腫瘤門診護理中CICARE溝通模式的應用效果分析

吳秀文

【摘要】 目的 分析腫瘤門診護理中CICARE溝通模式的應用效果。方法 選取2020年9月—2021年9月在福建醫科大學附屬三明市第一醫院腫瘤門診就診的116例患者為研究對象，根據隨機雙盲法將研究對象平均分為2組，對照組采取一般溝通方式，研究組采取CICARE溝通模式。比較2組患者的掛號等候時間、檢查等候時間、負性情緒狀態、滿意度、投訴率。結果 研究組患者的掛號等候時間、檢查等候時間均短于對照組（P＜0.05），研究組患者對護士服務態度、業務水平、責任感的滿意度均高于對照組（P＜0.05），投訴率低于對照組（P＜0.05）。2組患者就診前的焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）與抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）評分進行比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），2組就診結束時的SAS與SDS評分均較之前降低且研究組均低于對照組（P＜0.05）。結論 在腫瘤門診護理中采取CICARE溝通模式，能夠有效縮短患者的掛號等候時間、檢查等候時間，緩解患者的負性情緒，提升患者的滿意度，減少投訴，有利于提升腫瘤門診護理的整體水平。

【關鍵詞】 腫瘤門診；護理；CICARE溝通模式

中圖分類號：R473.73? ? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1672-1721（2023）32-0148-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.32.049

腫瘤門診患者具有一定的特殊性，這類患者抱有對生存的希望，存在被尊重、被關愛的需求，以及掌握疾病知識、治療疾病的渴望。腫瘤門診是醫院與腫瘤患者接觸最早、也是接觸最多的部門，門診護理作為門診服務工作中的重要部分，可直接影響腫瘤門診工作的效率與質量。溝通作為信息的傳遞、交換方式，是護理工作中的關鍵。腫瘤患者的特殊性使得常規的護患溝通方式無法滿足腫瘤門診患者的護理需求，導致患者的滿意度降低，投訴率升高，進而影響到科室的服務質量[1]。CICARE溝通模式是美國醫療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，由接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communicate）、詢問（ask）、回答（respond）、離開（exit）組成，在臨床上慢性阻塞性肺疾病患者、經外周靜脈置入中心靜脈導管患者溝通中應用均取得了良好效果[2-3]。本研究將分析腫瘤門診護理中應用CICARE溝通模式的效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將福建醫科大學附屬三明市第一醫院腫瘤門診于2020年9月—2021年9月收入的116例患者納為研究對象，根據隨機雙盲法將研究對象平均分為2組，對照組采取一般溝通方式，研究組采取CICARE溝通模式。對照組患者中男性27例，女性31例，平均年齡（65.22±5.79）歲；受教育程度，小學22例，初中18例，高中13例，大專及以上5例。研究組患者中男性25例，女性33例，平均年齡（65.71±5.83）歲；受教育程度，小學24例，初中17例，高中14例，大專及以上3例。2組患者的一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），可比較。

1.2 納入標準與排除標準 納入標準：確診患有腫瘤；具有清晰的意識、正常的閱讀能力、正常的理解能力，能夠有效配合醫護人員完成相關研究事項。

排除標準：既往患有精神疾病的患者；因為各種原因引起的溝通交流障礙、表述不清楚等的患者。

1.3 方法 對照組采取常規的溝通方式，即護士向前來就診的患者進行環境的介紹、就診醫生的介紹等，向患者講解相關注意事項。

研究組采取CICARE溝通模式，具體如下。首先建立CICARE溝通小組，小組成員包括門診護士、護士長以及科室主任，由護士長與科室主任討論，結合相關資料制定規范的CICARE溝通模板。該模板作為門診護士與患者溝通過程的標準，參照其中的步驟、內容等與患者進行良好溝通，溝通的主要內容包括對環境的介紹、對門診醫生資料的介紹、對門診部分負責范圍的介紹以及對患者提問的回答等。其次進行門診護士培訓與考核，護士長組織門診護士培訓學習關于腫瘤患者的心理學知識，了解患者的護理需求，學習與不同性格特征、不同心理特征患者的溝通方法與技巧。培訓結束后，對所有參與培訓的門診護士進行考核，考核方式采取情景模擬、角色扮演等方式，以增強門診護士的應變能力。護士長與科室主任負責對門診護士的考核進行評估，同時及時發現考核過程中出現的問題并進行調整與改進。

