地鐵客流有效提升的問題剖析與對策研究

陳婷

（無錫地鐵運營有限公司，江蘇無錫 214000）

0 引言

隨著無錫地鐵逐步邁入網絡化運營時代，運營單位緊密圍繞“創運營典范”的總體目標，牢固樹立“以乘客為中心”的發展理念，以全面提升乘客出行幸福感為己任，以問題為導向，通過深入調研、精準分析的方式，將無錫地鐵打造成展現無錫深厚歷史底蘊和城市文化氣質的最亮麗的風景線，有效促進無錫市民踐行低碳環保綠色出行理念，實現無錫地鐵客流有效提升的目標。

1 現狀分析

1.1 地鐵客流現狀

2021 年末，無錫地鐵4 號線開通試運營，至此，無錫地鐵運營線路達到4 條，總運營里程為114km，運營車站為81 座。

2019—2021 年各線路日均客運量情況及走勢如圖1、2 所示。分析客流數據可知，2019 年，地鐵線網+客運量為10969.81 萬人次，日均客運量為30.05 萬人次，其中1 號線、2 號線日均客運量分別為17.8 萬人次和12.25 萬人次。2020 年10 月，3 號線開通后，日均客運量為7.17 萬人次，占線網總體客流量23.6%。2021 年實現4 線運營后，線網客運量為1.46 億人次，日均客運量為43.94 萬人次。線路客流量均不及預期，整體線網客運強度未得到有效提升。

圖1 2019—2021 年各線路日均客運量情況

圖2 2019—2022 年各線路日均客運量走勢圖

1.2 居民出行數據分析

1.2.1 人口情況

至2021 年末，中心城區常住人口為439.68 萬人，60 歲以上人口占比為19.75%，老齡化現象凸顯。居民出行空間范圍集中于半徑10km 以內，通勤通學、休閑娛樂等出行時間需求在40min 以內[1]。

1.2.2 出行次數

如圖3 所示，從出行次數而言，市區出行總量為920.28 萬人次/日，其中36% 的市民每天出行1 次，33%的市民每天出行2 次，26%的市民每天出行3～4次，每天出行5 次及以上的人數約為5%。人均出行次數在2.13 次/（人·日）。

圖3 居民出行次數占比情況

1.2.3 出行方式

如表1 所示，從出行方式而言，居民出行方式主要是非機動車（自行車、電動自行車）、私家車（私家車及單位配車）、公共交通（公交車、地鐵），其中非機動車出行比例為35.34%，私家車出行比例為25.40%，公共交通出行比例為21.34%，步行出行比例為11.53%。根據表1 數據可知，無錫市民主要出行方式為電動自行車和私家車，占比超55%。

1.2.4 指標分析

分析居民出行方式可知，無錫市地鐵和公交車出行比例分別為13.44%、7.9%，公共交通（公交車、地鐵）分擔比例約占20%，公共交通機動化出行分擔率約為40%[2]，均處于行業較低水平。

計算方法：

城市公共交通機動化出行分擔率=（公共交通方式出行總量÷機動化方式出行總量）×100%

2 調查及問題剖析

2.1 調查方式

為更好地了解乘客出行需求，實施精準化服務，無錫地鐵通過編制乘客調查問卷，開展乘客問卷調查工作（見圖4）。該次調查涵蓋所有服務項目，從乘客使用感、需求度方面進行統計，形成數據性分析報告。該次調查采用紙質及電子兩種問卷形式開展，共計發出2000 份問卷，收回有效問卷2000 份，其中1170 份為紙質問卷，830 份為電子問卷。

圖4 乘客感興趣的地鐵信息及需要改進的地方

該次問卷調查中，32%的乘客對票卡優惠信息感興趣，21%的乘客對地鐵周邊信息感興趣，18%的乘客對新線進展信息感興趣，17%的乘客對運營信息感興趣，12%的乘客對服務活動信息感興趣。14%的乘客希望無錫地鐵能夠改革行程支付方式，引入支付寶、微信等新型支付方式；12%的乘客希望地鐵乘車環境能夠得到改善；11%的乘客希望無錫地鐵推出系列票卡票價優惠政策；10%的乘客希望無錫地鐵能夠加長運營時間；10%的乘客希望無錫地鐵能夠縮短列車運行間隔；乘客還提出希望無錫地鐵改善標語導向、硬件設備設施等訴求。

2.2 問題剖析

通過全面梳理無錫地鐵在建設運營過程中存在的問題，可得出以下結論。

一是部分線位規劃不盡合理，客源吸納能力不強。二是網絡化水平較低，線網換乘點分布不均。三是沿線開發程度不高，客流培育基礎不好。四是接駁配套不足，中短距離競爭力不強。五是票價優惠體系未形成，票價競爭力不強。六是行車間隔較大，客流增長拉動不足。七是服務質量有待提升，客流吸引力不強。

3 地鐵客流有效提升對策

無錫地鐵將持續圍繞“以乘客為中心”的發展理念，以問題和發展為導向，主動出擊，詳細調查，通過外部提資、內部優化整改的方式分“近期開展”“持續推動”兩個階段實現客流提升的目標。

3.1 建設公共交通一體化的配套方案

一是以首末端站為主、部分站點為輔設置接駁配套，在目前地鐵輻射范圍有限的情況下，采取內部主線地鐵、外部輔助公交的方式，實現對外圍客流的有效吸引。在此基礎上輔助以合理的首末班車時間以及列車運行間隔，在保證客流穩定出行的情況下，真正做到“以乘客為中心”的主線思想。

