博物館公務接待流程項目化管理探討

趙亞男

摘要：博物館公務接待是博物館行政工作的重要工作內容，也是博物館事業發展的重要外部力量。利用項目管理手段將博物館公務接待流程進行標準化，在有效提升博物館公務接待水平的同時，可以促進博物館與外界的交流與溝通，為博物館在新時期應對各種突發狀況獲得更多助力。

關鍵詞：博物館；公務接待；項目管理

博物館公務接待是博物館行政工作的重要工作內容。作為非營利性社會組織機構，博物館既要面對普通觀眾，還要面對對博物館事業發展具有助力的外部公眾，也就是博物館公務接待的主要群體，包括博物館所處政府屬地及公益基金組織、贊助企業、文化同行、媒體機構等。所以，利用項目管理手段將博物館公務接待流程進行標準化、項目化，既可以規范公務接待流程，還可以提升服務水平及接待質量，對博物館公共關系發展具有重要指導意義。

一、博物館公務接待項目管理相關概念

（一）項目管理相關理論

項目是為創造獨特產品、服務或成果而進行的臨時性工作。[1]項目管理是通過運用管理知識、工具或技術，解決項目問題或達成項目目標的過程，需要具備固定的開始及結束時間，有明確的項目目標、具體的項目計劃和期望達成的項目結果。項目計劃的有效落實過程就是項目落地的具體體現，以上實現的前提是需要正確、合理的項目定位。

項目管理方法作為規范項目流程、提升產品質量、控制運作風險的方法，被許多領域應用，以便更好地明確分工、優化資源、控制進度，使項目價值實現最大化。新出現的未知事物既沒有成熟的既定規律可以遵循，也沒有明確規劃及已知條件，故適用于 “項目化”管理方式解決 （詳見圖1）。

圖1 項目管理與其他管理方法的區別 （圖片來源：作者繪制）

項目管理通常分為四個階段，即啟動、計劃、執行與監控、收尾。

一個項目，也就是上面所說的 “新出現的未知事物”，所有信息都是未知、陌生的。在混亂、龐雜的信息中建立秩序，成為項目啟動階段的主要目標。要想建立穩定的項目運作思路，在項目的啟動階段要明確以下幾個問題：項目是什么；做項目的目的；由誰來做；時間節點；涉及地點；完成項目需要的方法；項目需要達到的效果。將上述問題分析清楚，對于后續項目的規劃及實施至關重要。

計劃階段是整個項目實施中最重要也是最費時的階段。項目規劃者不僅要明確項目目的，還要進行項目過程規劃、資源統籌、人員調配、風險預測、時間管理、效果評估等，確保項目結果最優化。

執行與監控階段是項目管理的生命周期，也是最重要的階段。在此階段，項目管理者不僅要避免前期規劃中已經預測到的風險問題，更要冷靜應對隨時可能發生的突發狀況，以完成最終項目交付。

項目結束后進入收尾階段，需要對項目的效果進行驗收，還需要對前期項目實施中產生的問題進行復盤，為后續再進行類似的項目提供經驗參考。

（二）博物館及其公務接待

公務接待活動區別于旅游、商業等具有消費、服務性質的接待活動，其主體及客體都是具有組織性質的 “個人”或 “單位”，分別承擔著 “接待者”“被接待者”的角色。公務接待的主要內容包括出席會議、考察調研、執行任務、學習交流、檢查指導、請示匯報工作等公務活動。[2]

ICOM官網對博物館的新定義為：為社會服務的非營利性常設機構，它研究、收藏、保護、闡釋和展示物質與非物質遺產。向公眾開放，具有可及性和包容性，博物館促進多樣性和可持續性。[3]博物館公務接待活動就是博物館在以符合道德且專業的方式為基礎進行的運營和交流活動，并在社會及博物館公眾的參與下，為教育、欣賞、研究和知識共享提供多種體驗的一種實際體現。

本文討論的博物館公務接待主要是指公立博物館的公務接待活動。公立博物館作為政府行政管理機構下屬的事業單位，具有非營利性及一定的社會公益性質。雖然有許多聲音稱博物館不應進行創收，以免影響其非營利性常設機構形象，但面對日益嚴峻的資金問題，許多博物館開始重新審視作為公益性項目的博物館活動，以期通過豐富手段強化博物館與公眾的聯系，獲得更多外部資源與資金支持，而博物館公務接待就是其中一種手段。

