電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理的策略

王乾方 國網(wǎng)江蘇省電力有限公司盱眙縣供電分公司

客戶是企業(yè)發(fā)展的主要支撐，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的效益有著嚴(yán)重影響。對(duì)于電力企業(yè)而言，電力企業(yè)大客戶在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中影響更為深遠(yuǎn)，其對(duì)企業(yè)的滿意度直接決定企業(yè)未來的發(fā)展方向。因此，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)大客戶的管理，可幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)，針對(duì)電力企業(yè)大客戶應(yīng)用精益化營銷管理模式，可有效提升電力企業(yè)大客戶管理工作的效率，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

一、電力企業(yè)大客戶概念

電力企業(yè)大客戶在很大程度上決定著電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。在營銷管理理念中，大客戶具體是指在企業(yè)消費(fèi)金額大、消費(fèi)頻率高且客戶資源廣的客戶，其銷售收入占電力企業(yè)銷售總額比例較高。與其他非大客戶相比，大客戶具有用電量大、用電量穩(wěn)定與用電時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，是電力企業(yè)收入的主要來源。電力企業(yè)中以用戶在用電過程中供電系統(tǒng)的負(fù)荷狀態(tài)，及用電設(shè)備的容量為標(biāo)準(zhǔn)判斷客戶是否屬于大客戶，同時(shí)，電力企業(yè)大客戶不僅具有對(duì)電力資源需求量大的特點(diǎn)，且對(duì)電力資源的利用率要求更高[1]。因此，從電力企業(yè)大客戶的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)精益化營銷管理方案，優(yōu)化大客戶服務(wù)體系，對(duì)于提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的積極作用。在精益化營銷管理模式中，電力企業(yè)可為電力企業(yè)大客戶開通專屬綠色服務(wù)通道，為電力企業(yè)大客戶用電環(huán)節(jié)提供更加便利和詳細(xì)的服務(wù)方案與管理方案，提升電力企業(yè)大客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的滿意度，促使電力企業(yè)大客戶加深與電力企業(yè)的合作，增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，電力企業(yè)大客戶中包含大中型工業(yè)企業(yè)與事業(yè)單位，精益化營銷關(guān)系可以促進(jìn)該類用戶及時(shí)繳納用電費(fèi)用，可在一定程度上保障電力企業(yè)發(fā)展經(jīng)費(fèi)的充足性，為電力企業(yè)順利開展其他生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理模式實(shí)施意義

（一）推進(jìn)電力體制改革

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，國家陸續(xù)頒布了廠網(wǎng)分開、標(biāo)桿上網(wǎng)、建設(shè)大客戶供電試點(diǎn)等電力體制改革制度，打破了傳統(tǒng)供電模式中電力企業(yè)壟斷的模式，形成了具有市場(chǎng)化特點(diǎn)的電力企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)。在電力體制改革的過程中，電力企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在此背景下，電力企業(yè)實(shí)施大客戶精益化管理模式可保持自身與電力企業(yè)大客戶之間的良好合作關(guān)系，從而促使電力企業(yè)以客戶需求為依據(jù)，創(chuàng)新服務(wù)體系與生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的開展形式，推進(jìn)電力體制改革。

（二）滿足客戶需求

在生活水平不斷提高的過程中，人民群眾的價(jià)值觀念也在逐漸轉(zhuǎn)化，人們對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)水平越來越關(guān)注。電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理模式的實(shí)施，可在規(guī)范企業(yè)員工日常行為的基礎(chǔ)上，提升員工的工作效率，并對(duì)電力企業(yè)大客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與優(yōu)化服務(wù)。同時(shí)，傳統(tǒng)的企業(yè)營銷管理模式中，用戶與企業(yè)只是單純的交易關(guān)系，但在精益化營銷管理模式實(shí)施的過程中，大客戶更加關(guān)注電力企業(yè)服務(wù)水平方面的內(nèi)容，而電力企業(yè)也會(huì)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思想，以大客戶需求為根本，健全服務(wù)系統(tǒng)，提升自身服務(wù)水平。

