農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素研究

陳培友，蘇恬玲

(黑龍江科技大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150022)

1 引言

農(nóng)村養(yǎng)老是關(guān)乎農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化進(jìn)程和農(nóng)村老年人福祉的重要問(wèn)題，與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)休戚相關(guān)。為了妥善解決農(nóng)村人口老齡化問(wèn)題，學(xué)術(shù)界涌現(xiàn)出一批互助養(yǎng)老模式的新探索，同時(shí)也出現(xiàn)了一些新問(wèn)題。因此，充分了解農(nóng)村老年人的實(shí)際養(yǎng)老需求，提高互助養(yǎng)老服務(wù)的滿意度，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。張嬌通過(guò)對(duì)河北省農(nóng)村互助幸福院的調(diào)查研究得出：供給主體責(zé)任缺失、運(yùn)營(yíng)資金持續(xù)性不足、評(píng)價(jià)機(jī)制不合理等方面會(huì)對(duì)老年人的滿意度產(chǎn)生影響。徐倩從滿意度這一維度出發(fā)，得出適老服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療保健服務(wù)和服務(wù)人員素質(zhì)等為主要因素影響著養(yǎng)老服務(wù)滿意度。西方國(guó)家較早步入老齡社會(huì)，因而對(duì)互助養(yǎng)老服務(wù)研究更早也更為深入，Schopfin研究得出，超過(guò)一半的老人對(duì)日間照料、健康保健等內(nèi)容需求強(qiáng)度較高，并且關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)提供方面，主要以非制度性政策措施為主。Anna Petrovich認(rèn)為，雖然老年人的身體機(jī)能與年齡增長(zhǎng)此消彼長(zhǎng)，但是老年人對(duì)社會(huì)參與的積極性卻不會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)而減少，通過(guò)參與互助養(yǎng)老可以實(shí)現(xiàn)自我的社會(huì)價(jià)值。

結(jié)構(gòu)方程模型集回歸分析、路徑分析等多種分析為一體，能夠明確多個(gè)變量間的邏輯關(guān)系。文章借鑒ACSI顧客滿意度模型和現(xiàn)有的成果，同時(shí)結(jié)合農(nóng)村養(yǎng)老現(xiàn)狀，設(shè)置潛在變量以及其觀測(cè)變量，設(shè)計(jì)模型量表，提出研究假設(shè)，構(gòu)建農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度假設(shè)模型。根據(jù)量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，展開(kāi)調(diào)研，使用SPSS軟件對(duì)以福建省的8家互助幸福院入住的390名老年人為對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，并進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，運(yùn)用AMOS對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行擬合、修正和解釋，最后構(gòu)建農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型，得出相應(yīng)結(jié)論，并提出對(duì)策建議。

2 變量選取及模型構(gòu)建

2.1 潛變量及其觀測(cè)變量的選取

2.1.1 潛變量的選取

文章借鑒ACSI顧客滿意度模型和SERVGUAL量表，結(jié)合農(nóng)村互助養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，依據(jù)當(dāng)?shù)鼗ブB(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建農(nóng)村互助幸福院滿意度測(cè)評(píng)量表，共提取7個(gè)潛變量，分別為可靠性、響應(yīng)性、保證性、可感知性、移情性、老年人預(yù)期、老年人滿意度。

2.1.2 觀測(cè)變量的選取

在充分了解各個(gè)潛變量?jī)?nèi)涵的基礎(chǔ)上，依據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村互助養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)，將農(nóng)村互助幸福院提供的各項(xiàng)服務(wù)從可靠性、響應(yīng)性、及時(shí)性、可響應(yīng)性、移情性五個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量，并構(gòu)建潛變量的觀測(cè)變量(具體參考表1)。

表1 農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度的測(cè)量變量

可靠性在文章中指幸福院能否在提供服務(wù)的過(guò)程中準(zhǔn)確完成承諾的內(nèi)容，它是服務(wù)中最基本的要求。響應(yīng)性指院內(nèi)的服務(wù)人員能否自覺(jué)地提高服務(wù)水平，真正的幫助到老人。保證性是服務(wù)提供者具有較高的禮節(jié)、知識(shí)以及表現(xiàn)出自信與可信的能力。移情性是指及時(shí)關(guān)注老人的個(gè)性化需求并進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。可感知性主要指老年人在享受服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)者服裝、禮儀、態(tài)度，對(duì)院內(nèi)設(shè)備設(shè)置的合理性等方面的感知。老年人預(yù)期主要指老年人在體驗(yàn)服務(wù)之間就已經(jīng)形成的主觀設(shè)想，以及能夠滿足其需要的水平。老年人滿意度主要包括對(duì)服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)置、服務(wù)人員素質(zhì)等方面的滿意度。文章圍繞助餐、助潔、文化娛樂(lè)、心理慰藉、醫(yī)療保健等服務(wù)內(nèi)容了解老年人服務(wù)期待的滿足程度。

2.2 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

2.2.1 相關(guān)假設(shè)

