精益日常改進(jìn)中CIP項(xiàng)目的研究與應(yīng)用*

夏成鳳,劉洪,董軍,劉靜,王海江,孫娜

(泰達(dá)國(guó)際心血管病醫(yī)院,天津市 300457 )

精益日常管理與改進(jìn)是將精益融入到員工的日常工作中,培養(yǎng)員工的精益思想并使之形成習(xí)慣,最終培育組織的精益改進(jìn)文化[1]。CIP(Continuous Improvement Program)翻譯過(guò)來(lái)就是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目,基于的理論是PDSA(Plan計(jì)劃、Do實(shí)施、Study學(xué)習(xí)、Action 行動(dòng)),是一種讓每位一線工作人員參與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,自行組隊(duì),通過(guò)不同場(chǎng)景溝通模式的運(yùn)用,并采用顏色、5S或清單列表等改進(jìn)工具去解決問(wèn)題的一種有效的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法[2]。

通過(guò)CIP項(xiàng)目的實(shí)施,將精益日常管理與改進(jìn)與醫(yī)院日常管理進(jìn)行無(wú)縫的銜接,不僅可以培養(yǎng)員工的領(lǐng)導(dǎo)力,發(fā)動(dòng)自下而上的管理理念,同時(shí)也可提高醫(yī)院的管理水平,更大地減少了浪費(fèi)。

1 CIP項(xiàng)目設(shè)計(jì)

1.1 CIP看板的設(shè)計(jì)

CIP看板是引導(dǎo)CIP項(xiàng)目開(kāi)展的指引清單,最終以看板的形式展現(xiàn)。CIP看板按照功能分為3個(gè)模塊:提出問(wèn)題、改進(jìn)實(shí)施和總結(jié)推廣,通過(guò)不同顏色進(jìn)行區(qū)分,版面各占1/3。每個(gè)板塊又分為兩部分,整個(gè)看板共有6項(xiàng)內(nèi)容,包括:問(wèn)題及分類、篩選項(xiàng)目、立即執(zhí)行、PDSA、已完成項(xiàng)目、慶祝點(diǎn)贊。

問(wèn)題分類和項(xiàng)目篩選指的是當(dāng)任何一位員工在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并組建可以一起解決問(wèn)題的隊(duì)伍,可以填寫CIP改進(jìn)卡后把改進(jìn)卡放到CIP展板的問(wèn)題及分類的模塊,在小組溝通活動(dòng)中根據(jù)問(wèn)題的重要性以及解決方法的難易程度進(jìn)行篩選,挑選重要且方法簡(jiǎn)單的項(xiàng)目作為準(zhǔn)備項(xiàng),將改進(jìn)卡粘貼在相應(yīng)的模塊,同樣也可以根據(jù)篩選的結(jié)果粘貼于挑戰(zhàn)、執(zhí)行、暫停等模塊中,在每次15 min的CIP小組活動(dòng)前可提前進(jìn)行問(wèn)題的篩選,這樣可以節(jié)約討論時(shí)間,提高會(huì)議溝通效率。

立即執(zhí)行和PDSA模塊是在科室每周15 min的溝通會(huì)議中使用最多的模塊,每次的CIP小組溝通會(huì)科室員工在看板前進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的溝通,確認(rèn)問(wèn)題的原因分析,改進(jìn)措施及計(jì)劃實(shí)施,可根據(jù)項(xiàng)目解決難度和必要性將項(xiàng)目移至立即執(zhí)行或難度大一些的PDSA項(xiàng)目,確定后需要每周跟進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施情況或改進(jìn)的效果。

已完成的項(xiàng)目及點(diǎn)贊慶祝模塊,每月的最后一周或每周可以使用,把科室已經(jīng)完成的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)布,讓科室成員在溝通會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)對(duì)優(yōu)秀的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)贊,同時(shí)在慶祝的模塊也可以把科室一周內(nèi)值得慶祝的好人好事進(jìn)行梳理,讓每一位員工都可以通過(guò)看板進(jìn)行信息的溝通與分享,這個(gè)模塊是提高員工成就感和增進(jìn)科室文化的最有效的環(huán)節(jié)。

1.2 改進(jìn)卡的設(shè)計(jì)