（三）促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

在新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)逐漸由產(chǎn)品向服務(wù)方面轉(zhuǎn)移，電力企業(yè)處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，實(shí)施針對(duì)大客戶的精益化營銷管理模式對(duì)于提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的積極作用。同時(shí)，與普通客戶相比，電力企業(yè)大客戶具有用電需求量大且用電量穩(wěn)定的特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)大客戶的精益化營銷管理模式可增強(qiáng)電力企業(yè)與大客戶之間的聯(lián)系，提升大客戶對(duì)電力企業(yè)的關(guān)注與重視，促使電力企業(yè)在服務(wù)大客戶的過程中建立以用戶為中心的發(fā)展理念，完善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系與營銷流程，在此基礎(chǔ)上，開發(fā)更多的客戶資源，打造具有規(guī)范化、高效化與精益化特點(diǎn)的電力服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[2]。

三、電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理策略實(shí)施的前提

首先，電力企業(yè)相關(guān)部門需要深入分析電力企業(yè)大客戶的價(jià)值。電力企業(yè)大客戶在電力發(fā)展中的價(jià)值極高。從經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造的角度來看，電力企業(yè)大客戶所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益具有持久性，可與電力企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期合作，從而增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。其次，分析電力市場(chǎng)的環(huán)境。在電力行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)展的過程中，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸以售電為主，供電公司需要以電力市場(chǎng)的規(guī)律為出發(fā)點(diǎn)，開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，以提升自身在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可知，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展在一定程度上影響電力市場(chǎng)的環(huán)境，且能源資源多元化的趨勢(shì)阻礙了電力企業(yè)的順利發(fā)展，企業(yè)需要明確現(xiàn)階段市場(chǎng)環(huán)境的惡劣性，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施針對(duì)大客戶的精益化營銷管理模式，維護(hù)自身與大客戶的利益[3]。最后，預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)變化趨勢(shì)。在實(shí)施針對(duì)大客戶的精益化營銷管理模式之前，電力企業(yè)需要深入了解電力企業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，如預(yù)測(cè)某種產(chǎn)品的未來走向等，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)精益化營銷管理模式的具體方案，決定與不同類型大客戶的合作程度，明確標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值等。在預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)變化趨勢(shì)的過程中，電力企業(yè)需要合理應(yīng)用與電力企業(yè)大客戶價(jià)值與電力市場(chǎng)環(huán)境相關(guān)的資料數(shù)據(jù)，借助科學(xué)的計(jì)算方法與數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)估計(jì)與判斷電力市場(chǎng)未來發(fā)展方向的目標(biāo)，且在日常工作中不斷優(yōu)化預(yù)測(cè)結(jié)果，保障電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理策略實(shí)施的效率。

四、電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理模式實(shí)施策略

（一）對(duì)大客戶進(jìn)行精細(xì)劃分

電力企業(yè)大客戶種類具有多樣性，不同類型大客戶的用電量需求與用電高峰期存在差異性，電力企業(yè)需要以大客戶的用電特點(diǎn)為根本依據(jù)，設(shè)計(jì)精細(xì)化營銷管理模式實(shí)施策略，對(duì)大客戶進(jìn)行精細(xì)化劃分，以保障精益化營銷管理模式策略實(shí)施的有效性。首先，電力企業(yè)工作人員需要全面分析與大客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)與指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上核算大客戶的實(shí)際用電量，明確得出某一時(shí)間段內(nèi)大客戶用電量的變化情況，從而實(shí)現(xiàn)掌握大客戶用電量變化趨勢(shì)的目的。其次，電力企業(yè)需要收集與分析與電力企業(yè)大客戶用電時(shí)間與用電量特點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，并在明確大客戶用電特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)全體大客戶進(jìn)行分類管理，打造具有針對(duì)性的電力服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化大客戶的用電體驗(yàn)。最后，電力企業(yè)需要在對(duì)大客戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)電力企業(yè)大客戶對(duì)電力資源的應(yīng)用?；陔娏ζ髽I(yè)大客戶涉及領(lǐng)域廣泛的特點(diǎn)，電力企業(yè)需要深入了解不同行業(yè)的發(fā)展情況，并以電力企業(yè)大客戶所處行業(yè)的具體情況為依據(jù)，幫助電力企業(yè)大客戶解決其在用電過程中所遇到的問題，從而維護(hù)電力企業(yè)大客戶的切身利益，保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）制定個(gè)性化服務(wù)

