踐行金融為民 提升消費者權益保護水平持續(xù)優(yōu)化上海保險業(yè)消費生態(tài)

翟文君 本刊見習記者

“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”是2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動的主題。在活動啟動儀式上，國家金融監(jiān)督管理總局局長李云澤發(fā)表講話，他表示，黨和國家機構改革把金融消費者權益保護作為一項重要內(nèi)容，賦予國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護的重要職責，充分體現(xiàn)了黨中央對消費者權益保護工作的高度重視。

2023年4月，上海市保險同業(yè)公會、保險學會推出系列行業(yè)訪談節(jié)目，近日，行業(yè)訪談節(jié)目邀請中國人壽上海市分公司黨委委員、副總經(jīng)理徐革和太保產(chǎn)險上海分公司消費者權益保護部總經(jīng)理喻玲，圍繞金融消費者權益保護相關工作進行深入探討，以期進一步做好金融消費者權益保護工作，切實提升廣大金融消費者的獲得感與滿意度。

堅持金融為民，守護人民對美好生活的向往

習近平總書記強調(diào)，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序和金融市場持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎。根據(jù)監(jiān)管部門對消費者權益保護的要求，各保險機構高度重視消費者權益保護工作。

訪談中，徐革表示，中國人壽上海市分公司始終堅持黨對金融工作的集中統(tǒng)一領導，始終堅持“國之大者、金融為民”的初心，不斷增強金融工作的政治性、人民性和專業(yè)性，將消費者權益保護工作提升至全局性、戰(zhàn)略性的政治高度。徐革說，中國人壽上海市分公司將消費者權益保護工作納入“一把手工程”，成立了消費者權益保護部，配齊配強消保隊伍，將消保工作融入公司治理架構、企業(yè)文化建設與績效考評體系，逐步構建起“大消保”的管理格局和運作模式。

據(jù)介紹，2021 年以來，中國人壽上海市分公司共細化完善20項消保基礎制度，建立了消保審查、信息披露、宣傳教育、糾紛化解、內(nèi)部考核與監(jiān)督問責等全鏈條的消保工作機制，推動形成上下貫通、層層負責的消保全流程管理鏈條。從“組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵、隊伍建設、監(jiān)督檢查”等八大方面部署落實消保重點任務，職責細化分解到各職能部門和經(jīng)營單位并定崗定責到個人，定期分析評估工作進展及質(zhì)量，納入“一把手”績效考核體系和問責體系，不斷強化消保文化建設深入人心。

中國人壽上海市分公司還開發(fā)建設了消保評價系統(tǒng)、消保審查系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)三個數(shù)字化消保平臺，進一步提升數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計能力，提高消費者權益保護工作管理水平和工作質(zhì)效；創(chuàng)新搭建“銷售合規(guī)大數(shù)據(jù)風控系統(tǒng)”；強化科技向善，將風控、投訴與科技三者有機結合，構建投訴預警分析體系，細化監(jiān)測指標，實施動態(tài)監(jiān)控，及時預警風險并主動查找管理漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，加大風險提示和管控力度，及早發(fā)現(xiàn)和消除風險隱患。

在消保隊伍建設方面，太保產(chǎn)險上海分公司積極提升消保服務機構配置。喻玲表示，太保產(chǎn)險上海分公司注重消費者的體驗和感受，全面考慮消費者的需求和權益，為金融消費者權益保護工作的開展提供必要的人、財、物等資源支持和保障。

喻玲介紹稱，太保產(chǎn)險上海分公司設立了獨立的一級部——消費者權益保護部，是上海地區(qū)保險行業(yè)首家單獨成立消保一級部的公司。該部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導太保產(chǎn)險上海分公司其他部門及所轄機構開展消保工作。為了加強人員管理，提升疑難案件處置能力，該部門每周召開投訴管理人員例會，集中梳理投訴典型案例，分享交流優(yōu)秀經(jīng)驗等。

金融消費者權益保護工作任重道遠，不可一蹴而就。上海保險業(yè)要落實好消費者權益保護工作，必須樹立正確的價值觀，把握好消費者權益保護的工作方向，把人民對美好生活的向往落到實處。

