雙鉆模型下疫情防控公共系統服務設計實踐

韓超 韓海燕

摘要：深入理解服務設計思維，探究公共服務設計方案，對呼和浩特疫情防控系統進行設計。根據雙鉆模型設計研究范式，明確防疫系統中各利益相關者職能，發現用戶痛點，明確核心價值，分析各部門協同關系，提出新的疫情防控管理服務系統架構。形成方便、準確、安全、整合性強的信息服務系統設計，得到優化結果。基于雙鉆模型下的服務設計，對呼和浩特市疫情防控系統的迭代升級，能夠提升公眾的使用體驗與政府的管理效率。

關鍵詞：雙鉆模型 服務設計 疫情防控公共系統 用戶研究 公共設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）19-0040-04

Abstract：To go deeper into understanding service design thinking，explore public service design solutions，and redesign the epidemic prevention and control system in Hohhot.According to the research paradigm of the double diamond model design，the functions of each stakeholder in the epidemic prevention and control system are clarified，the user pain points are identified，the core values are clarified，and the synergistic relationships among various departments are analyzed，so as to propose a new epidemic prevention and control management service system architecture.A convenient，accurate，secure and integrated information service system design is formed，and the optimization results are finally obtained.Based on the service design under the double diamond model to achieve the iterative upgrade of the epidemic prevention and control system in Hohhot，this can improve the publics experience and the governments management efficiency.

Keywords：Double diamond model Service design Epidemic prevention and control public system User Study Public design

引言

后疫情時代下，“健康碼”成為公眾健康出行的必要憑證，在疫情常態化的催駛下“健康碼”在廣大公眾用戶與政府疫情監控的需求下飛速發展、不斷完善，逐漸形成了一套集信息、醫療、生活、政務等多方面為一體的線上線下融合（On-line Merge Off-line，OMO）的疫情防控公共系統[1]。因其用戶廣、功能多、影響大、信息冗雜的特點，在疫情防控公共系統完善的過程中依然存在許多問題。通過雙鉆模型對疫情防控系統進行探索研究并迭代改進，以期從公共服務視角對呼和浩特疫情防控系統進行設計。

一、現狀概述

疫情防控公共系統，又稱疫情防控健康碼系統，是我國利用物聯網技術，面對重大公共衛生突發事件成功治理的一次防控實踐，是貫穿公眾出行全過程的有效憑證。史晨等人在疫情第一時間提出協同治理、技術創新和智慧防疫的“健康碼”實例研究，為后續健康碼的政府創新設計與管理辦法提供研究基礎[2][3]；針對信息安全、科學嚴謹與管理權限等問題：寧園提出健康碼公眾信息安全設計問題[4]，方興東等人對“健康碼”背后的數字社會治理提出意見[5]，謝新洲等人對“健康碼”系統得失權衡、主體信任與危機感知等影像因素進行分析[6]；針對疫情常態化：王珂等人提出基于群智設計思維的“健康碼”系統設計對健康碼系統的新需求[7]，薛翔等人對防疫數據平臺的服務體系、服務水平提出優化[8]。目前，在防疫工作的進展下，防疫系統的基本功能已得到滿足，但在使用過程中仍有不少現實問題亟待解決，用戶信息安全、少數群體可用性以及系統所涉及的利益相關者服務等問題的解決是落實社會防疫“動態清零”的關鍵之一。

二、 設計流程與方法

（一）基于雙鉆模型的疫情防控公共系統服務設計流程

雙鉆模型是一種設計學用戶研究的典型范式[9]。數字政府、國家現代化治理離不開服務設計[10]。將二者結合，一方面通過“發現-用戶調查、定義-用戶測量、發展-用戶測試、交付-用戶評估”的研究流程，可有效開展問題與對策之間的解決過程[11]；另一方面借助模型的輔助可讓不同的利益相關者增加新想法，多維地了解用戶需求并探索解決路徑[12]。縱覽疫情化出行過程，整體上有序且系統，需要用戶、醫院核酸系統、政府疫情防控部門多方合作，搭建符合服務體系的條件；在疫情防控系統使用情境和公眾用戶之間存在多處接觸點，利用防疫系統和服務設計可積極地引導公眾參與疫情防控管理。

以雙鉆模型為基礎，采用非線性的方式對設計思路進行發散、總結、收斂和檢驗，利用設計學方法提取和篩選疫情防控系統使用過程中的需求和功能。經過不斷測試反饋，得到具有正向影響的優化結果。

（二）基于雙鉆模型的疫情防控公共系統服務設計方法

當下疫情防控系統以各省市為單位，依照自身特點研究發展并達到一定協同治理的效果。這種以居民地域差異為基礎的方案設計，反映了人民與各省市政府在疫情防控上的基本訴求。以此為切入點，利用科學系統的設計工具設計貼合呼和浩特市自身特點的疫情防控服務系統。