改進(jìn)卡的大小約為A4紙的四分之一,如圖1、圖2所示,分為正、反兩面。正面內(nèi)容包括:負(fù)責(zé)人、填寫日期、成員、改進(jìn)項(xiàng)目分類、需改進(jìn)的問(wèn)題、發(fā)生原因、解決問(wèn)題的措施和計(jì)劃;反面內(nèi)容包括:改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的狀態(tài)、期待完成的日期和計(jì)劃修正、實(shí)際完成的日期、標(biāo)準(zhǔn)化措施和項(xiàng)目推廣建議。

圖1 改進(jìn)卡(正面) 圖2 改進(jìn)卡(反面)

改進(jìn)卡是源于清單設(shè)計(jì)的理念,通過(guò)5W1H引導(dǎo)小組成員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行描述:發(fā)生的問(wèn)題是什么、為什么會(huì)發(fā)生、有可能解決的方法等。負(fù)責(zé)人通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)題的發(fā)問(wèn),引導(dǎo)大家暢所欲言。

2 CIP項(xiàng)目實(shí)施

2.1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

CIP改進(jìn)活動(dòng)的本質(zhì)是通過(guò)員工自發(fā)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、組隊(duì)、填寫改進(jìn)卡、項(xiàng)目發(fā)布到執(zhí)行以及反饋改進(jìn)效果等一系列的溝通活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是隨時(shí)隨地進(jìn)行的,當(dāng)員工在工作環(huán)境或工作程序執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)或者不安全隱患時(shí),他們想去改進(jìn),就可以發(fā)起CIP項(xiàng)目。首先要進(jìn)行組隊(duì)活動(dòng),隊(duì)員主要是了解問(wèn)題和可能也經(jīng)歷過(guò)類似問(wèn)題的人員,組隊(duì)過(guò)程中使用到的溝通技巧是每一位員工基本素質(zhì)的要求,在每一位新員工的培訓(xùn)中都會(huì)有這方面的培訓(xùn),例如:SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式、5∶1反饋等方式。

2.2 CIP小組組建

一個(gè)CIP項(xiàng)目小組建議3～5人為宜,組建小組的方式主要有3種途徑:(1)自愿加入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的員工填寫改進(jìn)卡后,將改進(jìn)卡放到CIP活動(dòng)看板[3-6]中的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的模塊時(shí),也有類似發(fā)現(xiàn)或感同身受的員工可申請(qǐng)自愿參與到這個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)中,將自己的名字填寫到組員中,自愿加入是最理想的方式,也是利用看板進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通的一種方式。(2)由發(fā)起者邀請(qǐng)相關(guān)人員參加,組成小組。這個(gè)部分需要發(fā)起者有良好的溝通能力,能夠把自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有效地進(jìn)行反饋,讓相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確理解要解決的問(wèn)題是什么,是否認(rèn)同以及能不能參加到改進(jìn)活動(dòng)中。這種方式在組隊(duì)中經(jīng)常被采用。(3)由管理者組織成立小組。需要解決的問(wèn)題涉及流程、制度等方面,或者牽涉的部門比較多,發(fā)起者應(yīng)向護(hù)士長(zhǎng)或部門主任申請(qǐng)支持和幫助,讓管理者參與到項(xiàng)目中或指派相關(guān)專業(yè)人員參與項(xiàng)目。這個(gè)方式多用于PDSA3等一些比較大一點(diǎn)的項(xiàng)目中。

2.3 CIP小組內(nèi)的碰頭會(huì)

在召開(kāi)科室15 min CIP會(huì)議之前,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般需要組織2～3次小組活動(dòng)。小組活動(dòng)過(guò)程是員工培訓(xùn)的重要過(guò)程,也是鍛煉負(fù)責(zé)人管理能力的過(guò)程。小組活動(dòng)主要是圍繞改進(jìn)卡的全部?jī)?nèi)容來(lái)進(jìn)行。改進(jìn)卡的正面內(nèi)容一般是科室討論會(huì)之前,小組需要進(jìn)行討論的內(nèi)容;反面內(nèi)容是科室討論之后以及在實(shí)施過(guò)程中和總結(jié)時(shí)小組討論的內(nèi)容。小組活動(dòng)最重要的是討論問(wèn)題、分析原因、制定措施和計(jì)劃這四個(gè)方面。根據(jù)問(wèn)題找到原因,針對(duì)原因制定措施,依據(jù)措施制定計(jì)劃,是一個(gè)PDSA循環(huán),環(huán)環(huán)相扣。

