淺談標準化在數字化社區治理中的作用

梅萍 崔俊 夏瀅 張瑞雪 趙凱

摘 要：數字化技術和手段在社區治理中的應用越來越廣泛，作用也逐漸顯現。南京市棲霞區在開展“掌上云社區”數字化社區治理的同時，將標準化融合其中，取得了很好的成效。本文以該地區為研究對象，總結棲霞運用標準化開展數字化社區治理的經驗，為其他地區提供借鑒。

關鍵詞：標準化，南京市，數字化，社區治理，掌上云社區

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.019

Brief Discussion on Effect of Standardization in Digital Community Governance

—Taking “Palm Cloud Community” in Qixia District of Nanjing City as an Example

MEI Ping1 CUI Jun2 XIA Ying1 ZHANG Rui-xue1 ZHAO Kai2

（1. Nanjing Institute of Standardization； 2. Qixia District Affairs Bureau）

Abstract： The digital technology and methods are widely applied in community governance， and their role is gradually emerging. Qixia District of Nanjing city has achieved good results in integrating standardization while carrying out digital community governance of “palm cloud community”. This paper takes this region as the research object， and summarizes Qixias experience in using standardization to carry out digital community governance， which provides reference for other regions.

Keywords： standardization， Nanjing， digitization， community governance， palm cloud community

1 引言

移動互聯網對社會生活的全方位滲透，將中國的基層社會治理推到了前沿。基層治理正發生“三個轉變”：從單向管理向雙向互動轉變，從線下向線上線下融合轉變，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。在這種轉變過程中，最貼近人民群眾的社區成為基層社會治理的矛盾交匯點與破題關鍵點，這對于社區治理能力和服務水平提出了新的要求和挑戰。而伴隨著信息技術的發展和普及，將信息化手段應用到公共治理成為大勢所趨。

2 “掌上云社區”簡介

南京市棲霞區城鄉二元結構突出，伴隨大體量的拆遷改造、大規模的產業轉型升級、大范圍的居民多樣需求，群眾訴求多樣多發，社會治理任務繁重。“掌上云社區”正是棲霞面對經濟社會發展不平衡等實際問題，主動運用新技術新手段建立起來的高效便捷的政社協同共治平臺，歷經多輪改革創新后，目前已開發信息交流、工單流轉、“不見面”服務、智能服務、協商議事、多群管理、黨建引領和大數據分析8個功能模塊，實現全區126個社區全覆蓋，建立微信群1362個，入群人數占戶籍人口比例超過50%[1]，各微信群內植入“小棲”智能機器人，在優化前臺為民服務的同時，可在后臺自動生成物業服務、環境衛生、醫療教育等十類社情民意“數據庫”，為提高治理效率和質量提供科學化數據支撐，已然成為幫助政府部門決策，提高政務服務活力，打通基層治理末梢的全域治理平臺。

3 “掌上云社區”標準體系建設

3.1 標準體系構建原則

早在2015年，棲霞區就承擔了“社區管理與服務國家級標準化試點”，并一直推動標準化在基層治理模式的建設，“掌上云社區”在設計初期就利用了標準化統一、簡化、協調、優化的原理，整合政府、居民、市場、社會等多種社區資源，明確各權力責任，拓寬共建渠道，優化治理組織架構，將標準化理念貫穿其中。標準體系框架的搭建以GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》、GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業標準體系表編制指南》等國家標準為參考依據，結合“掌上云社區”的實際情況并遵循以下四項構建原則。

3.1.1 系統性原則

標準體系要成為具有特定功能的、在服務和管理大系統中有效運行的有機整體的一部分。該標準體系的構建立足于“掌上云社區”的治理與服務經驗，所有標準子體系圍繞管理和服務工作構建，標準覆蓋了“掌上云社區”所有的管理、治理、服務事項，形成閉環的系統，不僅可以支撐社區管理的運行工作，更能提高服務水平和工作效率。

3.1.2 層次性原則

嚴格按標準內在聯系組成層次分明的統一體，為增強體系的適用性，按照其內容的適用范圍將整個體系分為兩個層次：高層次的基礎和通用標準起到統一、協調的作用，是下一層次標準的統領；低層次的標準則側重于在各適用領域里起到具體的指導作用。