（三）博物館公務接待項目化管理

博物館的許多工作都是項目制的，博物館之間的合作、展覽策劃、展廳改擴建等，凡是由人參與并需要投入一定時間、資金以達成博物館戰略目標的活動，都可以被稱為博物館的項目。

小型項目被認為是相對容易的項目，但對于其劃分與界定卻并沒有一個明確的定義范圍。目前學界將小型項目依據成本多少和時間長短來分類，博物館公務接待項目可以后者為依據劃分在小型項目范疇內。[4]

博物館公務接待活動作為博物館行政工作的重要環節，受到外部環境監督及內部環境約束，具有項目周期短、團隊成員精簡、目標單一、易于實現等特點。而項目管理方法的規范、可控，使復雜的接待工作可量化、可實施，有效避免了雜亂工作內容對接待工作的干擾。但如何才能使項目化管理有效運用于博物館公務接待中呢？目前國內相關領域研究較少，本文希望通過梳理博物館公務接待工作的實際經驗，結合項目管理相關理論方法，為項目管理在博物館公務接待活動中的應用提出對策和建議。

二、博物館公務接待項目的規劃與運作

一般的博物館公務接待工作包括工作調研、考察參觀、檢查指導、文化活動 （開幕式、講座、文化論壇等）、出席會議、國賓接待等，接待對象是以博物館運行過程中產生的各項事務為核心而形成的利益相關者。區別于普通的博物館宣傳教育對象，博物館公務的接待對象是更為專業、小眾但復雜、多元化的群體，與博物館事業的發展息息相關。

（一）博物館公務接待存在的問題與進行項目管理的必要性

博物館公務接待瑣碎繁雜，涉及環節、部門、人員較多，臨時性、突發性狀況經常發生。雖然是小型項目，容易被賦予更高的交付期待值，但因為缺乏足夠的規劃時間，容易造成實際接待效果與高交付期待值之間產生落差。

因此，將博物館公務接待項目流程實現規范化、模式化、流程化管理，既可以提升公務接待效率和質量，也可以為后續持續改進接待流程提供基礎和范本，有助于更好滿足博物館公務接待個性化需求。

（二）博物館公務接待項目的策劃與活動流程

博物館公務接待人員需要完成博物館公務接待工作，使接待對象完成自己來博物館的工作任務并達成公務目標，類似于項目經理的角色。接待人員需要具有項目化思維，并運用項目流程 （詳見圖2）、標準來管理接待過程，從而實現博物館公務接待的規劃和完成。接待人員既是指揮者、協調者，又是參與者、實施者，通常需要一人分飾多角。如何在多種角色間自由切換，不僅需要接待人員對接待項目進行整體把控，還需要對各個環節中的實施細節有充分的預判和認識。

圖2 博物館公務接待項目策劃流程 （圖片來源：作者繪制）

1.啟動階段

博物館公務接待人員需要在接待項目啟動前就識別接待干系人，除主要接待人員外，項目干系人通常還包括公務接待發起人 （通常為博物館領導或相關部門）、公務接待對象 （來博物館考察調研的單位或團體）及接待團隊 （涉及博物館內接待地點的部處及相關部門人員）。主要接待人員應定義公務接待項目干系人的角色和職責，并獲得他們的支持與幫助。

博物館公務接待項目干系人大多兼職從事接待工作，故在項目啟動初期，負責人必須與項目干系人充分溝通，明確其在本次公務接待項目內承擔的責任與角色，以便更好推進接待項目完成。在此基礎上制訂接待方案，了解公務接待對象的活動目的，提前預知活動中的時間節點、資源需求、人員配比、其他突發事項，對公務接待活動目的及效果有初步判斷，為后續調整、實施公務接待活動奠定基礎。

2.計劃階段

計劃階段是定義接待活動需要做什么、何時做、如何做的過程。主要接待人員在進行項目計劃時，可以通過該過程對項目目標、流程、資源、干系人、涉及風險等進行梳理，還可以創造與項目干系人溝通的機會，以獲得接待團隊成員的支持與幫助。

