臺州：全政務鏈標準化打造最優營商環境的靚麗“窗口”

張海星 李彬 張佩玉

浙江省臺州市是民營經濟的發源地、全國第一家股份合作制企業的誕生地、民營經濟創新發展綜合配套改革試點市，民營經濟占比超過99%。近年來，臺州市堅持以標準化貫穿政務服務體系全過程，建立全政務鏈標準體系，高質量完成國家民營經濟創新發展綜合配套改革試驗區行政審批服務標準化試點建設任務，試點成效顯著，優化了投資軟環境，有力促進了民營經濟高質量發展。

臺州市人民政府行政服務中心審批業務處處長盧春林向記者介紹，臺州市已主導《投資項目建設審批代辦服務規范》國家標準1項，參與相關國家標準4項、省級地方標準6項，發布市級地方標準5項，為省內外7000余名政務服務人員提供業務和標準化培訓指導，輻射指導380余家省內外政務服務單位標準化建設，為全國政務服務標準化建設提供高質量、可復制、易推廣的經驗。行政服務中心連續兩屆獲評全國“百優”和“十佳”大廳稱號，獲批政務服務“好差評”國家標準試點、全國首家政務領域5A級標準化良好行為單位和政務服務標準化培訓實踐基地。臺州市被評為中國高質量發展改革創新十佳城市，先后被《新聞聯播》《走遍中國》《經濟半小時》《中國標準化》等媒介宣傳點贊。

構建標準 突出特色

成績的取得來之不易，其中既有臺州市政府的精心組織和統籌規劃，也有許多一線工作人員的辛勤付出。

建立全政務鏈標準體系，提振服務能級；健全場景化標準管理，提高服務效率；構建面向職業化的隊伍建設標準，提升服務形象是臺州行政審批服務標準化試點建設的主要做法。具體如何開展實施呢？盧春林說，在建立全政務鏈標準體系方面，臺州堅持同標辦理，持續完善全生命周期事項標準體系。一是形成全周期標準。從企業和群眾需求出發，圍繞企業準入到退出、個人出生到死亡兩個“全生命周期”，建立并健全了596項標準。二是形成一件事標準。分析關聯事項，將辦事需求大、辦事頻率高的多個單一事項整合成多方協同的聯辦事項，推出92個“一件事一次辦”特色套餐。三是形成分層級標準。制定實施《政務服務“最多跑一次”工作指南》《街道（鎮、鄉）便民服務中心規范工作指引》《企業服務中心建設運行規范指引》等重點標準，明確市、縣、鄉、村、企業、銀行等辦事場所6張可辦事項清單，實現全市業務多點位布局，同標辦理。四是形成跨區域標準。建立以全市通辦為基礎，以人員往來頻繁和經濟聯系密切地區為主體的“跨區域通辦”工作標準體系，范圍輻射19個省份110個地區，辦件量6萬余件。

此外，臺州市開展服務評價，持續完善“好差評”閉環管理標準，制定《“好差評”工作快速反應處置細則》，實施“一評一表一函”；實行“未訴先辦”，組建“巡查救火隊”，推進“接訴即辦”向“提前干預”轉變。建立“好差評”服務督查規范，24小時跟蹤回訪，實現月分析、季歸納、年評估。

窗明幾凈的政務服務中心辦公大廳，辦事窗口一溜兒縱向排開，參觀者的目光不禁在“簡潔”的工位上停留：一排排便民箱整齊排列，桌上沒有看到更多雜物；拉開抽屜，簽字筆、訂書機、剪刀、便利貼等辦公用品，依次放在九宮格內，整潔而直觀。臺州市行政服務中心工作人員說，呈現在眼前的，正是中心窗口現場管理的尋常一景。支撐“標準化”窗口的，是場景化的管理標準。臺州市按照“1+3+3+X”“受辦”分離模式，設置1個導服中心，收件、出件、投訴3類“窗口”，自助辦理、咨詢輔導、網上辦理3個“區域”和為特定人群事項提供綠色通道、重點保障、幫辦代辦的“X”服務專區。對內優化管理制度，固化事項標準，對外明晰辦事環節，打造標準化辦事流程。大廳現場實行“三易三定”（易取易用易管理，定點定容定數量）物品管理，實現標志標識定點化。建立“查找問題、責任落實、整改到位”三張標準清單，推進現場管理標準落地。推廣應用標準手記，開展常態化貫標復盤。

為了提升服務形象，臺州市構建了面向職業化的隊伍建設標準。明確11類崗位標準，創新運行模式。實行“四統”管理，推進綜合受理員隊伍市縣鄉一體化建設。開展專業化的人員全面規培，累計培訓3011場次、4萬余人次。建立師資隊伍，打造培訓實習“雙基地”。對標《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準》，舉辦綜合受理員技能競賽、村（社區）代辦員大比武。開展等級評定，建立綜合受理員評級標準，實現規范化等級評定。完善人員庫、專家庫、培訓庫和考試庫，進行全面績效評估。健全自動化、智慧化、一體化的政務服務考核體系。

