基于“互聯網+”的新診療服務模式探索

姜鈞峻,鐘卓鑫,陳東偉,吳明偉

(珠海市人民醫院,廣東省珠海市 519000)

為積極響應國家推進“互聯網+”行動的號召,深入貫徹落實國家關于促進“互聯網+醫療健康”的發展意見[1],在珠海市人民醫院主管部門領導的重視下,2019年珠海市人民醫院互聯網醫院項目作為廣東省第一批互聯網醫院正式投入運營。2020年該院秉承著服務于人民的理念初心,在優化服務資源配置、創新服務模式、提升服務水平和效率、減少服務費用、降低服務成本、滿足廣大人民群眾對于日益擴展的醫療衛生服務要求等多個方面做出了積極探索[2],依托實體醫院這種服務形式作為強有力的基礎性支撐,實現“不用來院復診,足不出戶即可對話醫生,享受送藥到家服務”功能,助力推進傳統醫療服務模式轉型升級[3]。不僅如此,隨著經濟社會的發展,我院也充分考慮到“互聯網+信用”的新型便民支付方式,提倡“先診療后付費”,節約患者窗口等待時間。

1 總體構建思路和流程設計

在本節中,將會詳細闡述互聯網醫院和信用就醫的整體業務構建思路及業務流程的設計?；ヂ摼W醫院的業務較為復雜,涉及到患者端、醫生端和中間業務邏輯等。信用就醫的業務則涉及到患者端和醫保交互。

1.1 業務結構構思

1.1.1 互聯網醫院構思。在院領導的高度重視和大力支持下,珠海市人民醫院各科室積極展開部署前期工作,為互聯網醫院的創辦夯實基礎、筑牢根基。在經過多方共同討論后,商定我院互聯網醫院以SPO模型為標準建立,主要功能為慢病復診、健康管理等,通過線上問診、送藥到家的方式實現,其中線上問診細分為圖文和語音視頻兩種方式,藥品配送作為重要工作重點管理。從而真正做到大幅節約患者診療時間、降低偏遠地區患者來院成本[4]。

SPO模型由美國著名醫療質量管理大師Avedis Donabedian所提出,S即為結構、P為過程、O為結果[5]。因此,結構上需要建立互聯網醫院平臺、互聯網醫院管理制度并隨著經驗的積累不斷對此進行完善;過程中要按要求與省互聯網醫院監管平臺對接、成立審方中心、開通電子簽名等完善全流程的醫療服務質控與監管;結果上需要有分級評估與分類考核,互聯網醫院的優質服務離不開科學的考評標準,更離不開對患者動態需求的實時跟進。

1.1.2 信用就醫構思。信用就醫是一種新“互聯網+信用”模式的便民業務。在患者與醫保個賬、各銀行等簽約信用就醫業務后,在需要支付掛號費、診療費等費用時可以采取先就診、后支付的形式,以信用方式進行支付。在就診之后進行結算時,以信用就醫的方式結算的患者無需在窗口等待,醫療費用結算完成后將在信用就醫簽約的賬戶中自動記賬扣款。在這個過程中患者不需要關注扣款的細節,即可在后臺自動完成結算業務。

1.2 業務流程設計

1.2.1 制訂互聯網醫院就診服務流程。 秉持“讓患者能夠不受制于診療地點和時間,足不出戶看專家”的初心,將業務流程初定為:當患者在小程序掛號成功后,即可填寫病情癥狀,添加圖片,描述病史,或者直接進行視頻交流,在醫患雙方完成線上咨詢和問診后,醫生進行病情診斷,根據患者的實際情況線上開單,在線為患者開具醫囑下處方,當然也可以預約檢查等服務。再完成一系列操作后,患者就可以同步線上繳費藥品配送申請,對此醫院也通過格力快遞提供藥品配送到家服務,為特病、慢病、大病患者提供一個方便快捷的服務通道,保障患者后續的診療和持續用藥[6](見圖1)。