在門診的各個環節中，護士都以CICARE模式與患者溝通。（1）分診掛號環節。接觸（C），主動觀察前來就診的患者，若見到有疑惑的患者，及時主動上前進行正向接觸。介紹（I），向患者進行自我介紹，介紹科室的特點、優勢。溝通（C），了解患者就醫需求，向患者提出合理的建議。詢問（A），向患者詢問目前主要的不適癥狀以及需要解決的問題。回答（R），根據患者所描述的情況，判斷患者需要就診的科室，若患者難以表述清楚，則護士進行引導性的進一步詢問，向患者推薦科室；根據相應科室的當日坐診情況向患者推薦醫生；告知患者需要等候的時間。離開（E），向患者提供預知性服務，告知患者下一個環節需要進行的流程，比如掛號繳費、就診具體地點等；向患者介紹自己的工號與姓名，以確保該項護理服務能夠追溯，在確定患者無其他疑問后禮貌離開。（2）就診等候環節。接觸（C），保持自然微笑與溫和的語氣，稱呼患者姓名或者對方喜歡的稱謂；在患者等候就診的過程中給予患者適當的照顧。介紹（I），介紹科室，并幫助患者引至相關科室。溝通（C），進行定時巡視，告知患者大概需要等待的時間，并告知患者就醫、檢查須知。詢問（A），詢問患者的需求。回答（R），根據患者所描述的情況，向患者提供幫助。離開（E），向患者提供預知性服務，告知患者下一個環節需要進行的流程。（3）患者就診后。接觸（C），保持自然微笑與溫和的語氣，稱呼患者姓名或者對方喜歡的稱謂，主動關心患者。介紹（I），強調關于腫瘤的注意事項，并向患者發放關于腫瘤的健康手冊。溝通（C），了解患者的下一步需求。詢問（A），詢問患者是否有其他疑問。回答（R），解答患者的疑問。離開（E），告知患者后續的線上咨詢方式，在確定患者無其他疑問后禮貌離開。

定期檢查與改進門診護理質量。由護士長對門診護士的門診護理質量進行檢查，每周檢查1次，及時發現門診護理工作中的薄弱環節以及高風險時間段服務連接點管理情況，改進處理其中的問題，通過持續性檢查、監控、考核流程，提高門診護士的工作效率與質量。對表現良好的護士及時給予適當的鼓勵與表揚。

1.4 觀察指標 （1）比較2組患者的掛號與檢查等候時間。（2）比較2組患者的負性情緒狀態，分別采用SAS與SDS量表評估患者的焦慮與抑郁情緒狀態。SAS、SDS的評分界限值分別為50分與53分，低于界限值則表示患者存在焦慮、抑郁情緒，且評分越高則表示患者的焦慮、抑郁情緒越嚴重。分別在就診前與就診結束后進行評估與比較。（3）比較2組患者的滿意度，包括服務態度、業務水平、責任感。（4）比較2組患者的投訴率，常見的投訴事件包括服務態度冷漠、責任心不強、工作效率低等。

1.5 統計學方法 研究所得到的數據均采用SPSS 23.0統計學軟件進行處理。計數資料以百分比表示，行χ2檢驗；計量資料以x±s表示，行t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組患者的掛號與檢查等候時間比較 研究組患者的掛號與檢查等候時間均短于對照組（P＜0.05），見表1。

2.2 2組患者的負性情緒狀態比較 2組患者在入院時的焦慮自評量表（SAS）與抑郁自評量表（SDS）評分進行比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），2組在門診結束時的SAS與SDS評分均較之前降低，且研究組均低于對照組（P＜0.05），見表2。

