南太行八里溝景區智慧旅游服務設計路徑探析

王麗丹 陳蕭

摘 要：基于服務經濟時代游客旅游需求產生巨大變化的現狀，需要構建適合當代游客的服務策略，實現服務體驗個性化、智能化、多樣化。通過調研河南新鄉南太行八里溝景區旅游流程和游客體驗，利用服務設計思維方法促使景區智慧旅游服務內容轉型升級，有助于八里溝景區可持續繁榮發展。

關鍵詞：服務設計；智慧旅游；服務體驗；服務策略

基金項目：本文系河南省科技廳軟科學研究項目“服務設計思維下黃河流域鄉村文創協同創新研究”（212400410385）、“紡織之光”中國紡織工業聯合會高等教育教學改革研究項目“數字文化產業與文創設計課程融合策略研究”（2021BKJGLX562）階段性成果。

服務經濟時代下，作為經濟重要支柱的傳統旅游業發展面臨巨大轉型挑戰。交通、住宿、餐飲、娛樂、游覽、文旅、購物七個環節，全都亟須借助創新模式及科技手段優化升級服務。太行山作為山西高原和華北平原之間的分界線，在中國的名山大川中意義非凡。南太行作為太行山的精華部分，是中原文化的代表，在經濟、社會、文化傳承等方面占據重要地位。通過設計助力八里溝旅游資源活化發展、智慧旅游服務轉型升級、文化傳承與保護，為智慧旅游發展注入新的能量。

一、服務經濟時代與智慧旅游轉型

（一）服務經濟時代下文旅融合的旅游業發展轉型

中國進入服務經濟時代的表現特征為傳統旅游業市場以商品為導向，如今旅游服務被提高到戰略位置。除此之外，游客旅游目的發生巨大改變。從前游客旅游以觀光為主，如今游客旅游項目多種多樣，游客從過去注重觀賞目的地這一結果，轉變為更在意整個旅游過程中的系列體驗感。傳統的服務模式已難以吸引新的游客。文旅融合以當地特色文化為基礎，創造新的旅游產業形式，達到以文化帶動產業發展、促進文化傳承的目的。景區打造一系列特色文化旅游項目，并造勢宣傳，吸引大批游客前來體驗學習。文旅融合有助于推動智慧旅游的建設與轉型升級。

（二）基于服務體驗的智慧旅游需求轉型

旅游服務體驗表現為游客在進行旅游活動中與外界的人、事、物接觸時心態變化的過程，它所強調的是一種心理感受。智慧旅游目前在穩健發展的階段，游客需求在信息傳遞、游覽內容、服務方式三方面發生變化。在信息傳遞上，過去旅游信息紛繁雜亂，信息轟炸使游客難以接受，無法正確處理，游客需要耗費大量精力找尋自己想要的信息。為避免浪費時間和精力，游客需要智能推送來獲取被篩選好的精準信息。在游覽內容上，早已熟知各種高新科技的游客，對景區所呈現的普通光影秀等表演不以為奇，他們需要的不是觀看科技而是沉浸式體驗科技。在服務方式上，過去模式化的服務很難打動游客內心。要想打動游客，必須在旅游前、中、后三個階段內的所有環節給予游客考慮周全且充滿溫度的服務。

二、南太行八里溝景區智慧旅游發展現狀

（一）八里溝旅游資源價值分析

八里溝景區位于河南省輝縣上八里鎮，景區包含三大游覽區：八里溝、天界山、九蓮山。景區有國家5A級旅游景區、國家級獼猴自然保護區、國家地質公園、國家森林公園、全國首批旅游標準化示范單位、河南省首批省級文化和旅游業“白名單”企業等榮譽稱號。山岳型旅游資源是河南旅游資源的主體，具有經久不衰的價值。八里溝景區能夠在河南旅游業中脫穎而出，得益于當地豐富的自然資源和人文資源。