在此階段，依據啟動階段制訂的博物館公務接待方案，可以同步衍生出部門分工方案，以了解各部門工作重點及進度進程，方便活動正式實施過程中的統籌協調及資源配置。

3.執行與監控

這一階段是整個項目實施中最重要也是最費時的階段。主要接待人員不僅要明確項目目的，還要進行項目過程規劃、資源統籌、人員調配 （明確博物館內部及外部的項目干系人）、風險預測、時間管理、效果評估等，確保項目結果最優化。

圖3 博物館公務接待項目執行與監控流程 （圖片來源：作者繪制）

4.收尾階段

反思整個接待活動，找到可以改進或完善的地方。最好能夠有接待活動發起人及被接待對象的反饋，以便更好改進。

三、博物館公務接待項目的實施與控制

接待計劃規劃完成后，公務接待活動正式進入執行、監督和控制階段。對于博物館公務接待這類小型項目來說，將上述三者有機結合不僅可以節約時間、成本，還可以將復雜過程簡單化，便于管理及提升項目效率。

（一）博物館公務接待項目控制的內涵與實施過程

博物館公務接待項目控制過程應該是簡化項目問題的過程，它將執行、監督和控制項目三點結合，是檢驗實際接待效果與計劃接待目標之間差距的有效手段，與敏捷開發項目 “以用戶需求進化為核心、迭代、循序漸進”的開發方法有異曲同工之處。

套用敏捷開發項目Scrum框架，博物館公務接待項目可以先把調研人員最關注的調研初步方案制訂出來，并以此方案為基礎，統籌、協調、溝通、安排，在實際接待過程中根據情況變化快速調整，以彌補公務接待中的不足。

Scrum團隊有三個特定角色：產品負責人、Scrum Master和Scrum 團隊。對應博物館公務接待項目中，即公務接待發起人、公務接待負責人、公務接待團隊 （詳見圖4）。

圖4 Scrum框架下博物館公務接待項目角色職能

（圖片來源：作者繪制）

雖然博物館公務接待活動的目的是盡可能滿足來院人員的公務接待需求，但必須在符合博物館的接待能力、條件限制、制度要求的前提下進行。在短暫的公務接待活動中，接待人員必須使用合理方式控制接待活動范圍以防止外延，并向相關環節項目干系人實時更新項目進度，以便及時對涉及環節進行調整。

（二）博物館公務接待的進度控制與管理

作為小型項目的博物館公務接待活動，流程及進度不像大項目那樣復雜且難以控制，任何出現的問題都應被視作需要立即解決的高優先級問題。

博物館公務接待項目中的風險問題多種多樣，如時間、路線、行程的改變，臨時增加的需求，活動環節的變化及參與人員的變化等，每一個細小的變化都會產生一系列連鎖反應。這不僅需要公務接待人員及時處理當下發生的問題，更需要預判因當下問題可能造成的變數，并對接待活動當前狀態、問題及風險、解決方案、相關人員及時間節點進行匯報，明確問題升級流程，并以此確定團隊解決問題的框架。

四、結束語

博物館公務接待活動屬于小型項目，最大的特點就是時間短、時效性強、變化多，所以發現問題和解決問題顯得尤為重要。

博物館公務接待活動雖屬小型項目，但因其瑣碎繁雜的特點使活動更具有挑戰性。公務接待活動中，人是活動主體且需求呈動態化，對象多元化及個體主意特征突出，使來博物館進行公務活動的人員動機及目的呈現復雜多變的趨勢?！拔幕s食”的多元性，使公務接待對象不再處于被動等待博物館提供信息服務的狀態，而是開始主動要求從博物館的 “多元化”服務中進行選擇，甚至是對博物館提供的服務提出個性化要求。傳統的項目周期管理模式已無法滿足博物館公務接待中日益復雜、個性化的需求，而適應性強的敏捷型項目生命周期管理模式則更適合博物館公務接待項目。

參考文獻：

[1] 小塞繆爾·J.曼特爾（SamuelJ.Mantel，Jr.）.項目管理實踐[M].北京：電子工業出版社，2002.

[2] 劉杰.權力結構與個體行動：公務員日常公務行為研究[D].上海：復旦大學，2013.

[3] 張建林.什么是“博物館”？新定義來了[EB/OL].[2022-08-24].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1742056217007522494&wfr=spider&for=pc.

[4] 黃興偉.項目管理在科研項目管理的應用研究[J].建材與裝飾，2016（31）：107-108.