基于大客戶用電需求較大的特點(diǎn)，電力企業(yè)可在實(shí)施精益化營銷管理模式的過程中，制定針對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，滿足大客戶在用電環(huán)節(jié)中的需求，從而提升大客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度，充分展現(xiàn)精細(xì)化營銷的理念。首先，電力企業(yè)可成立專門服務(wù)大客戶的工作小組，以大客戶的需求為依據(jù)開展工作，保障大客戶在用電環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)感，并選擇工作經(jīng)驗(yàn)豐富與專業(yè)水平較高的人員為大客戶提供一對(duì)一全方位的服務(wù)，提高整體服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量與效果，加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)工作的重視，在提升大客戶滿意度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到提升。其次，在電力營業(yè)廳中規(guī)劃大客戶專用服務(wù)區(qū)域，為大客戶提供單獨(dú)的服務(wù)，保障大客戶的優(yōu)先權(quán)，為大客戶辦理業(yè)務(wù)或處理問題提供便利。在此過程中，電力企業(yè)管理人員需要加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)開展環(huán)節(jié)的監(jiān)督與管理，端正自身的工作態(tài)度，提高自身的工作積極性，進(jìn)一步保障電力企業(yè)大客戶營銷服務(wù)工作的水平。同時(shí)，電力企業(yè)需要充分發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在尊重大客戶意愿的前提下，定期對(duì)大客戶的用電設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決大客戶用電設(shè)備中存在的隱患問題。除此之外，在檢查用電設(shè)備的過程中，工作人員可幫助大客戶分析用電量的使用情況，勸誡大客戶合理削峰填谷，定期安排檢修巡視，以延長(zhǎng)電力設(shè)備使用周期，減少用電成本。再次，在個(gè)性化服務(wù)的過程中，電力企業(yè)工作人員可傳授客戶基本的電表檢查技能，并以用戶的實(shí)際需求為依據(jù)，向大客戶介紹合適的能效服務(wù)項(xiàng)目，且利用現(xiàn)代化通信技術(shù)將具體的用電情況傳遞給大客戶，并引導(dǎo)大客戶學(xué)習(xí)一定的用電技巧，促使大客戶明確認(rèn)識(shí)自己的電量消耗情況，并優(yōu)化用電方案，提升電力企業(yè)大客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度。最后，電力企業(yè)需要及時(shí)將停電等異常情況出現(xiàn)的原因告知大客戶，并在出現(xiàn)異常問題前通知大客戶具體的時(shí)間，減少供電系統(tǒng)異常對(duì)大客戶的影響。