八里溝域內自然資源包括土地資源、水資源、氣候資源、植物資源和動物資源。土地資源：景區總面積109平方千米，以高山、峽谷地形為主，海拔在300米至1 700米。水資源：域內多瀑布和水潭，包括桃花灣瀑布、天河瀑布、黑龍潭、群瀑溝等。氣候資源：北亞熱帶向暖溫帶過渡區域，屬于暖溫帶大陸性季風氣候。植物資源：域內含有1 700余種植物，森林覆蓋率高達90%，被譽為“天然氧吧”。動物資源：域內有野生獼猴群以及黑鸛等珍稀鳥類數百種。

八里溝域內人文資源包括歷史遺跡、文化傳說、宗教文化、紅色文化、非遺文化、特色美食。歷史遺跡：天界山游覽區內有被譽為“道教圣地”的老爺頂，建于明朝永樂年間，被稱為“天下第一頂”。老爺頂上建有玄武廟，建成時間可追溯到隋唐。文化傳說：八里溝域內含有情侶石傳說、潮音洞傳說、黑龍潭傳說、女媧補天傳說等。宗教文化：天界山域內的道教文化。紅色文化：回龍村的“張榮鎖”紅色精神、八里溝紅色精神以及太行精神。非遺文化：九蓮山每年農歷九月九日的帳書文化節是帳書文化的體現。特色美食：老鍋菜、地鍋雞和香椿炒雞蛋都是利用南太行豐富的物產資源制作的富有地域特色的美食，能夠體現出太行山區人民的飲食結構。

（二）八里溝智慧旅游服務問題分析

河南境內山岳旅游資源眾多，域內各景區競爭十分激烈。八里溝景區若想脫穎而出，就要擺脫服務上的痛點。以服務設計的思維將整個旅游過程分為旅游前、旅游中、旅游后三個階段進行分析（圖1）。

旅游前：景區知名度較低，口碑一般；旅游信息分散且過時，缺乏統一的線上服務平臺；官方小程序設計簡陋且功能單調。

旅游中：景區服務工具缺乏設計感；景區內容展示方式簡單，缺乏創意；景區游玩方式單一無趣；景區基礎設施陳舊；缺乏文創旅游紀念品。

游覽后：缺少失物寄回服務；交通返程不便；缺乏反饋平臺，游客無投訴評價途徑。

（三）八里溝智慧旅游服務系統創新策略

在八里溝景區的智慧旅游服務系統建設過程中，為迎合游客多樣化、個性化的需求，以及滿足其他利益相關者的利益需要，提出以下四條策略。

其一，共創式景區體驗設計。景區與游客的關系不應只是提供服務與被提供服務的關系，可以令游客和其他利益相關者參與景區的部分建設活動。利用線上線下的多種方式讓游客評價景區服務內容，提出真實想法，從而幫助提升改進。其二，風格式游玩線路設計。應當設計多種游玩路線增加旅游趣味性，充分吸引不同人群前來。比如，為喜歡冒險的人設計探險道，為喜歡露營的人設計露營路線，為孤身一人的女性設計安全路線，游客在景區入口處便可自主選擇游玩路線，并獲得自己專屬的地圖。這樣做充分考慮到不同類型人群，使旅游過程變得充滿獨特性。其三，傳承式文創產品開發設計。南太行擁有千百年的歷史文化內涵，八里溝域內也發生過許多歷史故事有待訴說，這些中原文化需要借助一個符合當下時代潮流的載體來傳承。可以制作具有收藏性質的紀念品，采用當地特殊物產作為原料制作加工，讓文化得到傳承。其四，協同式聯合產業開發。即打造由政府驅動、各個企業主導、社會扶持、當地村民參與的產業機制。大力發展酒店、民宿、飲食、文娛、交通等產業，促進周邊經濟發展，與旅游業相互合作、相互帶動，達成良性互動循環。同時，這也將為當地村民提供諸多就業機會。

