新冠肺炎疫情背景下的嵌入式養老服務標準體系建設理論探索

肖蓓 孔曄 秦強 朱偉軍 蘇永剛

摘 要：嵌入式養老模式的標準化建設有利于提高養老服務質量、規范養老服務行為、優化養老服務環境，本文總結嵌入式養老服務現狀，構建涵蓋以服務保障標準體系和服務提供標準體系為主體，包括服務通用基礎標準體系和崗位標準體系的嵌入式養老服務標準體系框架，并提出標準體系發展建議。

關鍵詞：嵌入式養老，標準體系，體系框架

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.012

基金項目：本文獲南通市科學技術局科技項目“基于新冠肺炎的嵌入式養老標準化實證研究”（項目編號：JC22022064）資助。

Exploration of the standard system for embedded elderly care service in the context of COVID-19

XIAO BEI KONG Ye QIN Qiang ZHU Wei-jun SU Yong-gang

（Nantong institute of quality and standardization）

Abstract： The standardization of embedded elderly care model is conducive to improving the quality of elderly care service， regulating elderly care service， and optimizing the environment in this fi eld. This paper summarizes the status quo of embedded elderly care service， and constructs an embedded elderly care service standards system framework， which takes the service guarantee standards system and service provision standards system as the main body， including the general basic service standards system and post standards system. Finally， it puts forward suggestions for the development of the standards system.

Keywords： embedded elderly care， standards system， system framework

2017年，民政部、財政部發布的《關于做好第一批中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點工作的通知》中要求“重點增設嵌入式居家和社區養老服務設施和機構”。2018年，南通市發布了《關于推進全市養老機構開展居家和社區養老服務的若干意見》和《關于推進社區長者驛家建設工作的通知》，鼓勵因地制宜舉辦社區嵌入式小型養老機構，改進居家和社區養老服務供給結構。當前，我國正處于疫情防控常態化時期，國家衛健委明確指出：“各醫養結合機構要把老年人生命安全和身體健康放在第一位，加大機構內疫情防控力度。”探索社區嵌入式養老模式的標準化建設有利于提高養老服務質量、規范養老服務行為、優化養老服務環境，從而推動我國養老服務產業健康發展。

1 嵌入式養老服務現狀問題

1.1 法律制度尚待健全

目前，《中華人民共和國老年人權益保障法》是我國唯一一部關于保護老年人權利的專門法律。這部法律為老年人保護自身的合法權益提供了法律保障，但是這部法律中主要規定的是老年人的基本權益，如：財產所有權、繼承權、勞動權等，對于嵌入式的新型養老模式中出現的新問題并沒有做出明確的規定。由于嵌入式的醫養結合型養老機構大多接收的是失能、半失能、高齡、患病的老年人，他們發生事故的風險本來就高于其他群體[1]。商業保險公司出于風險的考慮不愿意將這部分老人納入到被保險范圍，這些風險只能由養老機構來自行承擔。尤其是因為醫養結合型的養老機構涉及到醫療資源這一方面，還會涉及到醫療糾紛問題，養老與醫療之間的界定并不十分明晰使得問題更加棘手。

1.2 頂層設計尚需完善

目前我國并沒有出臺具體的嵌入式養老服務標準體系建設的頂層設計方案，導致了嵌入式養老服務過程中出現各種“碎片化”問題[2]。民政部發布的MZ/T 170-2021《養老機構服務標準體系建設指南》規定了養老機構服務標準體系建設的基本要求、構建原則、標準體系結構等要求，為養老機構建設服務標準體系提供了參考，但在養老機構的服務規范和設施建設方面，目前僅有全日制養老機構和日間照料中心有相應國家標準。GB/T 29353-2012《養老機構基本規范》規定了全日制養老機構運行和管理的基本要求、人員要求、管理要求、環境與設施設備要求和服務內容等要求，GB/T 33168-2016《社區老年人日間照料中心服務基本要求》和GB/T 33169-2016《社區老年人日間照料中心設施設備配置》規定了社區老年人日間照料中心服務的總則、基本規范以及日間照料中心設施設備配置的原則、基本要求等要求；而對于嵌入式養老機構的建設和服務規范，國家還未發布相應的國家標準，目前天津市發布了地方標準DB12/T 981-2020《社區嵌入式養老服務規范》，江西省發布了地方標準DB36/T 1640-2022《社區嵌入式養老機構設施建設指南》，嵌入式養老服務由于模式不同，不可直接套用GB/T 29353-2012、GB/T 33168-2016等標準，在運行過程中缺乏具體的建設標準、服務標準和監測標準。

