)水平參差不齊、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)信任度不高等。隨著智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,汽車(chē)售后服務(wù)也亟需利用現(xiàn)代技術(shù)手段,提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量[1]。構(gòu)建一個(gè)良好的基于智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái),集用戶(hù)管理、汽車(chē)技術(shù)咨詢(xún)、維護(hù)維修、零配件銷(xiāo)售、線(xiàn)上預(yù)約、維修預(yù)測(cè)、在線(xiàn)故障分析、代駕拖車(chē)、維修監(jiān)控等于一體,可以充分整合經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商及4S店等維修服務(wù)商資源,形成各實(shí)體資源相互共享、協(xié)同支持的汽車(chē)售后一站式服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、數(shù)據(jù)信息及應(yīng)用資源的高效整合。通過(guò)移動(dòng)智能終端,全面變革汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的傳統(tǒng)流程,改進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理。

一、汽車(chē)售后服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀

目前,國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)模式主要有4S店模式、特約維修服務(wù)模式、綜合維修服務(wù)模式、專(zhuān)項(xiàng)維修服務(wù)模式以及連鎖服務(wù)模式等,近年發(fā)展到借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上+線(xiàn)下綜合服務(wù)模式,比較典型的是美國(guó)的AutoZone公司和日本豐田公司以在線(xiàn)B2C和B2B模式開(kāi)展的預(yù)約維修制。國(guó)內(nèi)則主要以4S店服務(wù)模式為主,比較有代表性的汽車(chē)售后服務(wù)如上汽集團(tuán)的“車(chē)享家”服務(wù)軟件系統(tǒng),北京現(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)則與電商平臺(tái)合作,如天貓、京東等以網(wǎng)上預(yù)約和銷(xiāo)售服務(wù)為主要模式[2]。據(jù)2265安卓網(wǎng)統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)目前最熱門(mén)的汽車(chē)售后維修服務(wù)平臺(tái)主要有“途虎養(yǎng)車(chē)”(推薦)、“天貓養(yǎng)車(chē)”(下載量最大)、“京東京車(chē)匯”(最受歡迎)、“汽修寶”(最熱門(mén)下載)等,此外還有“汽車(chē)維修體系”和“汽車(chē)維修保養(yǎng)鑒定”以及“大大汽修”等[3]。這些平臺(tái)均以提供“在線(xiàn)預(yù)約、上門(mén)維修、汽車(chē)保養(yǎng)”等維修服務(wù)功能為主。它們的廣泛應(yīng)用使得汽車(chē)售后服務(wù)取得了較大的進(jìn)步,但同時(shí)仍存在一些不足,如針對(duì)整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的功能相對(duì)單一,覆蓋面需持續(xù)擴(kuò)大,服務(wù)理念仍有待改進(jìn),基于智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息化服務(wù)水平還有待提升。

二、汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案

(一)總體設(shè)計(jì)

該技術(shù)方案以線(xiàn)上平臺(tái)為服務(wù)始端,與線(xiàn)下服務(wù)站進(jìn)行對(duì)接,形成一站式服務(wù)體系,從而徹底改變了傳統(tǒng)的汽車(chē)售后服務(wù)流程,使整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)化、一站式、便捷化,為用戶(hù)提供更廣的服務(wù)范疇、更好的服務(wù)體驗(yàn)和最大的服務(wù)保障。其服務(wù)內(nèi)容集線(xiàn)上預(yù)約、維修費(fèi)用預(yù)測(cè)、維修站推薦、代駕服務(wù)、維修視頻監(jiān)看、送車(chē)上門(mén)等于一體,并聯(lián)合零配件的供應(yīng),優(yōu)選快送,以此進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)零配件的價(jià)格,促進(jìn)維修費(fèi)用合理化、透明化。該汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案如圖1所示。

圖1 汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案

(二)服務(wù)范疇

該項(xiàng)目初期以甘肅省為目標(biāo)范圍,以蘭州市為主,逐步發(fā)展到周邊較發(fā)達(dá)城市,尋求商務(wù)合作,拓展業(yè)務(wù)渠道。項(xiàng)目初期重點(diǎn)做好地域市場(chǎng)選擇、車(chē)型市場(chǎng)選擇及品牌服務(wù)等。