小組碰頭會(huì)召開(kāi)之前要有充分的準(zhǔn)備。必要時(shí),小組成員需要進(jìn)行前期的調(diào)研工作,如數(shù)據(jù)收集、現(xiàn)狀調(diào)查、員工訪談等。討論要采用頭腦風(fēng)暴法,針對(duì)問(wèn)題使用原因分析的工具,復(fù)雜的問(wèn)題采用魚(yú)骨圖,簡(jiǎn)單的問(wèn)題采用問(wèn)5個(gè)為什么進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析。現(xiàn)場(chǎng)分析由負(fù)責(zé)人主持,準(zhǔn)備一塊大的白色紙板,主持人提問(wèn),大家回答,充分討論且意見(jiàn)統(tǒng)一后,將答案寫在白紙板上。例如,魚(yú)骨圖分析,按照人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面提出問(wèn)題,每一個(gè)人將自己分析的原因?qū)懺诩埳?粘貼在白板上。負(fù)責(zé)人進(jìn)行歸納總結(jié),找到根本原因。這個(gè)過(guò)程非常重要,是互相學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的過(guò)程。針對(duì)分析出的問(wèn)題,小組成員可以說(shuō)出自己的“點(diǎn)子”,匯集之后舉手表決,最終獲得最多支持的“點(diǎn)子”成為項(xiàng)目改進(jìn)的初步措施。制定措施實(shí)施計(jì)劃的思路也要按照5W1H進(jìn)行。CIP項(xiàng)目解決的往往是小問(wèn)題,所以計(jì)劃不要制定得太復(fù)雜,應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單、可執(zhí)行。

小組溝通活動(dòng)根據(jù)項(xiàng)目的提出隨時(shí)發(fā)生,不受場(chǎng)地及時(shí)間的限制。小組溝通活動(dòng)以改進(jìn)卡為指引,每個(gè)CIP項(xiàng)目的發(fā)起人都可以根據(jù)改進(jìn)卡的設(shè)計(jì)進(jìn)行操作,簡(jiǎn)單有效。

2.4 科室15 min CIP活動(dòng)

CIP小組在進(jìn)行組內(nèi)討論初步的解決措施之后,科室每周會(huì)組織15 min的科室CIP溝通活動(dòng)?？剖褻IP活動(dòng)和CIP組內(nèi)會(huì)議的關(guān)系是,科室CIP活動(dòng)不僅限于CIP小組成員參加,科室內(nèi)的所有人員均可參與。每個(gè)科室每周會(huì)利用15 min時(shí)間向科室內(nèi)所有人展示科室現(xiàn)有的CIP項(xiàng)目,將CIP項(xiàng)目問(wèn)題、成員、小組內(nèi)討論的初步改進(jìn)措施和參會(huì)人共享,由參會(huì)人再一次討論表決項(xiàng)目實(shí)施措施,參會(huì)人員就其改進(jìn)項(xiàng)目提出自己的見(jiàn)解與意見(jiàn),各抒己見(jiàn),相互完善,共同提高?？剖褻IP溝通活動(dòng)的具體實(shí)施辦法是:大家站在看板前,將改進(jìn)卡中的改進(jìn)項(xiàng)目展示給全體員工。(1)主持人:溝通會(huì)議需要1名主持人,主持人由科室主任或護(hù)士長(zhǎng)決定,一般由科室質(zhì)量管理人員輪流擔(dān)任。(2)計(jì)時(shí):準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)器,宣布CIP項(xiàng)目討論開(kāi)始并計(jì)時(shí)。每周一次,固定時(shí)間,每次15 min。(3)參加人員:全科人員都應(yīng)參加,如果改進(jìn)項(xiàng)目與其他科室有關(guān)時(shí),應(yīng)邀請(qǐng)其他相關(guān)科室人員參加,例如職能科室、醫(yī)技科室等。(4)挑選項(xiàng)目:主持人首先從CIP看板上的“執(zhí)行”或“準(zhǔn)備”狀態(tài)欄上挑選討論項(xiàng)目。(5)項(xiàng)目發(fā)布:由項(xiàng)目的CIP小組組長(zhǎng)介紹題目、團(tuán)隊(duì)成員、問(wèn)題原因及改進(jìn)措施。對(duì)項(xiàng)目設(shè)立的主要原因和具體措施,分別由小組其他成員做詳細(xì)介紹或補(bǔ)充。(6)討論分析:聽(tīng)完小組報(bào)告后,參會(huì)人員針對(duì)該項(xiàng)目的原因和措施提出自己的看法或建議。對(duì)部分較為復(fù)雜的項(xiàng)目需要充分討論,多數(shù)情況下再次提出問(wèn)題和不同的意見(jiàn),保證各抒己見(jiàn),最終由現(xiàn)場(chǎng)的所有人員舉手表決通過(guò)最終計(jì)劃實(shí)施的措施。(7)總結(jié)改進(jìn):小組長(zhǎng)總結(jié)會(huì)議修改的內(nèi)容,并再次確認(rèn)修改內(nèi)容。(8)開(kāi)始行動(dòng):主持人將大家的意見(jiàn)匯總后,總結(jié)改進(jìn)措施,征求大家意見(jiàn)是否“立即實(shí)施或PDSA”。對(duì)于無(wú)法用簡(jiǎn)單的CIP解決的問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)成PDSA項(xiàng)目,會(huì)成立單獨(dú)的PDSA小組,按照PDSA項(xiàng)目流程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