三、南太行八里溝景區智慧旅游服務設計路徑構建

（一）八里溝景區智慧旅游服務藍圖

針對以上分析，利用服務設計方法中的服務藍圖模型（圖2）來展示改進后的八里溝景區全服務流程觸點以及各旅游信息要素。

旅游前：信息攻略階段，游客通過小程序搜集景區吃喝住行游所有信息。準備出行階段，游客可通過小程序一鍵購票，包括門票、酒店預訂、交通車票等。通過小程序可根據出行當日天氣與需求自動生成準備清單，方便游客對照清單收拾行裝，避免遺漏。同時，游客還可以在小程序中查詢景區停車場空位信息，方便快速停車。

旅游中：排隊入園階段，線上智能導游將會通過小程序在入園一刻進行服務。線下導游也可通過小程序選擇預訂。參觀游覽階段，游客可根據小程序實時更新的觀光大巴車次信息獲取等待時間。園內的衛生間、休息處、母嬰室、充電寶自主租賃柜的數量及位置都在智能地圖上顯示。游玩過程中可以通過不同主題獲得自己專屬的游玩路線和個性化地圖。在遇到困難時，可通過智能導游語音聯系景區服務處的工作人員獲得相應幫助。游玩臨近結束，游客可以購買文創產品以更深入地了解景區的特色文化。

旅游后：游客利用景區提供的郵寄服務寄回所購商品方便自己返程。在返程時實時定位匹配到附近交通服務。在安全到家后，將接到景區工作人員的電話訪問，方便對服務體驗進行評價。游客可在小程序提供的社交區域內分享自己的照片、視頻、游記等，這樣既滿足了自己的分享欲，又可以認識到新的朋友。

（二）八里溝景區智慧旅游服務設計原則

價值共創原則：在策劃時就要將其他利益相關者，如工作人員、周邊經營者、村民、地區政府、游客等群體與景區重疊的利益考慮在內。工作人員需要方便快捷的工作操作方式，經營者需要大量游客進行消費活動，村民需要工作和紅利，政府需要宣傳文化，游客需要獲得更高質量的服務。應使各方利益都達到最大化。

以人為本原則：在設計全程都應站在游客角度思考問題，一切工作以游客的服務體驗為核心，滿足游客需求，提供個性化、智能化、多樣化的智慧旅游服務。充分利用互聯網、物聯網、人工智能、云計算、GPS等技術手段，借助各種移動設備最大程度方便游客。

情感化設計原則：在旅游前中后三個階段內，提供“有溫度”的服務，讓游客無論何時都感受到景區對自己的情感化關懷，并將當地獨有的歷史、文化內涵融入景點，讓冰冷的風景帶有歷史的溫度。通過情感化設計打動游客，與其建立情感羈絆，吸引二次到訪。

（三）八里溝景區智慧旅游微信小程序建構

微信小程序相較于傳統App有著無需注冊、即用即走、不占內存、用戶基數大等優勢。景區可以通過微信小程序來與游客達成實時互動溝通，為其提供更加優質的服務。鑒于此，打造“趣游八里”微信小程序。“趣游”二字同音“去游”，吸引大家前往八里溝游玩。同時，“趣”字點明小程序核心是為了增強旅游趣味性，最大的亮點在于小程序會在旅游前根據游客喜好智能生成游客專屬的旅游方案，旅游過程中提供細致入微的實時服務，旅游后連續不斷地關懷。整個服務鏈路借助小程序得以呈現（圖3）。

四、結語

服務設計強調將全鏈路的要素有機整合，利用服務設計方法精準洞察游客需求，最大限度完善每一流程，優化整體智慧旅游服務系統。在數字時代下，大力借助高科技手段為智慧旅游建設做技術支撐，利用服務設計的思維打造旅游商品服務融合的新模式；基于游客服務體驗，創新驅動購物、文化、娛樂、交友與旅游深度融合，為游客打造個性化、多樣化、智能化的旅游體驗。

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作者簡介：

王麗丹，博士，中原工學院副教授，碩士研究生導師。研究方向：藝術設計。

陳蕭，中原工學院碩士研究生。研究方向：藝術設計、視覺圖形與形態設計。