公立醫院人才可持續發展滿意度對管理人員服務績效的作用機制研究

摘要：目的 分析公立醫院人才可持續發展滿意度影響管理人員服務績效的條件組態，并探求其影響機制。方法 選取北京市18家三級公立醫院617名管理人員進行問卷調查，使用fsQCA 3.0軟件進行模糊集定性比較分析。結果 影響公立醫院管理人員服務績效的條件組態分為晉升主導型、管理主導型和綜合型三種路徑。結論 建議完善晉升管理機制，建立“相對衡量”的績效評價體系；落實公立醫院改革，提高人才可持續發展滿意度；引導要素合理配置，推動服務績效全面提升。

關鍵詞：公立醫院；管理人員；人才可持續發展；滿意度；服務績效；模糊集定性比較分析（fsQCA）

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A

2022年10月，習近平總書記在中國共產黨的第二十次全國代表大會報告中強調，堅持人才引領驅動，深入實施人才強國戰略。專業人才培養與人才可持續發展是公立醫院提升醫療服務供給質量的重要推力。2022年7月，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局發布《關于印發公立醫院高質量發展評價指標（試行）的通知》（國衛辦醫發[2022]9號），引導公立醫院高質量發展與績效考核工作有機結合，強調公立醫院要持續提升醫療服務能力。服務績效是三級公立醫院績效評價的重點內容之一。但公立醫院在實際落實過程中，對于專業人才的評價存在模糊性與復雜性，這阻礙了人才可持續發展；同時，公立醫院人才培養改革力度也有待加大，以促進醫院服務績效提升。因此，有必要探究公立醫院人才可持續發展與服務績效之間的關系。管理人員在公立醫院運營管理過程中發揮著帶頭作用，在公立醫院服務績效提升過程中具有主導性，因而以管理人員為研究對象有一定現實意義。

目前，公立醫院服務績效研究較為豐富，但大多采用因子分析、線性回歸等單一變量識別方法，或是使用個別案例進行歸納，所得結論相對有限。本研究基于北京市18家三級公立醫院的數據，通過分析影響服務績效的條件組態，深入探討公立醫院人才可持續發展滿意度對管理人員服務績效的作用機制，以期為公立醫院專業人才培養和高質量發展提供建議。

1資料與方法

1.1數據來源

本研究數據為北京市18家三級公立醫院管理人員的截面數據，時間截面為2021年9月。調查對象通過分層抽樣法獲取，具體抽樣過程如下：首先，對18家三級公立醫院進行預調研，根據各醫院樣本數與樣本容量計算抽樣比；其次，根據崗位類型（包括院領導、行政中層、臨床中層）將每家醫院管理人員劃分為三個相互獨立的抽樣層，并通過抽樣比和抽樣層人數計算得到抽樣數；最后，整合每家醫院確定的樣本量。最終共調查820名管理人員。

1.2研究方法

1.2.1模糊集定性比較分析 采用模糊集定性比較分析法（fuzzy set Qualitative Comparative Analysis，fsQCA），fsQCA被廣泛運用于多樣本案例分析。fsQCA適用于15個～50個的中小樣本案例分析。本研究數據來源于18家三級公立醫院，案例數目符合fsQCA適用范圍。

1.2.2問卷調查 調查以電子問卷形式展開。在各醫院設置一名經過培訓的調查員，向調查對象說明調查目的，獲取其知情同意后，發放電子問卷。調查對象匿名填寫問卷。課題組回收問卷后，剔除填報基本信息不全、相關題項未作答或作答異常的問卷，最終得到有效問卷617份。