在項(xiàng)目起步階段,重點(diǎn)是做好品牌推廣及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),積攢大量線(xiàn)上用戶(hù),以便更好對(duì)接線(xiàn)下服務(wù)站,用戶(hù)的基數(shù)是對(duì)接線(xiàn)下服務(wù)站的前提。平臺(tái)化服務(wù)可以保障在項(xiàng)目實(shí)施后引流給服務(wù)站大量用戶(hù),平臺(tái)導(dǎo)流→線(xiàn)下服務(wù)對(duì)接→終端做好服務(wù)→所有用戶(hù)給予評(píng)價(jià)和評(píng)分,如此循環(huán),使服務(wù)平臺(tái)進(jìn)入良性發(fā)展,形成前所未有的競(jìng)爭(zhēng)力,用戶(hù)利益隨之得到進(jìn)一步的保障。

平臺(tái)為合作的線(xiàn)下服務(wù)站免費(fèi)安裝維修工位攝像頭,服務(wù)站也可以借助線(xiàn)上平臺(tái)視頻監(jiān)視工作場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管。同時(shí)利用線(xiàn)上用戶(hù)為維修站帶來(lái)大量客源,實(shí)現(xiàn)平臺(tái)引流,使更多的維修站加入平臺(tái)服務(wù)。前期看似用戶(hù)均化,實(shí)則在一段時(shí)間后,較為成熟的服務(wù)站會(huì)在平臺(tái)的支持下發(fā)展得更快更好,進(jìn)而為客戶(hù)提供更好的服務(wù),與平臺(tái)的粘性更強(qiáng)。通過(guò)合理利用互聯(lián)網(wǎng)智能化平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析,進(jìn)一步提升對(duì)客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì),引導(dǎo)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、客戶(hù)及企業(yè)共利共贏。

另外,努力打通與出租車(chē)公司和代駕公司以及保險(xiǎn)公司的合作渠道,拓寬服務(wù)業(yè)務(wù),連帶廣告效應(yīng)。待平臺(tái)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定后,陸續(xù)推出平臺(tái)的線(xiàn)下品牌連鎖店或連鎖服務(wù)站,進(jìn)一步提升平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)以線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)、線(xiàn)下服務(wù)為基本技術(shù)路線(xiàn)。線(xiàn)上一站式服務(wù),方便快捷,線(xiàn)下對(duì)接更利于改善用戶(hù)體驗(yàn),線(xiàn)下做好專(zhuān)業(yè)化、人性化服務(wù),保障維修質(zhì)量,打造良好的信譽(yù),反過(guò)來(lái)服務(wù)于線(xiàn)上。線(xiàn)上線(xiàn)下配合使零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化、維修工時(shí)費(fèi)合理化,最終增大用戶(hù)基數(shù),獲得用戶(hù)依賴(lài)度,提高用戶(hù)粘性,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,給予用戶(hù)最好的服務(wù)體驗(yàn)和利益保障。汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)服務(wù)范疇(技術(shù)路線(xiàn))如圖2所示。

圖2 汽車(chē)售后一站式服務(wù)平臺(tái)技術(shù)路線(xiàn)

三、汽車(chē)售后服務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)分析

(一)平臺(tái)預(yù)期收益

平臺(tái)預(yù)期收益來(lái)源主要有流量費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、代駕費(fèi)、配件利潤(rùn)及維修費(fèi)等。流量費(fèi)主要包括預(yù)約車(chē)輛維修、維修過(guò)程實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控、汽車(chē)咨詢(xún)和要聞、汽車(chē)報(bào)價(jià)及線(xiàn)上視頻查看等其他板塊流量費(fèi)用;會(huì)員費(fèi)主要包括線(xiàn)上技師解答疑難故障、服務(wù)站推薦會(huì)員維修站以及為會(huì)員提供的其他線(xiàn)上服務(wù)等;代駕費(fèi)主要是代駕及維修后送車(chē)上門(mén)等費(fèi)用。

(二)市場(chǎng)分析

隨著汽車(chē)保有量急速提升,“中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)從傳統(tǒng)‘維修’起步,經(jīng)歷了以‘4S’店為主的‘品牌’消費(fèi)時(shí)代,過(guò)渡到今天以‘用戶(hù)體驗(yàn)’為核心的服務(wù)時(shí)代”[4],因此要求市場(chǎng)能夠提供與之相匹配的高品質(zhì)售后服務(wù)。