二是公交線路調整，實現去重、優化的雙贏發展目標。梳理公交線路與地鐵線路的重合區段，合理布局地鐵、公交走向，形成良性互補關系，實現地鐵、公交雙贏發展。

三是公交站點配套建設，實現微循環便捷換乘。全面梳理車站出入口100m 范圍內公交站點配置情況，針對有客流吸引潛力的地鐵車站，考慮增設公交站點，打通微循環線路。

四是公共自行車投入使用，實現低碳、經濟出行。契合建設最美無錫、最干凈無錫的整體發展目標，聯合各類型公共自行車，投入配套自行車點位，有效接駁短途出行群體客流。

五是P+R 聯動出行，實現無縫、快速換乘。根據城市總體規范及市容環境要求，通過現場實地調研，與城管部門聯動，在具備條件的車站周邊增設、劃分機動車、非機動車停車區域，在規范文明停車的同時便捷市民出行。

3.2 推出具有競爭力的票卡活動

一是加大惠民力度，培育會員用戶。結合常乘客出行需求，加大優惠政策力度，老/高齡卡、學生卡等卡種全時段優惠乘車，建立健全會員檔案制，開展乘車里程積分兌換、通勤乘車優惠遞增、公交換乘優惠等多重惠民政策，鼓勵乘客低碳、環保出行。二是豐富乘車票種，拓展客源寬度。針對不同類型乘客需求，開發家庭套票、旅游聯票、月度期限票、團體票等新型票種，為乘客提供貼心定制化的車票售賣服務。三是擴展多元支付，提升出行效率。隨著數字出行平臺的開發，通過聚合多地、多種出行APP，實現本地、異地多地公共交通乘車交互，實時對賬，同時參考生活繳費運作模式，實行線上用戶自助事務處理、信用賬單月度繳費，自助開具電子發票，真正實現乘車自助互聯互通。

3.3 形成快速便捷的行車模式

一是優化首末班車時間。匹配汽車站、火車站、機場等交通樞紐及大型活動接駁，合理規劃首末班車時刻。二是便捷換乘。通過對最大客流方向的確定以及對站內換乘路徑的優化，提升5min 以上行車間隔下換乘站的乘客換乘體驗。三是調整列車運行間隔。通過清分規則的建立，對不同時段客流量進行分析，優化運能運力，規劃與客流高度匹配的行車間隔。

3.4 提供全流程的服務信息

一是圍繞乘客出行意圖進行站內開發，提供全流程的出行信息。從進站、中間換乘，到出站去往目的地，將乘客需要獲取的信息進行串聯，主動提供全流程的乘車信息。為乘客進行路徑規劃，提供智能導航，提示列車時刻、到站信息、車廂擁擠度等。

二是分析出行目的，提供全方位的惠民信息。采用地鐵服務APP 等方式，嫁接各類生活服務信息，構建沿線商家與乘客的互動紐帶，豐富地鐵“朋友圈”，通過地鐵運營串聯市民美好生活。

3.5 打造文明整潔的服務環境

一是明確站外導向設置規則及版面設計要求，全面梳理既有線站外導向缺失情況，并進行補足，保證有效指引乘客進站。二是建設標準化車站，優化服務標識相應標準和服務設施標準化定制方案，形成“一站一標識”和“一站一方案”，確保車站服務設施及標識的規范性與統一性。三是開展文明候乘車專項整治活動，引導乘客文明候乘車。四是升級優化車站硬件配套服務設施，優化車站廣播提示、電扶梯使用、乘客信息顯示屏內容等，共同創建最美乘車環境。

3.6 落地貼心便民的服務項目

一是掌握乘客出行意圖，提供定制、預約服務。根據不同年齡層次、不同性別的乘客提供定制服務，同時滿足季節性客流疏導等需求。例如，愛心幫扶隊、童趣車站、家庭衛生間、女性車廂等。同時，根據不同目標乘客提供特定服務，如在交通樞紐站點向旅行乘客提供寄存與生活服務、地圖導航等，傳遞城市文明。二是對標空乘服務，共塑優質服務。設立咨詢服務臺，組建特色禮儀隊，提供手語服務、多語種服務、錫城旅游打卡指南、無縫托運（電話/APP 預約)等咨詢服務。三是結合乘客出行需求，實現便捷快速換乘。在各換乘站設置彩虹換乘導向，并通過車廂語音提醒，實現信息雙融合，真正做到便民貼心。四是推廣更親民的便民設施，根據沿線綜合服務及管理特征，打造沿線“小微服務”品牌，形成旅游城市特征下的運營服務配套。

3.7 持續推動項目開展

一是優化新線線位、站點規劃選址，形成以客源為主，兼顧城市綜合開發需求的選址方案。二是建設智慧車站。立足乘客不斷增長的需求，推行乘客自助終端、無感出行等智能設施，為乘客提供智能化、信息化的服務，提升乘客出行效率及滿意度。三是持續推進沿線地塊開發。擴大地鐵出行“朋友圈”，與站外商業資源聯動，圍繞乘客出行意圖進行資源整合。四是重新構建市內交通出行方式。改變無錫“高慢行比例、高小汽車出行比例”的出行情況，對部分區域實施電動車、機動車出行控制和優化，構建“軌道交通為骨干、常規公交為主體、步行和自行車等方式為補充、自駕車和出租車相協調”的一體化出行體系。

4 結語

地鐵作為安全、舒適、低碳、環保的新型客運交通方式，無論是技術性能還是乘坐體驗等方面都優于傳統客運方式。因此，希望通過一系列舉措能夠實現惠民生、優服務、促發展的目標，發揮地鐵公共服務設施的優勢，服務于廣大民眾，提升地鐵公益形象，塑造企業品牌，優化地鐵服務格局，打造便民、利民、親民的最美城市風景。