3.1.3 開放性原則

根據實際業務需求和服務內容適時調整標準體系，堅持動態調整。本體系在構建時采用了開放式結構，便于增補相關標準，在原有基礎上查漏補缺、持續改進，實現管理水平和服務質量的穩步提升。

3.1.4 協調性原則

“掌上云社區”標準體系是多項標準的有機集合體，每個子體系各具特性又互相關聯。體系將運行保障、服務要求、質量控制等相關標準分列于管理標準子體系、治理與服務子體系當中，既保證了各類事項的劃分清晰，又保障了“掌上云社區”各工作做到有標可依，便于管理和服務的統一協調開展。

3.2 “掌上云社區”標準體系框架

“掌上云社區”標準體系框架由通用基礎標準子體系、“云社區”管理標準子體系和“云社區”治理與服務標準子體系所組成。其中治理與服務是核心，管理和通用基礎是為實現治理與服務提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協調配套。標準體系框架如圖1所示。

3.2.1 通用基礎標準子體系

根據實際工作需要，通用基礎標準子體系的內容設立了標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準三個模塊，包括標準化工作管理規范、云平臺圖形符號管理規范等。

3.2.2 “云社區”管理標準子體系

“云社區”管理標準子體系設立了人力資源標準、信息管理標準、安全與應急標準三個模塊，包括組織及崗位人員設置規范、績效考核管理規范、小棲知識庫管理規范、檔案管理規范、合同管理規范、平臺信息安全管理規范、“云平臺”不良輿論處置規范、突發事件應急預案等。

3.2.3 “云社區”治理與服務標準子體系

治理與服務標準子體系將“掌上云社區”開展的各類治理與服務的范圍、對象、流程、要求等進行分類和整理，最終形成“云治理”標準、“云服務”標準、“平臺運行”標準、治理評價與考核標準四大模塊。主要包括“云黨建”工作規范、“云社區”信息發布規范、投票管理規范、議事規范、物業服務規范、微信群服務規范、平臺開發規范、“云學院”管理規范、“微幸?！惫ぷ饕幏?、社情民意大數據分析規程、“小棲”機器人智能回復規范、治理與服務質量監督檢查規范、投訴處理規范等。

4 “掌上云社區”標準化建設的特點

4.1 管理與服務體系聯動，提升整體效果

建立以“掌上云社區”管理標準體系為支撐的保障標準體系，以服務為核心的服務標準體系。“掌上云社區”其中一個重要的特色就是形成了“24小時不打烊”的為民服務意識。傳統的公共部門服務時間為工作日的8小時內，其余時間則是空白地帶[2]。“掌上云社區”打破工作時間的限制，形成“24小時不打烊”的服務理念，這得益于網紅機器人“小棲”辛勤的勞作，替代了社區工作人員隨時隨地為居民提供常規性的應答服務?！靶钡倪\轉需要強大的信息化管理手段，信息管理作為重要的標準子體系旨在更好地提供支撐服務。

“掌上云社區”實現全區126個社區全覆蓋，建立微信群1362個，除了強大的信息化技術支撐外，人是核心要素。“掌上云社區”每年針對全區群主，按照勇于創新、敢于擔當，明顯提升群管理運行和社區治理水平等要求，評選“十佳掌紅”；同時，從黨建引領、聯系群眾、基層服務、民主協商、能力培養五個方面評選“十佳社區治理案例”。通過讓“掌紅”、優秀案例負責人分享各自的工作經驗和做法，鼓勵大家曬出自己的“履職干貨”，同時錄制《社區成長專題紀錄片——回到社區》系列課程，發布在掌上云學院線上平臺，供全區社工學習[3]。這些有效的舉措在人力資源子體系中均有體現。

“掌上云社區”通過與線下街道網格深度融合，運用“互聯網+思維”，推進各類主體共同參與治理。通過開發“協商議事”功能，圍繞居民“急難愁盼”問題，在全區開展基于“掌上云社區”母體平臺，推進以“社區營造”和“社區協商”為兩翼的騰飛振興計劃，實施開展美好社區共同營造“社區微幸?！毙袆?，并在項目實施過程中進行全流程在線協商公示，將線上議事與線下漫談充分結合起來，引導居民廣泛參與和共同決策，進而激發基層社區自治活力、培養居民自治意識，最終達到促進多元主體共治的目的。服務標準體系中梳理了“掌上云社區”提供的所有服務，用“云治理”“云服務”“云平臺”等子體系將相關服務串聯，每項服務均有對應的標準，對提升服務水平，提高居民滿意率起到了關鍵作用。