2.3 2組患者的滿意度比較 研究組患者對護士服務態度、業務水平、責任感的滿意度均高于對照組（P＜0.05），見表3。

2.4 2組患者的投訴率比較 研究組患者的投訴率低于對照組（P＜0.05），見表4。

3 討論

門診護理工作具有患者人流量大、人員復雜等特點，工作難度較大，是影響醫院服務水平的重要環節之一，提高門診護理工作質量非常必要[4]。腫瘤門診護理工作的受眾患者相對特殊，這些患者往往承受著生理上的痛苦以及心理精神上的壓力，對護理服務的效率與質量有著更高的要求，腫瘤門診護理工作難度隨之加大，尤其體現在護士與患者之間的溝通方面[5]。溝通作為人與人之間的思想、感情傳遞、反饋過程，是建立良好護患關系的關鍵。因此，腫瘤門診護士做好與患者之間的溝通具有重要意義。

常規溝通方式中，護士與患者的溝通多為即時性溝通，無統一規范，導致不同的護士與患者之間建立的護患關系質量存在較大差異。CICARE溝通模式是一種流程化的溝通模式，可引導護士與患者進行有效溝通，實現溝通過程的循序漸進以及環環相扣，讓護患之間的溝通更加規范和有序[6]。CICARE溝通模式將溝通的各環節進行細化，完善溝通過程的各個細節問題。CICARE模式應用于腫瘤門診護理中，對護士與患者在不同環節的溝通進行了劃分，如分診掛號環節、就診等候環節以及就診之后的環節[7]。通過CICARE溝通模式將溝通流程細化后，能夠進一步強化護士的導診能力、責任心等，提高其溝通能力以及應變能力等[8]。在CICARE溝通模式中，實現了護士與患者交流的雙向性，在溝通過程中融入了多方面知識，包括基礎醫學知識、心理學知識、人文修養以及溝通技巧等，使得溝通能夠讓患者感到舒適、被接受，同時患者也能夠從溝通中快速獲得需要的信息，使之成為高效的溝通[9]。CICARE溝通模式將既往的被動式服務轉變為主動式服務，患者的參與度得以提升，讓患者感受到被關注、被照顧、被尊重，進而能夠建立良好的護患關系[10]。在良好的護患關系基礎上，能夠減少護士與患者之間的誤會，使患者獲得良好的就醫體驗。由于腫瘤患者本身受到病痛折磨、對治療效果的擔憂、對家庭的擔憂等，存在比較嚴重的心理問題，負性情緒較為明顯[11]。患者對周圍人的語言、態度行為等相對較為敏感，基于此心理狀態，若護士與患者之間的溝通有不恰當之處，容易引起患者的誤會，或者惹怒患者[12]。而在CICARE溝通模式中，患者得到了相應的照顧與服務，護士與患者的之間的溝通方式能夠讓患者感到舒適、尊重，同時患者在溝通中獲得了疾病或者治療相關方面的知識，能夠在一定程度上緩解患者的焦慮、抑郁情緒，讓患者能夠充分信任護士，產生有效溝通，形成溝通、交流的良性循環。在此次研究中，研究組患者的掛號等候時間、檢查等候時間均顯著短于對照組，研究組患者對護士服務態度、業務水平、責任感的滿意度均顯著高于對照組，投訴率顯著低于對照組。

2組患者在就診前的SAS與SDS評分比較差異無統計學意義（P＞0.05），2組在就診結束時的SAS與SDS評分均較之前降低，且研究組均低于對照組。表明CICARE溝通模式能夠有效提升腫瘤門診護理工作的效率以及質量，可有效緩解患者的負性情緒，并且獲得了患者的高度認可。

綜上所述，在腫瘤門診護理中采取CICARE溝通模式，能夠有效縮短患者的掛號等候時間、檢查等候時間，緩解患者的負性情緒，提升患者的滿意度，減少投訴，進而提升腫瘤門診護理的整體水平。

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（收稿日期：2023-09-07）