1.3 醫養需求尚未滿足

在新冠疫情常態化的背景下，封控管理等防疫措施嚴重影響了老年人的就診、配藥、檢查等就醫行為，故而對嵌入式養老機構內的醫療救治、護理康復、需求度較高。目前社區嵌入式養老服務機構內的醫療護理人員數量嚴重不足，每個護理員基本上要負責十個以上老人，其中大多數老人都身患疾病，工作強度很大，護理人員大多是進城務工的中年婦女，文化素質不高，缺乏專業技能，導致護理人員在對老人進行服務時，服務態度、移情性就會大打折扣。其次，專業醫生和醫療護理配套設施缺口嚴重，對老年人的定期健康檢查和疾病預防無法做到及時處理，大部分的養老機構沒有進行科室的種類大劃分，執業醫師一般年齡較大，水平有限，老年人對機構內醫療人員的專業水平有所質疑[3]。另外，醫療器械和康復器材同樣缺口嚴重，大部分養老機構急救設施如除顫儀、呼吸機等配置不全，老年人突發疾病可能會錯過最佳搶救或治療時機。不同的老年人對醫養結合型的養老服務需求不同，多層次多元化的需求無法得到一一對應的供給，無法滿足老人日益增長的養老需求。

2 嵌入式養老服務標準體系構建探索

GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》規定了服務業組織標準體系的術語和定義、總體結構與要求，民政部發布的MZ/T 170-2021《養老機構服務標準體系建設指南》規定了養老機構服務標準體系建設的基本要求、構建原則、標準體系結構等要求，在結合兩項標準并圍繞面向老年人生活照料、康復護理、精神慰藉、緊急救援、疫情防控、機構建設和社會參與等服務要素的基礎上，建立嵌入式養老服務標準體系[4]。構建標準體系的過程中遵循完整性、統一性、科學性和實用性的原則，以國家標準、行業標準為依據，整合并梳理養老機構現有的崗位流程、操作規范和規章制度，把符合實際并運行成熟的制度全部轉化為標準。

嵌入式養老服務標準體系以服務保障標準體系和服務提供標準體系為主體，包括服務通用基礎標準體系和崗位標準體系，其標準的組成包括國家標準、行業標準、地方標準以及本單位制定的企業標準。這四個標準體系中，通用基礎標準體系是基礎，服務保障標準體系和服務提供標準體系是嵌入式養老服務標準體系建設的中心內容，崗位標準體系促使服務保障標準體系、服務提供標準體系在服務業組織基層的落實，四體系互相制約，互為補充，形成一套完整、協調配合、自我完善的管理體系和運行機制。嵌入式養老服務標準體系框架圖如圖1所示。

2.1 嵌入式養老服務通用基礎標準體系

通用基礎標準體系包含了標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數據與數據標準以及測量標準。該體系是服務保障標淮體系和服務提供標準體系的基礎，除引用一些相關的國家標準、行業標準外，還應根據實際情況制定相關企業標準。通用基礎標準體系中的標準化導則子體系中《標準化管理規范》《標準體系表》《標準編號辦法》較為重要，養老機構應根據實際服務和管理情況制定自己的企業標準。術語和縮略語中可制定《嵌入式養老服務術語》《醫護人員服務用語管理規范》等，使醫護人員及其他工作人員在服務老人的過程中有標準可循，能夠準確、清晰地解答老人的問題，服務過程中多用一些敬語還能極大地提高老年人滿意度。

2.2 嵌入式養老服務保障標準體系

服務保障標準體系包含了環境能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息管理標準、財務管理標準、設施設備及用品標準、組織人事標準、合同管理標準、疫情防控標準以及心理健康標準。該體系是嵌入式養老服務提供標準體系的直接支撐，并促使服務提供標準體系的完善。環境能源標準子體系中應包含《院內感染控制規范》《生活垃圾管理規范》《醫療垃圾管理規范》以及環境、餐飲衛生等管理規范；信息管理標準子體系中應制定《檔案管理制度》，詳細規定老年人生活檔案、健康檔案的管理要求，以提高服務質量和效率；疫情防控標準子體系是當前疫情常態化背景下增加的一個子體系，該體系中應包括《嵌入式養老機構疫情防控管理規范》《新型冠狀病毒肺炎疫情流行期消毒技術規范》《疫情防控期進出人員管理規范》等標準，針對老年人易恐慌、信息真偽的辨別能力較弱等特點，還可制定《新型冠狀病毒肺炎疫情防控知識宣傳管理規范》，使老年人充分了解防疫知識，掌握防護要點；心理健康標準子體系中應包括《老年人情緒疏導規范》《定期心理咨詢程序》《心理危機干預程序》等，加強老年人心理調節，紓解焦慮、恐懼情緒，引導其保持正常作息、規律生活。