普及保險知識，營造清朗的消費環(huán)境

2022 年7 月，原上海銀保監(jiān)局審議通過《關于優(yōu)化消保工作機制的報告》，要求各保險機構優(yōu)化消保工作機制，推動“全流程金融消費者權益保護體系”建設，創(chuàng)新教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)。此外，原上海銀保監(jiān)局要求各保險機構結合自身情況制定金融宣傳教育工作的短期安排與長遠規(guī)劃，逐步推動消費者權益保護工作常態(tài)化和制度化；凝聚行業(yè)力量，加大對消費者集中反映的熱點、難點問題的風險提示力度，突出重點、覆蓋到位；針對“一老一少”開展金融知識教育活動，引導消費者培養(yǎng)科學的財富意識和風險責任意識，樹立理性維權意識。

2023 年8 月，國家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局組織召開上海銀行業(yè)保險業(yè)清廉金融文化建設推進會。會議發(fā)布了上海清廉金融文化標識和《上海銀行業(yè)保險業(yè)營業(yè)網(wǎng)點“清廉角”建設規(guī)范》，首發(fā)上海銀行業(yè)保險業(yè)清廉金融文化建設統(tǒng)一宣傳平臺——《廉“滬”金融》期刊，充分展示了上海清廉金融文化品牌建設成果，為營造上海保險業(yè)清朗消費環(huán)境打下良好基礎。

在消費者金融知識普及與宣傳、提升客戶服務與體驗、營造清朗保險消費環(huán)境方面，徐革表示，中國人壽上海市分公司通過線上線下相結合方式，聚焦重點人群和熱點問題，通過構建“立體化、多角度、分層次、廣覆蓋”的常態(tài)化宣教方案，向社會大眾和客戶群體廣泛宣傳基礎金融知識，弘揚金融正能量，不斷擴大消費者的覆蓋面。

中國人壽上海市分公司具有公司網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，能夠發(fā)動全員參與消保宣教活動。據(jù)介紹，中國人壽上海市分公司在全轄13家營業(yè)柜面、20個營業(yè)單位設置了統(tǒng)一標識的消費者教育宣傳專區(qū)，面向消費者開展常態(tài)化金融基礎知識宣教和風險提示。同時，中國人壽上海市分公司深度利用數(shù)字化的傳播方式，開展“相約星期二”消保答題抽獎等趣味活動，多點觸達廣大金融消費者群體，以寓教于樂的方式普及金融常識。聚焦“一老一少一新”等重點人群，中國人壽上海市分公司制作宣傳折頁、海報等分層開展針對性金融知識普及宣傳。針對老年人，中國人壽上海市分公司走進社區(qū)、走進退休人員服務點、走進養(yǎng)老院向老人開展金融宣傳活動；針對青年人，中國人壽上海市分公司進駐校園開展金融安全校園宣傳活動；針對新市民，中國人壽上海市分公司走進街道，對外賣小哥、建筑工人等外來務工人員進行金融宣教；針對殘疾人，中國人壽上海市分公司走進殘聯(lián)提供理賠咨詢服務、宣傳金融知識。

喻玲在訪談中表示，太保產(chǎn)險上海分公司堅持一把手率先垂范、發(fā)揮示范引領作用。在“3·15 消費者權益保護教育宣傳周”“金融消保宣傳月”等集中宣傳活動中，各級太保體驗服務官紛紛現(xiàn)身說法，向消費者普及金融保險知識、防范非法集資等消費者密切關注的金融話題。同時，為了提升金融消費者的風險防范能力，太保產(chǎn)險上海分公司加強消保風險提示，緊緊圍繞金融消費者八大權利，依托真實案例原型，結合不同受眾群體編寫原創(chuàng)以案說險案例，并精心設計制作圖文并茂的宣傳折頁，生動形象地向消費者普及金融保險知識。

此外，太保產(chǎn)險上海分公司充分利用“零碳”世界設計之都大會、進博會等大型活動，通過拍攝原創(chuàng)金融知識宣傳短視頻等，在線上線下開展多樣化、創(chuàng)新性的消保教育宣傳，普及保險知識、培育保險文化、傳播保險理念。

強化防治結合，溯本清源防范打擊代理退保黑產(chǎn)