為了讓公眾出行和政府管理變得合理且方便，疫情防控公共系統服務設計過程可通過雙鉆模型發散收斂和不斷迭代的特性來完成[13]，著重從操作系統、信息管理和使用體驗幾方面對載體、使用流程和用戶角色進行設計，以定位用戶需求和痛點，發掘機會點。關注雙鉆模型發展過程中普通用戶群體的基本訴求和建議，設計流程從涉及公眾用戶、卡點管理者、醫院系統、政府管控人員、社區基層管理者五方共同參與的協同設計到設計師科學系統的專業設計，最終將設計結果進行測試與改進。

基于雙鉆模型的具體步驟，以呼和浩特“青城碼”為設計實踐展開指導疫情防控公共系統的服務設計。如圖1所示，在發現階段，分別從人和事的角度進行用戶與系統研究，通過實踐調研尋找防疫系統在使用過程中的機會點；定義階段，整理用戶基本屬性與設計價值、用戶動力、用戶情感等，總結痛點與情境；開發階段，挖掘用戶各情境下使用旅程，明確利益相關者在服務過程中的職責與協同關系；在交付階段，構建系統化解決方案并落實到設計，對部分用戶進行測試。

三、 服務設計的過程描述

（一）呼和浩特疫情防控公共系統發現階段

通過用戶研究和案例研究兩方面分別從人和事的角度對呼和浩特疫情防控公共系統進行探索。首先，整理現有的疫情防控公共系統有關文獻、有關新聞和行業數據，了解國內外防控策略；同時，以呼和浩特疫情防控公共系統的構成與流程問題為出發點進行一手調研，明確系統中各利益相關者的職責與權限，從而確定服務設計對象以及痛點。

用戶調研包括訪談、觀察和問卷調查。訪談法從系統相關工作人員入手，了解系統背后各部門的工作權限與管理流程，僅疾病控制中心具有系統的查詢與操作權限，區（縣、旗）公安局僅可查看賓館、娛樂場所訪客信息，街道派出所負責將商戶信息導入系統生成商戶碼，其他基層的日常流調、防控、登記均采用其他形式上報；觀察法從普通群眾入手，對醫院、機場、火車站、地鐵站、公交、出租車、商場門店等不同場所各用戶使用青城碼系統的操作行為進行觀察與實踐體驗，了解不同群眾對疫情防控系統操作過程中的需求與痛點。通過觀察和訪談后，超六成調查者對當前的“青城碼”系統較為滿意，認為微信掃碼登記的方式十分方便，但也有部分用戶認為信息界面的常用內容操作復雜。例如：核酸檢測信息、疫苗注冊信息以及7天內行程信息顯示需要二次操作，造成時間與操作成本的浪費；個人信息二維碼直接涉及到信息安全問題；用戶個人的查詢權限不足。除此之外，部分商家表示遇到不使用智能機的老年人無法獲取其訪問信息；工作人員在基層工作時也表示，只能通過繁瑣的手動登記方式逐層上報或下達情況與指令。

根據上述情況發放“呼和浩特疫情防控健康碼使用體驗調查”問卷，共收回有效問卷192份，其中16～40歲受訪者占總人數的47.92%，41-55歲占41.15%，84.9%為呼和浩特常住市民。有超八成受訪者表示可以在各場所流暢使用“青城碼”，但兩成人表示掃碼后的二次操作還需要改進，三成受訪者提出信息安全的擔憂，父母在55歲以上的用戶有近四成表示父母使用“青城碼”存在操作困難的問題。

對比借鑒“北京健康寶”界面信息與用戶權限。如表1所示，“青城碼”在信息展示界面有待改進，保護用戶個人信息，增加重點信息；其次需要開放部分用戶與商家權限，增加個人知情權；增加系統使用空間，利用用戶自主申報登記的方式減少不必要的人際接觸。

對工作人員、普通市民以及“北京健康寶”的對比調查發現，“青城碼”系統已具備較完善的服務功能與基本管理體系，但在少數用戶身上發現其在系統的信息界面、社區管理與商家權限等方面仍有改進與提升的必要之處。因此，通過上述相關利益者與服務場所的調查，進一步明確各相關利益者在防疫系統服務之中的物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點，推理現階段利益相關者地圖，明確各部門的利害關系，如圖2。