問卷內容主要包括個人基本情況和醫院管理現狀及滿意度兩部分。其中，個人基本情況包括所在醫院、性別、年齡、崗位類型、職稱、工作年限、最高學歷等。醫院管理現狀及滿意度包括運營管理滿意度、人才可持續發展滿意度、公共服務動機、服務績效相關內容，采用李克特量表進行評價，“1”表示“非常不滿意”，“5”表示“非常滿意”。本研究主要收集、分析問卷中的人才可持續發展滿意度和服務績效維度數據。（1）人才可持續發展滿意度。結合現有研究與醫療衛生領域實際，選取干部選聘和晉升制度（晉升維度）、干部培養管理舉措（管理維度）、醫院人才服務舉措（服務維度）以及醫院人才可持續發展改革制度執行情況（改革維度）共4個維度的滿意度情況來衡量公立醫院人才可持續發展滿意度水平。（2）服務績效。由于服務本身具有無形性，服務績效的衡量也較為復雜。本研究中服務績效是指公立醫院在提供醫療服務過程中所產生的服務成果和效益。參考費迪研究，將服務績效界定為結果和目標一致性、外部服務回應度、期望達成度3個維度，對應問題分別為：①您認為醫院服務結果與最初設定目標的一致性程度如何；②您認為醫院服務及時回應外部服務的程度如何；③您認為醫院服務效果達成的期望程度如何。將上述問題得分均值化處理后，得到公立醫院管理人員服務績效得分。

通過上述變量獲得“服務績效”結果變量，以及“晉升維度”“管理維度”“服務維度”“改革維度”4個條件變量，從而探究公立醫院人才可持續發展滿意度的組態效應對于管理人員服務績效的影響機制。研究框架如圖1所示。

對上述問卷信度和效度進行分析，驗證測量指標的有效性和穩定性。信度分析采用內部一致性檢驗和分半信度檢驗。結果顯示，信度系數均gt;0.9，表明測量指標的信度較好，符合研究要求。效度分析采用探索性因子分析，結果顯示，KMO值為0.901，Bartlett球形檢驗具有統計學意義（近似卡方為3 432.588，自由度為10，Plt;0.001），說明數據適合進行效度檢驗。各測量指標的載荷在0.80～0.95之間，提取載荷平方和累積為83.353％，表明測量指標的效度較好，符合研究要求。

1.3數據校準

參考譚海波等的校準方式，以95％分位數、50％分位數、5％分位數分別作為完全隸屬度、交叉點和完全不隸屬度的錨點，見表1。

在對原始數據進行校準后，構建真值表。參考Ragin CC的建議，將案例閾值設置為1，原始一致性閾值設定為0.8，形成布爾組態真值表，見表2。

2結果與分析

2.1調查對象基本情況

受調查的617名管理人員中，男性276名（44.73％），女性341名（55.27％）；年齡以gt;40歲居多，占81.04％；最高學歷為碩士及博士研究生的有409名（66.29％）；中級及以上職稱有590名，其中正高級職稱人員最多，占比47.00％（ 290/617）；工作年限以gt;10 a～30 a居多，占73.74％；崗位類型主要為臨床中層和行政中層，占98.05％。

2.2條件變量必要性檢驗

在條件組態分析之前，需要進行必要條件檢驗，一致性gt;0.9的條件變量可認定為結果變量的必要條件。必要性分析結果如表3所示，各條件變量的一致性均lt;0.9，可見單個條件變量均不構成服務績效的必要條件，同時也表明公立醫院管理人員服務績效的影響機制較為復雜，需要進一步分析多個條件間的協同影響。

2.3條件組態分析

構成管理人員高服務績效的條件組態如表4所示，共包括3種條件組態，解的一致性為0.900 5，表明3種條件組態中，90.05％的案例取得了較高的服務績效；解的覆蓋度為0.813 7，表明3種條件組態可以解釋81.37％的高服務績效案例。

2.3.1晉升主導型 組態1顯示，高晉升維度為核心條件，高服務維度和低改革維度為邊緣條件的人才可持續發展滿意度情況可以產生高服務績效。在這一組態的各條件變量中，公立醫院管理人員晉升維度的滿意度水平對其服務績效的影響最為關鍵，因而可以將該條件組態總結為晉升主導型。晉升主導型的覆蓋度為0.384 4，表明這一類型可以解釋38.44％的高服務績效案例。

2.3.2管理主導型 組態2顯示，當高管理維度為核心條件，高服務維度和低改革維度為邊緣條件時，管理人員的服務績效水平較高。這一條件組態強調人才管理維度的滿意度水平，可以概括為管理主導型。管理主導型的覆蓋度為0.431 5，表明這一類型可以解釋43.15％的高服務績效案例。