據了解，在標準化建設過程中涌現出許多優秀工作人員的感人事跡。臺州市人民政府行政服務中心一級主任科員張英姿奮戰在政務工作一線20余年。早在浙江啟動“最多跑一次”改革時，她深感改革的分量之重、意義之大，便積極投身探索群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”集成服務模式。在大廳日常坐班時，當得知外貿企業在設立階段要跑7個窗口辦11個證，需要12個單位耗時30多個工作日才能辦理完成，辦證多、跑腿多等成為企業的“難點”“痛點”時，張英姿便著手謀劃外貿企業“十一證合一”集成改革，她帶領處室同志一個電話接著一個電話地打，一個部門挨著一個部門地跑，法律問題一項接一項咨詢討論……在此基礎上，她牽頭起草了《臺州市商事主體“十一證合一”登記制度改革工作方案》。臺州頒發了全國首張“十一證合一”營業執照，實現了外貿企業設立“一窗一表一照一次”，這項改革在全省發文推廣。圍繞打造人民群眾滿意的政務服務窗口，重塑窗口服務新形象，近年來，她負責開展綜合受理員隊伍職業化建設工作，在全省創新探索綜合受理員專業化職業化一體化培訓模式，覆蓋了綜合受理員成長全生命周期，此項工作被列為全省試點……像這樣的人物還有很多，他們成了全政務鏈標準化工作的閃光點和驕傲。

數字化改革 優化營商環境

數字化改革是標準化工作大勢所趨。數字化改革，如今正推動著臺州治理方式、手段、機制的系統性重塑，實現了從事后應對處置向事前有效防范、從碎片化管理向全周期管理、從模糊治理向精準治理的深刻轉變。臺州市近年來緊盯數字化改革，持續完善“互聯網+政務服務”標準。全面迭代大廳自助辦理區建設，研制《5G掌辦區統一建設指引》《大廳數據歸集規范》等數字化服務標準，推進便捷辦事。建立線上辦標準。建設“省心辦事”區，加快推進高頻事項“掌上辦、指尖辦”。建立協同性標準。推進政務事項應進盡進、“一站式”服務，統一市縣鄉大廳叫號、省平臺辦件回流的數據規則，實行網上、掌上、自助機、窗口“四端協同”和市縣鄉“三級聯動”，實現智能預警、無感監測等多場景數據應用。

“一年出成果、兩年大變樣、五年新飛躍。”這是臺州市數字化改革對群眾的承諾。針對群眾反映的高頻政府服務需求，2021年，臺州市推出了涵蓋醫、學、住、行、游多方面的“臺省心”城市頻道。至今為止，共在“浙里辦”上架應用220個，其中高頻服務應用77個；年平均日活用戶數24.2萬，日最高活躍用戶數達46.37萬；注冊用戶數達621萬，占常住人口的93.72%。

臺州市大力推進政務服務2.0應用推廣，構建了“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網通辦”臺州模式。如今，依申請政務服務事項辦件“一網通辦”率達96.42%，政務服務2.0系統在鄉鎮（街道）便民服務中心實現全覆蓋，政務服務事項即辦率達92.21%，涉及162項個人和企業生產經營事項。聚焦民生需求，“一件事”數字化應用更是紛紛落地：企業注銷“一件事”實現簡易注銷1個工作日辦結，為企業減少注銷成本60%以上；身后“一件事”場景應用實現死亡證明開具、戶籍注銷、人社醫保結算等10個環節全部“掌上辦理反饋”，全年為群眾節約辦理時間近38萬小時；重點車輛協同智管“一件事”應用創新“政府主導+保險參與+行業運營”建設模式，實現對各類違法違規行為和突發事故的實時響應、預警糾錯、閉環處置……

數字化改革，立足民心所向，為臺州群眾帶來了滿滿的幸福感。

服務于民 提振經濟

通過標準化試點建設，臺州市建立了全政務鏈標準體系，打造出最優營商環境的靚麗“窗口”。盧春林介紹，取得的成效是顯著的，主要體現在三個方面：

一是促進了政務審批簡政放權。規范設置政務網點4033家，創建140家政務服務星級大廳。縣級可辦事項平均1617項、鎮級497項、村級103項，與創建前相比分別提升20%、80%、100%，鄉鎮辦件量占全市總量的50%以上，辦事層級更加合理。

二是促進了人員隊伍精簡高效。窗口人員精減50%以上，人員本科率達到80%，市縣綜合受理員年均薪資提升91.75%，人員年流失率從最高50%降至10%以內，人均日辦件量從5.88件升至13.9件，效率從40.75%升至76.23%。

三是促進了辦事體驗大幅提升。推動了“四減一容缺”，企業和群眾辦事更加快捷，網辦率升至81.19%，服務對象滿意度達99%。以一般企業投資項目為例，實行負面清單外工業用地100%“標準地”供地，項目從賦碼備案到竣工驗收審批最多80天，低風險小型項目全過程審批最多15個工作日。

四是促進了民營經濟高質量發展。全政務鏈標準化加快了企業開辦和注銷便利化改革，市場準入和退出門檻進一步降低。2022年全市新設市場主體14.41萬戶，增幅居全省第五；臺州市市場主體總量達82.18萬多家（含企業25.44萬戶），同比增幅10.86%，居全省第一，其中上市公司達72家。2021年全市營商環境評價排名躍升幅度全省第一，4個縣（市）入圍全省前二十，切實優化了民營經濟投資軟環境，助力長三角地區營商環境優質發展。

（張海星：臺州市人民政府行政服務中心黨工委書記、常務副主任；李彬：臺州市人民政府行政服務中心黨工委委員、副主任）