2022年12月8日，原上海銀保監(jiān)局聯(lián)合上海市地方金融監(jiān)管局、上海市高級人民法院、上海市人民檢察院、上海市公安局和上海市市場監(jiān)管局發(fā)布《關于依法打擊保險領域代理投訴舉報黑產(chǎn)優(yōu)化營商環(huán)境的通告》，提示消費者正確認識人身保險產(chǎn)品、警惕“不良代理投訴舉報”風險、樹立依法維權意識，并要求保險機構提供優(yōu)質(zhì)保險服務、依法懲治人身險領域的違法犯罪。

徐革表示，中國人壽上海市分公司不斷完善聯(lián)防聯(lián)控長效機制，堅持消費投訴“防”“治”結合原則，構建誠信可靠的消費環(huán)境，強化消費者權益保護和提振消費信心。

徐革介紹，中國人壽上海市分公司主要從四個方面開展消費者權益保護工作。一是溯本清源，加強代理人管理。中國人壽上海市分公司嚴把銷售人員甄選入口關，遵守招募增員規(guī)范，加強重點風險名單管控及篩查。二是嚴格執(zhí)行和推進職場風控監(jiān)測，強化銷售隊伍行為合規(guī)。中國人壽上海市分公司充分發(fā)揮風控系統(tǒng)的監(jiān)控優(yōu)勢，通過任務清單模板化、任務推送流程化，督促推動各職場風控聯(lián)絡員自主、規(guī)范地開展職場風控監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)的問題依托系統(tǒng)進行管理追蹤和督促指導，抓細抓實“職場巡查”“合規(guī)培訓”“銷售人員訪談”“異常行為監(jiān)督”等工作，不斷強化銷售行為合規(guī)。三是強勢啟動“利劍行動”銷售誤導依法追償專項行動。中國人壽上海市分公司對在司違規(guī)銷售人員予以嚴厲的經(jīng)濟處罰，并禁止其晉升職級；對離司違規(guī)銷售人員發(fā)放律師函，拒不退返的，提起民事訴訟，涉及違法犯罪的，一律移交公安機關處理，向一線銷售人員有力傳達“違規(guī)必究、損失必償”的治理決心，大力營造“立誠守信、合規(guī)展業(yè)”的職場氛圍，有力增強合規(guī)銷售意識，切實運用法律手段維護公司權益和行業(yè)形象。四是強化“警保合作”，開展常態(tài)化可疑線索收集，進一步打擊違法犯罪行為。中國人壽上海市分公司暢通舉報途徑，積極查找和篩查行業(yè)可疑線索，加強線索案件串并，精準打擊退保黑產(chǎn)代理機構和團體。

近年來，以“代理退保”為主要形式的惡意代理投訴舉報問題在保險行業(yè)呈快速增長態(tài)勢。針對這一客觀情況，喻玲稱，太保產(chǎn)險上海分公司建立了專項處置機制，遵循化解矛盾、提升體驗、便捷高效、多元化解的基本原則，切實維護保險消費者合法權益，充分尊重和考慮消費者合理訴求，關注保險消費體驗，強力保障投訴工作有序高效開展。

與此同時，太保產(chǎn)險上海分公司利用科技賦能，實現(xiàn)消保全流程線上化、規(guī)劃化、系統(tǒng)化建設。太保產(chǎn)險上海分公司正在開發(fā)全新的消保管理系統(tǒng)，將實現(xiàn)消保審查、資料采集、考核評價全流程線上化管理；重構升級投訴管理系統(tǒng)，包括投訴作業(yè)、投訴管理、投訴報表、數(shù)據(jù)交互等模塊，加強數(shù)智賦能，為投訴人身份識別提供信息化處理支持，全面夯實消保工作基礎。同時，太保產(chǎn)險上海分公司積極參與集團消保教宣線上VR 展廳的建設，并牽頭形成全國教宣標準化資料庫，有效提升消保管理效能。

喻玲表示，太保產(chǎn)險上海分公司將持續(xù)倡導“消保人人有責，消保貫徹始終”的消費者權益保護文化理念。未來，太保產(chǎn)險上海分公司還將開展專題培訓，并組織開展消保投訴崗位初級資格認證考試，提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，為金融消費者權益保護工作的持續(xù)完善打下良好基礎。

金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益。未來，上海保險業(yè)將繼續(xù)以提高消費者金融素養(yǎng)、增強消費者金融安全意識、促進市場公平有序為目標，深入學習貫徹黨的二十大精神，持續(xù)探索“上海特色”的金融消費者權益保護工作模式，不斷滿足人民對美好生活的期待。