（三）科學(xué)制定電費(fèi)管理方案

電力企業(yè)大客戶具有分散廣泛、用電總量大、電費(fèi)收繳困難等特點(diǎn)，因此，電力企業(yè)需要以制定科學(xué)電費(fèi)管理方案的辦法，保障供電系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提升電力企業(yè)服務(wù)水平，減少電費(fèi)繳納環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故的概率。同時(shí)，以規(guī)劃電費(fèi)回收方案的辦法，保障電費(fèi)繳納環(huán)節(jié)的效率。首先，電力企業(yè)需要建立健全預(yù)購電制度，并根據(jù)實(shí)際繳費(fèi)能力為電力企業(yè)大客戶簽署專門的供電合同，使用預(yù)付費(fèi)模式，確保信譽(yù)不夠優(yōu)秀或經(jīng)營效益較差的大客戶可以按時(shí)繳納電費(fèi)。其次，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合用電量大客戶的實(shí)際情況，應(yīng)用分次收費(fèi)方法，打造具有人性化特點(diǎn)的電費(fèi)管理制度，緩解大客戶的經(jīng)濟(jì)壓力，為電費(fèi)收取工作的順利開展夯實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)行此種方法的原因在于，相較于普通用戶而言，電力企業(yè)大客戶具有用電量大的特點(diǎn)，導(dǎo)致其電費(fèi)難以一次繳納完畢，且電費(fèi)計(jì)算環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，危害電力企業(yè)大客戶與電力企業(yè)的切身利益，而分次收費(fèi)方法的應(yīng)用可有效減少此類問題出現(xiàn)的概率，維護(hù)電力企業(yè)與電力企業(yè)大客戶的經(jīng)濟(jì)效益。再次，電力企業(yè)應(yīng)完善購電控制方案，加強(qiáng)對(duì)供電系統(tǒng)的管理，打造具有商品化特點(diǎn)的供電模式，以公平交易的原則與電力企業(yè)大客戶進(jìn)行售電交易。同時(shí)，在供電系統(tǒng)負(fù)荷狀態(tài)管理系統(tǒng)中，電力企業(yè)可拓展購電業(yè)務(wù)，并以大客戶的供電金額為依據(jù)，設(shè)計(jì)針對(duì)大客戶的供電量，且電力企業(yè)需要將 “負(fù)荷控制購電” 理念與企業(yè)日常的營銷活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，優(yōu)化電費(fèi)管理方案的應(yīng)用效果。最后，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)大客戶設(shè)計(jì)專門的停電管理制度。與普通用戶相比，大客戶在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的用電量較多，在大客戶電費(fèi)余額不足的情況下，電力企業(yè)不能對(duì)其進(jìn)行用電限制或停電管制，否則會(huì)嚴(yán)重危害電力企業(yè)大客戶的經(jīng)濟(jì)效益，引發(fā)生產(chǎn)事故等問題，因此，在發(fā)現(xiàn)用電大客戶費(fèi)用不足時(shí)，電力企業(yè)工作人員需要先通知大客戶并提醒大客戶盡快繳費(fèi)，且當(dāng)化工企業(yè)或軍工企業(yè)等重要企業(yè)沒有按時(shí)繳納用電費(fèi)用時(shí)，要做好對(duì)上報(bào)備工作，必要時(shí)選擇以法律手段解決問題。

（四）構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系

大客戶是實(shí)施精益化營銷管理模式中的重點(diǎn)，電力企業(yè)需要構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系，幫助大客戶實(shí)現(xiàn)監(jiān)督電力企業(yè)營銷活動(dòng)的目的，提升電力企業(yè)大客戶營銷管理模式的應(yīng)用效率。首先，電力企業(yè)需要充分了解用電大客戶對(duì)服務(wù)監(jiān)督工作的要求，在此基礎(chǔ)上制定服務(wù)監(jiān)督體系，提升服務(wù)監(jiān)督體系的合理性，便于電力企業(yè)大客戶及時(shí)反饋意見與建議，且在制定服務(wù)監(jiān)督體系的過程中，電力企業(yè)可邀請(qǐng)大客戶參與，從而發(fā)揮電力企業(yè)大客戶的主體作用，明確監(jiān)督機(jī)制的具體細(xì)節(jié)。最后，在服務(wù)監(jiān)督體系運(yùn)行的過程中，電力企業(yè)大客戶需要主動(dòng)將自己在用電過程中所遇到的問題反饋給電力企業(yè)，并對(duì)電力部門工作人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，促使電力企業(yè)工作人員不斷發(fā)展自身的專業(yè)能力。除此之外，還要完善針對(duì)大客戶的定期走訪制度。大客戶精益化營銷管理工作的開展具有長(zhǎng)期性特點(diǎn)，且大客戶的用電情況會(huì)在一定程度上受到電力企業(yè)市場(chǎng)因素的影響，出現(xiàn)隨時(shí)變化的問題，完善針對(duì)大客戶的定期走訪制度，在尊重大客戶意愿的前提下訪問大客戶用電的具體情況，可全面收集與大客戶營銷管理活動(dòng)相關(guān)的資料，促使電力企業(yè)服務(wù)人員深入掌握大客戶的用電需求及大客戶對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的建議。在此基礎(chǔ)上，預(yù)判電力企業(yè)大客戶的用電趨勢(shì)，對(duì)電力企業(yè)大客戶的情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，并及時(shí)將信息變化情況與信息分析結(jié)果和企業(yè)日常營銷活動(dòng)結(jié)合，開展針對(duì)電力企業(yè)大客戶的營銷活動(dòng)，保障大客戶營銷策略的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。