當(dāng)下的汽車(chē)4S店、傳統(tǒng)綜合汽車(chē)維修廠(chǎng)、汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修店、快修美容裝飾連鎖店及路邊維修店等后市場(chǎng)終端服務(wù)渠道,由于店面分布、門(mén)店面積、設(shè)備投入、人員素質(zhì)、交通狀況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面各有不同,在不同渠道中,產(chǎn)品的利潤(rùn)需求、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)要求等對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有著不同的要求,因此,管理難度相對(duì)較大,一直存在著利益沖突、串貨亂價(jià)甚至惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。大部分國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)的整合仍以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為主導(dǎo),利用會(huì)員折扣增加用戶(hù)對(duì)4S店的忠誠(chéng)度,但4S店售后服務(wù)收費(fèi)較高的問(wèn)題一直被客戶(hù)所詬病,同時(shí)現(xiàn)代物流和電子商務(wù)的快速發(fā)展也使傳統(tǒng)的汽配用品銷(xiāo)售服務(wù)受到巨大沖擊。單純的線(xiàn)下實(shí)體店正在逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。基于智能化、大數(shù)據(jù)的飛速發(fā)展,汽車(chē)后市場(chǎng)又應(yīng)運(yùn)而生了一批互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式,掀起了汽車(chē)后市場(chǎng)商業(yè)模式PK戰(zhàn),較為典型的主要有平臺(tái)型O2O企業(yè)(即線(xiàn)上商城+線(xiàn)下特約門(mén)店服務(wù))、垂直型O2O企業(yè)(即線(xiàn)上自營(yíng)商城+自營(yíng)店服務(wù),如車(chē)發(fā)發(fā)等)和主要用于洗車(chē)及保養(yǎng)領(lǐng)域的“網(wǎng)上預(yù)約+上門(mén)服務(wù)”企業(yè),這些經(jīng)營(yíng)模式及企業(yè)各自擁有一定數(shù)量的客戶(hù)群體。但這種線(xiàn)上+線(xiàn)下的服務(wù)仍存在較多的缺陷,如線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)單一(線(xiàn)上僅預(yù)約,線(xiàn)下提供單一服務(wù))、線(xiàn)下門(mén)店和設(shè)備數(shù)量有限、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、配件質(zhì)量不能保障、客戶(hù)體驗(yàn)欠佳等,如圖3所示,因此,發(fā)展空間非常有限。

圖3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象及分析

基于當(dāng)前該項(xiàng)目市場(chǎng)現(xiàn)狀、項(xiàng)目大數(shù)據(jù)和智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù),以當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量及其增長(zhǎng)率為測(cè)算基礎(chǔ),結(jié)合人們對(duì)智能化服務(wù)需求的認(rèn)可和依賴(lài)進(jìn)行分析,“強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維,加快融合發(fā)展,探討共建模式,建立信息互聯(lián)互通和共享機(jī)制”,沿用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”相結(jié)合的服務(wù)模式,但從服務(wù)范疇、服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上加以拓展和提升,以當(dāng)前或未來(lái)所有汽車(chē)使用者為目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行“多維度售后服務(wù)需求統(tǒng)一集中管理,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求的在線(xiàn)響應(yīng)、‘一站式’保障,提供一站式省心服務(wù)”[5]。該平臺(tái)將給客戶(hù)提供智能、高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的維修及咨詢(xún)服務(wù),給每位客戶(hù)以尊貴的VIP體驗(yàn),私享個(gè)性化服務(wù),獲取較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上一流的用戶(hù)體驗(yàn)、線(xiàn)下最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障,迅速占據(jù)較大的汽車(chē)維修后市場(chǎng)份額,發(fā)展空間巨大,前景可觀(guān)。

