高職專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課課程思政建設(shè)路徑研究
——以新零售大促實(shí)戰(zhàn)課程為例

馬新燕

(杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)管理學(xué)院,浙江杭州,311402)

一、引言

2020年,教育部印發(fā)《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》,要求各高校全面推進(jìn)課程思政建設(shè),寓價(jià)值觀引導(dǎo)于知識(shí)傳授和能力培養(yǎng)之中,幫助學(xué)生塑造正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。[1]文件指出“科學(xué)設(shè)計(jì)課程思政教學(xué)體系”,并就三類(lèi)課程(公共基礎(chǔ)課程、專(zhuān)業(yè)教育課程、實(shí)踐類(lèi)課程)的課程思政建設(shè)分別提出了明確的要求。[1]

近年來(lái),根據(jù)課程思政建設(shè)的指導(dǎo)精神,各高職院校開(kāi)展了公共課、專(zhuān)業(yè)課等課程思政教育,實(shí)施教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、評(píng)價(jià)方式等改革并開(kāi)展了相關(guān)研究。作為高職課程體系的重要組成部分,專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課具有學(xué)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間集中、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn),但存在思政元素難挖掘、考核評(píng)價(jià)難體現(xiàn)、實(shí)踐教學(xué)與思政教育的融合度不足等問(wèn)題。[2]專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課如何在校企合作、產(chǎn)教融合的背景下,發(fā)揮校企教師團(tuán)隊(duì)的力量,抓住實(shí)踐教學(xué)主渠道,將思政教育與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)融合,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力,提升實(shí)踐教學(xué)與思政教育的融合水平,對(duì)高職院校課程思政建設(shè)具有重要意義。因此,本研究以新零售大促實(shí)戰(zhàn)課程為例,從思政教學(xué)目標(biāo)確定、課程思政元素挖掘與融入、評(píng)價(jià)方式改革、育人體系構(gòu)建等方面進(jìn)行分析與探討,以期為高職商科類(lèi)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課的思政改革提供一定的借鑒。

二、課程思政的現(xiàn)狀

新零售大促實(shí)戰(zhàn)是杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院新零售管理專(zhuān)業(yè)群的一門(mén)實(shí)踐課程。許多高職院校商科類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)了類(lèi)似的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐課程并在平臺(tái)大促期間開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)或大促實(shí)戰(zhàn)。此類(lèi)實(shí)踐課程具有以下特征。一是綜合性強(qiáng)。課程涵蓋客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。二是校企合作開(kāi)展。依托企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目,校企雙導(dǎo)師共同開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)與指導(dǎo)或以企業(yè)導(dǎo)師承擔(dān)教學(xué)任務(wù)為主。三是實(shí)踐性強(qiáng)。通過(guò)校企合作項(xiàng)目,開(kāi)展學(xué)生天貓平臺(tái)旗艦店客服崗位實(shí)踐,了解客戶(hù)的真實(shí)需求,幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

然而,此類(lèi)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課的思政教育力度往往不足,主要表現(xiàn)為以下方面。一是重技能培養(yǎng)、輕思政育人。如教學(xué)中主要強(qiáng)調(diào)客服崗位技能訓(xùn)練,注重績(jī)效考核,忽視核心價(jià)值觀教育、職業(yè)素養(yǎng)培育等。二是缺乏教學(xué)內(nèi)容與課程思政的融合設(shè)計(jì)。如缺乏課程思政的整體設(shè)計(jì),部分教師在教學(xué)中未融入思政元素,或教學(xué)過(guò)程以企業(yè)教師為主,企業(yè)教師對(duì)課程思政缺乏認(rèn)識(shí),這些都影響著思政育人效果。三是全員育人機(jī)制有待完善。學(xué)生實(shí)踐中會(huì)遇到形形色色的客戶(hù),且高峰期工作量較大,容易產(chǎn)生消極情緒,需要多方力量參與,形成育人合力,否則很難達(dá)到育人效果。上述問(wèn)題使得此類(lèi)實(shí)踐課并未有效發(fā)揮思政育人功能,不利于商科類(lèi)人才工匠精神、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

三、建設(shè)路徑

(一)思政目標(biāo)引領(lǐng),確定課程教學(xué)目標(biāo)

