某三甲婦幼保健院門診患者滿意度及影響因素分析

王晴

(廣西壯族自治區婦幼保健院醫務部,南寧市 530002)

隨著市場經濟的發展和醫療方式的改革,患者對醫療機構服務的需求增高。為滿足患者對醫療服務日益增長的需要,建立“以病人為中心”的服務理念,提升醫療服務質量,對患者進行滿意度調查是促進服務水平持續提升的一種必要方式[1]。國家衛生健康委辦公廳《婦幼保健機構績效考核辦法》中明確要求將門診服務對象滿意度評價納入婦幼保健院績效考核范圍。門診患者滿意度是醫院總體滿意度的重要因素,對門診病人的滿意度及其相關因素進行研究,是評價醫院的醫療服務和治療效果的一個重要標志,也是不斷改善的一個關鍵環節[2-4]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

調查機構為三級甲等省級婦幼保健院,門診患者多為40歲以下本省的婦女兒童,復診人次居多。以測評期間在院門診患者為研究對象,選取2020年1—12月3 936例門診患者,選擇對醫院服務接觸面較廣、就診流程體驗較為全面、可測評性強的患者為主。

1.2 內容

測評問卷包含基本信息、患者就醫感受兩部分內容。根據國家等級醫院評審標準,采用國際JCI等先進品質管理理念和要求設置題目。為了確保數據的科學性和有效性,按照“Likert 5分量表”對重要評估指數設定層級。

1.3 方法

利用移動測評終端,由第三方機構組織測評員在門診進行數據收集。測評員取得患者或家屬許可后,進行匿名的自助選答,作答前儀器再次征詢測評對象意愿。無人為干涉,測評數據自動存儲并上傳到云端。

1.4 統計學方法

使用Excel 2016建立數據庫,并對其進行了數據清理,運用SPSS 25.0軟件對所得數據進行統計及分析。運用Logistic回歸分析、χ2檢驗方法進行統計分析,以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診患者滿意度情況

門診患者總體滿意率為80.33%,其余條目的滿意情況見表1。

表1 門診患者滿意度情況[例]

2.2 不同特征門診患者滿意度比較

不同性別、年齡、費用類別、職業類型、來院理由、掛號方式及首診復診患者滿意程度有顯著性(P<0.05)差異,見表2。

表2 不同特征門診患者滿意度比較(例)

2.3 門診患者滿意度Logistic回歸分析

為進一步研究影響門診患者總體滿意度獨立因素對總體的影響,將上述7項有顯著性差異(P< 0.05)因素引入回歸模型分析。結果顯示,費用類別(OR=0.808)、掛號方式(OR=1.439)、初復診(OR=1.196)為門診患者滿意度的影響因素(P<0.05),見表3。

表3 影響門診患者滿意度因素的Logistic回歸分析

3 討論

剖析患者滿意度的影響因素,對改善群眾看病就醫感受提供重要途徑,在新的醫療改革中,這是一種必不可少的、行之有效的科學途徑[5]。門診是醫療服務的重要組成部分,是體現醫療服務質量的重要指標之一。加強門診服務是吸引患者和提升醫院現代化經營的重要途徑[6-7]。

本研究中,門診患者總體滿意度達80.33%,顯示門診患者對該醫院總體比較滿意,然而,對于掛號等候時間、候診時長等方面,滿意度較低(<70%),尚需進一步提高。有研究指出[8-9],醫院門診掛號排隊時間、候診時長會對患者的就診滿意度造成影響。患者在醫院門診掛號時消耗的時間越少、候診時長越短,其對醫院門診服務的滿意度就越高。因此加快推進信息化建設,實現院內各信息系統互聯互通,為患者提供自助平臺和網絡線上分時段預約、掛號、分診、支付、查詢報告等一站式服務,可有效緩解門診壓力[10]。具體措施如下:第一,加強引導患者線上掛號,增加導醫人員協助患者完成自助線上操作,從而解決窗口排長隊問題[11];第二,開展分時段預約服務,為患者提供精準的就診時間段,可減少等候時間,并且能有效避免門診患者扎堆現象[12];第三,對需要長期門診隨訪的患者,開通線上自助開單平臺,患者自行線上開單檢查,查詢報告,通過線上問診隨訪可有效緩解門診診療壓力。

此外,研究還發現費用類別、掛號方式、初復診均會影響患者的滿意度評價。自費及其他支付方式的患者滿意度比使用醫療保險支付的高,有研究指出[13],患者收入水平的高低會影響就醫滿意度,收入水平越高對醫療服務的預期就越高,收入水平對就醫滿意度具有負向影響。可能是有醫療保險人群普遍收入水平高于沒有醫療保險的人群。醫院窗口或自助掛號的滿意度比電話或網絡預約的高,當今信息化時代網絡預約成為患者就診的最主要方式之一,據統計,網絡預約就診的人群多數為40歲以下,有研究指出[14],隨著年齡的增長門診患者對就診服務綜合滿意度表現出不斷升高的趨勢。初診患者比復診患者滿意度高,復診患者容易產生不滿的可能原因是由于多次復診花費了更多的時間和精力,而且大部分復診患者多為疑難雜癥,對個人的情緒、生活造成一定影響,從而導致其對醫院醫療服務產生不滿[15]。因此,加強對復診患者的關注,在診療過程中更加耐心細致、解釋到位,給予人文關懷,減輕患者的焦慮情緒,優化診療服務流程,從而提升患者的滿意度。

通過調查分析,明確了門診患者滿意度的主要影響因素,秉承“以病人為中心”的服務理念,持續優化診療流程和服務,進一步提高醫務人員自身素養,構建完整醫患溝通體系,促進和諧醫患關系,以此提升門診患者滿意度與服務質量。