（五）提升企業(yè)內(nèi)部員工的綜合素養(yǎng)

員工是精益化營銷管理模式實(shí)施的主要人員，是電力企業(yè)與電力企業(yè)大客戶之間聯(lián)系的橋梁，提升企業(yè)內(nèi)部員工的綜合素養(yǎng)對(duì)于維系大客戶具有重要意義。首先，電力企業(yè)內(nèi)部需要建立健全員工培訓(xùn)制度，實(shí)現(xiàn)提升員工綜合素養(yǎng)的目的，并在日常的工作中，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)注，促使員工明確認(rèn)識(shí)社會(huì)發(fā)展對(duì)自身工作的影響，從而以積極的態(tài)度從事大客戶開發(fā)工作。其次，員工的綜合素養(yǎng)對(duì)于大客戶精益化營銷管理模式的實(shí)施效率有著直接影響，因此，電力企業(yè)需要不斷優(yōu)化員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升員工在營銷管理工作中的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)等，發(fā)展員工的專業(yè)技能，并定期組織員工參與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)等，安排專業(yè)的教授對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行授課。最后，電力企業(yè)需要健全員工激勵(lì)制度，激發(fā)員工參與大客戶精益化營銷管理工作的積極性與主動(dòng)性，從而提升電力企業(yè)的營銷活動(dòng)所獲得的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。除此之外，電力企業(yè)還需要完善相關(guān)的大客戶經(jīng)理考核制度。完善大客戶經(jīng)理考核制度對(duì)于提升大客戶服務(wù)人員的工作積極性與主動(dòng)性具有重要意義。電力企業(yè)內(nèi)部需要以大客戶精益化營銷活動(dòng)開展的具體情況為依據(jù)，組織成立以客戶經(jīng)理上級(jí)管理人員、大客戶代表及其他專業(yè)性考核人員為主的客戶經(jīng)理考核小組，在此基礎(chǔ)上落實(shí)針對(duì)大客戶經(jīng)理的考核工作，且以工資績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，設(shè)計(jì)考核內(nèi)容與考核形式，全面考核大客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容，提升整體大客戶經(jīng)理考核環(huán)節(jié)的科學(xué)性與合理性，如客戶經(jīng)理的年度計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開發(fā)情況、客戶信息收集情況等，并以績(jī)效考核的結(jié)果為依據(jù)，優(yōu)化大客戶經(jīng)理的工資制度。

五、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)實(shí)施針對(duì)大客戶的精細(xì)化管理模式，可在一定程度上推進(jìn)電力體制改革，滿足電力企業(yè)大客戶在用電環(huán)節(jié)的需求，促使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，基于此，電力企業(yè)管理人員需要明確認(rèn)識(shí)電力企業(yè)大客戶的概念與特點(diǎn)，重視實(shí)施電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理模式的積極作用，在此基礎(chǔ)上，研究電力企業(yè)大客戶精益化營銷管理模式實(shí)施策略，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)體系，提高電力企業(yè)大客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度，保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)提供助力。