“互聯網+”背景下公立醫院滿意度信息化建設*

陳建,閆鵬飛,朱修明,林怡

(復旦大學附屬華山醫院精神文明辦,上海市 200040)

隨著現代醫學發展及醫藥衛生體制的改革,以患者為中心的理念深入人心,醫院更加注重患者體驗,基于患者需求的服務質量提升成為醫院發展的著力點。患者滿意度作為衡量醫療機構服務質量和社會效益的核心指標越來越受到社會各界的普遍重視[1]。作為評價醫療質量、改進工作標準的病人滿意度,在原衛生部頒布的要求中明確要求醫院進行滿意度調查并不得低于85%的評審標準,實行一票否決制[2]。在互聯網背景下,復旦大學附屬華山醫院通過患者滿意度測評體系的改進過程,探討患者評價體系的管理對策和發展方向。

1 建設背景

作為大型綜合性醫院,華山醫院一直注重患者滿意度的收集與反饋。從2008年起,醫院采用專門的紙質寄信與人工統計作為滿意度測評方式。在曾經的一段時間內,該測評方式成為考核醫務工作服務水平、改善醫療服務質量、提升醫護服務主動性的良好工具。但人工方式效率低下、數據采集能力不足、統計匯總繁復等缺點決定了該測評只能適應一定時期。

隨著現代網絡發展、醫療物聯網應用范圍擴大、信息化能級不斷提升,加之醫院規模不斷擴大、科室逐步細分且多院區發展的協同化管理要求,對傳統的紙質測評方式提出了較大的挑戰[4]。

作為國家衛健委委屬的公立醫院和中國紅十字的冠名醫院,華山醫院始終將患者需求擺在首位。從2010年起,醫院率先將患者滿意度成績作為績效考核的組成部分,衡量醫療服務質量[5]。這對患者滿意度測評的準確度提出了更高的要求,科學化、精細化、規范化是滿意度測評及醫院管理不懈追求的目標[6]。

2 滿意度測評方案設計

患者滿意度是了解患者需求變化、有效改善醫療服務、完善醫療管理體系、豐富醫療服務質量、推動醫院可持續發展的動力源。滿意度測評方案設計需具備參考性、科學性和前瞻性。圍繞滿意度測評、填寫、數據處理、功能完善,華山醫院建立了行業領先的電子滿意度測評系統。

2.1 問卷方案設計

滿意度方案設計需考慮多重需求。從評價角度來看,滿意度作為醫護人員績效考核的組成部分,測評結果達標與否直接關系到醫務人員的薪酬獎勵;從醫療服務改進來看,患者意見甄別、投訴接待處理、服務質量提升的成效與測評結構息息相關;滿意度測評結果報告及行政管理部門的評估與監督,則體現的是行政需求;隨著醫院規模的擴大與科室的細化,多院區、多科室的協同化標準化測評體現的是滿意度的管理需求[7]。

全國公立醫院患者滿意度測評問卷和上海市醫療機構滿意度評價項目的評測指標對醫院滿意度指標制定具有指導作用,但直接由醫院使用會存在代表性不強、權重劃分不明確等問題[8]。華山醫院的滿意度內容,通過對多院區管理人員、醫護人員的意見征集,最終確定了門診患者滿意度問卷、急診患者滿意度問卷、住院患者滿意度問卷三份,分別挑選18、19、14道題目,包含疫情防控、醫生服務、護士服務、其他服務、總體評價五個板塊。

2.2 系統框架設計

經過多方評估,確定問卷方案后,需進一步甄別滿意度處理系統框架[9]。經過多方調研和反復溝通,最終華山醫院確定了包含問卷填寫、數據采集、數據反饋三個部分的電子滿意度系統(見圖1)。