圖1 互聯網醫院業務流程圖

1.2.2 制訂信用就醫就診服務流程。信用就醫需要進行的準備工作分為以下兩個步驟:(1)就診的患者首先需要申領電子醫保卡,并在珠海市人民醫院公眾號綁定社?？ㄐ畔?。(2)在珠海醫保小程序中,將個人信息和醫?；蜚y行卡綁定,并開通信用就醫業務。

信用就醫支付的流程分為以下兩個步驟:(1)在支付掛號費、診療費等支付界面時,選擇醫保支付并輸入醫保卡密碼。此時會跳出信用就醫的選項。(2)選擇信用就醫,點擊支付。等待醫保結算后,醫保個賬或銀行會進行結算。后續患者診療過程中,將不會需要再進行操作,也無需等待結算完成就可離開,體現了其無感支付的特點。

1.3 上線優質特色工程

1.3.1 珠海市人民醫院互聯網醫院特色。(1)全流程醫保服務保障。2021年5月,珠海市人民醫院互聯網醫院針對醫保流程改造組織專人專項測試,目前改造工程已接近尾聲,醫保功能基本實現,患者可以通過人臉認證方式,輕松就醫,在線享受各類醫療保障服務,支持慢病備案享受聯網報銷功能。未來有望實現全國互通,讓異地就醫不再成為難事,惠及全國人民群眾。(2)優化簡便醫護人員操作。針對醫生開發了PC與手機移動兩個平臺,其中PC端操作方式近乎等于醫院信息系統,減輕了醫生的學習壓力,操作壓力。而手機端在信息安全保障的基礎上,讓醫生不僅能通過手機外網訪問患者的歷史就診記錄,查看報告結果、檢驗結果等,還實現了住院查房、危急值管理、會診管理等功能,更大程度地優化醫生的工作方式、梳理工作流程、整合醫療資源等。(3)互聯互通。為打消患者關于檢驗、檢查報告是否通用的疑慮,對此開發了相應的接口,以保證歷史報告、院內報告等互聯互通,隨時隨地查看自己的信息。不久的將來,我院云膠片系統完成落地部署上線,互聯網醫院隨時準備對接,讓老百姓異地打印、低成本打印、云端查閱自己的醫學影像資料不再是夢。

1.3.2 珠海市人民醫院信用就醫特色。信用就醫是新一代的醫療業務支付方式,主要突出了無感支付的特點?；颊哌x擇信用就醫后,支付的業務流程全部交由服務端處理,患者只需等待結算完成即可。省去了以往醫保支付中的繁瑣操作。同時,信用就醫的結算為每月一結算。更加方便了有慢性病等需要時常來醫院就診、開藥的患者操作,同時也能更清晰地顯示本月的支出賬單等。

信用就醫不只能在門診業務中使用,在住院業務中也能使用信用就醫?；颊叱鲈簳r,由于住院期間各類收費項繁雜,出院結算一般需要花費比較長的時間進行收費的結算和醫保的確認,患者一般需要等待較長的時間。如采用信用就醫的形式,患者在辦理完出院手續后,選擇信用就醫支付住院費用,不必等待收費結算完成就可離開醫院。待收費結算完成之后,醫院自動從患者綁定的支付方式中進行扣款,患者無需關心扣款細節即可完成支付業務[8]。

1.3.3 安全管理。安全問題作為日常工作的重中之重,自然不容小覷。隨著科技的高速發展,互聯網帶來極大便利的同時,也帶了安全隱患,筆者認為當前安全問題主要分為三塊:網絡安全、信息安全、醫療安全。對此采用了如下方法,全流程保駕護航:(1)嚴格按照標準對接省監管平臺,逐步完善互聯網醫院管理制度;(2)采用NGFW下一代防火墻等各類設備,設立安全防護中心,保障網絡安全;(3)建立患者隱私保護體系,建立完善信息數據安全制度;(4)在進行線上診療時采用智能身份識別技術、CA技術、數據加密技術等搭建一個強大的技術安全服務平臺。

1.3.4 愿景構思。未來將上線部署院內導航、在線續方、線上隨訪、網絡科普平臺等功能,不斷改進信用就醫流程,持續關注患者就醫需求,以人民為中心,以人民健康為核心,減輕百姓負擔,不斷優化打造一所能看好病的互聯網醫院。同時,契合大灣區發展規劃,在優勢高水平?？破放坪蛢炠|健康醫療服務的引領下,持續探索“互聯網+”的建設。