2.3 嵌入式養老服務提供標準體系

服務提供標準體系包含了服務規范標準、服務提供標準、服務質量控制標準、運行管理標準和服務評價與改進標準。該體系是嵌入式養老服務標準體系的核心部分，旨在提高服務質量、規范服務行為，滿足老年人的需求和期望，提高管理和運行效率。服務提供規范子體系中應涵蓋老年人生活照料中涉及的各項護理服務和醫療服務流程規范，如個人清潔方面的《口腔護理流程》《床上洗頭流程》《排尿異常護理流程》等，日常飲食方面的《協助進食和飲水流程》《膳食服務流程》等，醫療服務方面的《急危重患者搶救規范》《分級護理規范》《輸液巡視規范》《常用給藥治療與護理操作規范》等；服務質量控制標準子體系應涵蓋《服務質量評價規范》《投訴處理程序》《工作人員考核辦法》等，用以規范工作人員行為，提高管理水平和工作成效。

2.4 嵌入式養老服務崗位標準體系

崗位標準體系包含了決策層標準、管理層標準、醫護人員標準和一般工作人員標準，崗位標準體系以服務保障標準體系和服務提供標準體系為依據，涵蓋嵌入式養老機構的各個崗位，標準內容應包括職責與權限、工作范圍、服務流程和要求、考核評價內容等，該體系促使服務保障標準體系、服務提供標準體系在服務業組織基層的落實。

3 嵌入式養老服務標準體系發展建議

3.1 完善頂層設計，優化標準體系

養老事業想要快速發展，必須要制定總覽全局的適合嵌入式養老服務的頂層設計方案。頂層設計工作是嵌入式養老服務標準化建設的基礎，建立完善的養老服務標準體系，制定和出臺完善嵌入式社區養老服務的標準文件，科學規劃嵌入式養老服務發展路徑是提高養老服務質量的必由之路。養老服務行業相關的國家標準、行業標準和地方標準與其他行業相比九牛一毛，已制定的標準大多是管理標準，在提供養老服務和保障養老服務方面缺乏權威的國家標準、行業標準和地方標準，需加快制定發布養老服務提供和服務保障方面的國家標準或行業標準。

標準體系建設是一個系統工程，需涵蓋養老服務機構內的人力資源配置、醫療護理服務內容、管理措施、監督機制等要素。完善嵌入式養老服務標準體系頂層設計方案，圍繞面向老年人生活照料、康復護理、精神慰藉、緊急救援、疫情防控、機構建設和社會參與等服務要素，建立以服務保障標準體系和服務提供標準體系為主體，包括通用基礎標準體系和崗位標準體系的科學完整的嵌入式養老服務標準體系，使用標準化手段助力嵌入式養老模式發展，探索制定該養老模式的服務與管理指南，努力為疫情時代的老年人提供集生活照料、安寧療護、休閑娛樂于一體的全程健康養老服務。

3.2 提高標準可操作性，規范服務流程

服務提供標準子體系中涉及的各項護理服務和醫療服務流程規范是為了統一服務規范，給醫護人員提供標桿尺度，但在標準制定過程中往往出現服務標準缺乏生動性、靈活性及可操作性，在標準實施過程中可能會出現各部門對標準條例理解存在偏差、標準要求不一致等問題。例如生活照料標準《協助進食和飲水流程》中只有一個統一的操作流程和服務要求，并未按照老人評估等級對一級、二級、特級等不同等級的老人作出不同要求。尤其是失能老人，對于其失能程度進行劃分后，生活照料、日常清潔、日常飲食、醫療護理等方面的標準也應按照其失能等級制定合適的、差異化的服務流程和要求。由于制定標準的往往是標準化建設人員，并非標準的具體實施人員，在日常護理過程中，護理人員對操作標準存在質疑，憑借自己的經驗和感覺進行服務，養老服務標準的權威性不足。因此，標準制定過程中要加強跨部門、跨領域標準制定者之間的協同合作，確保標準在各部門之間能有效運行，避免理解差異和信息孤立。在服務標準的操作流程、操作要求等方面應加強與具體實施人員的溝通，從醫療護理人員和老年人的角度去思考和設計標準，提高標準的執行力和可操作性，制定出符合老年人實際需要的服務提供標準。