3 CIP項(xiàng)目落實(shí)與跟進(jìn)

3.1 科室內(nèi)措施落實(shí)和成果標(biāo)準(zhǔn)化

CIP項(xiàng)目其實(shí)是一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程,因此當(dāng)CIP溝通活動(dòng)科室實(shí)施改進(jìn)措施后需要對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行落實(shí)、效果進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)管和不斷的完善。對(duì)于會(huì)上制定的措施最后由科室質(zhì)控人員或者科室主任或護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)將制定措施培訓(xùn)給科室每一位人員并監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于措施落實(shí)監(jiān)管科室人員可以利用監(jiān)督卡、形成指標(biāo)等措施確保項(xiàng)目改進(jìn)措施的運(yùn)行是有效的。對(duì)于流程的落實(shí)一般可以采用監(jiān)督卡,由專人負(fù)責(zé)每日對(duì)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)進(jìn)行抽查,然后將抽查結(jié)果用監(jiān)督卡的紅綠顏色(紅色代表不合格,綠色代表合格)標(biāo)記抽查效果,然后將每日監(jiān)督卡放置在護(hù)士站,供所有人員查看。還有一些措施的落實(shí)可以通過(guò)制定指標(biāo)來(lái)進(jìn)行監(jiān)管,將指標(biāo)運(yùn)行情況采用評(píng)分卡形式放置于指標(biāo)展板上。所有的措施落實(shí)情況都做到及時(shí)分享,確保科室每一位工作人員都能及時(shí)查看。當(dāng)運(yùn)行一段時(shí)間后措施實(shí)施也取得很好的效果,可以將措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,形成新的制度、流程和表單,并在CIP展板上進(jìn)行成果的發(fā)布、推廣和科室標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)有新員工加入時(shí),改進(jìn)后形成的標(biāo)準(zhǔn)化措施可以直接用于新員工的培訓(xùn),以促進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)不斷延續(xù)下去。這樣也可以讓更多的人去實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。

3.2 院級(jí)CIP項(xiàng)目展示和分享

科室CIP項(xiàng)目推廣的標(biāo)準(zhǔn)化的范圍是有限的,為了更好地將成果推廣到更大的范圍,醫(yī)院每季度會(huì)組織CIP項(xiàng)目發(fā)布大會(huì),由每個(gè)科室挑選科室比較好的改進(jìn)項(xiàng)目在全院內(nèi)發(fā)布,一方面可以將好的改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)在全院更多科室進(jìn)行分享,供其他科室借鑒實(shí)施,在CIP發(fā)布會(huì)上,所有參賽人員可以對(duì)發(fā)布的項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和提出其他改進(jìn)意見(jiàn),這樣的方式其實(shí)是更大范圍內(nèi)的頭腦風(fēng)暴,往往可以為科室的CIP提供更好、更多的改進(jìn)措施意見(jiàn)。