新零售大促實(shí)戰(zhàn)課程引入合作企業(yè)“雙11大促”項(xiàng)目,以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為主線(xiàn),在真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,學(xué)生開(kāi)展某電商平臺(tái)一線(xiàn)品牌的“售前客服”崗位實(shí)戰(zhàn),熟悉產(chǎn)品知識(shí)、了解平臺(tái)規(guī)則、掌握溝通技巧,完成接待客戶(hù)、訂單處理等工作,成為初步具備營(yíng)銷(xiāo)思維、客戶(hù)思維、服務(wù)意識(shí)的“零售新人”。

根據(jù)新零售管理專(zhuān)業(yè)群的特色與優(yōu)勢(shì),研究專(zhuān)業(yè)群的育人目標(biāo),確定新零售大促課程的思政教學(xué)目標(biāo):遵守法律法規(guī),執(zhí)行平臺(tái)規(guī)則,強(qiáng)化規(guī)范意識(shí);弘揚(yáng)勞動(dòng)教育,注重工匠精神、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng),樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度;誠(chéng)信友善地與客戶(hù)溝通,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)實(shí)踐能力。[3]

(二)優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì),挖掘課程思政元素

1.社會(huì)主義核心價(jià)值觀

發(fā)揮社會(huì)主義核心價(jià)值觀的引領(lǐng)作用,把敬業(yè)、誠(chéng)信、友善等社會(huì)主義核心價(jià)值觀元素融入課程教學(xué),幫助學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。客服作為店鋪中主要與客戶(hù)對(duì)接的崗位,代表了整個(gè)店鋪的形象,其工作表現(xiàn)會(huì)直接影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),在工作中需要具備高度的責(zé)任感,對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要負(fù)責(zé)到底。因此,在“認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)”教學(xué)中,教師要分析客服工作的重要性,引導(dǎo)學(xué)生增加對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神和誠(chéng)信友善的服務(wù)心態(tài)。

2.商道文化元素

法律意識(shí):把法律法規(guī)教育融入課程教學(xué)中,提高學(xué)生的法治意識(shí)。作為客服人員,學(xué)生在崗位實(shí)踐中會(huì)接觸到大量客戶(hù)信息。在“了解平臺(tái)規(guī)則”教學(xué)中,教師引入《個(gè)人信息保護(hù)法》,結(jié)合典型案例和身邊的例子,組織學(xué)生討論生活中客戶(hù)信息泄漏的現(xiàn)象,分析個(gè)人信息保護(hù)的重要性,引導(dǎo)學(xué)生遵守法律法規(guī),規(guī)范管理客戶(hù)信息,培養(yǎng)學(xué)生的法律意識(shí)。[4]

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng):在“溝通客戶(hù)需求”教學(xué)中,教師要分析誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)在店鋪運(yùn)營(yíng)中的體現(xiàn)。如在介紹與推薦產(chǎn)品時(shí),學(xué)生應(yīng)遵守法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則,給客戶(hù)傳遞真實(shí)的信息,準(zhǔn)確描述產(chǎn)品特性、適用人群、使用方法等信息;同時(shí),“雙11”購(gòu)物節(jié)期間,店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的問(wèn)題往往比較集中,客服要介紹準(zhǔn)確的促銷(xiāo)活動(dòng)信息,培養(yǎng)學(xué)生的營(yíng)銷(xiāo)思維,使學(xué)生樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的道德品質(zhì)。

3.職業(yè)素養(yǎng)元素

以人為本:客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)是以客戶(hù)為中心,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此,在“溝通客戶(hù)需求”教學(xué)中,要求學(xué)生面對(duì)不同客戶(hù),解決不同問(wèn)題,滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求,做到以人為本,培養(yǎng)客戶(hù)至上的服務(wù)意識(shí)[5],給客戶(hù)良好的購(gòu)物體驗(yàn),提高客戶(hù)對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。

團(tuán)結(jié)協(xié)作:在“售前客服練習(xí)”環(huán)節(jié),引入“小先生”機(jī)制,小先生與教師共同指導(dǎo)學(xué)生,幫助學(xué)生適應(yīng)上崗初期,培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,提高學(xué)生的業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和互助友愛(ài)的價(jià)值觀。具體課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)及思政元素融入點(diǎn)如表1所示。

表1 課程教學(xué)內(nèi)容整體設(shè)計(jì)

(三)融入思政元素,提升課堂育人效果

以課堂教學(xué)為渠道,通過(guò)崗位認(rèn)知、崗位實(shí)踐、總結(jié)提高三個(gè)階段,課程以社會(huì)主義核心價(jià)值觀、商道文化、職業(yè)素養(yǎng)為思政融入點(diǎn),采取項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、啟發(fā)式、討論式、案例分析等多種教學(xué)方法,將思政元素滲透到教學(xué)全過(guò)程,增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力,提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),提高課堂育人成效,如圖1所示。