4.2 以標準完善服務，推動創新成果共享

“掌上云社區”徹底打破了黨群干群間的時空隔閡，構建了一個廣泛快捷的聯系、服務、互動、響應群眾需求的線上線下聯動平臺，居民打開微信即可參與社區事務，線上隨時“發聲”，線下組織落實服務舉措，實現了“互聯網+群眾路線”的有效融合?！爸驹刚叻铡卑鍓K，展示社區志愿服務信息，包括服務制度、流程和要求、志愿者隊伍以及志愿活動開展情況，積極引導居民參與志愿服務工作。新冠肺炎疫情防控期間，針對區內八卦洲、龍潭街道等眾多農產品滯銷問題，“掌上云社區”秒變“云菜籃”，通過群內接力、多方轉發等方式，最高日銷量近6萬斤，解決了農戶的燃眉之急[4]。

溝通是治理過程的核心，“掌上云社區”以技術為中介，建立了居民與政府之間的零距離溝通，極大地減少了溝通和交流的中間環節。區人大定期將“掌上云社區”智能抓取的社情民意變為“代表工作”，通過“意見匯總-代表分工-受理處置-跟蹤督辦-反饋評價”的工作流程，構建“平臺及時發現-系統及時轉辦-問題協同辦理-人大跟蹤問效”的處置機制[5]。居民可以通過微信群反映保修、衛生、安全等 8類社區日常訴求以及違建、傳銷、群租房等5類重大敏感問題[6]，其工單流轉系統保證了群眾遇到急需解決的問題時可以第一時間得到反饋，居民訴求以工單形式點對點發送至社工手機，標準規定工作時限2小時內辦理回復，極大地提高了治理效率。此外，“掌上云社區”扁平化的快速響應機制，也倒逼部門間數據互聯互通，打破信息層層遞減的慣性，重塑了割裂和僵化的工作流程，推動政府內外相互協同的效率。

5 結 語

棲霞區以標準化推行“掌上云社區”治理的新模式，推動了基層智治格局再升級。標準化結合信息技術為社區、群眾“雙向賦能”，較好地解決了跟居民直接互動、“秒回”訴求的問題，切實提升了棲霞區數字化社區治理的效率和效果，這種新型治理模式可以為群眾提供綜合高效、方便快捷的公共服務，提升社區治理的水平和質量，有效改變以往消極被動的“傳統治理”，構建全民“樂享”基層治理成果的新模式，既提高了百姓的獲得感和幸福感，同時也防范了數字化帶來的風險，讓基層治理更智慧、更高效。

參考文獻

[1]南京市民政局.棲霞區拓展“掌上云社區”集成應用場景[EB/ OL].（2022-05-27）[2022-09-08].https：//mzj.nanjing.gov.cn/ njsmzj/mtgz/202205/ t20220527 _3430026.html.

[2]韓志明，雷葉飛.技術治理的“變”與“?！薄阅暇┦袟紖^“掌上云社區”為例[J].廣西師范大學學報（哲學社會科學版），2020（2）：23-33.

[3]棲霞區民政局.內部資料[Z].

[4]孫愛軍.“云上”小社區 治理大管家——江蘇南京市棲霞區構建基層治理新模式[J].社會治理，2021（1）66-69.

[5]江蘇省人民代表大會常務委員會.南京市棲霞區人大：代表走進“云社區”履職“走近”更“走心”[EB/OL].（ 2022-04-06）[2022-09-08].http：//www.jsrd.gov.cn/sxcz/nj/202204/ t20220406_536227.shtml.

[6]張璐.基層社會治理中智慧社區建設研究——以南京市棲霞區智慧社區為例[D].南京：南京師范大學，2021.

作者簡介

梅萍，自然科學副研究員，主要從事社會管理和公共服務領域的標準化研究。

崔俊，碩士研究生，社會事務科科長，主要從事基層社區治理創新。

夏瀅，高級工程師，主要從事社會管理和公共服務領域的標準化研究。

張瑞雪，工程師，主要從事社會管理和公共服務領域的標準化研究。

趙凱，本科，信息化建設科科長，主要從事基層社區治理創新、信息化研究。

（責任編輯：張佩玉）