3.3 CIP成果院級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化

每季度的CIP大會(huì)不僅可以全院分享和借鑒成功改進(jìn)案例,同時(shí)也可以讓職能科室發(fā)現(xiàn)“好點(diǎn)子”去解決平時(shí)工作中碰到的管理問(wèn)題,進(jìn)而推廣到全院科室。因?yàn)楹芏嗫剖业腃IP項(xiàng)目提出的問(wèn)題往往是其他科室甚至全院都面臨的問(wèn)題,提出的改進(jìn)措施往往可供全院科室借鑒。同時(shí)發(fā)現(xiàn)臨床科室的很多改進(jìn)項(xiàng)目出現(xiàn)無(wú)法持續(xù)、回到起點(diǎn)的情況,這需要將成功經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化層面化解痼疾。標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)醫(yī)院批準(zhǔn),員工共同使用和重復(fù)使用的規(guī)范性文件,如規(guī)章制度、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(Standard Operating Procedure,SOP)[7-9]或者信息化等,職能科室可利用的資源往往比臨床要更加多,因此這就需要院級(jí)層面將這些改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行全院標(biāo)準(zhǔn)化。在全院的CIP項(xiàng)目發(fā)布活動(dòng)上,職能科室的主任會(huì)被邀請(qǐng)參加,作為點(diǎn)評(píng)專家出席,這樣的活動(dòng)其作用有兩個(gè)層面,一是作為管理專家對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng),給以建議,以期該項(xiàng)目更加的完善。二是挑選出可以在全院推廣的項(xiàng)目進(jìn)行后期的標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)。

為更大范圍推廣一些臨床好的質(zhì)量改進(jìn)案例,質(zhì)控中心每月組織一次標(biāo)準(zhǔn)化溝通會(huì)議,由職能科室主任們參加,充分利用了午餐時(shí)間,參會(huì)人員可以一邊簡(jiǎn)餐一邊工作,現(xiàn)場(chǎng)氣氛更加活躍。院級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化溝通活動(dòng)分成三個(gè)部分進(jìn)行:(1)篩選可標(biāo)準(zhǔn)化的CIP項(xiàng)目,可以是全院發(fā)布的CIP項(xiàng)目,也可以是在科室內(nèi)推選出的可以推廣的項(xiàng)目。(2)溝通該項(xiàng)目最佳的改進(jìn)方案,例如,現(xiàn)在全院的現(xiàn)狀、可改進(jìn)的空間、如何進(jìn)行完善此項(xiàng)改進(jìn)方案、存在的問(wèn)題及難度、還需要哪些數(shù)據(jù)或資料的支持、確認(rèn)跟進(jìn)部門及完成期限等。(3)回顧上一期的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目及推進(jìn)情況。

CIP院級(jí)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化最終形成的是標(biāo)準(zhǔn)化的制度、SOP[10-11]、流程信息化等,這種形式推廣的改進(jìn)項(xiàng)目往往是來(lái)源于臨床,應(yīng)用于臨床,更加符合臨床實(shí)際也更容易被臨床執(zhí)行,做到“寫自己所做的,做自己所寫的,檢查自己做過(guò)的,糾正自己做錯(cuò)的”。這樣才能形成真正有效且結(jié)合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn),才能真正固化改進(jìn)成果,這樣形成的制度文件才更便于實(shí)施。

4 CIP項(xiàng)目實(shí)施效果

全院從2015年開(kāi)始實(shí)施CIP項(xiàng)目,截至2022年9月,共完成CIP項(xiàng)目4 650余項(xiàng),涉及13個(gè)護(hù)理單元,17個(gè)臨床科室,8個(gè)醫(yī)技輔助科室。其中81.7%的問(wèn)題由科室內(nèi)部解決,11.8%的問(wèn)題可以由職能科室參與解決,院級(jí)解決的問(wèn)題僅占6.5%,可以看出臨床運(yùn)行過(guò)程中更多的是一線日常小問(wèn)題,這更加突出了一線員工參與質(zhì)量改進(jìn)的重要性。同時(shí)從這些項(xiàng)目的歸類可以看出,解決臨床安全與質(zhì)量的問(wèn)題最多,占47.7%,其次是提高效率和降低成本的項(xiàng)目次之,占41.6%,表明臨床人員通過(guò)CIP項(xiàng)目的溝通活動(dòng),參與科室管理的意識(shí)在逐漸增強(qiáng)。

5 討論

5.1 CIP項(xiàng)目是精益日常管理與改進(jìn)的體系中最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)

精益日常管理與改進(jìn)是一個(gè)體系,目標(biāo)是追求患者安全與醫(yī)院質(zhì)量的提升,建立醫(yī)院安全文化,其支柱是尊重員工與持續(xù)改進(jìn)。CIP項(xiàng)目的設(shè)計(jì)就是充分利用PDCA循環(huán),讓員工利用改進(jìn)卡去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題,科室CIP看板前的溝通會(huì)議去討論問(wèn)題,優(yōu)先決策,完善改進(jìn)方案,每一周回顧之前改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展與效果再提出下一步的計(jì)劃。不管在溝通環(huán)節(jié)中,還是在標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)卡與看板的設(shè)計(jì)中都滲透著PDCA的思想,強(qiáng)調(diào)是“大換套小環(huán),環(huán)環(huán)相扣”,一個(gè)循環(huán)的結(jié)束,也是另一個(gè)循環(huán)的開(kāi)始,在不斷的解決問(wèn)題的過(guò)程中呈階梯式上升。