(三)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

基于對(duì)當(dāng)前汽車(chē)售后服務(wù)的線(xiàn)下實(shí)體店與線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的分析,本項(xiàng)目的比較優(yōu)勢(shì)可概括為“1346模式”,即“一個(gè)主題+三個(gè)唯一+四個(gè)亮點(diǎn)+六個(gè)著力”。“一個(gè)主題”是汽車(chē)售后線(xiàn)上線(xiàn)下一站式服務(wù)平臺(tái)。“三個(gè)唯一”是唯一一家線(xiàn)下線(xiàn)上一站式服務(wù)平臺(tái)、唯一一家把用戶(hù)體驗(yàn)做到極致的服務(wù)商、唯一一家集內(nèi)燃機(jī)汽車(chē)和新能源汽車(chē)后市場(chǎng)為一體的服務(wù)商。“四個(gè)亮點(diǎn)”一是一站式服務(wù)。從汽車(chē)發(fā)生故障→定位故障點(diǎn)→零配件的供應(yīng)→維修故障點(diǎn)、零配件的更換→維修過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)看→車(chē)輛出廠(chǎng)。二是用戶(hù)利益最大化。前期線(xiàn)上技師故障分析、維修費(fèi)用、維修工時(shí)預(yù)測(cè),后期結(jié)合車(chē)輛遠(yuǎn)程監(jiān)控,利用大數(shù)據(jù)、線(xiàn)上技師配合精確定位車(chē)輛故障點(diǎn),由此產(chǎn)生一套維修技術(shù)方案,取消了線(xiàn)下服務(wù)站最難攻克的故障診斷環(huán)節(jié),節(jié)省了大量的維修時(shí)間。三是VIP極致用戶(hù)體驗(yàn),客戶(hù)滿(mǎn)意度高。線(xiàn)上解決并攻克維修環(huán)節(jié)最難的點(diǎn),線(xiàn)下提供個(gè)性、私享服務(wù),用戶(hù)體驗(yàn)好,核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。四是用戶(hù)可以更多選擇,擇優(yōu)選之。線(xiàn)上提供一站式服務(wù),并預(yù)做精準(zhǔn)維修方案,用戶(hù)可以擇優(yōu)選擇服務(wù)站,促使服務(wù)站之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng),讓部分維修服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的服務(wù)站失去核心競(jìng)爭(zhēng)力,讓用戶(hù)體驗(yàn)和維修質(zhì)量都有質(zhì)的飛躍。“六個(gè)著力”是指著力把用戶(hù)體驗(yàn)和售后質(zhì)量保障做到行業(yè)第一、著力增強(qiáng)客戶(hù)信譽(yù)度、著力于線(xiàn)上線(xiàn)下一站式服務(wù)、著力于零配件市場(chǎng)的價(jià)格合理化、著力于新能源汽車(chē)后市場(chǎng)維修價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化、著力于質(zhì)量保障化。

四、汽車(chē)售后服務(wù)平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)分析及控制

(一)風(fēng)險(xiǎn)分析

經(jīng)過(guò)對(duì)傳統(tǒng)汽車(chē)維修實(shí)體店(如4S店、綜合修理廠(chǎng)、專(zhuān)修店等)和當(dāng)前最主要的三種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)服務(wù)模式(平臺(tái)型O2O企業(yè)、垂直型O2O企業(yè)、網(wǎng)上預(yù)約+上門(mén)服務(wù)模式)的深入調(diào)研和分析,得出該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在品牌推廣和商務(wù)合作兩個(gè)方面,即一是如何讓客戶(hù)摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)模式,快速接受并使用我們所提供的新型服務(wù)模式;二是在尋求合作服務(wù)站的時(shí)候如何選拔最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)站,保障服務(wù)質(zhì)量,提升用戶(hù)體驗(yàn)。具體風(fēng)險(xiǎn)主要有金融風(fēng)險(xiǎn)、合作風(fēng)險(xiǎn)、物流風(fēng)險(xiǎn)等。

1.金融風(fēng)險(xiǎn)

因項(xiàng)目起步階段資金不充裕,在品牌推廣和商務(wù)合作過(guò)程中,如果第二輪融資不能及時(shí)到位,資金鏈將會(huì)斷裂,平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)受限,進(jìn)而影響到與線(xiàn)下服務(wù)站的合作,使項(xiàng)目面臨最難解決的金融風(fēng)險(xiǎn)。

2.合作風(fēng)險(xiǎn)

行業(yè)內(nèi)線(xiàn)下服務(wù)站出于技術(shù)自我保護(hù)目的,可能會(huì)存在合作顧慮,不愿達(dá)成深度合作,比如配合在服務(wù)站維修工位加裝攝像頭等。另外,用戶(hù)在與服務(wù)站多次接觸后,部分個(gè)體修理廠(chǎng)或修理工可能會(huì)私下拉攏客戶(hù),承諾低價(jià)維修,致使客戶(hù)避開(kāi)線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行交易,導(dǎo)致客戶(hù)流失。