經(jīng)過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的分析以及各潛變量的相關(guān)關(guān)系，文章提出以下六個(gè)假設(shè)：H1：可靠性與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；H2：保證性與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；H3：響應(yīng)性與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；H4：可感知性與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；H5：移情性與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；H6：老年人預(yù)期與農(nóng)村互助幸福院養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)。

2.2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建

為了便于測(cè)量老年人的養(yǎng)老服務(wù)滿意水平，將滿意度劃分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個(gè)級(jí)別，并賦值1～5。本次研究調(diào)查共發(fā)放406份問(wèn)卷，收回386份，剔除無(wú)效問(wèn)卷18份，有問(wèn)卷368份，有效回收率90.64%。為保證問(wèn)卷質(zhì)量，采取集中填寫的形式。

(1)信度分析。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)也稱為可靠性分析，主要指調(diào)查結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性檢驗(yàn)，文章利用SPSS 26.0軟件對(duì)收集問(wèn)卷的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，并采用ɑ系數(shù)測(cè)算各研究變量的信度，最終得出每一個(gè)變量以及整體的ɑ系數(shù)。

克倫巴赫的ɑ系數(shù)位于0～1，數(shù)值越大表明可信程度越高，內(nèi)部一致性越大，其中0.8～0.9表明信度非常高。通過(guò)表2的信度檢驗(yàn)結(jié)果可知，該問(wèn)卷的總體信度為0.907，各變量大于0.8，表明各因素的內(nèi)部具有較強(qiáng)的一致性及穩(wěn)定性。

表2 信度檢驗(yàn)

(2)效度分析。為檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的有效性，本研究使用主成分因子分析，首先進(jìn)行KMO樣品測(cè)量和球形檢驗(yàn)，以便檢測(cè)是否可以進(jìn)行因子分析。KMO統(tǒng)計(jì)量的取值應(yīng)在0～1，數(shù)值越大表明量表效度越好，越適合做因子分析。檢驗(yàn)結(jié)果(見(jiàn)表3)顯示P值為0，小于0.05，KMO值為0.919，說(shuō)明原始數(shù)據(jù)適合進(jìn)行探索性因子分析。

表3 KMO和球形檢驗(yàn)

同時(shí)，采用主成分因子分析法以特征值大于1作為抽取公共因子的標(biāo)準(zhǔn)。表4結(jié)果顯示，初始特征根大于1的因子有7個(gè)，貢獻(xiàn)率分別為10.823%、9.618%、9.605%、9.566%、9.495%、6.735%，其中，累積方差貢獻(xiàn)率為65.408%>50%，表示提取出的7個(gè)因子能夠解釋34個(gè)變量總方差的65.408%，因此該研究提取出的7個(gè)因子較合理。

表4 總方差解釋

同時(shí)，結(jié)合旋轉(zhuǎn)后的矩陣表分析數(shù)據(jù)結(jié)果顯示(見(jiàn)表5)，每個(gè)公因子的載荷值都大于0.6，且問(wèn)卷中的X6、X12、X18、X24、X30；X5、X11、X17、X23、X29；X1、X7、X13、X19、X25；X2、X8、X14、X20、X26；X3、X9、X15、X21、X27；X4、X10、X16、X22、X28分別對(duì)應(yīng)七個(gè)維度。因此，根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣中所提取的主要成分與問(wèn)卷預(yù)先設(shè)計(jì)的七大維度以及相對(duì)應(yīng)得到問(wèn)題一致，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)具有科學(xué)性和合理性，能夠進(jìn)行下一步研究。

表5 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

3 模型假設(shè)的檢驗(yàn)

3.1 模型檢驗(yàn)

運(yùn)用AMOS 28.0軟件構(gòu)建福建省農(nóng)村互助幸福院滿意度模型，并進(jìn)行模型的擬合，最終的擬合結(jié)果如表6所示，符合研究要求，該模型具有不錯(cuò)的適配度。

圖1 農(nóng)村互助幸福院滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型

表6 模型擬合指數(shù)

表7 擬合路徑系數(shù)指數(shù)

3.2 模型假設(shè)的檢驗(yàn)

通過(guò)模型擬合結(jié)果可以得出，滿意度影響因素中可靠性、保證性、可感知性、移情性、預(yù)期質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.194、0.121、0.179、0.195、0.149、0.113，都達(dá)到0.05的顯著性水平，說(shuō)明這些影響因素都對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意度具有顯著影響。

H1假設(shè)成立，可靠性維度與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，且在0.001顯著水平下顯著，說(shuō)明老年人對(duì)互助養(yǎng)老這一模式的包容性較強(qiáng)，當(dāng)提供的服務(wù)達(dá)到基本要求時(shí)，如膳食安全衛(wèi)生、文化娛樂(lè)設(shè)備設(shè)置合理等，滿意水平就會(huì)提升。

H2假設(shè)成立，保證性維度與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，相比于可靠性、響應(yīng)性、可感知性而言，老年人對(duì)于服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)所展示的外部形象并不是很看重，說(shuō)明老年人更加注重養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量與水平。