圖1 “三階段”能力遞進(jìn)式教學(xué)模式

1.崗位認(rèn)知階段

以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為切入點(diǎn),結(jié)合“以人為本”的服務(wù)意識(shí),開(kāi)展崗位認(rèn)知階段的思政教育。教師解讀產(chǎn)品知識(shí)、促銷(xiāo)活動(dòng)、平臺(tái)規(guī)則,分析客戶(hù)服務(wù)實(shí)操案例,引導(dǎo)學(xué)生討論,學(xué)會(huì)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)等職業(yè)素養(yǎng),幫助學(xué)生形成誠(chéng)信友善的心態(tài)和愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。每個(gè)模塊的學(xué)習(xí)結(jié)束后,組織線(xiàn)上測(cè)試,學(xué)生根據(jù)測(cè)試結(jié)果及時(shí)查漏補(bǔ)缺,共同進(jìn)步。

2.崗位實(shí)戰(zhàn)階段

基于企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目,以工匠精神為核心,以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為融合點(diǎn),學(xué)生開(kāi)展售前客服實(shí)戰(zhàn)。一是在教師指導(dǎo)下,學(xué)生完成及時(shí)問(wèn)候、產(chǎn)品咨詢(xún)、處理議價(jià)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、追單催付、核對(duì)訂單、禮貌送客等流程,面對(duì)不同客戶(hù)需求分析、解決問(wèn)題,通過(guò)實(shí)戰(zhàn)培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、抗壓能力等職業(yè)素養(yǎng)。二是教師組織典型案例分析點(diǎn)評(píng),分析接待流程規(guī)范完整、回答問(wèn)題耐心細(xì)致的案例,分析存在問(wèn)題的案例,啟發(fā)學(xué)生討論,反思自身存在的不足,引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范接待流程、提高服務(wù)能力,培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工匠精神。三是對(duì)學(xué)生的客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等進(jìn)行階段考核,評(píng)選“服務(wù)之星”“銷(xiāo)售之星”,激勵(lì)學(xué)生進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

3.總結(jié)提高階段

通過(guò)前兩個(gè)階段的學(xué)習(xí)與實(shí)踐,學(xué)生掌握了售前客服流程、溝通技巧等,強(qiáng)化了思政教學(xué)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上,教師要注重“總結(jié)提高階段”的教學(xué)組織。在總結(jié)交流環(huán)節(jié),學(xué)生總結(jié)學(xué)習(xí)成果,分析遇到的問(wèn)題及解決方案;另一方面,教師要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行討論,讓學(xué)生在思考中體會(huì)愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度、以人為本的服務(wù)意識(shí),明白接待量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等成果的來(lái)之不易,增強(qiáng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)。在評(píng)比表彰環(huán)節(jié),校企雙方共同對(duì)金牌客服與學(xué)風(fēng)優(yōu)秀班級(jí)進(jìn)行表彰,激發(fā)獲獎(jiǎng)學(xué)生、班級(jí)的自豪感和集體榮譽(yù)感,強(qiáng)化全體學(xué)生的獲得感,培養(yǎng)學(xué)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神,進(jìn)一步提升思政教育效果。

(四)創(chuàng)新考核方式,構(gòu)建多維評(píng)價(jià)體系

通過(guò)“個(gè)人+班級(jí)”的雙重考核,分別評(píng)價(jià)學(xué)生及班級(jí)在實(shí)踐過(guò)程中的表現(xiàn),如圖2所示。

圖2 “個(gè)人+班級(jí)”的考核評(píng)價(jià)體系

1.對(duì)學(xué)生進(jìn)行多維評(píng)價(jià)考核

從專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)兩方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)選金牌客服。專(zhuān)業(yè)技能包括響應(yīng)時(shí)間、接待量、銷(xiāo)售維度,通過(guò)企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化考核;職業(yè)素養(yǎng)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、職業(yè)精神、行為規(guī)范維度,由客戶(hù)和校企教師分別對(duì)學(xué)生的工作表現(xiàn)及愛(ài)崗敬業(yè)、工匠精神的落實(shí)情況等進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及過(guò)程考核。