3.物流風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目實(shí)施后,將有大量的配件需要物流配送,能否選擇優(yōu)質(zhì)的物流合作企業(yè),保障配件及時(shí)送達(dá),將會(huì)直接關(guān)系到維修效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度,因此,物流風(fēng)險(xiǎn)也是該項(xiàng)目不可避免的風(fēng)險(xiǎn)之一。

(二)風(fēng)險(xiǎn)控制

應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于正確分析平臺(tái)價(jià)值,多渠道融資,豐富產(chǎn)品推廣方式,拓展服務(wù)模式,全面提升服務(wù)質(zhì)量,保證用戶(hù)體驗(yàn)。

1.多方合作,風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)

集B端線(xiàn)下實(shí)體服務(wù)站、遠(yuǎn)程故障精確診斷數(shù)據(jù)共享、汽車(chē)零配件商、物流運(yùn)輸公司、代駕公司等業(yè)務(wù)于一體,廣泛全面合作,利益共享,風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),爭(zhēng)取股份投資。

2.協(xié)同服務(wù),控制成本

線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同服務(wù),幫助客戶(hù)節(jié)約時(shí)間成本,在線(xiàn)即時(shí)支付、會(huì)員預(yù)支付、一站式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,收款直接、快速,杜絕欠款等問(wèn)題。初期減少硬件投入,控制團(tuán)隊(duì)成本。

3.豐富產(chǎn)品的推廣方式

通過(guò)B端幫助推廣,提升平臺(tái)知名度;加強(qiáng)媒體、網(wǎng)絡(luò)綜合廣告營(yíng)銷(xiāo);做強(qiáng)地推,在項(xiàng)目地區(qū),以地區(qū)銷(xiāo)售人員為主要執(zhí)行人員,開(kāi)展促銷(xiāo)推廣活動(dòng);舉辦當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)宣傳活動(dòng),加強(qiáng)與地區(qū)行業(yè)商圈的合作,通過(guò)如行業(yè)交流會(huì)、主題研討會(huì)、重點(diǎn)合作企業(yè)或者地方政府合作發(fā)布會(huì)、公益活動(dòng)等擴(kuò)大平臺(tái)知名度,利用地區(qū)行業(yè)商圈的品牌效應(yīng),打造平臺(tái)服務(wù)品牌。加強(qiáng)本地合作渠道的黏性推廣,由本地渠道企業(yè)帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員面訪(fǎng)本地重點(diǎn)企業(yè),或者由銷(xiāo)售經(jīng)理帶領(lǐng)面訪(fǎng)友好合作伙伴,建立初期關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以取得本地企業(yè)對(duì)平臺(tái)的支持。

一站式平臺(tái)的設(shè)計(jì)以智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為背景,基于大數(shù)據(jù)分析,全面整合汽車(chē)后市場(chǎng)資源,構(gòu)建一個(gè)全新的汽車(chē)后市場(chǎng)一站式服務(wù)平臺(tái),提升汽車(chē)售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行線(xiàn)上技術(shù)咨詢(xún)和維修預(yù)約,線(xiàn)下維修站實(shí)施維修,手機(jī)視頻可查看維修過(guò)程和維修項(xiàng)目;用戶(hù)也可線(xiàn)上描述故障現(xiàn)象,在線(xiàn)技師通過(guò)大數(shù)據(jù)分析快速診斷故障,預(yù)測(cè)維修費(fèi)用和維修時(shí)間。線(xiàn)上提供汽車(chē)零配件、優(yōu)選快送。平臺(tái)集汽車(chē)技術(shù)咨詢(xún)、維護(hù)維修、零配件、線(xiàn)上預(yù)約、維修預(yù)測(cè)、在線(xiàn)故障分析、代駕拖車(chē)、維修監(jiān)控等于一體,服務(wù)更全面,功能更齊備。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者能夠有效減少資金的投入,并提升汽車(chē)售后服務(wù)的響應(yīng)效率,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理,能較好地改善用戶(hù)體驗(yàn),使用戶(hù)私享個(gè)性化服務(wù),形成忠實(shí)的客戶(hù)群體,又能給平臺(tái)方和合作企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益,以此全面變革傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)體系和流程。