H3假設(shè)成立，響應(yīng)性維度與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，且在0.001顯著水平下顯著，說(shuō)明隨著養(yǎng)老模式的不斷創(chuàng)新，養(yǎng)老服務(wù)的不斷完善，老年人更加專注所享受服務(wù)是否具備專業(yè)性，對(duì)于自身的需求是否及時(shí)響應(yīng)。

H4假設(shè)成立，可感知性維度與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，且在0.001顯著水平下顯著，說(shuō)明入住幸福院的老人對(duì)于入住環(huán)境舒適度、設(shè)備設(shè)施適配性有較高的要求。

H5假設(shè)成立，移情性維度與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，達(dá)到0.001的顯著水平，說(shuō)明老年人在滿足基本養(yǎng)老服務(wù)需求的同時(shí)，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求強(qiáng)烈。

H6假設(shè)成立，老年人預(yù)期與老年人養(yǎng)老服務(wù)的滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，說(shuō)明老年人對(duì)互助養(yǎng)老服務(wù)具有一定的期待，且期待的實(shí)現(xiàn)程度對(duì)于滿意度具有顯著影響。

4 對(duì)策建議

4.1 互助養(yǎng)老空間的適老化建造

空間是社會(huì)關(guān)系形成的基礎(chǔ)，只有空間回歸鄉(xiāng)土本位，才能促進(jìn)人與人以及人與物的社會(huì)融合。鑒于此，互助養(yǎng)老空間建造前，應(yīng)避免追求現(xiàn)代化與潮流感而忽視各村落的文化習(xí)俗，通過(guò)調(diào)研走訪深入老年群體，掌握他們的生活偏好，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行空間適老化建造。空間建造中期，通過(guò)建設(shè)溝通渠道使老年人能夠暢通表達(dá)建設(shè)需求，提出改造意見(jiàn)反饋，以此達(dá)到老年人空間建設(shè)主體的角色轉(zhuǎn)變。總之，互助養(yǎng)老空間建造秉承與社會(huì)匹配的原則，從政府的單向輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檎c社會(huì)尤其是老年人的雙向聯(lián)動(dòng)與合作生產(chǎn)，使空間營(yíng)造與老年人的身心結(jié)構(gòu)相匹配，提升老年人對(duì)互助服務(wù)的感知力。

4.2 重塑農(nóng)村互助養(yǎng)老的價(jià)值生產(chǎn)

通過(guò)重塑集體目標(biāo)統(tǒng)合和激勵(lì)機(jī)制，拓展村莊互助養(yǎng)老所需的公共性與社會(huì)性。第一，基于“每家都有老人，每個(gè)人都會(huì)老”這一事實(shí)，村集體發(fā)揮組織動(dòng)員和輿論引導(dǎo)作用，在村內(nèi)達(dá)成“集體互助勝過(guò)個(gè)體照護(hù)”的基本共識(shí)，推動(dòng)老人角色從“無(wú)用者”到“家中寶”的積極轉(zhuǎn)向。第二，強(qiáng)化人們參與互助養(yǎng)老的社會(huì)性和物質(zhì)性激勵(lì)。后鄉(xiāng)土中國(guó)時(shí)代，熟人社會(huì)還未解體，多數(shù)農(nóng)民的生活面向依舊在村，還是重視面子、名譽(yù)、聲望等社會(huì)性收益。這樣，村干部可借助社會(huì)評(píng)價(jià)體系激活人們參與互助養(yǎng)老的社會(huì)動(dòng)力，從而在村莊中形塑出一種實(shí)踐互助養(yǎng)老的社會(huì)激勵(lì)機(jī)制。

4.3 推動(dòng)村莊自身建設(shè)步伐

相比城市，農(nóng)村老齡人口養(yǎng)老問(wèn)題很大程度上依賴?yán)夏耆俗陨砼c鄉(xiāng)村資源，提升鄉(xiāng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是有效應(yīng)對(duì)鄉(xiāng)村人口老齡化挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。整理村莊資源，大力發(fā)展鄉(xiāng)村建設(shè)，探索出一條鄉(xiāng)村振興與鄉(xiāng)村養(yǎng)老相結(jié)合的發(fā)展路徑，從根本上解決基礎(chǔ)設(shè)置薄弱、產(chǎn)業(yè)發(fā)展弱化、村莊老齡化問(wèn)題。依托村莊傳統(tǒng)文化，定期舉辦孝道公益活動(dòng)，如孝道大餐、孝道手工吸納愛(ài)心人士、村莊居民、義工參與其中，同時(shí)利用村落地理優(yōu)勢(shì)，發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)，延伸農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，形成孝道蔬菜園和孝道加工廠。通過(guò)發(fā)展孝道產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)與鄉(xiāng)村建設(shè)持續(xù)發(fā)展，不斷整合鄉(xiāng)村社會(huì)資源，促進(jìn)養(yǎng)老公共服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村復(fù)興再造。