5.2 CIP項(xiàng)目的核心是員工自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出問(wèn)題是CIP項(xiàng)目的第一步,也是重要的一步。通常是發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題,自認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題,或者說(shuō)員工不愿意提出問(wèn)題,擔(dān)心會(huì)增加負(fù)擔(dān)或自找麻煩。所以我們經(jīng)常說(shuō):“沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題”、“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是水平,解決問(wèn)題是能力”。CIP項(xiàng)目就是要挖掘員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,科室管理者的重點(diǎn)是通過(guò)“教練”的訓(xùn)練方式,去引導(dǎo)員工,鼓勵(lì)員工把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決掉,或提出持續(xù)改進(jìn)的方法。

CIP項(xiàng)目中,員工提出問(wèn)題的同時(shí)還要組隊(duì)去分析問(wèn)題,進(jìn)行優(yōu)先決策,找到問(wèn)題的真因,并制定改進(jìn)計(jì)劃,要爭(zhēng)取到科室其他員工的贊同并可執(zhí)行,通過(guò)這一系列的活動(dòng)設(shè)計(jì),員工不僅可以得到各種能力的提升,更重要的是價(jià)值感被證明,主人翁精神被喚醒,人人都是科室、醫(yī)院的管理者的理念從自我改進(jìn)開(kāi)始。

5.3 CIP項(xiàng)目最關(guān)鍵的步驟在于實(shí)施

在CIP項(xiàng)目中,要做到“4個(gè)反復(fù)”:反復(fù)培訓(xùn),確保所有人知曉;反復(fù)強(qiáng)調(diào),開(kāi)始階段要每日強(qiáng)調(diào),運(yùn)行了一段時(shí)間后要再度強(qiáng)調(diào);反復(fù)檢查和評(píng)估,盯住不落實(shí)的人,糾正不落實(shí)的事;反復(fù)講評(píng),表?yè)P(yáng)、宣傳做得好的,對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)查找原因,及時(shí)糾正。

不管是小組活動(dòng),還是科室改進(jìn)的溝通會(huì)議,都要注意三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn):第1天,必須全程跟蹤,評(píng)估措施是否可行,及時(shí)修訂SOP;實(shí)施第1周,必須有周檢查反饋,針對(duì)問(wèn)題分析原因,進(jìn)一步修訂措施;實(shí)施第1月,必須有月小結(jié),分析總體改進(jìn)情況,在科室CIP溝通會(huì)上報(bào)告實(shí)施情況,對(duì)下一步實(shí)施提出具體意見(jiàn)。這樣才能把每一個(gè)CIP的改進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)完善下去。

5.4 CIP的優(yōu)勢(shì)

CIP之所以在臨床被廣泛地運(yùn)用是因?yàn)樵诤芏喾矫嫦噍^于質(zhì)量控制(Quality Control,QC)、戴明環(huán)(PDCA)、根本原因分析(Root Cause Analysis,RCA)質(zhì)量改進(jìn)工具更具優(yōu)勢(shì)。從發(fā)起人來(lái)看,QC、PDCA、RCA更多的是由職能科室或者科室領(lǐng)導(dǎo)或者質(zhì)控人員提出的,而CIP是由一線員工主動(dòng)發(fā)起的,任何人都能成為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;從小組成員組成來(lái)看,QC、PDCA、RCA需要不同專業(yè)人員,對(duì)小組成員專業(yè)要求更加全面,而CIP小組范圍更多的是一線參與的人員;從分析問(wèn)題和解決辦法上來(lái)看,QC、PDCA、RCA更多地需要運(yùn)用更加專業(yè)的工具,譬如柏拉圖、魚(yú)骨圖等,而CIP更多的關(guān)注于“好點(diǎn)子”,可能通過(guò)顏色標(biāo)識(shí)、一份簡(jiǎn)單的清單列表或者是5S就可以解決問(wèn)題。在臨床工作中,需要職能科室或者領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題僅占15%,絕大多數(shù)的問(wèn)題是一線的小問(wèn)題,因此CIP對(duì)于臨床工作中更多的不具備專業(yè)質(zhì)量工具人員更易上手,可以讓每一位員工成為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者,自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自己解決,可以更好地培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)力。