圖1 華山醫院患者滿意度系統框架設計

2.2.1 問卷填寫。問卷的填寫便捷度、界面設計的美觀性以及問卷的長度直接影響患者填寫的意愿[10]。(1)問卷采用模塊化設計,除了服務內容的評分,也包含醫院改進工作的調查,目前調查內容重點在于入院流程、出院結賬、就診時間、整體住院服務評價上。問卷最后是“表揚意見”模塊,患者可將個人意見、建議或對醫護人員的表揚反饋于電子問卷中,意見欄分為“醫療質量、服務態度、就診流程、環境設施”四大類[11]。(2)問卷評分采用李克特5級評分,結合五星評價和百分制模式。很滿意用5星代表,賦值100分,較滿意用4星代表,賦值80分,一般用3星代表,賦值60分,不滿意用2星代表,賦值40分,很不滿意用1星代表,賦值20分。為更好確定差評內容同時避免惡意差評,當患者打分1星或2星時,須選擇“服務質量、服務態度、就診流程、環境設施”四大類差評項,可備注差評原因。(3)界面設計化繁為簡,登錄界面使用紅色作為主色調,與華山醫院風格一致,主頁以白色深灰色字體為主,字體大小適中,使頁面有足夠的留白空間。問卷根據當下主流移動設備的分辨率,簡化測評內容描述,去除不必要的測評項目,縮短患者問卷閱讀時間,頁面不添加任何下拉框、彈跳框等動畫效果,保障頁面載入的速度和流暢性,提升用戶瀏覽舒適感。

2.2.2 數據采集。電子滿意度問卷收集數據時,通過設置采集規則、采集范圍和采集形式等方式,提升問卷回收量和數據準確性,同時也降低滿意度測評工作的運營成本[12]。(1)以全覆蓋調查取代原抽樣調查,對全院所有患者開展滿意度測評。首次就診的患者需在醫院就診系統里登記個人信息,綁定手機號、就診卡號和醫保卡號,多項信息相互關聯、相互匹配。電子滿意度系統對接醫院就診系統,實時更新和識別患者就診信息,保障數據來源的唯一性。(2)以電子化取代紙質化,以網絡推送形式取代線下發放形式。系統向已付費取藥的門診患者和已辦理出院手續24h的住院患者發送測評短信鏈接,患者通過手機驗證碼登入填寫。在華山醫院微信公眾號和在出院小結單上放置測評鏈接,為患者提供多種填報途徑。通過設置測評短信發送時間,確保每位患者已完成就診流程,同時降低患者測評期間存在的人為干預因素。

2.2.3 數據反饋。相比于紙質滿意度問卷的回收統計,電子滿意度測評大幅度提高工作效率,統計數據更為精準,處理方式更為智能。(1)數據查看通過系統自動識別分類問卷填報數據,將患者信息、所在院區、就診科室、住院病房、掛號類型(住院、急診、普通門診、專家門診、特需門診)、問卷評分、差評意見等信息反饋至系統后臺。(2)數據處理則基于實現華山醫院滿意度測評多科室聯動管理的需求,系統支持多用戶管理功能,通過創建子管理員賬號,設置子管理員權限范圍和科室負責人的方式實現。在系統后臺可查看患者就診科室、患者評分,問卷回收量、差評和意見等信息,通過篩選功能,快速查看目標問卷,導出目標問卷。系統可多賬戶同時在線管理,患者數據實時反饋實時更新,管理人員能夠第一時間查看并處理患者差評和意見,開展患者回訪,制定處理方案,并將處理結果上傳到系統。(3)電子滿意度系統每月自動統計醫護人員、輔助科室、后勤保障、環境設施等各項測評數據的平均值,作為各科室當月滿意度成績。系統對短息發送量,問卷填報率、科室滿意率、差評率、意見類型等數據進行分析,從中了解醫院醫療服務現狀以及薄弱環節,為華山醫院醫務人員績效考核和改善患者就醫體驗工作提供有效的數據支持。

問卷填寫、數據采集和數據反饋三大板塊構成了華山醫院較為完善的電子滿意度系統(見圖2)。

圖2 華山醫院患者滿意度系統使用流程

3 使用成效

相比較傳統紙質滿意度測評方式,以互聯網工具測評并開展的電子滿意度優勢明顯、成效顯著。但也存在回收率有待提升等具體問題。

3.1 系統框架優勢

3.1.1 系統運行穩定。華山醫院電子滿意度系統已使用一年時間,系統運行較為穩定,未出現系統癱瘓、數據報錯等重大故障。

3.1.2 系統框架靈活。問卷和系統功能均使用模塊化設計,為系統后續開發預留空間。在系統后臺隨意組合展示,不同問卷收集的數據直接歸類到該模塊下,不受版面調整和問卷內容更新的影響,也極大程度地提升數據統計時的運算速度。