2 案例展示

2.1 互聯網醫院+新冠便民就醫的實踐

2022年末隨著防控措施的進一步優化,也為保障市民就診需求,珠海市人民醫院互聯網醫院為廣大人民群眾提供了最新模式的便民服務,提供及時、有效的線上門診及藥品配送服務,避免了在特殊時期“因藥返醫”等擔心交叉感染諸多問題,也保證了醫療服務安全有效地開展[7]。此外,互聯網醫院還新增呼吸道疾病及老年病門診,特別針對無法自主外出就醫的患者,接診至半夜12:00,如患者有特殊需求,還可以根據具體情況再延遲接診時間。同時提供藥品免費快遞到家服務以及將線上診療服務收費納入醫保結算,為患者提供了極大的便利。據統計,12月11—18日珠海市人民醫院互聯網醫院完成藥品每日配送近260單,單日最高350單,為珠海市及周邊地區(包括南屏、中山坦洲)患者解決了用藥需求。

2.2 互聯網醫院+醫聯體信息化建設的實踐

作為珠海市人民醫院醫療集團的新成員,珠海市人民醫院醫療集團高新醫院依托互聯網醫院高水平醫療資源,一日內組建層級專家團隊,為高新區特殊人群線上提供優質、規范的醫療服務,從而更好地滿足人民健康的需求,構筑防疫長城,守護人民的健康。2022年11月26日,在珠海市人民醫院醫療集團、高新區黨工委的統一指揮和部署下,在上級衛生主管部門的具體指導下,借助互聯網醫院強大技術支持,調動高新醫院全院中、高級職稱醫師積極主動為此類人員提供免費在線醫療衛生和健康咨詢等線上問診服務,落實對相關人員罹患其他疾病患者人文關懷。此次實踐打破信息孤島、充分整合現有資源,為醫聯體成員單位如何利用信息技術更好地提供優質醫療服務積累了寶貴經驗。

2.3 互聯網醫院+門診共濟醫保新思路的結合

“門診共濟”是一種將門診醫療費用納入職工醫保統籌基金支付范圍,通過改革職工醫保個人賬戶,提高醫?；鹗褂眯?逐步減輕參保人員醫療費用負擔的保障機制。此次門診共濟政策實施細則進一步強化了門診特定病種保障,大幅提高職工醫保中額、高額費用門診特定病種支付比例、支付限額。其中中額費用門診特定病種報銷比例由60%增加到80%～85%,1種中額費用門特病種支付限額7 200元,2種都是中額費用的為9 600元,3種(含)以上中額費用限額為12 000元。高額費用門診特定病種在職職工支付比例為80%,退休職工支付比例為85%,支付限額計入住院核準醫療費用累計。此次門診共濟是珠海市的一次新實踐,與“互聯網+”互聯網醫院新技術新思想相結合,為珠海市民乃至全國人民的醫保就醫體驗提供了一個良好的試點案例,不僅有利于基金共濟,更有利于長遠制度的可持續性發展[8]。

2.4 信用就醫建設的實踐

目前信用就醫已在全院所有門診科室推廣使用,簽約總量為3 814人,采用方式為珠海醫保簽約和銀聯簽約的形式,信用就醫是今年新上線的業務,正在摸索探尋中使用。據統計,信用就醫患者較普通患者能節省10%～15%的就診時間,節省的時間主要體現在繳費窗口之間來回奔波,尤其在此關鍵時期,減少排隊等候,可以降低各種交叉感染的風險[9]。

3 總結及展望

總體而言,這次“互聯網+醫療健康+信用”是一次新探索新旅程,在國家政策的支持下,互聯網技術一定會給醫療行業帶來無盡的發展空間,拓展醫療服務空間和內容,構建一個覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式[10]。未來醫院會將有限的醫療資源整合后,更高效地用在患者身上,讓患者在醫療行業也能享受到互聯網技術帶來的福報。