（二）呼和浩特疫情防控公共系統定義階段

依照雙鉆模型發現階段的結果，在定義階段尋求用戶痛點。用戶可具體分為三類——普通用戶、一般商戶和政府工作人員。普通用戶又可劃分為16～60歲的社會主力與小于16歲長于60歲對電子產品存在操作與認知障礙的未成年、老年人和其他少數群體。普通用戶在防疫系統中屬于被維護的一方，同時也是協同治理的一分子，他們的關注重點在應用操作的便捷性上，其中中年人是社會活動的主要群體，他們大多可以熟練操作移動設備，活動空間廣泛，人際接觸復雜，是防疫系統的重點服務對象；老年人和未成年等少數群體活動范圍雖相對局限且固定但仍需被關照。一般商戶是系統信息采集的協同人員，他們有義務監督訪客登記，保證全民健康防疫的軌跡網的構建，這類用戶對防疫系統希望獲得一定操作權限，在特殊情況下可通過系統采用智能化手段進行登記，并能了解訪客健康狀態，第一時間確保本區域的防疫安全。政府工作人員包括疾控中心、社區街道和派出所，他們是防疫系統的執行人員，通過系統信息第一時間監督市民健康安全，基層人員更關注系統的拓展性上，在保證用戶信息安全的基礎上有查看、訪問對應區域的用戶信息的權限，即時對疫情防控做出反應，并協同完成信息報備管理，利用技術節約人力資源。

整理用戶各自特點與需求，對于普通用戶而言，主要群體用戶需要系統保護個人信息安全，并且具有一定個人權利；少數群體則需要提升使用便捷性與包容性；商戶用戶需要線上登記來解決無身份證等情況，并具有查看門店狀況的權限；工作人員用戶需要用簡單系統化的操作來代替當下被動繁瑣的管控上報方式。

根據上述用戶需求從用戶與價值兩方面整理任務、痛點及利益點，提出對應服務、效益與解決痛點，如圖3所示。首先明確系統服務與任務，主要通過一般用戶、商戶卡點、政府相關管理者三方相互協作監督，對用戶活動軌跡進行登記，從而達到監測居民健康狀態維護社會群眾安全的目的。明確系統價值，借助系統簡單快捷登記信息，以達到準確管控疫情、保障信息安全、維護市民利益，從而滿足用戶的安全感與參與治理的價值感。最后針對用戶在使用系統過程中提出的操作不便、信息安全以及防范配合意識不強等痛點對系統在界面操作、保障與監督機制、用戶權限方面提出解決方案。接下來，通過明確用戶與產品間的價值主張，來構建全市居民高效參與的疫情防控公共系統，培養用戶疫情防控信息登記意識，落實到服務系統設計的各個方面。

（三）呼和浩特疫情防控公共系統發展階段

服務場景即空間、空間中的人、與人發生的觸點以及人所產生的情緒的整合體[14]。從服務過程中的人人交互、人機交互、空間環境等接觸點入手，分析用戶體驗流程，通過用戶旅程圖展示服務前中后的具體內容及支撐體系，通過信息架構分析用戶使用流程，展示利益相關者的互動關系，進而確定服務痛點所處步驟和情況，識別系統缺陷和規劃可行的優化點。

其中，痛點多體現在掃碼登記、出示核酸疫苗與行程、他人代查、異常申訴以及風險布控幾個環節，見圖4。對于服務前端操作繁瑣、權限不足和信息安全等問題，用戶在操作過程中會耗費較多時間與學習精力，尤其針對老年人與未成年等少數特殊群體的包容性不足，且界面信息在部分場合無需展示，因此需要對登記方式和信息界面展示提出新的設計方案。在服務后端方面，公共場所的工作人員缺乏系統的參與權限，只能通過口頭監督的方式督促用戶掃碼登記，系統后臺的查看、管理的權限僅對呼和浩特市疫情防控中心開放，雖然保護了用戶信息，但出現疫情時，僅能由市疾控人員逐層手動下發至各轄區，導致疫情防控的時效性與人力資源的浪費。因此適度對青城碼系統后端增加必要的功能與權力下放，避免繁瑣重復的工作與時間的損耗。