2.對(duì)班級(jí)進(jìn)行班風(fēng)學(xué)風(fēng)考核

班級(jí)的評(píng)價(jià)考核與“班風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)月”活動(dòng)結(jié)合,主要評(píng)價(jià)班級(jí)在實(shí)訓(xùn)期間的整體表現(xiàn),包括實(shí)訓(xùn)平均成績(jī)與評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)等。通過(guò)“學(xué)風(fēng)優(yōu)秀班級(jí)”評(píng)選,進(jìn)一步提升班級(jí)的團(tuán)隊(duì)凝聚力、集體榮譽(yù)感。

(五)強(qiáng)化多方融合,打造協(xié)同育人體系

1.強(qiáng)化育人機(jī)制保障

實(shí)踐載體融合:課程實(shí)踐與勞動(dòng)教育融合。實(shí)踐期間,學(xué)生作為售前客服,為客戶(hù)解答疑問(wèn),促成訂單轉(zhuǎn)化,接待量、銷(xiāo)售額等數(shù)據(jù)充分反映了學(xué)生創(chuàng)造的勞動(dòng)價(jià)值。學(xué)校通過(guò)課程實(shí)踐活動(dòng),引導(dǎo)學(xué)生在理解敬業(yè)、誠(chéng)信、友善等社會(huì)主義核心價(jià)值觀的同時(shí),樹(shù)立勞動(dòng)光榮的觀念,加深對(duì)勞動(dòng)價(jià)值的認(rèn)同,錘煉學(xué)生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)品質(zhì),體現(xiàn)了學(xué)校“手腦雙揮、匠心致遠(yuǎn)”的學(xué)風(fēng)。

育人平臺(tái)融合:課程實(shí)踐與學(xué)風(fēng)建設(shè)活動(dòng)融合。學(xué)院完善“班風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)月”考核體系,對(duì)參加新零售大促實(shí)踐課程的班級(jí),其評(píng)價(jià)指標(biāo)與課程考核結(jié)果掛鉤,激勵(lì)學(xué)生在課程實(shí)踐中提升業(yè)績(jī)。通過(guò)榜樣達(dá)人等評(píng)選活動(dòng),讓金牌客服、優(yōu)秀班級(jí)成為榜樣力量,使學(xué)生潛移默化地受到勞動(dòng)精神、榜樣力量的熏陶,提高思政教育效果。[6]

2.建立“三協(xié)同”育人團(tuán)隊(duì)

校企融合,構(gòu)建“三協(xié)同”育人團(tuán)隊(duì),實(shí)施“全員、全過(guò)程、全方位”育人。一是校企協(xié)同,校企共建指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì),校企雙導(dǎo)師共同完成課程教學(xué)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。二是部門(mén)協(xié)同,以各專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)為主導(dǎo),專(zhuān)任教師、管理人員分工協(xié)作,在課程教學(xué)期間,提供機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)等保障,共同關(guān)注學(xué)生的心理波動(dòng),及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo),做好思想政治教育工作,實(shí)現(xiàn)部門(mén)協(xié)同,形成合力。三是師生協(xié)同,組建一支由班主任助理、小先生、班干部組成的學(xué)生管理團(tuán)隊(duì),與教師團(tuán)隊(duì)共同完成實(shí)踐期間的指導(dǎo)與管理工作。“兩融合、三協(xié)同”育人體系具體如圖3所示。

圖3 “兩融合、三協(xié)同”育人體系

四、結(jié)語(yǔ)

新零售大促實(shí)戰(zhàn)課程立足專(zhuān)業(yè)群的育人目標(biāo),首先,結(jié)合課程的內(nèi)容和特點(diǎn),確定思政教學(xué)目標(biāo)。其次,根據(jù)思政教學(xué)目標(biāo),從社會(huì)主義核心價(jià)值觀元素、商道文化元素、職業(yè)素養(yǎng)元素三方面深入挖掘課程思政元素;在教學(xué)過(guò)程中,采取多種教學(xué)方式,將專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能訓(xùn)練與課程思政有機(jī)融入,達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的育人效果。[7]最后,創(chuàng)新多維評(píng)價(jià)體系,打造協(xié)同育人體系,保障思政教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。總之,高職專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課課程思政需要多方力量形成合力,并需要在實(shí)踐教學(xué)模式、教師育人能力等方面深化改革,提高專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課的思政育人成效,以進(jìn)一步發(fā)揮專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課與思政課程同向同行作用,形成協(xié)同效應(yīng)。