3.1.3 系統功能均獨立運行。通過權限的分配,各項功能和問卷之間可隨意匹配,滿足不同科室、不同場景的使用需求。

3.2 運營成本降低

對比華山醫院過往數據,電子滿意度測評系統降低了運營成本。紙質滿意度測評每月郵寄問卷3 500封,平均每月回收420封,回收率12.0%,數據成本為18.11元/條(包含每月郵資、問卷和信封印刷費)。電子滿意度平均每月向患者推送測評短信79 000條,平均回收3 520條,回收率4.5%,數據成本0.91元/條(包含每月短信服務費用),數據成本減少17.20元/條,比紙質滿意度測評成本降低95.1%。

3.3 工作效率提升

使用電子化滿意度測評系統后,工作效率得到極大提升。原紙質滿意度測評通過下線郵寄方式發送,從準備郵件、發送郵件、回收郵件、拆封統計需要3～4名工作人員耗時15個工作日。使用電子滿意度系統后,從問卷發送到回收統計均由系統自動完成。電子滿意度測評平均每月回收量3 520條,相比紙質問卷每月回收420份,測評回收量提升838.1%。在患者意見處理方面,以往處理滿意度問卷上的患者意見,需滯后1～2周時間,不具備實效性。電子滿意度問卷可實時查看問卷填報詳情,及時處理患者意見,提升患者就醫體驗感。

3.4 提高部門協同能力

以往主管部門與各科室之間需通過上門查看、發送文件、電話溝通等方式傳達滿意度數據,協同工作尤為不便。華山醫院電子滿意度測評支持多用戶管理,很好地解決多部門協同的問題,各科室可隨時在后臺查看科室滿意度數據,處理患者意見,主管部門可實時跟進科室處理結果。信息同步,數據無縫對接,有效節省數據傳達和溝通的時間。

3.5 不足之處

問卷差評選項不夠“具象”。現使用的“醫療質量、服務態度、就診流程、環境設施”四大類差評項不足以反映具體問題。在系統試運行期間,嘗試在差評選項中添加備注功能,便于患者描述問題詳情,但無法避免患者錯填、亂填現象,如問卷內容評價1星、2星差評,備注填寫表揚信息,需要通過人力在龐大的數據里瀏覽、核實、刪除無效數據,降低工作效率。希望在后續的開發中,通過人工智能的使用,自動識別并過濾無效數據[13]。

意見處理功能不夠完善。后續計劃開發符合各科室管理流程的患者意見處理派發功能,由科室負責人將患者投訴或意見派發至一線崗位負責人進行處理。并添加意見提醒功能,通過短信、微信等方式提醒科室負責人及時查看處理患者意見。

電子滿意度回收率有待提升。在完善的系統下提高電子問卷的回收率是目前優先處理的問題。當下電子問卷的填報率和推送渠道、用戶作息時間、移動設備對垃圾信息判定、激勵措施等因素有一定程度的關系。后續有望通過大數據分析,了解不同年齡層的患者習慣和設備使用情況等信息,制定相關激勵措施和更具個性化的測評方式,提升患者參與度,提高測評回收率。

4 公立醫院滿意度信息化建設反思

患者滿意度調查結果不僅能直接反映一個醫院或醫療機構的醫療服務質量,它還能作用于醫院標準化、精細化的管理,規范醫院內部的績效考核,改進醫療服務質量,提高醫院的社會效益,滿足人民對美好生活的向往[3]。華山醫院在互聯網背景下,積極應用信息化手段,強化多方需求,建立了問卷填寫、數據采集、數據反饋一體化的滿意度建設工具,對醫院改善服務、促進提升起到了一定的作用,對綜合性三甲醫院患者滿意度建設的發展也有借鑒作用。

如何完善系統、提升滿意度系統的利用率是下一步重點推進的方向[14]。目前除了短信告知的被動告知方式,還有出院小結及門診服務號兩種主動填寫方式。進一步豐富測評方式,并提出獎勵激勵措施,有助于擴大患者填寫的主動性。

進一步完善以滿意度測評結果為基準的服務質量考評機制也尤為重要,將考評結果與醫院資源投入、精神文明考評、服務質量打分、團隊薪酬績效掛鉤等方式進一步結合,有助于工作人員提升服務的主動性和能動性[15]。