針對上述幾個痛點，提出新的系統改進方案和面向多用戶的服務設計體系。以數字接觸點為主，人際接觸點為輔，盡量避免人際與物理接觸，系統主要用戶分為5類。其中市疾控中心兩類人員工作保持不變，在其前提之下為了有效利用系統的數據處理優勢，以保護用戶個人隱私為第一準則，適當向其他用戶開放部分權限。針對系統后端基層管理用戶，街道辦事處與派出所可對本區域健康狀態異常的用戶進行信息查看與上報，通過系統直接向上級部門反饋居民狀態，可有效減少人力統計的負擔和疫情防控的時效性。針對系統前端用戶，商戶人員可直接線上申請商戶碼減少人際接觸與時間成本，并可通過商戶系統查看近期訪客的健康狀況，擁有門店自我風險預估的權利；對于不會使用手機的老年人、未成年以及其他人員，可通過人臉驗證和手動輸入的方式來主動登記訪客信息，這樣可在特殊情況下有效進行訪客登記，同時商戶可通過手動輸入用戶信息進行主動登記以免疏漏。一般用戶即到訪呼和浩特的所有人員，通過人臉和信息注冊錄入“青城碼”系統，未成年人與老年人等無法正常使用手機的市民可通過他人代辦注冊并向系統錄入人臉信息和監護人信息，以便必要時進行人像識別登記和特殊幫助，同時監護人和本人可隨時查看個人訪問路徑，以便對其健康安全進行監控。根據上述設計策略，在原有“青城碼”系統的基礎上重新設計并整理系統信息架構。

（四）呼和浩特疫情防控公共系統交付階段

在雙鉆模型的最后階段，參考上述系統優化思路展開原型設計，優化重點在“一般用戶——商戶用戶——管理用戶”之間的關系協調，強調各用戶之間交流互通，簡化操作并將系統功能發揮到最大化。通過對15位代表用戶進行訪談與討論，最終呈現6項優化方。方案1，對信息界面進行優化，用戶二維碼在必要時進行展示，為方便核驗放大用戶人臉并增加核酸語音播報；方案2，增加用戶個人查詢權限；方案3、4，商戶可通過“到訪人登記薄”線上申請登記碼并在特殊情況下對特殊人群采用人像、手動輸入和主動掃碼的方法進行登記；方案5、6，基層管理人員可通過系統管理監督外來登記人員和疾控中心發布的風險人員，使監督落實更加迅速。其中方案5與方案6涉及到工作人員，由于疫情防控工作的保密性，采用單獨探索式訪談的方法了解其工作感受與意見。

通過用戶滿意度調查CAST，檢驗對應方案的用戶的接受程度，針對上述方案中普通用戶涉及的方案1、2、4、5設計預案，以圖文描述的形式對194名用戶進行問卷滿意度調查，共收回有效問卷172份。結果對四項方案表示滿意的用戶均超過70%，尤其方案5用戶滿意度達到80%。一方面因為方案5更高效地利用了系統的使用，調動用戶的自主性，減少人力資源的浪費；另一方面，其通過線上報備的方式避免了社區工作者與風險居民的頻繁接觸，對于自主性強的大多數居民減少了繁瑣的健康報備和監測工作。通過以上調查與訪談，將“青城碼”優化結果1到6的前端部分作為本次服務優化設計的最終方案。

為了直觀呈現優化方案，結合用戶旅程圖與前期調研的交互空間，模擬市民日常的“青城碼”體驗，見圖5。設計優化分別體現在日常公共場所、個人信息查詢、商戶申領登記、人像智能登記、自主報備和基層管理，充分利用了“青城碼”系統的功能使用，相關利益者在體驗過程中滿足了信息安全與個人權益，協助人員通過語音和界面的優化方便了核驗操作的同時也減少了人際接觸，基層人員通過系統權限的下放和利用解決了“跑斷腿”“上報難”的疫情防控問題。

結論

以雙鉆模型為基礎，從公共服務設計的視角出發，對呼和浩特疫情防控系統“青城碼”展開系統優化設計，將雙鉆模型與服務設計應用于公共服務系統設計之中。經過發現、定義、發展、交付4個階段的研究，得到符合呼和浩特市市民結構、提升市民滿意度的“青城碼”防疫系統優化方案。在全球化影響下，新冠疫情已經進入常態化，中國在全民防疫的工作中擁有可觀的效果，但由于地區化差異、人口老齡化以及大數據的應用現狀導致防疫系統在部分省市使用的過程中還存在一些痛點，是否能夠便捷、直觀、全面、精準地進行信息交互來解決“動態清零”的防疫難題是全國疫情防控共同的目標。針對以上問題，結合呼和浩特市老齡化、受教育程度低、旅游季訪客多流量大等特點，以及當地疫情防控政策，針對性地對“青城碼”提出優化方案。

基于雙鉆模型的服務設計應用研究，通過不同的設計方法和研究策略的巧妙組合可有效地提升服務設計實踐的效率與收益。在未來可以從不同服務語境和對象進行理論與實踐的進一步研究。▃

基金項目：國家社會科學基金藝術學一般項目：包容民族地區跨文化用戶的信息交互設計研究（項目編號：2022BG05281）；內蒙古自治區2023 年研究生科研創新項目：包容少數群體的防疫系統主動服務設計研究（項目編號：S20231088Z）；內蒙古師范大學基本科研業務費專項資金資助（項目編號：2022JBXC023）

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