2.3.3綜合型 組態3顯示，高晉升維度和高管理維度為核心條件，高服務維度為邊緣條件的人才可持續發展滿意度情況可以產生高服務績效。這一條件組態強調晉升維度和管理維度的相互補充，即管理人員對于晉升維度和管理維度同時具有較高水平的滿意度，因而將其概括為綜合型。綜合型在三種主導類型中的覆蓋度（0.755 9）最高，可以解釋75.59％的高服務績效案例，且有37.69％的高服務績效案例能被綜合型解釋。

3討論與建議

3.1完善晉升管理機制，建立“相對衡量”的績效評價體系

構成管理人員高服務績效的條件組態中，晉升維度和管理維度作為核心條件出現。公立醫院的晉升與管理制度建設是激發干部活力、推進服務績效提升的基礎。醫療服務具有專業性強和不確定性大的特點，對于醫療服務的衡量具有復雜性和模糊性，因此“絕對衡量”手段難以準確反映公立醫院管理人員的績效水平，需要建立“相對衡量”的績效評價體系。一方面，《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發[2019]4號）（以下簡稱《意見》）中對于醫療服務的衡量多為定量指標，但對于人才管理則多為定性要求，使得公立醫院操作較為困難，這就需要國家衛生健康委、地方衛生管理部門總結公立醫院績效評價“相對衡量”的優秀案例，為公立醫院落實《意見》中有關人才管理的指標提供方案；另一方面，公立醫院需要根據《意見》要求，結合當地實際，創造性地在醫院內部運用“相對衡量”手段對人才進行評價，完善晉升管理機制。

3.2落實公立醫院改革，提高人才可持續發展滿意度

本研究發現，晉升主導型、管理主導型和綜合型三類模式中，管理人員均不看重改革維度的滿意度水平。造成這一現象的原因可能有兩點：其一，當前公立醫院對醫藥衛生體制改革落實不到位；其二，部分管理人員對于公立醫院改革重視程度不夠。國務院辦公廳《關于印發深化醫藥衛生體制改革2022年重點工作任務的通知》（國辦發[2022]14號）指出，當前部分地區推廣三明醫改經驗的工作仍相對滯后，要加快深入推廣三明醫改經驗，通過落實公立醫院人才管理政策，切實提升人才可持續發展滿意度水平。各地衛生管理部門須及時落實政策要求，結合當地實際，因地制宜地學習三明醫改經驗，在藥品耗材集中采購、醫保支付方式改革、醫療服務價格改革以及醫院人事薪酬制度改革等領域加強綜合監管，推進醫藥衛生體制改革進程。在這一過程中，為公立醫院賦能，提高管理人員對改革制度的滿意度水平，促進人才可持續發展滿意度全面提升，進而推動管理人員服務績效水平提高。

3.3引導要素合理配置，推動服務績效全面提升

本研究結果顯示，高服務績效的3類主導模式中，綜合型模式的覆蓋度最高。這表明相較于單一維度的影響因素，人才可持續發展滿意度在多個變量間的協同影響下能夠更加有效地提升管理人員服務績效水平。公立醫院在人才培養過程中，須進行整體布局，引導醫院內部要素合理配置，推動人才可持續發展滿意度全面提升。一方面，加強各部門專業細分程度。《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》（國衛財務發[2020]27號）指出，公立醫院需要對人、財、物、技術等核心資源進行精細化管理和科學配置，加強不同科室的專業細分程度，促進各類資源在公立醫院內部流動具有更強的可塑性。另一方面，建立以人才價值為導向的分配制度，健全考核機制，強化績效考核結果應用，將考核結果與公立醫院管理人員薪酬掛鉤，強化對知識、技術、管理等要素的分配引導，在人才可持續發展的基礎上，激發系統性收益，從而全面提升公立醫院服務績效水平。

4不足與展望

本研究的不足在于：第一，研究樣本來自北京市18家三級公立醫院的問卷調查，樣本范圍具有一定局限性，未來可擴充地域范圍和樣本規模，開展多中心、大樣本的調查；第二，所使用數據是2021年9月的橫截面數據，未來可增加時間維度上的數據，進一步分析研究對象不同職業發展階段的差異對服務績效提升的影響。建議各地結合自身實際，綜合考察公立醫院人才可持續發展滿意度情況，整合資源形成要素間合力，以促進公立醫院服務績效提升。本研究得到了人才可持續發展滿意度對管理人員服務績效的三種影響路徑，然而路徑的對應樣本群體和適用環境等尚有待采取案例調研等方法進行深入研究。