3.3 加強宣貫培訓，增強標準意識

養老機構醫療護理人員及工作人員普遍年齡較大、文化水平較低、標準化意識較弱，所以必須要加強標準的宣貫培訓，尤其是養老服務行業相關的國家標準、行業標準以及嵌入式養老服務體系中制定的企業標準。對于一般工作人員可以采取請進來、走出去的辦法學習標準化知識，請標準化專家來養老服務機構進行培訓輔導，到先行一步的地方進行參觀學習，提高標準化意識，形成用標準化的理念來考慮養老服務的提供與保障，用標準化的服務規范來提高服務質量，用標準化的考核辦法來檢驗工作。對于標準化專職和兼職人員、標準化試點工作辦公室成員，可以進行定期標準業務知識培訓，例如通過聘請外部講師開設標準化專業課程，講授標準化專業知識；積極參加市級標準化機構組織的培訓，不斷提高現有標準化工作人員的專業素養，使之具備標準的制訂、修訂、實施及標準化管理的基礎理論知識和實際工作的能力，為搞好標準化工作奠定良好的基礎。對于老年人群可以綜合運用電視、廣播、面談等渠道，傳遞標準化理念、傳播標準化知識、傳揚標準化案例，讓老年人知曉每項服務的標準是什么，工作人員的服務是否達標、是否規范，從而更好地維護老年人的權益。

3.4 健全監督機制，保證標準實效

在標準執行與監督方面，標準的執行缺乏有效的激勵機制和監督機制，不能激發一線醫護工作者實施標準的積極性。應健全三級監督檢查機制，其中養老機構各部門負責人列為標準化現場檢查組成員，落實值班制度，負責對本部門員工貫徹實施標準情況進行現場檢查，并做好相應記錄。標準化督察組由組長牽頭，每月對各部門標準化創建工作進行檢查，督促標準化創建方案實施及整改進度。各類崗位人員工作標準由所屬部門負責組織考核，通過業務測試、抽查暗訪、技能比賽等方式，定期開展對標準實施情況的監督檢查和考核改進工作，對檢查出的問題提出整改意見，督查整改效果，并將標準實施情況納入日常考核內容，與工作績效掛鉤，建立獎懲機制，保證標準的運行高效開展。同時，各級政府或民政部門應建立綜合考核評估體系，優化績效考核體系。發揮政府主導作用，大力推進政府購買服務，設立行業監督考核制度，定期組織行業專家或者委托第三方機構展開監督考核，完善嵌入式養老服務質量監管，提高養老服務行業的質量。

3.5 標準實施監督與持續改進

標準監督組每季度組織相關部門對標準體系中的標準實施情況進行監督抽查，建立標準實施情況記錄表，實施效果評價，改進計劃和復查結果的記錄，從而對每一條標準的實施情況進行跟蹤，針對實施過程中發現的問題及時做出調整，填寫并保存《標準監督檢查記錄表》。積極發動全員參與標準體系持續改進活動，廣泛征集合理化建議，針對標準體系運行過程中存在的標準覆蓋面不全、標準文件不能滿足實際工作需要、個別標準實用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，對標準體系和標準內容進行修改，填寫并保存《標準持續改進記錄表》，推動標準體系持續改進，經過反復修改、調整、完善，對建立的嵌入式養老服務標準體系進行自我評價，使標準體系日臻完善。

4 結 語

嵌入式養老模式打破了機構、社區、居家養老的邊界，是積極應對人口老齡化的有益探索，在疫情背景下更具現實意義。使用標準化手段助力嵌入式養老模式發展，探索制定該養老模式的服務與管理指南，制定完善為老年人提供醫療衛生和持續照料的標準規范，形成以居家為基礎、社區為依托、機構充分發展、醫養有機結合的幸福養老服務體系，努力為疫情時代的老年人提供集生活照料、安寧療護、休閑娛樂、心理關懷于一體的全程健康養老服務，讓更多老年人共享改革發展成果、安享幸福晚年，推動全面小康的高水平實現。

參考文獻

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[4]馮玉瑩.我國醫養結合的嵌入式養老模式研究[D].上海：上海工程技術大學，2021.

作者簡介

肖蓓，中心主任，正高級工程師，研究方向為質量和標準化。

孔曄，碩士研究生，工程師，研究方向為質量和標準化。

秦強，碩士研究生，中心副主任（主持工作），高級工程師，研究方向為質量和標準化。

朱偉軍，本科，室主任，高級工程師 ，研究方向為質量和標準化。

蘇永剛，本科，工程師，研究方向為質量和標準化。

（責任編輯：張佩玉）